Service Design - Dienstleistungen und Kundenerlebnis systematisch entwickeln

Sie haben sich schon oft gefragt, wie Sie Ihre Dienstleistungs-Ideen auf die Straße bringen? Sie wollten schon immer wissen, warum andere Unternehmen erfolgreicher sind, obwohl sie die gleichen Leistungen anbieten? In diesem Workshop erlernen Sie nicht nur das nötige Handwerkszeug, sondern wenden es sofort auf relevante Herausforderungen aus Ihrem Umfeld an.

Der Workshop gliedert sich in zwei Teile. Im ersten Teil entwickeln die Teilnehmer in kleinen Teams eine neue Dienstleistung. Schritt für Schritt lernen sie dabei die Prinzipien, Prozesse und Methoden kennen, mit denen erfolgreiche Unternehmen heute großartige Service-Ideen auf die Straße bringen. Im zweiten Teil wenden die Teilnehmer ihre neuen Fähigkeiten auf reale Probleme an und vertiefen so die erlernten Methoden und Prozesse.

Die Teilnehmer haben die Möglichkeit, Fragestellungen aus ihrem eigenen Geschäftsleben mit den Referenten und anderen Teilnehmern zu diskutieren und erhalten wertvolles Feedback.

Die Teilnehmer erlernen folgende Methoden und können diese anwenden:

• Grundlagen des Service Designs: Service Design zeichnet sich aus durch Kunden-zentriertheit, partizipative Entwicklungsprozesse,  Sequenz- und Evidenz-Orientierung und Ganzheitlichkeit. Und warum funktioniert es?
• Customer Journey Mapping und Service Blueprinting: Wie kann das Kundenerlebnis systematisch von jedermann visualiert und verbessert werden?
• Kundensegmente identifizieren, Personas: Wer sind meine Kunden?  Wie halte ich zu jeder Zeit deren Anforderungen im Auge? Wie kann ich im Projektteam Empathie für diese Kundengruppen erzeugen?
• Stakeholder und Value Network Mapping: Wer ist sonst noch an der Dienstleistung beteiligt? Und wie kann man dieses Netzwerk an Personen und Organisationen nutzen um noch mehr Kundennutzen zu erzeugen?
• Service Ads: Wie kann ich den Kundennutzen darstellen, dass ihn potentielle Kunden oder das Management sofort verstehen?
• Business Model Canvas: Können wir mit der Dienstleistung auch Geld machen? Passen Dienstleistungsangebot, Zielgruppen, Marketingkanäle, Partnernetzwerk, Ressourcen und Geschäftsprozesse so zusammen, dass es sich lohnt?
• Service Prototyping: Jede Idee ist nur so gut wie ihre Umsetzung. Wie können wir Dienstleistungen schon in möglichst frühen Stadien der Entwicklung testen? Wie sehen Dienstleistungsprototypen aus?
• Service Staging and Customer Experience: Wie können die Business Werkzeuge erweitert werden, um die Emotionen der Kunden zu berücksichtigen?  Wie kann ich die Details identifizieren, die darüber entscheiden, ob ein Kunde  begeistert ist (WOW) oder nicht (LAU)?

• Management in Dienstleistungsnaher Unternehmen
• Prozessverantwortliche
• Service Manager

Ziel:

• Die Teilnehmer verstehen, wie neue Dienstleistungen und bestehende Dienstleistungen systematisch entwickelt bzw. verbessert werden können und können die entsprechenden Methoden selbst anwenden.
  
• Die Teilnehmer verstehen die kritischen Faktoren, die zu einem perfekten Kundenerlebnis (WOW) führen und wie sie diese beeinflussen können.
• Die Teilnehmer wenden die neuen Werkzeuge bereits während des Workshops auf reale Probleme aus ihrem Geschäftsalltag an.

Format:
Interaktiver Workshop. Wo möglich arbeiten die Teilnehmer an realen Problemen aus ihrem Business Alltag.

Termine:
24./25.05.2012 (2 Tage) oder
11./12.10.2012 (2 Tage)

Teilnahmegebühr:
1.295,00 € zzgl. Mwst.