Dirk Klostermann Dirk Klostermann PremiumModerator

Kommunikation, wozu der Aufwand?

"Kunden- und Markenbindung durch Kommunikation" ist die Überschrift dieses Forums. Der Headline kann man voll zustimmen, denn wer kommuniziert, hat die Nase vorn.

Doch wer ein Gespür für Kommunikation hat und täglich kommuniziert stellt fest: Kommunikation führt ein stiefmütterliches Dasein. In Deutschland gibt es ein Kommunikation-Defizit quer durch alle Branchen und bei Unternehmen jeder Größe.

Beispiel 1: Der gute Kunde eines bekannten Marktführers im Versandhandel hat eine berechtigte Reklamation. Die Ware wird an ein Paketshop geliefert, der 3 Wochen wegen Urlaubs geschlossn ist. Der Kunde reklamiert, storniert den Auftrag und macht die Lastschrift rückgängig. Die Reaktion des Versenders: Sperrung des Kundenkontos. Damit auch Sperrung sämtlicher Inhalte, die der Kunde bereits erworben hat und die in der Cloud stehen. Eine Reklamationsbearbeitung erfolgt erst danach. Involviert sind 3 unterschiedliche Ansprechpartner. Der Kunde verliert den Überblick.

Beispiel 2: Eine GKV kürzt Leistungen wegen eines nicht vorghandenen Bonusheftes. Der Versicherte hat keine Ahnung von einem solchen Bonusheft. Es stellt sich heraus, dass er zwar mehr als 12 Jahre bei der Kasse versichert war, jedoch nicht im Verteiler existierte. Pech gehabt? Nein, schlampige Kommunikation.

Beispiel 3: Dauerthema: Telefon-Warteschleife, gefüllt mit nervtötender Dudelmusik. Wie lange hält ein (potenzieller) Kunde sowas aus? 1 Min, 3 Min oder 5 Min.? Eine Zumutung. Die Absprungrate ist extrem hoch. Das Geschäft ist dahin, Der Kunde weg. - Wenn schon ein einfacher Telefonkontakt so schwierig ist, wie mag wohl der Service sein?

Die Aufzählung von Fallbeispielen ließe sich endlos fortsetzen. Was ist los mit unseren Unternehmen? 36% der Betriebe im Handwerk haben keine eigene Website (Mario Ohoven, Präsident des BVMW), mehr als 46 % der Ärzte auch nicht. Werbung ist immer noch Propaganda. Dialogorientierung - Fehlanzeige. Kommunikation ist jedoch bidirektional. Sie ist kein Vortrag, sondern ein Gespräch.

Viele Unternehmen haben Internet basierte Geschäftsmodelle.Online-Shops haben gewaltige Skaleneffekte. Doch wenn das Raster dieses Geschäftsmodells durchbrochen wird, reagieren viele Anbieter mehr als hilflos. Individuelle Kommunikation mit dem Kunden ist nicht vorgesehen - wer konnte das auch ahnen?

Geschäftsmodelle ohne einen effektiven Kommunikationsprozess sind nicht überlebensfähig. Die Lösungen sind indviduell, aber sie sind notwendig. Der Aufwand ist eine kalkulierbare Größe, aber er ist unverzichtbar.

Dirk Klostermann
Berater Unternehmenskommunikation
K2-Communication

Dennis Kruzien Dennis Kruzien PremiumModerator

Die zukunftigen Herausforderungen für Unternehmenslenker - Interview mit Wolfgang Clement

"Die Politik in Brüssel wie in Berlin sollte dem derzeitigen Trend zur Regulierung nahezu sämtlicher Lebensbereiche abschwören. und das gilt namentlich im Blick auf die unternehmerischen Verantwortungsbereiche", sagt der ehemalige Arbeits- und Wirtschaftsminister Wolfgang Clement und fordert mehr freie Hand für die Unternehmen. Diese hingegen sollten besonders bei der Personalauswahl nachbessern. "Personalführung ist Chefsache!"

In einem kürzlich geführten Interview sprachen wir mit Wolfgang Clement über die aktuellen Herausforderungen eines CEOs.

marcus evans Summits:
Herr Clement, vor welchen Herausforderungen stehen die CEOs momentan?

Wolfgang Clement:
Die Herausforderungen, denen sich ein CEO an der Spitze seines Unternehmens stell muß, werden natürlich vom Markt definiert, von den tatsächlichen und potentiellen Kunden, von den Wettbewerbern, von den gegebenen lokalen, regionalen, nationalen oder internationalen Marketbedingungen.

Aufgabe des CEO ist es, sein Unternehmen, seine Mitarbeiter auf diese Herausforderungen einzustimmen. Sie zu führen und zu motivieren, die Herausforderungen zusammen mit ihm anzunehmen. Hat er die richtigenMitarbeiter? Wie überzeugt er sie, damit sie ihre volle Leistungsfähigkeit in das Unternehmen investieren? Wie gewinnt er die Fach- und Führungskräfte, die er für das Unternehmen benötigt, um am Markt bestehen zu können? Ich vermute, das sind die wichtigsten Fragestellungen, denen sich die meisten Unternehmensleiter heutzutage gegenüber sehen.

Um das vollständige Interview einzusehen, folgen Sie bitte dem nachfolgenden Link: http://ht.ly/zrRtU

Robert Bree Robert Bree Moderator

Guten Morgen,

"Gutes Design erkennt man am kleinsten Detail", was ich beherzige bei der Betreuung meiner Projekte für Print&Web. Sowohl komplexe und seitenintensive Projekte oder kleine feine gehören zu meinem Repertoire. Ein besonderes Faible habe ich für das Thema "Genuss&Design". Mein Portfolio hier: http://www.rb-kommunikation.de/referenzen/