ITIL in der Praxis

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  • Christoph Krieg
    Christoph Krieg    Group moderator
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    Service Catalogue Management für ERP
    Hallo zusammen,

    ich bin noch Recht neu in dem Thema ITIL und habe auch erst vor kurzem den Foundation Kurs absolviert. Nun muss ich aber zugeben, dass mich das "ITIL Fieber" ein wenig gepackt hat und ich unsere Prozesse zu verbessern versuche.

    In meinen Augen ist hierzu der erste Schritt - auf dem dann alles weitere aufbaut - die Erstellung eines konsistenten Service Catalogue für meinen Zuständigkeitsbereich. Darin enthalten ist unter anderem das Thema ERP - um genau zu sein Dynamics NAV - und damit wollte ich nun auch beginnen.

    Nun muss ich jedoch feststellen, dass es gar nicht mal so einfach ist für ein - wie man so schön sagt - historisch gewachsenes System die Services zu definieren und vor allem dann nicht wenn man von seinen Kunden keine Business Prozesse erhält.
    Im Endeffekt sehe ich mich nun gezwungen von 0 anzufangen und sämtliche Technical und Business Services die das ERP System so zur Verfügung stellt zu dokumentieren.

    Daran schließt sich nun auch meine Frage an. Ich möchte die Services vorerst in einer Art Diagramm (z.B. so http://www.itil.org/osMedia/pic/01_itil_sd_proz01_1200_or.jp...) darstellen und frage mich nun gerade wie klein und von welcher Seite (erst Business oder erst Technical) muss/sollte man anfangen? Da die dort definierten Services später auch in OTRS mit SLA's hinterlegt werden sollen, verlangt es eigentlich dannach so "kleinlich" wie möglich die Sache anzugehen.

    Vielen Dank für die Antworten
    Christoph Krieg
    • 26 Aug 2011, 07:54 am
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  • Paul G. Huppertz
    Paul G. Huppertz    Premium Member   Group moderator
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    Re: Service Catalogue Management für ERP
    Aufbau & Inhalt eines Service-Katalogs sind beschrieben in den Präsentationsunterlagen zu Webinar 06 'Der Service-Katalog - Präsentationsplattform des Service Providers'
    http://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation201011-webi...

    Erläuterungen zur Service-Spezifizierung im Service-Katalog sind zu finden in
    - Fachartikel 'Die Service-Spezifikation - Das A & O der Service-Erbringung' in Ausgabe 12/2010 des ComConsult Netzwerk Insider
    http://www.slideshare.net/PaulGHz/com-consult-netzwerk-insid...
    - Präsentation 'Service-Spezifizierung - Beispiel E-Mailing Service'
    http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-spezifik...
    - Fachartikel 'IT-Service-Verträge für den Mittelstand - Kontrollierte Beauftragung durch eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen' in Ausgabe 08/2010 der SMf des RIFAM
    http://www.slideshare.net/PaulGHz/rifam-s-mf082010-itservice...

    Eine ausgearbeitete Vorlage für einen Service-Katalog mit ersten Beispieleinträgen für ICT-basierte Business Support Services (ICTBSS) ist zu finden unter
    http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
    This post was modified on 26 Aug 2011 at 02:56 pm.
    • 26 Aug 2011, 1:49 pm
  • Christoph Krieg
    Christoph Krieg    Group moderator
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    Re^2: Service Catalogue Management für ERP
    Vielen Dank erst einmal für die Antworten.

    Ich werde mir am Wochenende mal in Ruhe die Links anschauen und schaue mal ob ich hiermit weiter komme.

    Schönes Wochenende :)
    • 26 Aug 2011, 4:19 pm
  • Paul G. Huppertz
    Paul G. Huppertz    Premium Member   Group moderator
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    Re^3: Service Catalogue Management für ERP
    Der Betreff erweckt den Eindruck, dass es sich in Wirklichkeit um einen Systemkatalog für ERP-Systeme handelt. Das ist nachvollziehbar gemäß der ITIL-Definition des Service-Begriffs:
    "Service: One or more IT systems that enable a business process." ...
    ... kurzum: Service = IT-System, ...
    ... also Service-Katalog = IT-Systemkatalog.
    Dabei werden sich wohl die Grenzen für den "ITIL-Service-Katalog" zeigen.
    s. 'Service-Katalog - Ende von ITIL & Anfang der Servicialisierung'
    https://www.xing.com/net/itilinderpraxis/erganzungen-zu-itil...

    Beste Grüße & bester Service-Katalog
    Paul G. Huppertz
    • 27 Aug 2011, 07:29 am
  • Christoph Krieg
    Christoph Krieg    Group moderator
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    Re^4: Service Catalogue Management für ERP
    Hallo

    Nun ich habe die Aufgabe für meinen Aufgabenbereich (ERP, BI, SharePoint, CRM und DMS) die Services zu definieren damit wir zusammen mit den anderen Bereichen einen validen Servicekatalog erstellen können.
    Da ich mit irgendetwas anfangen musste und ursprünglich aus dem ERP Bereich komme habe ich also erst einmal mit den IT Services die das ERP betreffen angefangen.

    Habe inzwischen auch schon einen - denke ich - guten Anfang gefunden gehe aber gerade noch die Links durch.

    Gruß
    Christoph Krieg
    • 27 Aug 2011, 1:27 pm
  • Paul G. Huppertz
    Paul G. Huppertz    Premium Member   Group moderator
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    Re^5: Service Catalogue Management für ERP
    Christoph Krieg schrieb:
    Nun ich habe die Aufgabe für meinen Aufgabenbereich (ERP, BI, SharePoint, CRM und DMS) die Services zu definieren damit wir zusammen mit den anderen Bereichen einen validen Servicekatalog erstellen können. Mit Blick auf den Service-Katalog muss das erst mal sortiert werden

    - ERP-, BI-, CRM- und DM-System sind service-relevante ICT-Systeme, letztendlich jeweils ein Verbund von einem oder mehreren Applikationssystem(instanz)en, Speichersystemen & Server-Systemen, die in der CMDB o.ä. dokumentiert sind bzw. sein sollten
    - Microsoft/SharePoint ist ein service-relevantes Software-Sachgut, das zuerst einmal in einer geeigneten Laufzeitumgebung installiert & konfiguriert, aktiviert & operiert werden muss, damit eine entsprechende Applikation(sintanz) funktionstüchtig ist, mit der abgerufene Document Sharing Services erbracht werden können.

    Microsoft/SharePoint und die systemrelevanten Software-Sachgüter für die ERP-, BI-, CRM- und DM-Systeme müssen im ICT-Sachgutkatalog verzeichnet sein bzw. werden, aus dem sie regulär bestellt werden (können). Der ICT-Sachgutkatalog ist grundverschieden vom Service-Katalog, der alleinzig die Service-Spezifikationen der geschäftsrelevanten ICT-systembasierten Business Support Services (ICTBSS) enthält.

    Die tatsächlich beschafften & eingesetzten Software-Sachgüter bzw. Lizenzen müssen eingetragen werden im Inventar der ICT-Sachgüter (Asset Inventory) sowie unter technischen Aspekten dokumentiert sein bzw. werden in der CMDB, genauso wie die Hardware-Sachgüter.

    Die skizzierten grundlegenden Unterschiede zwischen
    - Service-Katalog
    - ICT-Sachgutkatalog
    - ICT-Sachgutinventar
    - CMDB
    sind dargestellt auf den Folien 20 & 21 der u.a. Präsentationsunterlagen 'Der Service-Katalog - Präsentationsplattform des Service Providers'
    http://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation201011-webi...

    Da ich mit irgendetwas anfangen musste und ursprünglich aus dem ERP Bereich komme habe ich also erst einmal mit den IT Services die das ERP betreffen angefangen. Die ICT-systembasierten Business Support Services (ICTBSS) müssen nicht definiert werden (definieren bedeutet einen Begriff mit seiner Bedeutung erklären), sondern jeweils

    - identifiziert werden an Hand von Service-Konsument, Service-Objekt und service-spezifischen Nutzeffekten, und zwar in Zusammenarbeit mit den vorgesehenen bzw. bereits berechtigten Service-Konsumenten (= Mitarbeiter aus den Business Units/Fachabteilungen)
    s. Präsentationsunterlagen zu Webinar 05 'Die Service-Identifizierung - Grundlage der Service-Spezifizierung'
    http://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation201111-webi...

    - spezifiziert werden auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute, und zwar in Zusammenarbeit mit den vorgesehenen bzw. bereits berechtigten Service-Konsumenten, die die Spezifikationen verstehen, bestätigen & freigeben müssen, beovr diese in den Service-Katalog aufgenommen werden (= Business-to-Service-Alignment)
    s. Präsentationsunterlagen zu Webinar 05 'Die Service-Spezifikation - Ausgangspunkt der Service-Erbringung'
    http://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation201011-webi...

    - katalogisiert werden auf der Basis der ausgearbeiteten Service-Spezifikationen für die geschäftsrelevanten ICTBSS mit den jeweiligen 12 konkreten Attributwerten; verschiedene Service Level werden dabei durch jeweis ein Set von 12 Attributwerten beschrieben.
    s. Vorlage Servicekatalog bei Institute4IT
    http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html

    Beste Grüße & beste Service-Katalogisierung
    Paul G. Huppertz
    This post was modified on 27 Aug 2011 at 02:26 pm.
    • 27 Aug 2011, 2:06 pm
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  • Paul G. Huppertz
    Paul G. Huppertz    Premium Member   Group moderator
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    Re: Service Catalogue Management für ERP
    Christoph Krieg schrieb:
    Nun muss ich jedoch feststellen, dass es gar nicht mal so einfach ist für ein - wie man so schön sagt - historisch gewachsenes System die Services zu definieren und vor allem dann nicht wenn man von seinen Kunden keine Business Prozesse erhält. Der Service-Begriff muss nur ein einziges mal defniert werden, was inzwischen erfolgt ist mit der generischen & eindeutigen, vollständigen & konsistenten Definition - in der Kurzfassung:

    "Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & vergänglichen Nutzeffekten, die auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn an demjenigen Service-Objekt bewerkstelligt werden, das er vorgibt."

    s. 'Service - Klärung des Fachbegriffs'
    https://www.xing.com/net/servicialisierung/service-511823/se...

    Aus dieser Begriffsdefinition leiten sich die drei konstitutiven Service-Identifikatoren ab, mit denen jeglicher Service eindeutig identifiziert & prägnant abgegrenzt werden kann, also auch ICT-basierte Business Support Services (ICTBSS), die bereits immer wieder an Mitarbeiter in den Business Units erbracht werden.
    Die drei Service-Identifikatoren sind

    - der Service-Konsument, auf dessen expliziten Abruf an dem von ihm vorgegebenen Service-Objekt die service-spezifischen Nutzeffekte bewerkstelligt werden müssen

    - das Service-Objekt, an dem auf expliziten Service-Abruf des Service-Konsumenten die service-spezifischen Nutzeffekte bewerkstelligt werden müssen

    - die service-spezifischen Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf des Service-Konsumenten an dem von ihm vorgegebenen Service-Objekt bewerkstellgt werden müssen.

    Beispiel E-Mailing-Service
    - Service-Konsument: Absender des Original-E-Mails
    - Service-Objekt: Original-E-Mail mit Text & Dateianhängen
    - service-spezifischer Nutzeffekt:
    von dem Original-E-Mail muss je einen Kopie in die E-Mailbox eines jeden Adressaten zugestellt werden, den der Absender vorgibt

    Beispiel Auftragsmanagement-Service
    - Service-Konsument: Auftragssachbearbeiter
    - Service-Objekt: Autragsdatensatz mit allen Dateianhängen
    - service-spezifischer Nutzeffekt:
    Jegliche Änderung/Aktualisierung des Auftragsdatensatzes wird konsistent & persistent in allen relevanten Datenbeständen verbucht.

    s. Präsentationsunterlagen zu Webinar 05 'Die Service-Identifizierung - Grundlage der Service-Spezifizierung' aus der zweiten Staffel der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation - Grundlagen der Servicialisierung'
    http://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation201111-webi...
    s. 'Service-Identifizierung - Vorgehensweise & Schritte'
    https://www.xing.com/net/servicialisierung/phase-01-service-...

    Die geschäftsrelevanten ICTBSS, die bereits regelmäßig erbracht werden, werden auf diese Weise gemeinsam mit den berechtigten Service-Konsumenten (= Mitarbeiter der Business Units) identifiziert. Dann werden die identifizierten ICTBSS gemeinsam mit den Service-Konsumenten auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute eindeutig, vollständig & konsistent spezifiziert, und zwar in den Begriffen der Service-Konsumenten, weil diese die Service-Spezifikation jeweils verstehen, bestätigen bzw. korrigieren & freigeben müssen.
    s. Präsentationsunterlagen zu Webinar 05 'Die Service-Spezifikation - Ausgangspunkt für Service-Erbringung' aus der ersten Staffel der 12-teiligen Webinar-Reihe 'service@ducation - Grundlagen der Servicialisierung'
    http://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation201011-webi...
    s. 'Service-Spezifizierung - Vorgehensweise & Schritte'
    https://www.xing.com/net/servicialisierung/phase-02-service-...

    Im Endeffekt sehe ich mich nun gezwungen von 0 anzufangen und sämtliche Technical und Business Services die das ERP System so zur Verfügung stellt zu dokumentieren. Da die geschäftsrelevanten ICT-basierten Business Support Services (ICTBSS) schon jetzt erbracht werden, auch wenn sie weder klar identifiziert noch eindeutig spezifiziert sind, sollten die beiden genannten Schritte jetzt durchgeführt werden, um

    - einen Service-Katalog mit verständlichen & nachvollziehbaren Service-Spezifikationen zu erstellen
    s. Vorlage Servicekatalog bei Institute4IT
    http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html

    - auf der Basis der abgestimmten Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog schlüssige & belastbare Service Level Agreements zu erstellen
    s. Präsentationsunterlagen zu Webinar 07 'Der Service-Vertrag - Zusage der Service-Erbringung'
    http://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation201011-webi...

    - auf der Basis der abgestimmten Service-Spezifikationen die Erbringung der ICTBSS durchgängig zu konzipieren sowie rationell zu orchestrieren.
    s. Präsentationsunterlagen zu Webinar 08 'Das Service-Konzept - Grundlage verlässlicher Service-Erbringung'
    http://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation201011-webi...

    All das kann schrittweise umgesetzt werden auf der Basis des Service Delivery Maturity Model (SDMM), das beschrieben ist auf den letzten Folien der Präsentationsunterlage 'Servicialisierung - Von der Service-Identifizierung bis zur Service-Fakturierung' zum gleichtiteligen Pre-Workshop der USU World 2011
    http://www.slideshare.net/PaulGHz/usu-world-2011-preworkshop...
    s. 'Service Delivery Maturity Model (SDMM) - Herleitung & Reifegrade'
    https://www.xing.com/net/servicialisierung/methoden-modelle-...

    Beste Grüße & beste Service-Katalogisierung
    Paul G. Huppertz
    This post was modified on 29 Aug 2011 at 10:38 am.
    • 28 Aug 2011, 12:25 pm
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