Internet und CRM

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  • Hans-Peter Grashoff
    Hans-Peter Grashoff
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    Informationen zum Jahresschluß
    Hallo liebe Mitglieder,

    ich möchte mir heute erlauben, alle Mitglieder der Gruppe zu bitten, soweit sie es nicht ohnehin schon getan haben, sich dem zwischenzeitlich entstandenen Dialog auf dem Brett >Kommunikationsprobleme< zu meinem Beitrag „CRM/Business Intelligence: Kommunikationsdefizite als Wachstumsbremse“ zu widmen.

    Ich denke, dass hier etwas beginnt, dass sich lohnt, verfolgt, vertieft und später zielorientiert kanalisiert zu werden. Daher gilt zunächst mein besonderer Dank denen, die bisher mit ihren Darstellungen dazu beigetragen haben. Es handelt sich um unsere Mitglieder Tim Unger, Dr. Helmut Geilert und Frank Trimborn.

    Lassen Sie mich dabei eins zum Thema Verallgemeinerungen anmerken. Selbstverständlich ist stets der Einzelfall entscheidend, insbesondere bei Allem, was das Anbieter/Interessenten- oder Lieferant/Kunden-Verhältnis betrifft. Allerdings lassen sich Trends feststellen, denen eine klare Mehrheit folgt. Sind diese Trends mängelbehaftet und sollten diese Mängel beseitigt werden, muss man sie darstellen und offenbaren. Dass sich dabei viele nicht wiederfinden und sich nicht mit den Darstellungen identifizieren können liegt auf der Hand. Wenn sich dabei aber viele ernsthaft mit dem Thema auseinander setzen ist doch meiner Meinung nach eigentlich das Wichtigste erreicht: Bewegung im Thema und damit die Chance auf eine sachliche, zielformulierende Diskussion. Ich sehe gerade das als ein Ziel dieser Gruppe.

    Ich möchte hierzu ein themenbezogenes Beispiel vorgeben: Alle Bemühungen CRM im Internet zu praktizieren hängen ab von der Qualität der Website – ich denke darüber besteht Einigkeit. Die Webpräsenz eines Unternehmens sollte also deutliche Ziele haben und einem klar formulierten Anforderungsprofil entsprechen. Grundlage dafür kann und sollte ein Pflichtenheft sein (besonders Netzwerker werden dem beipflichten können). Dieses muss sich an der Unternehmensphilosophie und den marketingstrategischen Zielen des Unternehmens und damit der Unternehmensleitung (Richtlinienkompetenz) orientieren.

    Damit sind also drei wesentliche Voraussetzungen benannt. Nichts Neues wohlgemerkt – handelt es sich doch um Bestandteile des betriebswirtschaftlichen Einmaleins´. Nun frage ich Sie, wie viele Ihrer Kunden, bisherigen Verhandlungs- und Gesprächspartner oder auch Sie selbst in der Lage sind, diese drei Grundlagenpapiere vorzulegen oder über Ihr Unternehmen einzusehen?

    Wenn ein potenzieller Kunde und Nutzer weiß was er will, kann er entscheiden. Das Problem ist aber häufig, dass er nicht weiß was er will, weil er nicht weiß, wie er es formulieren soll. Besonders betroffen von dieser Problematik ist eben der Bereich IT und speziell alles, was mit dem Internet zu tun hat. Hier gilt es anzusetzen und aktiv zu werden. Allerdings bedarf es dabei beim als Berater fungierenden Anbieter eines enormen Einfühlungsvermögens. Muss er doch seinem Gegenüber etwas erklären, das eigentlich zu dessem Rüstzeug gehört und der kann nicht zugeben, in gerade diesem Bereich ein Defizit zu haben. Es wird zur Beseitigung dieses Problems kein Generalrezept und kein Allheilmittel geben. Aber getreu dem Motto: „Problem erkannt, Problem gelöst“ besteht die Chance, durch eine allgemeine Öffentlichmachung und die damit hoffentlich verbundene Diskussion beiden Seiten einen Gesprächsrahmen mit neuen Grundlagen und Erkenntnissen zu geben, mit den Möglichkeiten der sprachlichen Konvergenz auf beiden Seiten. Das wäre doch zumindest ein Anfang.

    Eines noch dazu: Ich vermisse Seminare, Workshops oder Gesprächskreise, die sich dieser Aufgabe widmen. Sollten Sie also hierzu auf Themen, Termine oder Links stoßen, bitte sofort der Gruppe zur Verfügung stellen.

    Um den unterschiedlichen Möglichkeiten sich des Themas zu widmen mehr Spielraum zu geben, habe ich die Gruppe etwas umstrukturiert. Für die differenten Anforderungsprofile von Anwendern und Entwicklern gibt es nunmehr eigene Bretter. Entwickler, die hoffentlich auch auf dem Anwenderbrett aktiv werden, in dem sie dort beispielsweise Fragen direkt beantworten, sind gebeten, dort eine Sprache zu wählen, die der Anwender versteht.

    Und die Anwender sollten ohne Scheu ihre Fragen formulieren. Getreu der alten Weißheit: Es gibt keine dummen Fragen, es gibt nur dumme (manchmal eben nur unverständliche) Antworten.

    Ich danke Ihnen für Ihre Aufmerksamkeit und wünsche für die letzte Woche im alten Jahr frohes Schaffen und gutes Gelingen.

    Zitat Nina Ruge: „Alles wird gut“

    Hans-Peter Grashoff
    Ihr Moderator
    • 26 Dec 2005, 6:51 pm