Internet und CRM

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  • Hans-Peter Grashoff
    Hans-Peter Grashoff
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    Informationen zu Internet und CRM 01/06
    Hallo liebe Mitglieder,

    zunächst möchte ich alle seit Weihnachten neu der Gruppe beigetretenen Mitglieder begrüßen und meine Hoffnung zum Ausdruck bringen, dass die in den Beitritt gesetzten Erwartungen auch erfüllt werden. Um dieses Ziel zu erreichen möchte ich nicht nur die neuen Mitglieder dazu ermuntern, ihre Meinungen, Erwartungen und Wünsche auf dem Mitgliederbrett zu äußern.

    Dann möchte ich es nicht versäumen, allen Mitgliedern ein gutes 2006 zu wünschen, insbesondere Gesundheit, Glück und Erfolg.

    Zum Jahresbeginn möchte ich Sie mit einem Gedanken konfrontieren, der mich – zugegebenermaßen aus ganz trivialem, persönlichem Frust aus persönlichen Erfahrungen des vergangenen Jahres heraus – überkommen hat.

    Kundenbindung ist eines der wichtigsten Elemente und Aufgaben im CRM. Zunächst setzen Kundenbindungsaktivitäten eine erfolgreiche Akquisition voraus. Der Einsatz von Kundenbindungsmaßnahmen ist bereits nach dem Erstkontakt sinnvoll, unabhängig davon, ob der Kunde als Besucher oder Käufer auftritt. Im persönlichen Direktkontakt im Laden, im Büro oder am Telefon ist der erste Eindruck der Personen bereits Teil eines Kundenbindungsprozesses. Erfordern die angebotenen Produkte und Leistungen nicht eine persönliche, individuelle Beratung, finden im Internetgeschäft relativ selten oder erst sehr spät personifizierte Kontakte statt. Dazu kommt, dass dort meist automatisierte Prozesse den Ablauf bestimmen.

    Dem Support und insbesondere dem Beschwerde- und Reklamationsmanagement kommt daher im Internet-CRM eine besonders hohe Bedeutung zu. Meist kommt es damit nämlich zum ersten Mal zu einer persönlich personifizierten Beziehung zwischen den Beteiligten und zwar auf besondere Anforderung des Kunden.

    Die meisten Gruppenmitglieder werden jetzt meinen, was will der Grashoff – uns langweilen? Denn diese Erkenntnis sind jedem geläufig, der sich mit Kundenbeziehungen auseinandersetzt.

    Was ich bezwecke, weiß ich ehrlich gesagt selbst noch nicht so ganz genau. Mein gedanklicher Ansatz ist zunächst mal der: Wer hat sich nicht schon einmal persönlich darüber geärgert, dass Mails, auch geschäftliche Anfragen, nicht beantwortet wurden oder über unqualifizierte, inkompetente oder einfach nicht kundengerechte Reaktionen bei Reklamationen. Und das auch von Unternehmen, die bei Laden- oder Bürokontakten normalerweise einen positiven Eindruck hinterlassen.

    Ich überlege nun, ob es Sinn machen würde, ein Board zu installieren, um dort Beispiele aufzuzeigen und darzustellen. Vielleicht gelingt es, Vertreter der betroffenen Unternehmen (zumindest die großen Firmen dürften bei openBC durch Mitarbeiter präsent sein) zu einer Stellungnahme im Sinne einer Ursachenrecherche zu bewegen. Damit könnten besondere Problemzonen ausfindig gemacht und möglicherweise Wege zur Verbesserung oder Vermeidung gefunden werden. Davon könnten alle profitieren.

    Ich möchte Sie bitten, meinen Gedanken einmal aufzunehmen und mir Ihre Meinungen und Vorschläge dazu mitzuteilen. Frage also: Würde ein solches Board Sinn machen und wie sollte es aussehen und organisiert sein?

    Ihre Stellungnahme platzieren Sie bitte als Artikel im Board >Mitglieder – Erwartungen und Vorstellungen< oder schicken Sie als Email direkt an mich.

    Ich danke Ihnen schon jetzt für Ihre Beteiligung.

    Ihr Moderator
    Hans-Peter Grashoff
    • 04 Jan 2006, 07:34 am