Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung

Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung

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  • Paul G. Huppertz
    Paul G. Huppertz    Premium Member   Group moderator
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    22 Nov 2011, 07:47 am
    Seminar 'Service-Spezifizierung' am 14.11. - 16.11.2011 in Bonn - Nachlese
    Beim Seminar 'Service-Spezifizierung' bei & mit der ComConsult-Akademie ...
    http://www.comconsult-akademie.com/de/service.php
    ... haben die Teilnehmer einige Fragen & Aspekte eingebracht, die ich hier aufnehmen & diskutieren möchte. Sofern die Seminarteilnehmer Lust & Gelegenheit dazu haben, sind sie herzlich eingeladen, Ihre Sicht & Einschätzung, Ihre Kritik & Argumentationen hier einzubringen. Jegliche/s Feedback, Kritik, Anregung, ... von anderen Gruppenmitgliedern ist jederzeit willkommen.

    Die Themen, die während des Seminars nachgefragt bzw. ausgiebig diskutiert wurden oder die im Nachhinein noch einmal bzw. neu aufgenommen werden sollen, werden bzw. sollen jeweils als eigenständige Antworten bzw. Forenbeiträge zu diesem initialen Beitrag geschrieben werden, damit jedes Thema von allen Interessierten durchgängig verfolgt bzw. mitdiskutiert werden kann.
    This post was modified on 22 Nov 2011 at 07:28 pm.
  • Paul G. Huppertz
    Paul G. Huppertz    Premium Member   Group moderator
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    22 Nov 2011, 09:14 am
    Re: Seminar 'Service-Spezifizierung' am 14.11. - 16.11.2011 in Bonn - Nachlese
    Thema 01: SLA und Mitwirkungspflicht
    Unter diesem Titel habe ich den u.a. Thread eröffnet, in dem dieses Thema zunächst aus dem Kontext der Servicialisierung betrachtet wird.
    s. Forenbeitrag 'SLA und Mitwirkungspflicht'
    https://www.xing.com/net/servicialisierung/praxisorientierte...
    This post was modified on 22 Nov 2011 at 10:55 am.
  • Paul G. Huppertz
    Paul G. Huppertz    Premium Member   Group moderator
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    22 Nov 2011, 09:15 am
    Re: Seminar 'Service-Spezifizierung' am 14.11. - 16.11.2011 in Bonn - Nachlese
    Thema 02: Messen & Nachweisen der Service-Erbringung - auch "Service-Reporting"
    Aus der Sicht der Servicialisierung lautet die erste & alleinzige Antwort:
    "NACHWEIS DURCH ERBRINGUNG" ...
    ... des explizit abgerufenen Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten, denn das ist das, was der Service-Konsument erwartet & benötigt. Schließlich hat er den jeweiligen einzelnen & einmaligen Service alleinzig deswegen abgerufen, weil er die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, um seine aktuell anstehende Aktivität auszuführen und dadurch die geschäftliche Wertschöpfung zu realisieren. Wird ihm dieser explizit abgerufene Service versagt, verursacht ihm das unausweichlich & unmittelbar operative, ggf. sogar primärgeschäftliche Verluste, weil er nicht (mehr) weiterarbeiten kann wie geplant & notwendig für die Fortführung seiner geschäftlichen Tätigkeit im Rahmen des aktuell laufenden Geschäftsprozesses.

    Die Service-Versagung ist genauso unumkehrbar wie die verlässliche Service-Erbringung, denn jegliche Service-Erbringung ist eine Echtzeittransaktion auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten, bei der der abrufende Service-Konsument involviert ist & bei der er den Service simultan zu dessen Erbringung konsumiert. Dafür gilt das unausweichliche & unerbitlliche Grundgesetz:
    "In service providing, there is no excuse: either provided or denied."

    In beiden Fällen hilft ein Nachweis oder Reporting nicht (mehr)

    - Bei verlässlicher Service-Erbringung interessiert der Nachweis derselben kaum jemanden oder niemanden mehr, denn es ist alles bewerkstelligt wie verbindlich zugesagt und der abrufende Service-Konsument kann weiterarbeiten wie geplant & notwendig. Allenfalls sollte der Zähler für die spezifikationsgemäß erbrachten Services um 1 erhöht werden, damit die konsumierten Service-Mengen auch fundiert mit dem auftraggebenden Service-Kunden abgerechnet werden können.

    - Der Nachweis der Service-Versagung nutzt keinem etwas, am allerwenigsten dem betroffenen Service-Konsumenten, denn davon kann der Verlust, der ihm verursacht wurde, nicht revidiert werden. Viel wichtiger ist es, dass der Service Provider ihm im zweiten Anlauf einen weiteren Service des gleichen Typs nachholend erbringt, und das innerhalb von 30 Minuten.
    Auch dem Service-Kunden hilft der Nachweis der Service-Versagung nichts, denn sein Mitarbeiter wurde von der Arbeit abgehalten, die er ausführen musste, um im aktuell laufenden Geschäftsprozess mit- & weiterzuarbeiten. Selbst eine explizite Pönale kann das weder bereinigen noch ausgleichen - sofern sie überhaupt angewendet wird.
    Der Service Provider erweist sich in einem solchen Fall als Service-Versager, so dass er alles dafür tun sollte bzw. muss, derartige Fälle strukturell & dauerhaft zu vermeiden. Das kann er erreichen, indem er SYSTEMATISCHE INCIDENT-PROPHYLAXE betreibt, und zwar in der Phase 01 des Service-Triathlons: Herstellen & Aufrechterhalten der SERVICE-ERBRINGUNGSBEREITSCHAFT.
    Fazit:
    Das aufwändige, so genannten "Service-Reporting" kann konsolidiert & reduziert werden auf das Zählen der spezifikationsgemäßen Service-Erbringungen und der aufgetretenen spezifikationswidrigen Service-Versagungen. Jede Service-Erbringung wird abgerechnet und jede Service-Versagung geht zu Lasten des Service Providers.
    This post was modified on 22 Nov 2011 at 10:55 am.
  • Paul G. Huppertz
    Paul G. Huppertz    Premium Member   Group moderator
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    22 Nov 2011, 11:03 am
    Re: Seminar 'Service-Spezifizierung' am 14.11. - 16.11.2011 in Bonn - Nachlese
    Thema 03: KPIs für Service-Erbringung
    Natürlich kam auch die Frage auf, welche "KPIs" denn für die Service-Erbringung angewendet werden sollen. Aus der Sicht der Servicialisierung geht es um die Service-Erfüllung und die dafür relevanten Bezugswerte sind bereits in 5 der 12 Standard-Service-Attribute enthalten, nämlich:

    - Service-Attribut 01. SERVICE-KONSUMENTENNUTZEN
    enthält in kurzen Freitextformulierungen die Beschreibungen der Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten an dem von ihm vorgegebenen Service-Objekt bewerkstelligt werden müssen, um ihm den explizit abgerufenen Service dieses Typs zu erbringen.

    - Service-Attribut 03. SERVICE-ERBRINGUNGSPUNKT
    enthält die generellen oder expliziten Spezifikation(en) der möglichen (Stand)Orte bzw. Räumlichkeiten oder der physischen bzw. logischen Schnittstellen, an denen ein berechtigter Service-Konsument einen Service abrufen kann und an dem bzw. über die er ihm auch erbracht wird.

    - Service-Attribut 04. SERVICE-KONSUMENTENANZAHL
    steht in der Basisspezifikation standardmäßig auf dem Wert 1, um deutlich zu machen, dass jeweils dem einen & einzelnen abrufenden Service-Konsumenten der eine & einzelne von ihm abgerufene Service explizit erbracht werden muss.

    - Service-Attribut 10. SERVICE-ERBRINGUNGSDAUER
    beziffert aus der Sicht & Erfordernis der berechtigten Service-Konsumenten die maximal zulässige Zeitspanne, innerhalb der auf expliziten Abruf eines Service-Konsumenten die service-spezifischen Nutzeffekten explizit an ihn erbracht werden müssen.

    - Service-Attribut 11. SERVICE-ERBRINGUNGSEINHEIT
    beschreibt mit Bezug auf Service-Attribut 01 die Basisportion der Service-Erbringung, die umfasst, dass dem abrufenden Service-Konsumenten alle dort aufgeführten service-spezifischen Nutzeffekte vollständig & abschließend erbracht werden müssen.

    Zwecks PRÜFUNG DER SERVICE-ERBRINGUNG bzw. der Erbringung eines abgerufenen Service muss dann folgendes ermittelt werden:
    - Sind explizit dem abrufenden Service-Konsumenten (Service-Attribut 04)
    - an seinem aktuellen Service-Erbringungspunkt (Service-Attribut 03)
    - alle service-spezifischen Nutzeffekte gemäß Service-Attribut 01
    - innerhalb der maximal zulässigen Service-Erbringungsdauer (Service-Attribut 10)
    - vollständig & abschließend erbracht worden (Basisportion gemäß Service-Attribut 11)
    Hier werden also objektive Erfüllungsparameter erfasst, während KPIs per se Verlaufsparameter sind, die über den Erfüllungsgrad nichts aussagen.

    Damit steht allen beteiligten Rolleninhabern & Parteien eine OBJEKTIVE PRÜFBASIS für die Verlässlichkeit der Service-Erbringung zur Verfügung, einfach auf der Basis der einmal gemeinsam ausgearbeiteten & verabschiedeten Service-Spezifikation mit 12 konkreten Attributwerten. Deren Hintergründe & Zusammenhänge, Zustandekommen & Diskussion ist ausführlich erläutert in dem Forenbeitrag 'Service-Spezifizierung - eindeutig, vollständig & konsistent mit den 12 Standard-Service-Attributen'
    https://www.xing.com/net/servicialisierung/methoden-modelle-...
    This post was modified on 23 Nov 2011 at 08:41 am.