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• 14/05/2012

  Wie machen Sie das?

  Erfolgreiches Reklamationsmanagement - So halten Sie Stammkunden und gewinnen Neukunden
  Sehen Sie eine Reklamation gelassen. Ein reklamierender Kunde ist eine Chance, denn er gibt Ihnen und dem Unternehmen Hinweise auf verbesserungsfähige Unternehmensbereiche und Produkteigenschaften. Wenn ein Kunde reklamiert, dann ist er bereit, mit Ihnen und Ihrem Unternehmen zu kommunizieren. Haben Sie eine Reklamation zur Zufriedenheit des Kunden gelöst, dann haben Sie einen besonders treuen und begeisterten Kunden gewonnen. Kunden empfinden die unprofessionelle Abwicklung einer Beschwerde meistens als weitaus ärgerlicher als den Fehler, der zur Reklamation geführt hat.
  
  Viele Durchschnittsverkäufer reagieren auf die personenbezogene „Kritik“ mit Gegenangriffen. Sie äußern Zweifel an der Reklamation, geben anderen die Schuld, belehren den Kunden oder spielen die Situation herunter. Diese Reaktionen sind menschlich verständlich, doch sie bringen nichts außer Verärgerung auf beiden Seiten und möglicherweise den Verlust des Kunden.
  
  
  Die acht Schritte für ein erfolgreiches Reklamationsmanagement:
  
  1. Hören Sie aktiv und konzentriert hin. Der Kunde muss zuerst einmal seinen Ärger loswerden. Machen Sie sich Notizen, damit Sie später gezielte Fragen formulieren können.
  
  2. Lassen Sie Ihren Kunden aussprechen.
  
  3. Zeigen Sie Verständnis für den Ärger Ihres Kunden. Hat er sich beruhigt, können Sie die reinen Fakten aus dem Gespräch herausfiltern. Entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten und den Ärger. Entschuldigen Sie sich hingegen nicht für einen Fehler auf Ihrer Seite, solange die Sachlage noch nicht endgültig geklärt ist.
  
  4. Achten Sie auf Ihre Formulierungen. Bleiben Sie ruhig und freundlich, selbst wenn der Kunde unhöflich und aggressiv ist: „Herr Kunde, ich verstehe, was Sie sagen…“.
  
  5. Erfassen Sie den Sachverhalt bis ins Detail. Stellen Sie offene Fragen, um den Reklamationsgrund Ihres Kunden genau zu qualifizieren.
  
  6. Erarbeiten Sie gemeinsam mit dem Kunden eine Lösung. Machen Sie ihm Alternativvorschläge, aus denen er wählen kann. Und legen Sie gemeinsam mit ihm die nächsten Schritte, Maßnahmen und den Zeitraum fest.
  
  7. Bedanken Sie sich bei Ihrem Kunden für die Chance, die er Ihnen bietet.
  
  8. Kümmern Sie sich persönlich um die Erledigung der Reklamation. Überprüfen Sie am Ende das Ergebnis der Reklamationsbehandlung.
  
  
  Entscheidend ist: Bleiben Sie inhaltlich an der Sache, gehen Sie emotional auf Ihren Kunden ein, und begeistern Sie ihn durch schnelles Reagieren und Handeln.
  

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