Servicedesk Community

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  • Francisco M. de Luis Padrón
    Francisco M. de Luis Padrón
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    Buenos días,

    Lo primero un saludo ya que es la primera vez que posteo en este foro. Me parece una iniciativa interesante la de esta web y quería plantear mi primera pregunta con el fin de poder tener en cuenta la aportación de todo aquel que le interese.

    Quisiera hacer una comparativa de diferentes gestores de incidencias (help-desk) open source/open software. A priori, me gustaría indagar sobre qué criterios de comparación debo seleccionar para realizar el estudio. Por ahora he escogido los siguientes:

    - Uso de múltiples canales (capacidad de la help-desk de aceptar la
    inserción de incidencias a través de varios canales, p.e. por email,
    por telefono, via web, etc.)

    - Adaptación a reglas de negocios particulares: El modelo de negocio
    de las incidencias(colas, categorías, ubicaciones, etc.)

    - Estándares utilizados (lenguajes, normativas, etc.).

    - Integración con otros sistemas (p.e. base de datos de conocimientos,
    FAQ's, etc.).

    - Automatismos (Configuración de reglas para la asignación de una
    incidencia a un grupo de técnico, etc.).

    - Manejabilidad de la interface.

    - Rendimiento.

    - Auto-resolución (Capacidad de devolver una solución a partir de una
    BD de conocimiento que permita al propio usuario resolver la
    incidencia).

    Espero que me podais ayudar con vuestra experiencia personal con el fin de poder afinar mejor estos criterios o aportar otros que sean interesantes.

    Un saludo,

    Gracias.
  • User photo
    Ricardo Menéndez
    (not a XING member)
    Que tal Francisco,

    a la hora de tomar estas decisiones de que solución de SW usar para gestionar tus incidencias además de los aspectos más operativos que mencionas hay un principios muy ITIL que son como reglas de oro:

    -más que elegir comparar un software y otros deberías poner en claro tus necesidades de más esenciales a menos y contra esa lista comparar las soluciones que ofrezca el mercado. Escribir una lista de requisitos funcionales del software antes de ver nada te da una persepctiva crítica muy buena.
    -crea un catalogo de servicios que vas a prestar con los directores de las líneas de negocio y mira que solución se ciñe a darte mejor respuesta ante ese tipo de incidentes.
    -crea si te es posible unos acuerdos de níveles de servicio básicos en cuanto a tiempo máximo de parada, criticidad de elementos basandote en las necesidades de tus usuarios, del tipo de servicio que sea y de las prioridades del negocio. Acuérdalas con los responsables y hazlos públicos. Ponlo en conocimiento de todos para no crear falsas expectativas de disponibilidad o tiempos de respuesta.
    -la solución se debe alinear a la realidad de tu negocio y no viceversa.
    -gestiona con los responsables las expectativas. que se van a crear. Tanto en el momento inicial como a posteriori. Estos son sistemas de profesionalización y mejora del servicio pero requieren de ajustes y de rodaje. Y la paciencia corporativa escasea. La satisfacción es el resultado de restarle a la expectativa la percepción que tiene el usuario sobre el servicio.

    A partir de esos puntos básicos puedes ir construyendo. Espero haber sido de ayuda. Un saludo,

    Ricardo Menéndez
  • Francisco M. de Luis Padrón
    Francisco M. de Luis Padrón
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    Gracias Ricardo,

    En mi caso este estudio es más altruista: Se trata de hacer un estudio genérico que permita ahorrar trabajo a otros a la hora de elegir uno. Supongo que en muchas empresas públicas y privadas se ha dado el caso de dudar entre unos u otros gestores de incidencias, este estudio trata de cubrir ese hueco. Evidentemente el estudio será sobre gestores open software a priori, y si es de pago, al menos que sea open source. Por lo que te estoy comentado, agradezco tu respuesta, pero no puedo definir unas necesidades, porque no existen.

    Se trata de que a partir de este estudio (una vez finalizado), Un responsable de help-desk (que conoce sus necesidades, como bien indicas), observando los criterios que se valoran en el mismo, pueda escoger la solución que más le interese.

    A ver si el resto de usuarios de la comunidad se anima.
 
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