Marketing Community Austria

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Posts 1-5 of 5
  • Roman Anlanger
    Roman Anlanger    Premium Member   Group moderator   Ambassador   Xpert Ambassador
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    Customer Relationship Management 2009
    Nach Klaas Kramer gibt es sechs Erinnerungshelfer, die Sie auf dem Weg zu einem CRM begleiten, das es auch tatsächlich verdient, so bezeichnet zu werden:

    1.) Kundenkenntnis kommt nicht allein vom Datensammeln
    2.) Kundenkategorisierung ist noch kein CRM
    3.) Rabatte und Kundenkarten sind keine Kundenbindung
    4.) Technologie kann nicht managen
    5.) Lassen Sie Komplexität zu
    6.) Verlagern Sie Know-how an Kundenkontaktpunkte

    Lesen Sie den vollständigen und sehr interessanten Artikel unter: http://www.klaaskramer.de/veroeffentlichungen/customer-relat...

    Beste Grüße
    Roman Anlanger
    • 25 Feb 2009, 3:21 pm
  • Joachim F. Rodler
    Joachim F. Rodler
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    Re: Customer Relationship Management 2009
    Lieber Herr Anlanger!

    Ein sehr interessanter Artikel, der den Nagel voll auf den Kopf trifft.

    Ich ertappe mich selbst oft genug dabei dem Tagesgeschäft nicht den Stellenwert einzuräumen, den es hat. Kundenbeziehungen sind, gerade auch in diesen Zeiten und wie auch der Autor des Artikels schreibt - bis zum Z-Kunden, für eine erfolgreiche Tätigkeit in der Dienstleistungsbranche wesentlich.

    Auch hier kommt wieder klar das Paretoprinzip (80 : 20 Regel) zum Tragen und sind die Zeitressourcen viel besser zu nutzen und einzusetzen.

    Beste Grüße

    Joachim F. Rodler
    • 25 Feb 2009, 6:42 pm
  • Wolfgang O. Springer MBA
    Wolfgang O. Springer MBA    Premium Member   Group moderator
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    Re^2: Customer Relationship Management 2009
    Sehr geehrter Herr Rodler,

    das mit dem Pareto-Prinzip ist so eine Sache. Die oft zitierte Pareto-Verteilung ist zwar ein statistisches Phänomen, aber leider kein statisches. Gerade im hochvolumigen Investitionsgütergeschäft haben wir ja die Situation, dass wir oft sehr lange Kaufzyklen haben. Ich beobachte das bei mir selbst, wie sich der KFZ-Markt um mich kümmert. Vollkommen unabhängig davon, in welcher Kaufphase ich mich befinde werde ich kurz nach einem Kaufabschluss mit Informationen über neuere Modelle überschüttet, während ich, wen mein Auto wieder einmal in die Jahr gekommen ist und mehr in der Werkstatt als zur Verfügung steht, scheinbar für keinen Anbieter auch nur von geringstem Interesse zu sein scheine.

    Was ich damit ausdrücken möchte, ist, dass die geliebte 80/20-Regel in bestimmten Märkten sehr dynamisch zu sehen ist. Wer heute noch zu den 20 % gehört, die 80 % des Ertrages liefern ist schon morgen in der anderen Kategorie, wenn sein Bedarf für die nächsten Jahre gedeckt ist, und – was noch wichtiger ist, ist der umgekehrte Fall!
    Im B2B-Segment, wo größere Investitionsentscheidungen ja via Ausschreibung vergeben werden sehen dann schlagartig alle Anbieter das ausschreibende Unternehmen unter den 20 % der Unternehmen, die das interessante Potential darstellen. Alles konzentriert sich auf die Kommunikation und den Beziehungsaufbau in den letzten 5 Minuten des letzten Viertels des gesamten Kaufzyklus.

    Wer jedoch an die Kraft eines professionellen Beziehungsmanagements glaubt, wird sich unter diesen Rahmenbedingungen nicht erst dann um den potentiellen Kunden kümmern, wenn Umsatz oder Gewinn winkt, der möglichst noch in der aktuellen Rechnungsperiode verbucht werden kann. Ein auf die jeweilige Kaufphase abgestimmte Beziehungspflege schafft aus meiner Sicht dann rechtzeitig geeignete Rahmenbedingungen für eine neue Geschäftsbeziehung, auch schon zum Zeitpunkt, wenn der potentielle Kunde noch unter den scheinbar uninteressanten 80 % schlummert. Vermutlich stehen die Kosten, den Kunden dann in letzter Minute noch die Kaufentscheidung für das eigene Unternehmen abzuringen in keinem vernünftigen Verhältnis zu den Kosten einer kontinuierlichen Beziehungspflege mit einer langfristigen emotionalen Bindung als Folge.

    Würde mich interessieren, ob es hierzu Studien gibt, die meine Behauptungen untermauern oder vielleicht sogar bestätigen. Ihre Meinung dazu würde mich interessieren!

    Meine persönlichen Schlussfolgerungen:
    1. CRM ist, wenn man rechtzeitig darauf schaut, dass man die Beziehung hat, wenn man sie braucht!
    2. Das Pareto-Prinzip ist gut, wenn man es nicht statisch, sondern dynamisch begreift.

    Herzliche Grüße

    Wolfgang Otto Springer
    • 17 Mar 2009, 7:06 pm
  • Joachim F. Rodler
    Joachim F. Rodler
    The company name is only visible to registered members.
    Re^3: Customer Relationship Management 2009
    Sehr geehrter Herr Springer!

    Persönlich bin ich nach wie vor der Meinung, dass das Pareto-Prinzip seine Berechtigung hat. Meine Aussage hat sich lediglich auf Zeitmanagement (wie viel meiner Zeit investiere ich in „unproduktiven“ Tätigkeiten) und auf betriebswirtschaftliche Zahlen (Umsätze), nicht jedoch auf Kundenbeziehungen bezogen.

    Menschen behandle ich, zumindest versuche ich das, mit der gleichen Aufmerksamkeit, egal ob potenzieller (das sieht man ja im Vorhinein sowieso nicht) Partner oder nicht.

    Da jedoch Menschen unterschiedlich (Gott sei Dank) agieren und reagieren, bedarf es naturgemäß unterschiedlicher Verhaltensweisen. Darum ist gerade Beziehungsmanagement eine „Kunst“. Es kann nicht jeder schubladisiert und in eine Ecke gestellt werden. Es gilt vielmehr die offene Kommunikation mit seinen Partnern zu führen und wirkliches Interesse an den Zielen, Wünschen, Beschwerden und Bedürfnissen seiner Partner zu zeigen. Ob dieses Gespräch 15 Minuten oder 60 Minuten dauert ist vom jeweiligen Partner abhängig. Die Häufigkeit dieser Gespräche richtet sich aber sehr wohl nach betriebswirtschaftlichen Grundlagen – hier bin ich wieder beim Pareto-Prinzip. Obwohl ich natürlich zugebe, dass es von der jeweiligen Thematik (Autokauf : Hauskauf; Bausparvertrag : Investition ……) abhängig ist.

    Beste Grüße aus dem verregneten Graz wünscht

    JFR
    • 29 Mar 2009, 6:46 pm
  • Benjamin Stremitzer
    Benjamin Stremitzer    Premium Member
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    Re^3: Customer Relationship Management 2009
    Sehr geehrter Herr Springer,

    >> "CRM ist, wenn man rechtzeitig darauf schaut, dass man die Beziehung hat, wenn man sie braucht!"

    Das ist ja unheimlich toller Spruch, und wenn man diese Aussage mit einem in vielleicht in 5 Jahren notwendigen Kontaktbedarf korreliert, entsteht natürlich ein sehr großes strategisches Planungsbedürfnis.

    Aber, wie schon bei der Joki Kirscher Vorlage, wirklich auf den Punkt gebracht.

    Herzliche Grüße

    Benjamin Stremitzer
    • 30 Mar 2009, 12:25 pm