Francisco M. de Luis Padrón Francisco M. de Luis Padrón

criterios de estudio para comparativa sobre gestores de incidencias (help-desk)

Buenos días,

Lo primero un saludo ya que es la primera vez que posteo en este foro. Me parece una iniciativa interesante la de esta web y quería plantear mi primera pregunta con el fin de poder tener en cuenta la aportación de todo aquel que le interese.

Quisiera hacer una comparativa de diferentes gestores de incidencias (help-desk) open source/open software. A priori, me gustaría indagar sobre qué criterios de comparación debo seleccionar para realizar el estudio. Por ahora he escogido los siguientes:

- Uso de múltiples canales (capacidad de la help-desk de aceptar la
inserción de incidencias a través de varios canales, p.e. por email,
por telefono, via web, etc.)

- Adaptación a reglas de negocios particulares: El modelo de negocio
de las incidencias(colas, categorías, ubicaciones, etc.)

- Estándares utilizados (lenguajes, normativas, etc.).

- Integración con otros sistemas (p.e. base de datos de conocimientos,
FAQ's, etc.).

- Automatismos (Configuración de reglas para la asignación de una
incidencia a un grupo de técnico, etc.).

- Manejabilidad de la interface.

- Rendimiento.

- Auto-resolución (Capacidad de devolver una solución a partir de una
BD de conocimiento que permita al propio usuario resolver la
incidencia).

Espero que me podais ayudar con vuestra experiencia personal con el fin de poder afinar mejor estos criterios o aportar otros que sean interesantes.

Un saludo,

Gracias.

Francisco M. de Luis Padrón Francisco M. de Luis Padrón

Gracias Ricardo,

En mi caso este estudio es más altruista: Se trata de hacer un estudio genérico que permita ahorrar trabajo a otros a la hora de elegir uno. Supongo que en muchas empresas públicas y privadas se ha dado el caso de dudar entre unos u otros gestores de incidencias, este estudio trata de cubrir ese hueco. Evidentemente el estudio será sobre gestores open software a priori, y si es de pago, al menos que sea open source. Por lo que te estoy comentado, agradezco tu respuesta, pero no puedo definir unas necesidades, porque no existen.

Se trata de que a partir de este estudio (una vez finalizado), Un responsable de help-desk (que conoce sus necesidades, como bien indicas), observando los criterios que se valoran en el mismo, pueda escoger la solución que más le interese.

A ver si el resto de usuarios de la comunidad se anima.