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David Jungkunz Premium Member
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11 Jun 2012, 09:17 am

Abbruchraten senken durch virtuellen „Verkaufsassistenten“?

Hallo zusammen,
was habt ihr für Meinungen, Erfahrungen, Wissen, Ideen und Ergänzungen zu meiner Theorie:

Durch einen virtuellen Verkaufsassistenten verringern sich die Abbruch-/Absprungraten im online Kaufprozess!

Die Gegebenheiten: Online-Shop mit einer großen Produktvielfalt/ -palette von meist wenig erklärungsbedürftigen Artikeln (Spielzeug, Kleidung, Möbel…); häufig wechselndes Sortiment

Die Idee: Ein omnipräsenter „Avatar“ in Gestalt der Firmenchefin wird am oberen Bildrand dargestellt, wobei sich während des „normalen“ Shoppings die Animation gar nicht oder nur sehr wenig bewegt, um nicht unnötig vom Kauf (bzw. Füllen des Warenkorbes) abzulenken. Durch Anklicken kann eine Auswahl allgemeiner Fragen beantwortet werden, die letztlich jedoch alle wieder zurück in den Kaufprozess führen. Auch auf der Produktdetailsseite hält der Avatar sich vorerst zurück, da es zu aufwendig ist für jedes Produkt eine individuelle Beratung zu programmieren (das mag bei Versicherungen/ Immobilien/ Autos sinnvoll sein, jedoch nicht bei mehreren tausend verschiedenen Artikeln). Sobald der Kunde jedoch den Warenkorb betritt „erweckt“ der Avatar zum Leben und bewegt sich zunehmend in die Bildschirmmitte. Hier erklärt er kurz seine Funktion (= Hilfe geben, dass der Kunde sich schnell zu Recht findet) und begleitet den Kunden fortan bis zum letzten Schritt des Kaufprozesses indem er kurz und leicht verständlich erklärt (auditiv/ Sprechblase) wozu die Firma welche Kundendaten braucht, welche Vorteile der Kunde bei Angabe freiwilliger Daten hat und wo es weiter geht. Somit ersetzt er abschreckende „Sicherheitshinweise“ (die vermuten lassen könnten, dass ein Sicherheitsmangel/ eine Gefahr für den Kunden besteht und deshalb oft zum Abbruch führen), lange Textbausteine oder Erklärungen werden überflüssig und der Kunde wird zudem während des ganzen Bestellprozesses bei Laune gehalten.

(Verkaufs)Psychologie dahinter: Überzeugungsmechanismus der Autorität (Firmenchefin = Expertenstatus = höhere Autorität = mehr Vertrauen); Aktivierung der Spiegelneuronen (durch suggestive Handbewegungen in Richtung des nächsten Buttons klickt der Kunde beinahe automatisch mit der Maus darauf); mehr Sympathie (Personifikation der Webseite durch einen „menschlichen“ Avatar -> Menschen kaufen lieber von Menschen); Appell an gesellschaftliche Normen (durch die Illusion einer Gesprächsatmosphäre wird der Kunde dazu verleitet den Bestellprozess bis zum Ende durchzuführen -> die Höflichkeit gebührt nicht einfach zu „gehen“, in der „offline“ Welt steht man für gewöhnlich auch nicht einfach auf und geht während eines Gesprächs); der letzte Eindruck zählt (ein freundliches Lächeln und ein auditives „vielen Dank für Ihre Bestellung“ von der Firmenchefin „persönlich“, kann nun mal durch keinen Text ersetzt werden); Future pace (durch den Avatar kann die Zeit bis zum gewünschten Zielzustand – dem Eintreffen des Paketes – besser durch eine stark emotionalisierte Vorfreude überbrückt werden)
David Jungkunz wrote: > Hallo zusammen, > was habt ihr für Meinungen, Erfahrungen, Wissen, Ideen und > Ergänzungen zu meiner Theorie: > > Durch einen virtuellen Verkaufsassistenten verringern sich die > Abbruch-/Absprungraten im online Kaufprozess! > > Die Gegebenheiten: Online-Shop mit einer großen Produktvielfalt/ > -palette von meist wenig erklärungsbedürftigen Artikeln (Spielzeug, > Kleidung, Möbel…); häufig wechselndes Sortiment > > Die Idee: Ein omnipräsenter „Avatar“ in Gestalt der Firmenchefin wird > am oberen Bildrand dargestellt, wobei sich während des „normalen“ > Shoppings die Animation gar nicht oder nur sehr wenig bewegt, um > nicht unnötig vom Kauf (bzw. Füllen des Warenkorbes) abzulenken. > Durch Anklicken kann eine Auswahl allgemeiner Fragen beantwortet > werden, die letztlich jedoch alle wieder zurück in den Kaufprozess > führen. Auch auf der Produktdetailsseite hält der Avatar sich vorerst > zurück, da es zu aufwendig ist für jedes Produkt eine individuelle > Beratung zu programmieren (das mag bei Versicherungen/ Immobilien/ > Autos sinnvoll sein, jedoch nicht bei mehreren tausend verschiedenen > Artikeln). Sobald der Kunde jedoch den Warenkorb betritt „erweckt“ > der Avatar zum Leben und bewegt sich zunehmend in die > Bildschirmmitte. Hier erklärt er kurz seine Funktion (= Hilfe geben, > dass der Kunde sich schnell zu Recht findet) und begleitet den Kunden > fortan bis zum letzten Schritt des Kaufprozesses indem er kurz und > leicht verständlich erklärt (auditiv/ Sprechblase) wozu die Firma > welche Kundendaten braucht, welche Vorteile der Kunde bei Angabe > freiwilliger Daten hat und wo es weiter geht. Somit ersetzt er > abschreckende „Sicherheitshinweise“ (die vermuten lassen könnten, > dass ein Sicherheitsmangel/ eine Gefahr für den Kunden besteht und > deshalb oft zum Abbruch führen), lange Textbausteine oder Erklärungen > werden überflüssig und der Kunde wird zudem während des ganzen > Bestellprozesses bei Laune gehalten. > > (Verkaufs)Psychologie dahinter: Überzeugungsmechanismus der Autorität > (Firmenchefin = Expertenstatus = höhere Autorität = mehr Vertrauen); > Aktivierung der Spiegelneuronen (durch suggestive Handbewegungen in > Richtung des nächsten Buttons klickt der Kunde beinahe automatisch > mit der Maus darauf); mehr Sympathie (Personifikation der Webseite > durch einen „menschlichen“ Avatar -> Menschen kaufen lieber von > Menschen); Appell an gesellschaftliche Normen (durch die Illusion > einer Gesprächsatmosphäre wird der Kunde dazu verleitet den > Bestellprozess bis zum Ende durchzuführen -> die Höflichkeit gebührt > nicht einfach zu „gehen“, in der „offline“ Welt steht man für > gewöhnlich auch nicht einfach auf und geht während eines Gesprächs); > der letzte Eindruck zählt (ein freundliches Lächeln und ein auditives > „vielen Dank für Ihre Bestellung“ von der Firmenchefin „persönlich“, > kann nun mal durch keinen Text ersetzt werden); Future pace (durch > den Avatar kann die Zeit bis zum gewünschten Zielzustand – dem > Eintreffen des Paketes – besser durch eine stark emotionalisierte > Vorfreude überbrückt werden)
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David Jungkunz Premium Member
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11 Jun 2012, 11:19 am

@ Monika Thon-Soun

Guter Einwand! Vielen Dank dafür. Oft höre ich zu meiner Idee die negative Analogie zur Microsoft Office Klammer, die nahezu jeden Nutzer nur genervt hat.

Einen zusätzlichen "Nerv-Faktor" einzubauen ist daher keinesfalls meine Intention.
Vielmehr soll sich der Kunde von der Chefin "persönlich" beraten (/begleitet) fühlen und den Avatar als Hilfe begreifen, die auf Abruf bereit steht.

Die Dinge die dabei erklärt werden, sind häufig gar nicht sehr erklärungsbedürftig, lediglich deren Wirkung ist oft abschreckend ("Sicherheitshinweise" -> führt unbewusst zu der Frage "existiert etwa ein Sicherheitsrisiko?!?") oder kaufhemmend. Diese Barrieren dachte ich durch den Avatar abbauen zu können, der dann z.B. Dinge sagt/erklärt wie: "Wenn Sie uns jetzt nur noch verraten, wohin wir ihr Paket schicken, ist es gleich schon auf dem Weg zu Ihnen" oder "Wenn Sie ab sofort keine unserer tollen Aktionen mehr verpassen wollen, dann setzen Sie gleich hier ein Häkchen"...

Die Frage ist also: Verunsichert so etwas den Kunden oder fühlt er sich dadurch sicherer?
David Jungkunz wrote: > Guter Einwand! Vielen Dank dafür. Oft höre ich zu meiner Idee die > negative Analogie zur Microsoft Office Klammer, die nahezu jeden > Nutzer nur genervt hat. > > Einen zusätzlichen "Nerv-Faktor" einzubauen ist daher keinesfalls > meine Intention. > Vielmehr soll sich der Kunde von der Chefin "persönlich" beraten > (/begleitet) fühlen und den Avatar als Hilfe begreifen, die auf Abruf > bereit steht. > > Die Dinge die dabei erklärt werden, sind häufig gar nicht sehr > erklärungsbedürftig, lediglich deren Wirkung ist oft abschreckend > ("Sicherheitshinweise" -> führt unbewusst zu der Frage "existiert > etwa ein Sicherheitsrisiko?!?") oder kaufhemmend. Diese Barrieren > dachte ich durch den Avatar abbauen zu können, der dann z.B. Dinge > sagt/erklärt wie: "Wenn Sie uns jetzt nur noch verraten, wohin wir > ihr Paket schicken, ist es gleich schon auf dem Weg zu Ihnen" oder > "Wenn Sie ab sofort keine unserer tollen Aktionen mehr verpassen > wollen, dann setzen Sie gleich hier ein Häkchen"... > > Die Frage ist also: Verunsichert so etwas den Kunden oder fühlt er > sich dadurch sicherer?
Jens Braun Premium Member Group moderator
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12 Jun 2012, 11:19 pm

Re: Abbruchraten senken durch virtuellen „Verkaufsassistenten“?

Hallo,

als Nutzer muss ich für die Nutzung des Avatars eins machen: meine Lautsprecher anschalten. Persönlich habe ich diese auf "aus" gestellt, da auf einigen Webseiten automatisch kleine Werbefilmchen anlaufen und mich diese Art der Dauerbeschallung nervt.

Für einen Erstbesuch mag der Ansatz gut klingen. Sobald der Kunde aber mit dem Kaufprozess vertraut ist, braucht er m.E. den Avatar nicht mehr. Lt. Beschreibung tritt der virtuelle Berater aber immer in Erscheinung<<...Sobald der Kunde jedoch den Warenkorb betritt „erweckt“ der Avatar zum Leben und bewegt sich zunehmend in die Bildschirmmitte..>>. Das erinnert mich an die Zeit der Flash Intros. Beim ersten Besuch immer ganz lustig, bei öfteren Besuchen einfach nur nervig.

Weiterhin denke ich nicht, dass durch programmiert Scripts und ein Bild eines Menschen eine stärkere Identifikation / Personfikation mit der Webseite erfolgt. Außerdem wer garantiert mir, dass das Bild des Avatar der Chef / die Chefin ist. Der Anbieter klarmobile hat(te) auf seiner Seite einen Kundenservice mit Chatfunktion angeboten. Persönlich finde ich diese Art der "Kundenführung" ansprechender.

Ich denke nicht, dass sich ein Kunde durch diese Art der Kundenführung sicherer fühlt.
Jens Braun wrote: > Hallo, > > als Nutzer muss ich für die Nutzung des Avatars eins machen: meine > Lautsprecher anschalten. Persönlich habe ich diese auf "aus" > gestellt, da auf einigen Webseiten automatisch kleine Werbefilmchen > anlaufen und mich diese Art der Dauerbeschallung nervt. > > Für einen Erstbesuch mag der Ansatz gut klingen. Sobald der Kunde > aber mit dem Kaufprozess vertraut ist, braucht er m.E. den Avatar > nicht mehr. Lt. Beschreibung tritt der virtuelle Berater aber immer > in Erscheinung<<...Sobald der Kunde jedoch den Warenkorb betritt > „erweckt“ der Avatar zum Leben und bewegt sich zunehmend in die > Bildschirmmitte..>>. Das erinnert mich an die Zeit der Flash Intros. > Beim ersten Besuch immer ganz lustig, bei öfteren Besuchen einfach > nur nervig. > > Weiterhin denke ich nicht, dass durch programmiert Scripts und ein > Bild eines Menschen eine stärkere Identifikation / Personfikation > mit der Webseite erfolgt. Außerdem wer garantiert mir, dass das Bild > des Avatar der Chef / die Chefin ist. Der Anbieter klarmobile hat(te) > auf seiner Seite einen Kundenservice mit Chatfunktion angeboten. > Persönlich finde ich diese Art der "Kundenführung" ansprechender. > > Ich denke nicht, dass sich ein Kunde durch diese Art der > Kundenführung sicherer fühlt.
Torsten Maue Premium Member Group moderator
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12 Jun 2012, 11:38 pm

Re: Abbruchraten senken durch virtuellen „Verkaufsassistenten“?

Solche Avatare mag ich auch nicht. Ein normaler Chat ist da besser, hatte ich gerade erst heute wieder auf der Webseite von Yellostrom erlebt.
Torsten Maue wrote: > Solche Avatare mag ich auch nicht. Ein normaler Chat ist da besser, > hatte ich gerade erst heute wieder auf der Webseite von Yellostrom > erlebt.
Andreas Klünder Group moderator
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13 Jun 2012, 08:54 am

Re: Abbruchraten senken durch virtuellen „Verkaufsassistenten“?

Ach, sowas gibt es noch? Wir haben mal vor Jahren - als das noch so ein Hype war - solche Avatare beleidigt was das Zeug hielt. Erstaunlich waren die Antworten. :)

Zu mehr taugen die nicht und gehören daher ins virtuelle Massengrab.
This post was modified on 13 Jun 2012 at 08:55 am.
Andreas Klünder wrote: > Ach, sowas gibt es noch? Wir haben mal vor Jahren - als das noch so > ein Hype war - solche Avatare beleidigt was das Zeug hielt. > Erstaunlich waren die Antworten. :) > > Zu mehr taugen die nicht und gehören daher ins virtuelle Massengrab.
Andreas Unger Premium Member Group moderator
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13 Jun 2012, 1:24 pm

Re: Abbruchraten senken durch virtuellen „Verkaufsassistenten“?

Ich finde es prinzipiell OK, wenn man hier ein Produkt oder eine Dienstleistung vorstellt. Ich war selbst mal im Vertrieb.

Was mich ärgert, ist, dass die Produktpräsentation hier auf Xing meist nach demselben, durchschaubaren Schema F erfolgt.

"Abbruchraten senken" ist zwar ein schöner Aufhänger. Wir alle wollen Abbruchraten senken, oder?

Das Ding ist: das Thema "Abbruchraten senken" ist zu groß.

Wenn ich das mal runterbrechen sollte, müsste ich ganz viel schreiben. Ich fange mal an (kein Anspruch auf Vollständigkeit):

Erst mal setzt es voraus, dass man eine signifikant hohe Abbruchrate in seinem Shop verzeichnet. Daran schließt sich die Frage an, was eigentlich eine hohe Abbruchrate ist. Und dann sollte man analysieren, welche Abbruchrate der Wettbewerb hat und ob man im Vergleich Geld verliert. Ist das der Fall, müsste man in einem weiteren Schritt herausfinden, an welchen Stellen und in welchem Kontext Nutzer "abbrechen" (was auch immer das genau heißt). Wenn man das herausgefunden hat, dann kann man überlegen, was man verbessern kann und würde die Ergebnisse dieser Überlegungen als Hypothese postulieren, die es durch einen A/B-Test zu verifizieren gilt. Möglicherweise kommt man zu dem Schluß, dass ein Avatar tatsächlich helfen könnte. Ich vermute aber, dass man mit größerer Wahrscheinlichkeit zu anderen Ergebnissen kommt. Man schaue sich nur einmal die TOP100-Shops in Deutschland an und suche dort nach einem Avatar.

Oder in Kurzform: einen Avatar einzubauen, hilft vermutlich nicht dabei, die "Abbruchrate" zu senken.
Andreas Unger wrote: > Ich finde es prinzipiell OK, wenn man hier ein Produkt oder eine > Dienstleistung vorstellt. Ich war selbst mal im Vertrieb. > > Was mich ärgert, ist, dass die Produktpräsentation hier auf Xing > meist nach demselben, durchschaubaren Schema F erfolgt. > > "Abbruchraten senken" ist zwar ein schöner Aufhänger. Wir alle wollen > Abbruchraten senken, oder? > > Das Ding ist: das Thema "Abbruchraten senken" ist zu groß. > > Wenn ich das mal runterbrechen sollte, müsste ich ganz viel > schreiben. Ich fange mal an (kein Anspruch auf Vollständigkeit): > > Erst mal setzt es voraus, dass man eine signifikant hohe Abbruchrate > in seinem Shop verzeichnet. Daran schließt sich die Frage an, was > eigentlich eine hohe Abbruchrate ist. Und dann sollte man > analysieren, welche Abbruchrate der Wettbewerb hat und ob man im > Vergleich Geld verliert. Ist das der Fall, müsste man in einem > weiteren Schritt herausfinden, an welchen Stellen und in welchem > Kontext Nutzer "abbrechen" (was auch immer das genau heißt). Wenn man > das herausgefunden hat, dann kann man überlegen, was man verbessern > kann und würde die Ergebnisse dieser Überlegungen als Hypothese > postulieren, die es durch einen A/B-Test zu verifizieren gilt. > Möglicherweise kommt man zu dem Schluß, dass ein Avatar tatsächlich > helfen könnte. Ich vermute aber, dass man mit größerer > Wahrscheinlichkeit zu anderen Ergebnissen kommt. Man schaue sich nur > einmal die TOP100-Shops in Deutschland an und suche dort nach einem > Avatar. > > Oder in Kurzform: einen Avatar einzubauen, hilft vermutlich nicht > dabei, die "Abbruchrate" zu senken.
David Jungkunz Premium Member
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13 Jun 2012, 2:23 pm

Es lässt sich eine kleine Tendenz erkennen:

„…bei öfteren Besuchen einfach nur nervig…“
„…Solche Avatare mag ich auch nicht…“
„…gehören daher ins virtuelle Massengrab…“
„…einen Avatar einzubauen, hilft vermutlich nicht…“

Ziel meines Beitrags war die Meinung von Fachexperten zu dem Thema einzuholen, da ich den Ansatz für diese Idee vor Kurzem aufgeschnappt und weitergedacht habe und mir selbst die Frage stelle: Würde das wohl funktionieren?
Ich bin daher sehr dankbar über die bisherigen Meinungen, Beiträge und Einwände, denn all diese geben mir den Anstoß zu neuen Ideen, Verbesserungen und Alternativen.

@Jens Braun: Diese Tatsache ist mir auch schon in den Sinn gekommen, denn eine einmalige Erklärung ist ja ganz nett und „mal was anderes“, kann aber schnell nerven, sobald der Avatar jedes Mal erscheint, immer das Gleiche sagt und keine weitere „Effekte“ mitbringt als die bloße Erläuterung von Hinweisen und Gründen, warum man was ausfüllen soll! Der Idee eines Live-Chats bin ich auch schon begegnet und der eindeutige Vorteil ist, dass der Kunde wählt, ob er diesen in Anspruch nimmt (oder eben nicht!), der Nachteil ist der hohe Bedarf an (Service)Mitarbeitern (sollten viele Kunden das „ausprobieren“ wollen und auch jemanden erreichen  zufrieden sein)

@Andreas Klünder: Virtuelles Massengrab ist sehr drastisch, lässt aber immerhin keinen Interpretationsspielraum für Ihre Aussage. Womöglich fällt Ihnen noch eine gute Alternative dazu ein.

@Andreas Unger: „Schema F“ war alles andere, als das, was ich wirklich wollte. Vielmehr war ich auf der Suche nach einem Anstoß für eine interessante Diskussion und habe hierfür versucht die Kernfrage als Betreff zu formulieren. Und ja, jeder senkt gern Abbruchraten (bzw. sollte dies jeder gern tun). Und sobald es Abbrüche (aufgrund von schlechten Erklärungen, abschreckender Darstellung oder sonstigen Kaufbarrieren) gibt (die Gründe hierfür müssen selbstverständlich herausgefunden werden), kommt eine Optimierung in Frage. Denn wer sich stets nur am Branchen-Benchmark orientiert und versucht diesen zu erreichen, der mag vielleicht eine realistische Vorstellung bekommen (was möglich ist), jedoch selbst nie besser sein. Deshalb meine Devise: „Nicht besser, sondern bestmöglich sein wollen“ (unabhängig davon, wie gut andere sind). Der Hinweis mit den Top100-Shops war sehr gut und aufgrund der Beschaffenheit des Mediums Internet komme ich zu der Frage, ob es nicht auch erwünscht ist, etwas anders als andere zu machen, sich durch sinnvoll, kreative Einfälle abzuheben und einzigartig zu machen?!?

Wenn es der Avatar also nicht sein soll, der Live-Chat schon ein erster guter Gedanke ist, was könnte es dann noch sein?
David Jungkunz wrote: > „…bei öfteren Besuchen einfach nur nervig…“ > „…Solche Avatare mag ich auch nicht…“ > „…gehören daher ins virtuelle Massengrab…“ > „…einen Avatar einzubauen, hilft vermutlich nicht…“ > > Ziel meines Beitrags war die Meinung von Fachexperten zu dem Thema > einzuholen, da ich den Ansatz für diese Idee vor Kurzem aufgeschnappt > und weitergedacht habe und mir selbst die Frage stelle: Würde das > wohl funktionieren? > Ich bin daher sehr dankbar über die bisherigen Meinungen, Beiträge > und Einwände, denn all diese geben mir den Anstoß zu neuen Ideen, > Verbesserungen und Alternativen. > > @Jens Braun: Diese Tatsache ist mir auch schon in den Sinn gekommen, > denn eine einmalige Erklärung ist ja ganz nett und „mal was anderes“, > kann aber schnell nerven, sobald der Avatar jedes Mal erscheint, > immer das Gleiche sagt und keine weitere „Effekte“ mitbringt als die > bloße Erläuterung von Hinweisen und Gründen, warum man was ausfüllen > soll! Der Idee eines Live-Chats bin ich auch schon begegnet und der > eindeutige Vorteil ist, dass der Kunde wählt, ob er diesen in > Anspruch nimmt (oder eben nicht!), der Nachteil ist der hohe Bedarf > an (Service)Mitarbeitern (sollten viele Kunden das „ausprobieren“ > wollen und auch jemanden erreichen  zufrieden sein) > > @Andreas Klünder: Virtuelles Massengrab ist sehr drastisch, lässt > aber immerhin keinen Interpretationsspielraum für Ihre Aussage. > Womöglich fällt Ihnen noch eine gute Alternative dazu ein. > > @Andreas Unger: „Schema F“ war alles andere, als das, was ich > wirklich wollte. Vielmehr war ich auf der Suche nach einem Anstoß für > eine interessante Diskussion und habe hierfür versucht die Kernfrage > als Betreff zu formulieren. Und ja, jeder senkt gern Abbruchraten > (bzw. sollte dies jeder gern tun). Und sobald es Abbrüche (aufgrund > von schlechten Erklärungen, abschreckender Darstellung oder sonstigen > Kaufbarrieren) gibt (die Gründe hierfür müssen selbstverständlich > herausgefunden werden), kommt eine Optimierung in Frage. Denn wer > sich stets nur am Branchen-Benchmark orientiert und versucht diesen > zu erreichen, der mag vielleicht eine realistische Vorstellung > bekommen (was möglich ist), jedoch selbst nie besser sein. Deshalb > meine Devise: „Nicht besser, sondern bestmöglich sein wollen“ > (unabhängig davon, wie gut andere sind). Der Hinweis mit den > Top100-Shops war sehr gut und aufgrund der Beschaffenheit des Mediums > Internet komme ich zu der Frage, ob es nicht auch erwünscht ist, > etwas anders als andere zu machen, sich durch sinnvoll, kreative > Einfälle abzuheben und einzigartig zu machen?!? > > Wenn es der Avatar also nicht sein soll, der Live-Chat schon ein > erster guter Gedanke ist, was könnte es dann noch sein?
Daniel Mundt Premium Member
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13 Jun 2012, 2:30 pm

Re: Abbruchraten senken durch virtuellen „Verkaufsassistenten“?

Wenn es der Avatar also nicht sein soll, der Live-Chat schon ein erster guter Gedanke ist, was könnte es dann noch sein?
Ich nutze für Kunden mit erklärungsbedürftigen Produkten manchmal die Funktion eines "Hilfefensters" das sehr individuell einstellbar ist.

Bsp.:
User surft bzw. liest sehr gezielt auf einer Seite 20 sekunden, 30 sekunden, eine Minute.. nach einem gewissen Zeitintervall geht ein Fenster auf: "Dürfen wir Ihnen helfen, gerne rufen wir Sie an"

Sowas kann schon hilfreich/sinnvoll sein. Muss es aber nicht.
Und es sollte immer nur - wie Herr Unger schreibt - ein Mosaikstein von vielen in der Usability-Optimierung sein.

Abbrüche - welche auch immer - sind oftmals viel banalerer Natur als wir "Profis" denken. Aufgrund eines anderen Produktes, dass ich anbiete wurde mir das im Liveeinsatz noch viel deutlicher.

Telefon klingelt
Postbote an der Tür
404 Error
Kind quengelt
Chef kommt ins Büro
etc. pp.

EDITH
Deutschland ist da auch oftmals ein sonderfall. In anglikanischen Ländern bsp. werden die Avatare selbst auf Websites von Banken oftmals und viel genutzt. Da werden ganze Baukredit-Vorgespräche mittels Avatar geführt.

In Deutschland - meines Erachtens - noch für lange Zeit undenkbar.
This post was modified on 13 Jun 2012 at 02:31 pm.
Daniel Mundt wrote: > > Wenn es der Avatar also nicht sein soll, der Live-Chat schon ein > > erster guter Gedanke ist, was könnte es dann noch sein? > > Ich nutze für Kunden mit erklärungsbedürftigen Produkten manchmal die > Funktion eines "Hilfefensters" das sehr individuell einstellbar ist. > > Bsp.: > User surft bzw. liest sehr gezielt auf einer Seite 20 sekunden, 30 > sekunden, eine Minute.. nach einem gewissen Zeitintervall geht ein > Fenster auf: "Dürfen wir Ihnen helfen, gerne rufen wir Sie an" > > Sowas kann schon hilfreich/sinnvoll sein. Muss es aber nicht. > Und es sollte immer nur - wie Herr Unger schreibt - ein Mosaikstein > von vielen in der Usability-Optimierung sein. > > Abbrüche - welche auch immer - sind oftmals viel banalerer Natur als > wir "Profis" denken. Aufgrund eines anderen Produktes, dass ich > anbiete wurde mir das im Liveeinsatz noch viel deutlicher. > > Telefon klingelt > Postbote an der Tür > 404 Error > Kind quengelt > Chef kommt ins Büro > etc. pp. > > > EDITH > Deutschland ist da auch oftmals ein sonderfall. In anglikanischen > Ländern bsp. werden die Avatare selbst auf Websites von Banken > oftmals und viel genutzt. Da werden ganze Baukredit-Vorgespräche > mittels Avatar geführt. > > In Deutschland - meines Erachtens - noch für lange Zeit undenkbar.
Andreas Unger Premium Member Group moderator
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13 Jun 2012, 3:10 pm

Re: Es lässt sich eine kleine Tendenz erkennen:

Wenn es der Avatar also nicht sein soll, der Live-Chat schon ein erster guter Gedanke ist, was könnte es dann noch sein?
Darauf gibt es nur ein akademisches "das kommt darauf an".
Andreas Unger wrote: > > Wenn es der Avatar also nicht sein soll, der Live-Chat schon ein > > erster guter Gedanke ist, was könnte es dann noch sein? > > Darauf gibt es nur ein akademisches "das kommt darauf an".

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