Partner Relationship Management ~ PRM

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• 
  Eric Herschkorn

  (not a XING member)

  Conduite du changement !?

  Nous sommes tous d'accord sur l'importance de la conduite du changement sur des projets Informatiques. Portail collaboratif , KM, ERP, CRM, PRM, etc .... nécessitent un accompagnement pour la réussite de tels projets.
  
  Dans le cadre de mise en œuvre d'une solution de gestion de relation client ou partenaires, la population commerciale voie d'un mauvaise œil l'arrivée d'un CRM; le management commercial aussi (dirco, chef de secteur, resp d'équipe, manager du centre de profit).
  La résistance au changement du business management (sénior) rencontre un dilemme difficile à contourner. Les quadra et quinqua s'accrochant à leur poste à l'aide de résultats pour lesquels ils se doivent d'apparaitre comme indispensables. Donc pas question de laisser un système acquérir la connaissance des clients, gérer les actions commerciales et marketing et présenter un scorecard à la direction générale.
  
  Je reste dans l'attente de lire les commentaires de membres ayant fait ce constat et de ceux qui ne l'on jamais rencontré.
  
  • 14 Feb 2008, 11:10 am
  Eric Herschkorn wrote: > Nous sommes tous d'accord sur l'importance de la conduite du > changement sur des projets Informatiques. Portail collaboratif , KM, > ERP, CRM, PRM, etc .... nécessitent un accompagnement pour la > réussite de tels projets. > > Dans le cadre de mise en œuvre d'une solution de gestion de relation > client ou partenaires, la population commerciale voie d'un mauvaise > œil l'arrivée d'un CRM; le management commercial aussi (dirco, chef > de secteur, resp d'équipe, manager du centre de profit). > La résistance au changement du business management (sénior) rencontre > un dilemme difficile à contourner. Les quadra et quinqua s'accrochant > à leur poste à l'aide de résultats pour lesquels ils se doivent > d'apparaitre comme indispensables. Donc pas question de laisser un > système acquérir la connaissance des clients, gérer les actions > commerciales et marketing et présenter un scorecard à la direction > générale. > > Je reste dans l'attente de lire les commentaires de membres ayant > fait ce constat et de ceux qui ne l'on jamais rencontré.
• 
  Eric Janowski

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  Re: Conduite du changement !?

  Dans le secteur de la banque privée en Suisse, les changements importants au niveau réglementaire survenus ces dernières années ont permis de créer des systèmes d’informations comparables à des CRM mais dont l’usage est dicté par ces contraintes légales (lutte contre le blanchiment d’argent par exemple).
  
  Le changement est donc imposé à la force commerciale, constituée de gestionnaires de fortune qui n’ont d’autres choix que de se plier aux règles. Les informations ainsi collectées restent toutefois limitées et l’usage marketing qui peut en être fait très restreint.
  
  Au-delà de ce contexte particulier, il est très difficile, voire impossible d’imaginer pouvoir exploiter une information de nature à compromettre la relation de confiance que le gestionnaire a bien souvent mis des années à construire avec son client. Il y va aussi du respect du secret bancaire, cher à la Suisse.
  
  Pour en revenir à la question de la conduite du changement, elle s’apprécie donc aussi en fonction du secteur économique. Dans le contexte de la gestion de fortune, seules les contraintes légales et réglementaires peuvent amener un changement qui souvent s’opère dans la douleur. Le marketing verra son action contrainte par le respect du secret bancaire mais pourra heureusement axer son action sur les produits et services. Au gestionnaire de faire le lien entre les actions marketing orientées produits et services et sa base de clients fortunés.
  
  • 15 Feb 2008, 12:46 pm
  Eric Janowski wrote: > Dans le secteur de la banque privée en Suisse, les changements > importants au niveau réglementaire survenus ces dernières années ont > permis de créer des systèmes d’informations comparables à des CRM > mais dont l’usage est dicté par ces contraintes légales (lutte contre > le blanchiment d’argent par exemple). > > Le changement est donc imposé à la force commerciale, constituée de > gestionnaires de fortune qui n’ont d’autres choix que de se plier aux > règles. Les informations ainsi collectées restent toutefois limitées > et l’usage marketing qui peut en être fait très restreint. > > Au-delà de ce contexte particulier, il est très difficile, voire > impossible d’imaginer pouvoir exploiter une information de nature à > compromettre la relation de confiance que le gestionnaire a bien > souvent mis des années à construire avec son client. Il y va aussi du > respect du secret bancaire, cher à la Suisse. > > Pour en revenir à la question de la conduite du changement, elle > s’apprécie donc aussi en fonction du secteur économique. Dans le > contexte de la gestion de fortune, seules les contraintes légales et > réglementaires peuvent amener un changement qui souvent s’opère dans > la douleur. Le marketing verra son action contrainte par le respect > du secret bancaire mais pourra heureusement axer son action sur les > produits et services. Au gestionnaire de faire le lien entre les > actions marketing orientées produits et services et sa base de > clients fortunés.
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• 
  Eric Herschkorn

  (not a XING member)

  Re^3: Conduite du changement !?

  Je rebondi sur la "conduite du départ" et sur le frein du partage des information clients. Ce point précis est un argument positif quand à la resistance au changement des managers. En effet quand on les interroge (revue de compte) sur la connaissance qu'ils ont des clients pour lesquelles des affaires sont en cours, de grands zones d'ombres apparaissent.
  La mémire de chacun reste selective et parfois volatile !
  
  J'en profite pour evoquer les craintes de chefs d'entreprise de voir partir des collaborateurs de la force commerciale avec une copie des données du CRM. Il sera dans tous les cas impessable de lobotomiser ses ex salariés.
  Je connais peu de commerciaux qui n'ont pas un fichier "clients.xls" de leurs ex employeurs !
  
  • 16 Feb 2008, 08:12 am
  Eric Herschkorn wrote: > Je rebondi sur la "conduite du départ" et sur le frein du partage des > information clients. Ce point précis est un argument positif quand à > la resistance au changement des managers. En effet quand on les > interroge (revue de compte) sur la connaissance qu'ils ont des > clients pour lesquelles des affaires sont en cours, de grands zones > d'ombres apparaissent. > La mémire de chacun reste selective et parfois volatile ! > > J'en profite pour evoquer les craintes de chefs d'entreprise de voir > partir des collaborateurs de la force commerciale avec une copie des > données du CRM. Il sera dans tous les cas impessable de lobotomiser > ses ex salariés. > Je connais peu de commerciaux qui n'ont pas un fichier "clients.xls" > de leurs ex employeurs !