Group: IT-Service Management

Liebe IT-Service Management Experten,

ich bin auf der Suche nach bewährten Modellen für Client Services.
Hierzu bin ich über Literaturempfehlungen, Hinweise und Infos sehr dankbar.

Beste Grüße,
Tobias Ziegler

Ciao Herr Ziegler,

was ist das Ziel ihrer Frage, was würden sie "danach" gerne verstehen/Beherrschen?
Ist ein ziemlich weites Feld, wo stehen sie da; nach wo möchten Sie?

mfg
Marcus Rehn


Tobias Ziegler schrieb:
Liebe IT-Service Management Experten,
 
ich bin auf der Suche nach bewährten Modellen für Client Services. Hierzu bin ich über Literaturempfehlungen, Hinweise und Infos sehr dankbar.
 
Beste Grüße,
Tobias Ziegler

Hallo Herr Rehn,

meine Zielsetzung ist es, einen Überblick über eingesetze Konzepte und Modelle im Bereich Client Services zu bekommen um die daraus gewonnenen Praxiserfahrungen und Herausforderungen zu diskutieren.
Es ist in der Tat ein sehr weites Feld. Um meinen Hintergrund zu umschreiben: Wir setzen Empirum von Matrix 42 ein, um Clients auszurollen und zentral zu betreiben. Weitere Plattformen wie Altiris kenne ich namentlich, habe hiermit jedoch keine Praxiserfahrungen. Darüber hinaus haben wir für die Clients SLAs definiert, welche sich nach Next business Day, 12, 8, 6,4 Stunden Wiederherstellzeit gliedern und unter anderem durch die Bereitstellung von Leihgeräten realisiert werden. Und vieles mehr....
Nun möchte ich über den Tellerrand hinausschauen und mit dieser Community über eben solche Modelle diskutieren. Welche Konzepte werden eingesetzt? Gibt es standardisierte Modelle? Welche Praxis-Erfahrungen wurden gewonnen?

Beste Grüße,
Tobias Ziegler

Wie wär's mit der eindeutigen, vollständigen & konsistenten Spezifikation des Worplace Environment Rental Service (WERS) als Grundlage für die entsprechenden OLAs, UCs oder SLAs?
s. "Standard-Service-Beiträge - Workplace Environment Rental Service (WERS)"
https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=20703477
s. "Service-Spezifikation"
https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=16280693
s. "Service Level Agreement"
https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=16279147

Beste Grüße & beste Service-Spezifikationen
Paul G. Huppertz
This article was modified on 04 Nov 2009 at 05:49 pm.

Tobias Ziegler schrieb:
Es ist in der Tat ein sehr weites Feld. Um meinen Hintergrund zu umschreiben: Wir setzen Empirum von Matrix 42 ein, um Clients auszurollen und zentral zu betreiben. Weitere Plattformen wie Altiris kenne ich namentlich, habe hiermit jedoch keine Praxiserfahrungen. Dabei handelt es sich um das Management service-relevanter Systeme, und zwar konkret um das Management der Service-Zugangssysteme. Die Client- bzw. Arbeitsplatzsysteme mitsamt aller zugehörigen Hard- & Software sind die Zugangssysteme für den Abruf, die Erbringung & die Konsumtion von ICT-basierten Business Support Services (ICTBSS). Ein Mitarbeiter, der nicht über ein solches Service-Zugangssystem verfügt, kann keinerlei ICTBSS abrufen, sei es ein E-Mail Service, ein Auftragsmanagement-Service oder ein Document Sharing Service.
s. "Service-Zugangssystem"
https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=16280922

Darüber hinaus haben wir für die Clients SLAs definiert, welche sich nach Next business Day, 12, 8, 6,4 Stunden Wiederherstellzeit gliedern und unter anderem durch die Bereitstellung von Leihgeräten realisiert werden. Und vieles mehr.... Da es sich bei den Clients bzw. Arbeitsplatzsystemen um ICT-Systeme handelt, kann es sich nur um SysLAs (System Level Agreements) handeln und keineswegs um Service Level Agreements. Hier liegt die Verwechslung bzw. Gleichsetzung vor, die in den Glossaren zu ITIL V2 vorgegeben ist:
"A service is one or more IT systems ..."
s. https://www.xing.com/net/itservicemanagement/weitere-methode...

Nun möchte ich über den Tellerrand hinausschauen und mit dieser Community über eben solche Modelle diskutieren. Systemmanagementmodelle dieser Art gibt es reichlich viele & vielgestaltige, also Modelle für das Management von Hard- und Software-Ausstattung der Service-Zugangssysteme. Die Service-Ebene wird erst erreicht, wenn man analog zum Model der Mietwagen-Service die Überlassung, Wartung & Pflege sowie den Nutzer-Support und den Austausch eines Arbeitsplatzsystems in Betracht zieht wie im Workplace Environment Rental Service (WERS) spezifiziert.

Welche Konzepte werden eingesetzt? Ein durchgängiges Service-Konzept, dessen Kern der referenzierte WERS ist.
s. "Service-Konzept"
https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=16493930

Gibt es standardisierte Modelle? Das o.a. durchgängige Service-Konzept mit

- Service-Spezifikation
s. "Service-Spezifikation"
https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=16280693

- Service Map
s. "Service Map"
https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=16709829

- Service-Drehbuch
s. "Service-Drehbuch"
https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=16279652

Welche Praxis-Erfahrungen wurden gewonnen?Die eindeutige, vollständige & konsistente Service-Spezifikation der WERS mit 12 Attribut(wert)en wird relativ schnell verstanden und sie erfasst die Anforderungen der Service-Konsumenten in objektiv messbaren Attributwerten. Nachdem der Service Provider diese Spezifikation gemeinsam mit den Service-Konsumenten und dem Service-Kunden ausgearbeitet hat, liegt eine klare & kompakte Beschreibung der Service-Zusage vor. Diese wird die verbindliche Grundlage jeglicher Service-Kommissionierung, Service-Erbringung und Service-Abrechnung, sobald das OLA oder das UC abgezeichnet wird, dessen Kernbestandteil sie ist.

Beste Grüße & beste Service-Kommissionierung
Paul G. Huppertz
This article was modified on 04 Nov 2009 at 06:08 pm.

Hallo Herr Huppertz,
es hat jetzt einige Tage gebraucht, bis ich Ihren Beitrag in Gänze gelesen und hoffentlich verstanden habe ;-)
Besten dank für den ausführlichen Beitrag!

Das WERS-Modell hat mir schon mal sehr gut gefallen. Es stellt für mich im wesentlichen eine Grundlage der zu vereinbarenden "Service"-Parameter dar. Dies werde ich nun an meinem Konzept reflektieren und die Konsistenz prüfen.

Das Modell setzt allerdings voraus, dass die zur Service-Erbringung nötigen Systeme im Eigentum der Service-Providers befindlich sind. Also die Analogie "Miet-Arbeitsplatz" zu "Mietwagen". Nun bieten wir aber eher eine Analogie zum Full-Service-Leasing bzw. Servicevertrag auf Kaufprodukte. Der Kunde tätigt also eine Investition in die lokalen Systeme (Computer, TFT, usw.), welche wir in die Service-Erbringung einbeziehen. Hat dieser Unterschied aus Ihrer Sicht Auswirkungen auf das "Service-Modell"?

Habe folgendes gelernt:
-> Der Clients selbst ist kein Service, sondern ein System. Als Schnittstelle zwischen Konsumenten und anderen ICTBSS wird der auch als Service-Zugangssystem bezeichnet.
Folgerung:
-> In meinem Kontext sollte ich nicht nach Service Management sondern nach Management von Service-Zugangssystemen fragen.
Handlung:
-> Sind Ihnen Konzepte und Methoden sowie konkrete Produkte zum Management von Service-Zugangssystemen bekannt?

Darüber hinaus stellt sich mir die Frage, ob ein Notebook nicht noch wesentlich mehr ist, als nur ein Service-Zugangssystem, da es ja auch lokale "Nutzen" erzeugen kann. Also z.B. durch das installierte Betriebssystem und die mitgelieferten Applikationen ja bereits die Geschäftsprozesse unterstützen kann.

Beste Grüße,
Tobias Ziegler

Tobias Ziegler schrieb:
Das WERS-Modell hat mir schon mal sehr gut gefallen. Es stellt für mich im wesentlichen eine Grundlage der zu vereinbarenden "Service"-Parameter dar. Dies werde ich nun an meinem Konzept reflektieren und die Konsistenz prüfen.Jegliche Erfahrung oder Erkenntnis sowie jegliches Feedback daraus ist jederzeit willkommen und sicherlich ergiebig & aufschlussreich für alle anderen Gruppenmitglieder.

Das Modell setzt allerdings voraus, dass die zur Service-Erbringung nötigen Systeme im Eigentum der Service-Providers befindlich sind.Genauer geschrieben:
Der rechenschaftspflichtige ICT Service Provider entscheidet über diesen Aspekt, wenn er sich mit der Frage "Induce or Supply? - Selbst erbringen oder zubringen lassen?" auseinandersetzt
s. "Induce or Supply? - Grundentscheidung zum Service Sourcing"
https://www.xing.com/app/forum?op=redirect;id=6240598
Je nach seiner Entscheidung kommt er zu einem der vier grundlegenden Service Providing-Modelle:
- bei konsequenter Anwendung des Full-Modells besitzt der rechenschaftspflichtige Service Provider alle service-relevanten Systeme
- bei konsequenter Anwendung des Pure-Modells besitzt der rechenschaftspflichtige Service Provider kein einziges service-relelvanten System mehr, sondern die von ihm beauftragten externen Service Supplier besitzen jeweils die Systeme, die für die Erbringung der Service-Beiträge erforderlich sind, die der Service Provider bei ihnen beauftragt hat.
Die konkrete Vorbereitung und Gestaltung dieser Konstellationen erfolgt bei Service-Konzipierung und Service-Kommissionierung.
s. "Service-Providing-Modelle Hybrid, Full, Blended & Pure"
https://www.xing.com/app/forum?op=redirect;id=8103386
s. "Vom Netzwerk zur Wolke"
http://www.it-daily.net/content/view/1413/30/
https://www.xing.com/app/profile?op=certificates_download;vi...
s. "Service-Konzept"
https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=16493930
s. "Service-Kommissionierung
https://www.xing.com/net/slm/service-kommissionierung-426046...

Also die Analogie "Miet-Arbeitsplatz" zu "Mietwagen". Nun bieten wir aber eher eine Analogie zum Full-Service-Leasing bzw. Servicevertrag auf Kaufprodukte.Hier ist zu beachten, dass ein Leasing-Vertrag per se einen Finanzierungs-Service umfasst.

Der Kunde tätigt also eine Investition in die lokalen Systeme (Computer, TFT, usw.), welche wir in die Service-Erbringung einbeziehen. Hat dieser Unterschied aus Ihrer Sicht Auswirkungen auf das "Service-Modell"?Es muss dann klar unterschieden werden zwischen
- dem Finanzierungs-Service in Form des Leasings
- den Wartungs- & Pflege- sowie ggf. den Reparatur-Services.
Das "Service-Modell" bleibt strukturell gleich, denn es ist generisch, und es muss auf diese verschiedenen Services bzw. Service-Beiträge angewendet werden

Habe folgendes gelernt:
-> Der Clients selbst ist kein Service, sondern ein System. ... und zwar ein service-relevantes für den Abruf & die Erbringung von ICT-basierten Business Support Services (ICTBSS) an den Service-Konsumenten, d.h. an den Mitarbeiter, der an & mit diesem Client-System arbeitet.
s. "ICT-basierter Business Support Service (ICTBSS)"
https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=16278686
s. "Service-Konsument"
https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=16280313

Als Schnittstelle zwischen Konsumenten und anderen ICTBSS wird der auch als Service-Zugangssystem bezeichnet.Anders geschrieben: das Service-Zugangssystem ist der stationäre oder mobile Service-Erbringungspunkt, dessen mögliche Ausprägungen im gleichnamigen Standard-Service-Attribut 04 spezifiziert werden, so dass sich die Service-Konsumenten für eine oder mehrere dieser Ausprägungen entscheiden können und der Service Provider den Service-Zugang über die ausgewählten Varianten gezielt gewährleisten kann.
s. "Service-Erbringungspunkt"
https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=16280017
s. s. "Service-Spezifikationen - ICT-basierte Business Support Services - E-Mail Service"
https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=20389695

Folgerung: -> In meinem Kontext sollte ich nicht nach Service Management sondern nach Management von Service-Zugangssystemen fragen.
Handlung:
-> Sind Ihnen Konzepte und Methoden sowie konkrete Produkte zum Management von Service-Zugangssystemen bekannt?ITIL ist eine exzellente, weithin wohlbekannte & empfehlenswerte Sammlung von Prozessbeschreibungen für das Management von service-relevanten ICT-Systemen und somit auf für das Management von Service-Zugangssystemen.

Darüber hinaus stellt sich mir die Frage, ob ein Notebook nicht noch wesentlich mehr ist, als nur ein Service-Zugangssystem, da es ja auch lokale "Nutzen" erzeugen kann. Also z.B. durch das installierte Betriebssystem und die mitgelieferten Applikationen ja bereits die Geschäftsprozesse unterstützen kann.Ein Note- oder Netbook ist eine mobile Variante eines Service-Zugangssystems - nicht mehr & keinesfalls weniger. Ein anderes gängiges mobiles Service-Zugangssystem ist das Handy bzw. Mobilfunktelefon, denn es dient dem Service-Konsumten zum Abruf & zur Konsumtion sowie dem (Telecom) Service Provider zur Erbringung von Telekommunikations-Services ...
... und es umfasst ebenfalls ein eigenes Betriebssystem sowie eine Reihe von mitgelieferten Applikationen.

Beste Grüße & beste Service-Konzipierung
Paul G. Huppertz
servicEvolution
This article was modified on 14 Nov 2009 at 12:09 pm.

Hallo Herr Huppertz,

besten Dank für die ergänzenden Hinweise.
Es hat ein wenig gedauert, bis ich die Menge an Informationen verdaut hatte.
Generell nehme ich mit, noch einmal tiefer in ITIL einzusteigen und dort nach Methoden zum Management von Client-Systemen zu suchen. Die Modelle scheinen in sich konsistent und nachvollziehbar zu sein. Doch das eigene Thema ganzheitlich an den Modellen zu spiegeln bzw. sauber zu spezifizieren ist eine ordentliche Hausnummer.
Haben Sie noch einen Tipp, wo ich weitere Informationen zur typischen Modularisierung von Client-Services finden kann?

Beste Grüße,
Tobias Ziegler

Tobias Ziegler schrieb:
Es hat ein wenig gedauert, bis ich die Menge an Informationen verdaut hatte.Es gilt das chronosophische Motto: "Just in time is when you do it." ;-) ...
... erst recht angesichts der Fülle an Stoff und der geänderten Sichtweise.

Generell nehme ich mit, noch einmal tiefer in ITIL einzusteigen und dort nach Methoden zum Management von Client-Systemen zu suchen. Da ITIL das Management von service-relevanten ICT-Systemen und somit auch von Client-Systemen umfassend behandelt, werden sie dort fündig werden bei den Prozessen für
- System Release Management
- System Configuration Management
- System Change Management

Allerdings dürfte in ITIL wenig bis gar nichts zu finden sein zu
- Service-Spezifizierung
- Service-Bepreisung
- Service-Konzipierung
- Service-Kommissionierung
- Service Supply Chain Management
- Service Delivery Management
- Service-Kostenrechnung
- Service-Umsatzermittlung
... jeglicher gegenteiige Nachweis selbstschreibend ausgenommen.
s. "Service-Spezifikation"
https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=16280693
s. "Service-Erbringungspreis"
https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=16279981
s. "Service-Konzept"
https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=16493930
s. "Service-Kommissionierung
https://www.xing.com/net/slm/service-kommissionierung-426046...
s. "Service Supply Chain"
https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=16279311
s. "Service-Erbringung"
https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=16279697
s. "Service-Gestehungskosten"
https://www.xing.com/app/forum?op=showarticles;id=16284654

Die Modelle scheinen in sich konsistent und nachvollziehbar zu sein. Die ITIL-Prozess(modell)e für das Management der service-relevanten ICT-Systeme sind es, zumindest jeder für sich und bei um- & weitsichtiger sowie zweckmäßiger Verzahnung auch alle 36 miteinander. Ausrichten & Optimieren kann man sie erst auf der Basis des durchgängigen Service-Erbringungskonzepts, alldieweil von dort die zweckmäßige Vorgaben für Prozess-CSFs & -KPIs abgeleitet werden (können).

Doch das eigene Thema ganzheitlich an den Modellen zu spiegeln bzw. sauber zu spezifizieren ist eine ordentliche Hausnummer.Vor allem gilt es - weiterhin - klar, konsistent & konsequent zu unterscheiden zwischen

1. dem Management der Client-Systeme als Sachgut

2. der Spezifizierung, Konzipierung und Kommissionierung der client-systembezogenen, tertiären Service-Beiträge wie z.B. Wartung & Pflege, Patching, Updates & Upgrades sowie alle weiteren Maßnahmen, die die Client-Systeme funktionstüchtig & -sicher halten.

3. der Spezifizierung, Konzipierung & Kommissionierung der eigenständigen ICT-basierten Business Support Services, für deren Abruf und Erbringung die Client-Systeme als Service-Zugangssystem eingesetzt werden.

Haben Sie noch einen Tipp, wo ich weitere Informationen zur typischen Modularisierung von Client-Services finden kann? Analog zu dem oben geschriebenen geht es

1. um Sachgut- bzw. Systemmanagement wie es beim klassischen Inventarmanagement für technische Anlagen schon lange erfolgeich praktiziert wird, so dass auch das älteste Kfz-Modell noch mit passenden Ersatzteilen ausgestattet werden kann.
s. http://www.fm-concepts.de/prospekt/FMC_Inventarmanagement.pd...

2. um das Management der Erbringung von Wartungs- & Pflege- sowie Instandhaltungs- & Instandsetzungs-Services für Sachgüter bzw. Systeme, wie bekannt für Gebrauchsgüter wie Kfz, Flugzeuge, Schiffe, Motoren & Maschinen, mit Check-Heften, vorgeplanten Wartungsintervallen, entsprechenden Standardprozeduren (Standard Operating Procedures (SOP)), Arbeitsinstruktionen & Checklisten, Ersatzteilbeschaffung (auch für Software), usw.; dafür kann man sich der bekannten Methoden aus dem Bereich des Gebrauchs- & Investitionsgütermanagement bedienen, so dass man nix Neuss unter der Sonne ;-) erfinden muss

3. um das Service Delivery Management für geschäftsrelevante ICT-basierte Business Support Services (ICTBSS) gemäß einem durchgängigen Service-Erbringungskonzept wie es z.B. beim itSMF-Kongress 2009 nächste Woche in Neuss präsentiert wird und auch als hausinterner Workshop
s. Post-Workshop 11 "Serviceerbringung - Von Spezifikation bis Gestehungskosten"
http://www.itsmf.de/778.html.

Wenn man all das sorgfältig sortiert hat, kann den fluiden & diffusen Begriff der Client Services fundiert & systematsich auflösen und geeignete Maßnahmen ergreifen, um die zugehörigen Anforderungen umfassend, verlässlich & nachhaltig abzudecken.

Dabei dürfte die u.a. Zusammenstellung der System- und Service-Termini in dem u.a. Diskussionsbeitrag zur Identifzierung, Fokussierung & (Auf)Klärung etlicher Ungereimtheiten & Fragen förderlich sein.
s. https://www.xing.com/net/itservicemanagement/weitere-methode...

Beste Grüße & beste Methodik
Paul G. Huppertz
This article was modified on 28 Nov 2009 at 04:29 pm.