Gruppe: CRM und Customer Care

Hallo zusammen,

derzeit stört mich unsere ABC-Kundenbewertung!
Diese ist rein Umsatzgesteuert und eignet sich meiner Meinung nach NICHT für eine effektive Kundenbetreuung. Die Gefahr ist groß, dass Ressourcen an der falschen Stelle vergeuden werden.
Welche Bewertungsverfahren werden bei Ihnen eingesetzt?
Wenn Scoring-Modelle verwendet werden, welche Kriterien erachten Sie für wichtig?
Ich freue mich auf Ihre Anreize und Antworten.
Vielen Dank

Mit freundlichen Grüßen
Albert Busch

Hallo,

dazu fällt mir zum Beispiel das Stichwort Kundenwertdifferenzierte Segmentierung ein.

Viele Grüße,

Andreas Penkert

Gut.
Das Stichwort ist soweit am Thema.

Wie sieht das Verfahren hierzu aus und wie sind eure Erfahrungen hierzu?
Nach welchen Kriterien könnte man beispielsweise segmentiert?

Gruß

hallo herr busch,

wie sie schon richtig ausgeführt haben, sind die gängigen bewertungmethoden i.d.r. sehr stark vergangenheits-bezogen. in zeiten wie diesen daher leider nicht wirklich anwendbar bzw. sinnvoll.

was hier sicherlich hilft, ist eine realistische einschätzung, des kunden-potentials. wenn sie sich fragen wie zb:

* wieviel umsatz kann ich mit diesem kunden in den nächsten 1-3 jahren noch machen?
* welchen share-of-wallet habe ich aktuell bei diesem kunden (bzw. wie hoch ist dieser bei meinem mitbewerbern)?
* welche produkte, services etc. passen noch zu diesem kunden?
* ...

stellen, werden sie bei manchen kunden schnell von einer "C" zu einer "B" oder vllt sogar zu einer "A" bewertung kommen. in manchen fällen kommt es vllt sogar zu einem "downgrade".

zusätzlich könnten noch fragen wie zb:

* ist dieser kunde bereit, als referenz für mich zu sprechen?
* wo kann mich der kunde bei produktentwicklung und -testing unterstützen?
* ...

dabei unterstützen eine noch bessere abschätzung zu geben.

diese fragen sind natürlich nicht immer leicht zu beantworten, aber bei ausgewählten (key)accounts ist der aufwand sicher vertretbar.

schöne grüsse,

michael huspenina

Hallo Herr Busch,

idealerweise sollte die Kundendatenbank nicht nur Umsatz- sondern auch Deckungsbeiträge beinhalten. Wo wird der Profit eigentlich generiert? Zusätzlich kann aus den Daten abgelesen werden, wie oft und in welchen Volumina Aufträge im Jahr erteilt werden. Erstellen Sie so genannte Key Performance Indicators zur Feststellung Ihrer Kundenbeziehungen. Dies hilft Ihnen sowohl fürs Controlling als auch für Vertriebskonzepte.

Beste Grüße

Hans Herrmann

Hallo Herr Huspenina,

sehr richtig, die Zukunft ist entscheidend. Meines Erachtens benötigt man zwei Berwertungsbereiche, jeweils vergangenheits- und zunkunftsbezogen.

Gruß,
David Duncan