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www.pragmatrain.com Auf der Suche nach Freundlichkeit ... Haben Sie Lust auf eine kurze Pause? Prima! Dann lassen Sie uns doch einen Test machen. Stellen Sie einfach ein paar Ihrer Kollegen folgende Aufgabe, und notieren Sie sich deren Antworten:
„Nenne mir 3 Schlagwörter, die deiner Meinung nach guten Kundendienst ausmachen!“
Fangen Sie ruhig gleich mit dem Test an. Ich warte hier auf Sie.
...
Ok, lassen Sie mich raten. Alle Ihre Kollegen, die Sie gefragt haben, nannten unter anderem den Punkt Freundlichkeit, nicht wahr? Wenn dies nicht so ist, dann schreiben Sie mir doch kurz eine Nachricht, und ich sende Ihnen umgehend eine kleine Köstlichkeit aus der Bodenseeregion als Dankeschön für Ihr engagiertes Mitmachen zu.
Sie wissen, warum ich mir in dieser Sache so sicher bin! In meinen Augen handelt es sich hierbei um ein Phänomen in der Welt von Kundendienst und Verkauf. Selbst der unfreundlichste Kunde verlangt von seinen Dienstleistern Freundlichkeit. Doch noch phantastischer wird es wenn notorisch unfreundliche Dienstleister von ihren Kunden Freundlichkeit verlangen. Und wirklich; an diesen Zustand haben wir uns schon so gewöhnt, dass es uns kaum noch auffällt.
Kürzlich an der Tankstelle: Bestgelaunt hatte ich gerade mein Auto aufgetankt und ging in den Shop um zu bezahlen. Schon von weitem erkannte ich ein gut sichtbar – in einer Halterung, stabiler als die eines Verkehrsschilds -über der Kasse angebrachtes Stück Papier. In schwungvollen Lettern war darauf zu lesen: Freundlichkeit ist wie ein Bumerang. Sie kommt zurück.
Es dauerte ein paar Sekunden, bis ich verstand, was diese beiden Sätze überhaupt bedeuteten. Hier verlangt ein Unternehmen schwarz auf weiss von seinen Kunden freundlich zu sein, um diese im Gegenzug eventuell ebenfalls freundlich zu bedienen. Oder sehen Sie das anders, lieber Leser? Da ich selbst meinen Augen nicht traute, fragte ich die Pächterin der Tankstelle. Und tatsächlich – auch wenn sie versuchte den Inhalt der Botschaft abzuschwächen – war hier doch ein besonders hartnäckiges Dienstleistungsgeschöpf am Werk. Man müsse sich ja schliesslich nicht alles gefallen lassen, usw..
Damit wir das Verhalten der armen Frau besser verstehen können, genügt es einen Blick auf die prozentuale Verteilung zwischen Dienstleistern und Produzenten zu werfen. In Deutschland verhält sich diese 60/40. In der Schweiz steht sie sogar bei 70/30. Glauben Sie auch, es ist ziemlich naiv anzunehmen, dass alle Beschäftigten im Dienstleistungsbereich auch wirklich die Eignung besitzen, anderen Menschen zu dienen? Na, sehen Sie! Und deshalb ist es ganz natürlich, dass wir in unserem bisherigen Leben unglaublich vielen unfreundlichen Dienstleistern begegnet sind.
In unserem bisherigen Leben. Denn Sie und ich können ab sofort und aktiv an der Verbreitung von echter und glaubwürdiger Freundlichkeit und an deren Gewinn teilhaben.
Doch wenn Freundlichkeit selbst bei den Unfreundlichen so hoch im Kurs steht, sollten wir uns auf eine Definition einigen. Gibt es diese überhaupt? Hier ist mein Versuch:
Freundlichkeit ist das Bestreben nach einer liebenswert-wohlwollenden Kontaktaufnahme und –Gestaltung
Hm ...
Jedes Mal wenn ich an einem Kiosk oder an einem Zeitschriftenstand bin, wird mir ganz warm ums Herz. Von jedem Titelblatt der Magazine und Illustrierten lachen mich die schönsten und appetitlichst dargestellten Menschen an.
Warum ist das so? ...
Sie haben recht: sex sells. Oder frei übersetzt: Attraktivität tut gut und verkauft sich gut!
Aus attraktivem Verhalten folgt ganz automatisch Anerkennung. Auch Sie, lieber Leser, streben nach Anerkennung; so wie alle anderen Menschen auch.
Vor ein paar Jahren schrammte ich unter ohrenbetäubendem Quietschen mit meinem Auto beim Einparken an der lackierten Stossstange eines eleganten Wagens entlang. Als ich ausstieg um den angerichteten Schaden zu begutachten und den durch den Lärm angelockten Innenstadtbummlern meine Reue in Form meines hochroten Kopfes zu beweisen,löste sich eine grosse Gestalt aus der Menge und trat auf mich zu. Ein stattlicher, älterer Herr an dessen Kleidung und Auftreten ich sofort den Besitzer der teuren Limousine erkannte. Er war mir auf Anhieb sympathisch. Eine Persönlichkeit, die auch Sie gerne als Ihren Urgrossonkel akzeptiert hätten. Kaum stand er neben mir, legte er seine Hand auf meinen Arm und sagte:
„Mein lieber Herr. Respektieren sie alle Menschen und anerkennen sie deren Leistungen, wie auch sie respektiert und ihre Leistungen anerkannt sehen wollen.“
Weder die immens hohe Reparaturrechnung noch diesen fast schon biblischen Spruch werde ich je vergessen. Respektieren Sie alle Menschen und anerkennen Sie deren Leistungen, wie auch Sie respektiert werden und Ihre Leistungen anerkannt sehen wollen. Hm…, ich finde, das hört sich nach einem grossen Schritt in Richtung Freundlichkeit an. Nicht wahr?
Lieber Leser, Sie haben sicher auch schon öfters den Satz – vielleicht von einem Kollegen oder Bekannten – gehört:
„Heute hatte ich’s wieder nur mit Idioten zu tun!“
Durchaus eine harte Aussage. Und Sie und ich wissen, wer an diesem Tag - mit Verlaub - der grösste Idiot war. Doch anstatt Schuld zuzuweisen, wollen wir Lösungen finden. Wie können wir also dazu beitragen, dass Freundlichkeit von einem seltenen und kostbaren Rohstoff zu einem regelrechten consumer product wird? Jeder will es, und jeder bekommt es auch zu einem sehr günstigen Preis.
Nun, mein Lösungsvorschlag lautet: lassen Sie uns zurückkehren zu alt Bewährtem, und bringen wir unserem Gegenüber wieder Respekt, Wohlwollen und Wertschätzung entgegen. Überwinden wir unsere Bequemlichkeit und anerkennen wir die Leistungen anderer. Das bedeutet, bei guten Leistungen loben wir, und bei schlechten Leistungen machen wir Verbesserungsvorschläge.
Eine Bekannte erzählte mir einmal, sie kaufte etwas in der Dorfbäckerei ein. Die Frau des Bäckers war wie gewohnt sehr unfreundlich. Plötzlich wurde es meiner Bekannten zu bunt, und sie nahm sich ein Herz und machte etwas Tolles. Sie fragte die Bäckersfrau ganz einfach: "Warum sind Sie immer so unfreundlich?". Die verdutzte Frau zögerte kurz und sagte dann mit strenger Stimme:
"Mein Mann und ich, wir arbeiten so hart und machen so wenig Umsatz!" ...
Nun, lieber Leser, was ist Ihr Rat an die Bäckersfrau? Ich bin sicher Ihnen ist die Antwort auf meine Frage klar. Doch ist sie wahrscheinlich zu banal, so dass viele Menschen sie übersehen.
Viele Grüsse und bis bald!
Ihr Claus Rolff
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