Jürgen Bohländer

Diplom Kaufmann

Leiter Qualitätsmanagement

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76275 Ettlingen
Germany

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Personal information

Professional experience (18 years, 5 months)

Jun 2011 - present
(1 year)

Leiter Qualitätsmanagement

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Industry: Consumer Services, CallCenter, Service Center, Costumer Care, Sales, Handel, Versandhandel, Media, Telekommunikation
Aug 2010 - May 2011
(10 months)

Leiter Kundenservice

kohlpharma GmbH, http://www.kohlpharma.com

Industry: Pharmaceuticals
Apr 2009 - Aug 2010
(1 year, 5 months)

Selbständig

Unternehmensberatung

Industry: Consumer Services, Call-Center; Kundenservice
Jun 2009 - May 2010
(1 year)

Senior Consultant

ESP.GROUP GbR

Industry: Consulting, ITK; Mehrwertdienste; Call Center
Jul 2007 - Mar 2009
(1 year, 9 months)

Leiter Operations, COO

MarketDialog GmbH, http://www.marketdialog.com

Industry: Consumer Services, CallCenter; BPO; Beratung/Consulting, ...
Oct 2000 - Jun 2007
(6 years, 9 months)

Qualitätsmanagement

Union Investment, http://www.union-investment.de

Industry: Banking, Asset Management; Kapitalanlage; CallCenter; Finanzdienstleistung
Jul 1995 - Sep 2000
(5 years, 3 months)

Gruppenleiter im Vertriebs-Call Center

AXA, http://www.axa.de

Industry: Insurance, CallCenter; Finanzdienstleistungen; Direktversicherung; DRTV
Jan 1994 - Jun 1995
(1 year, 6 months)

Kundenbetreuer im Außendienst

Frankfurter Allianz, http://www.allianz.de

Industry: Insurance

Employment status

Executive

Educational background

1997

AXA Université Bordeaux
Personal, Führung, AXA-interne Ausbildung aller Führungskräfte

Grundprinzipien des Managements. Führungsphilosophie
1988 - 1993

Justus-Liebig-Universität Gießen
Betriebwirtschaftslehre, Diplom Kaufmann

Marketing Operations Research Controlling

Languages

German (First language), English (Fluent), KundenSlang

About me

Einen guten Einblick in meine Ansichten erhalten Sie durch das folgende Interview, welches Herr Günter Greff im April 2012 mit mir geführt hat.
Viel Spaß bei der Lektüre.

Herr Bohländer, was ist nun Qualität im Callcenter?

Grundsätzlich ist Qualität ein sehr vielschichtiges Thema. Jeder Beteiligte am Kundenprozess
hat mitunter stark voneinander abweichende Ansichten. Für uns als
Dienstleister bedeutet Qualität, dass bei uns jeder Kontakt, unabhängig von seiner
Art, von jedem Mitarbeiter in gleicher Güte und engagierter Kundenorientierung
gepflegt wird.
Die Herausforderung ist es nun, mit dem Auftraggeber ein gemeinsames Verständnis
dafür zu finden. Hierzu müssen messbare Kriterien entwickelt werden. Anschließend
gilt es, die dafür notwendigen Maßnahmen zu definieren. Messpunkte und -intervalle
zur Überprüfung der gemeinsam definierten Qualität werden ebenfalls beschrieben.
Ziel ist es also, die Erwartungshaltung des Auftraggebers an die Wahrnehmung
des Kunden im und nach dem Kontakt konkret zu formulieren – zum Beispiel bei
der Bestandskundenbetreuung, wenn es darum geht, den Hilferuf des Kunden
wahrzunehmen, entsprechend empathisch zu reagieren und dann verständnisvoll
Lösungen herauszuarbeiten, Entscheidungshilfen für den Kunden zu liefern und
dialogisch eine für den Kunden zufriedenstellende Lösung herbeizuführen.

Und woran liegt es, wenn die Anruferin oder der Anrufer oft sehr unzufrieden mit
der Kommunikationsqualität ist?

Im Wesentlichen liegt es daran, dass die Erwartungshaltung des Kunden nicht
erfüllt wird. Wichtig ist es nun, herauszufinden, welche Rahmenbedingungen zu
dieser Unzufriedenheit führen. Dies kann sowohl emotionale als auch sachliche
Gründe haben. Nach einer Analyse müssen auch hier Maßnahmen beschrieben
werden. Die Umsetzung und Einhaltung dieser Maßnahmen müssen kontinuierlich
überprüft werden.

Welche Maßnahmen unternimmt denn ein so großer Dienstleister wie Ihr Unternehmen
zur Sicherung der Qualität in der Kundenkommunikation?

Bei uns steht die Kommunikation mit den Kunden stets im Vordergrund. Aus diesem
Grund ist ein großer Schwerpunkt der Walter Services Akademie die Ausbildung
der Kommunikation mit Endkunden. Und das sowohl am Telefon als auch über die
Medien Brief, Fax und E-Mail. Bereits bei den ersten Trainings neuer Kollegen und
Kolleginnen ist es notwendig, die Kommunikationsmodule erfolgreich abzuschließen.
Nach den Trainings erfolgt eine intensive Einarbeitung im Projekt, gemeinsam
mit weiteren Kommunikationsmodulen.
Nach der erfolgreichen Einarbeitung im Projekt erfolgt eine kontinuierliche Qualitätssicherung
im Tagesgeschäft. Dies ist Aufgabe der Fachberater, Coaches und
Trainer. Weiterhin werden auch Module des Qualitätsmanagements eingesetzt. Dies
sind Call-Ausgangsbefragungen, mystery shopping, (silent) Monitoring, Prozessanalysen
und Best-Practice-Sharing. Diese erfolgen in der Regel nach Rücksprache
mit unserem Auftraggeber.

Und wie sichern Sie die Nachhaltigkeit?

Jeder Kundenberater hat die Aufgabe, die Lernerfolgskontrolle des Einführungstrainings
zu bestehen. Nach der intensiven Einarbeitung im Projekt erfolgt eine
weitere Erfolgskontrolle. Im Tagesgeschäft unterstützen Fachberater, Coaches
und Trainer. Der Fachberater ist Ansprechpartner in den fachlichen Fragen des
Projekts. Der Coach unterstützt bei der kommunikativen Weiterentwicklung des
Kundenberaters – und dies sehr individuell auf die Fähigkeiten des einzelnen Kollegen
abgestimmt.
Werden Trainings erforderlich, sind auch hier an allen Standorten Trainer vorhanden,
die entsprechende Trainings konzipieren und auch durchführen. Sowohl Fachberater,
Coaches als auch Trainer werden nur dann eingesetzt, wenn Sie durch die Walter
Services Akademie entsprechend zertifiziert sind. Die Qualität der Projekte ist mit den
Auftraggebern definiert und in den Zielvorgaben der Führungskräfte verankert.
Herr Bohländer, wechseln Sie mal die Seite des Schreibtisches und sind Kunde, der
in einem Servicecenter anruft. Welches sind denn Ihre Eindrücke über die Qualität
der Kundenkommunikation bei uns in Deutschland?
Die Qualität der Kommunikation ist sehr vielseitig. Auf der einen Seite gibt es Kontakte,
die mir zeigen, dass es sehr einfach ist, Qualität in den Telefonaten erlebbar
zu machen. Hier gibt es echte „Wow-Erlebnisse“. Teilweise müssen jedoch aktives Zuhören oder
kundenorientiertes Erklären fachlicher Themen noch stärker
trainiert werden. Meine Erfahrung ist aber, dass die zuerst beschriebene
Wahrnehmung immer häufiger in den Kontakten
mit Servicecentern vorherrscht.

Was könnte oder müsste man denn generell verbessern?

Eigentlich genügt es, das von mir eingangs Beschriebene
konsequent umzusetzen und nachzuhalten.

Ein Grund für manche mangelhafte Kommunikationsqualität
könnte auch der Margendruck durch die Auftraggeber sein.
Oder anders herum gefragt: Reicht das Geld aus, um genügend
Geld für die Aus- und Weiterbildung zu investieren?

Wenn der Ansatz der Aus- und Weiterbildung die Grundlage für
die kommunikative Kompetenz der Mitarbeiter gelegt hat und
diese durchgängig umgesetzt und eingefordert wird, ist das
wesentlich effizienter als ständig neue Aus- und Fortbildung.

Zur Umfrage von Dr. Jan Thieme, der die provokative Frage stellt: „Wenn Mindestlöhne
dann sollten auch Mindestpreise gelten.“ Was ist Ihre Meinung
dazu, und ist das überhaupt machbar?

Walter Services ist hier meiner Meinung nach schon einen
Schritt voraus. Das Thema Mindestlohn haben wir bereits
vor zwei Jahren geklärt. Entsprechende Verträge mit unseren
Sozialpartnern sind unterschrieben. Diese leben wir auch im
Tagesgeschäft.
Das Thema Mindestpreise stellt sich für mich nicht so einfach
dar. Vor der Umsetzung eines Mindestpreises steht meiner
Meinung nach ein wichtigeres Thema. Ich meine die Sensibilisierung
der Auftraggeber. Dem Auftraggeber ist nicht immer
bewusst, wie komplex die Bearbeitung von Kundenanliegen,
das Lösen der Probleme und die Begeisterung des Kunden
während des Kontakts ist. Es muss eine Bereitschaft aller
Beteiligten bestehen, nicht einfach Preise zu vergleichen,
sondern das gesamte Konzept des Dienstleisters zu bewerten
und die darin enthaltene Qualität der Dienstleistung auch
entsprechend zu honorieren. Gerade bei der Austauschbarkeit
vieler Produkte ist es der Dienst am Kunden, der einen
Unterschied zu anderen Produkten darstellt. Hierbei empfiehlt
sich die eingangs beschriebene Vorgehensweise.

Herr Bohländer, was sind aus Ihrer Sicht die drei Hauptvoraussetzungen
für Qualität im Callcenter?

1. Durchgängigkeit der kommunikativen Fertigkeiten in jeden
Kontakt durch jeden Mitarbeiter
2. Ständige Überprüfung der Einhaltung und Aktualität der
Vereinbarungen
3. Permanenter Dialog der Beteiligten im Projekt
„Nichts ist beständiger als die Veränderung.“