Esther López Esther López Moderator

¿Qué es el Consumering?

El pasado jueves en el encuentro Es Marketing, organizado por ESIC, Javier Rovira habló del "Consumering". Se trata, según Rovira, de "recuperar el sentido del marketing y centrarlo en quien realmente tiene el poder, el consumidor". El profesor de ESIC explicó que se había confundido el marketing con sus herramientas (folletos, call centers, promociones en centros comerciales), y así no funcionaba, por lo que era el momento de "cuestionarlo todo" y "plantear una nueva estrategia".

Esta estrategia pasa por dar el poder a los consumidores para que se configuren la oferta que más les conviene en cada momento. Rovira citó como ejemplo Nike, que en su página web nos permite diseñarnos las zapatillas a nuestro gusto.

Javier Rovira concluyó su presentacón recomendando a los presentes un cambio en el trato con los distintos tipos de clientes. Muchas veces, apuntó, nos centramos en atender rápidamente las reclamaciones de los clientes que están insatisfechos, o que parecen más difíciles de fidelizar, y, nos olvidamos de bonificar a aquellos que confian en nosotros desde siempre, que ya están fidelizados y que tienen una opinión positiva de nuestro producto. Rovirá destacó la importancia de "recoger las opiniones de los que están contentos y seguir sus recomendaciones para aumentar el número de clientes que tienen una opinión positiva de nosotros".

un saludo

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Yo opino que, según la estructura empresarial, los mercados... (que no siempre es posible dar la respuesta de Nike), la clave "está" en el efecto emocional de personalizar y sorprernder... La fidelización no se hace por responder a quejas, sólo, sino que es una constante que debe tener en cuenta las cartacteristicas de cada cliente y, personalizar el efecto respuesta... En la industria de la telefonia movil tenemos un buen ejemplo donde, la portabilidad cada 18 meses, en un porcentaje alto de clientes, en busca del "último terminal", o "uno mejor...", pone de relieve las "migraciones" de un cliente infiel... Ante la infedilidad, que es una constante del cliente... la respuesta, reitero, es "la emoción" que "sorprende"...