Maximilian Максимилиан Nicolaus Николаус

Wirtschaft: Anhängliche Rebellen

In Teltow verweigert sich fast das komplette O2-Callcenter dem Outsourcing

Ende 2010 verkaufte das fusionierte Unternehmen O2-Telefonica sein vom Land mit 15,44 Millionen Euro Förderung nach Teltow (Potsdam-Mittelmark) geholtes Callcenter an den Bertelsmann-Konzern, genauer gesagt an dessen Callcenter-Tochter Arvato.

Ein klassischer Fall von Outsourcing und Kostendrückerei, denn Telefonica will auf die bewährten 190 Telefonisten nicht verzichten – nur sollen sie nach Ablauf einer einjährigen Gehaltsgarantie zur Hälfte ihres bisherigen Lohns weiter Kundenbeschwerden entgegennehmen, SIM-Karten sperren, Tarifauskünfte erteilen. Der halbe Monatslohn, das sind 1200 bis 1600 Euro brutto für einen 40-Stunden-Tag. Für 1600 Euro brutto muss man schon Schichtleiter sein bei Arvato.

Als die neuen Eigentümer im Februar 2011 ihr Callcenter in Besitz nahmen, standen sie in leeren Büros. Von 190 „Kommunikationsagenten“ hatten sich 175 geweigert, den Übergangsvertrag zu unterschreiben. Das ist neu in der Branche. Die Männer und Frauen zündeten vor dem Firmensitz einen O2-Schriftzug aus Teelichtern an, gingen dann geschlossen in eine Teltower Kneipe, bestellten Bier und Bauernfrühstück, rauchten, und manche weinten.

O2 stellte die Teltower sofort bei zunächst laufenden Gehältern frei und übergab die Akten der Rechtsabteilung.

Der neue Eigentümer Arvato arbeitet seither mit einer Notbelegschaft aus den paar Ex-O2-Leuten, Zeit- und Leiharbeitern. Bei O2 und Arvato ist man geplättet von der Teltower Revolte. In Saarbrücken und Duisburg, wo am 1. Januar Callcenter an die Bertelsmann-Tochter übergingen, machten fast alle Angestellten den Wechsel mit. In Teltow läuft irgendetwas anders.

Die anonymen Headset-Träger aus den Großraumbüros legen Kampfgeist, Geschlossenheit und Organisationstalent an den Tag. Im Internet sind sie vernetzt, jede Meldung macht sofort die Runde. Regelmäßig treffen sie sich zum Frühstück in der Kantine eines Potsdamer Möbelhauses, wo an solchen Tagen das Rührei knapp wird.

Dort sitzen sie und schwärmen von dem Arbeitgeber, der sie nicht mehr haben will – und der immer gut zu ihnen war. Die Anhänglichkeit der Gefeuerten und Freigestellten gegenüber O2 wirkt paradox, zeigt aber in bitterer Ironie, welche Folgen die von Konzernen weltweit verlangte Selbstidentifikation des Einzelnen mit der Firma und die Überhöhung des Unternehmens zur Familie hat. Glückliche Angestellte steigern die Produktivität, lautet platt gesagt dieser Ansatz. O2 hat viel dafür getan, gemocht zu werden. „Arbeitgeber des Jahres 2010“ (Greatest place to work) wird man nicht einfach so. Der Konzern hat sogar ein eigenes Ernährungsprogramm für sein Personal.

Mit einem Charter-Jet hat die Konzernleitung ihre Telefonisten in besseren Jahren nach München fliegen lassen, der Flugkapitän begrüßte die Belegschaft persönlich. Die Band „Die Fantastischen Vier“ spielte. Ein Promi-Koch lieferte das Essen, jeder Angestellte schlief im Hotel-Einzelzimmer. Aus lauter Treue und Begeisterung traten die verkaterten Teltower gleich am nächsten Morgen wieder zur Frühschicht an.

Weihnachten saßen die Agenten am Hotline-Telefon, als der Rest der Menschheit Geschenke auspackte. In normalen Nächten waren die drei bis fünf O2-Leute in Teltow für mehrere Millionen Kunden zuständig. Wenn sie Glück hatten, rief ein kumpelhafter Mario Basler an, wenn es weniger glatt lief, war Monika Ferres dran, erzählt ein Vip-Kunden-Berater. Er möchte – wie alle seine Kollegen – wegen der laufenden rechtlichen Auseinandersetzung nicht genannt werden.

Der Stressjob – 285 Sekunden pro Gespräch inklusive Begrüßung und Nacharbeit – schweißte die Telefonisten zusammen. „Wir kamen oft eine halbe Stunde früher zur Arbeit, um noch ein bisschen zu schnacken“, erzählt eine O2-Frau der ersten Stunde. Jetzt will man die Pioniere der Handygesellschaft in die Billig-Liga abschieben. „Wir fühlen uns, als habe man den Familienhund an der Autobahnraststätte ausgesetzt“, sagt ein Operator, der noch zu Zeiten des Vor-Vorgänger-Unternehmens Viag-Interkom eingestellt wurde.

Unternehmen geben nichts auf „gute alte Zeiten“, sie schauen auf die Zahlen von morgen. O2-Telefonica lässt keinen Zweifel daran, dass es die für Callcenter-Verhältnisse gut bezahlten Teltower loswerden will. Wozu sollten Konzerne auch fusionieren, wenn sie dabei kein Geld sparen? Jobs in Hamburg hat man der überwiegend weiblichen Belegschaft angeboten. Kinder raus aus Kitas und Schulen, Umzug in die teure Stadt an der Elbe, und alles für einen Callcenter-Job? Nur vier Mitarbeiter willigten ein. Die anderen halten die Offerte für unehrlich: „So viele freie Stellen gibt es doch in der Hamburger Filiale gar nicht“, sagt eine der Standhaften.

Jetzt wird es schmutzig. Kündigungsschutzklagen laufen. Ein Einzelfall nach dem anderen landet vor Gericht. Während Angestellte aus anderen Unternehmensteilen üppige Abfindungen kassierten – von 100 000 Euro ist die Rede – bot O2-Telefonica den Teltowern noch 2500 für zehn bis zwölf Dienstjahre an, wenn sie jetzt endlich der Scheidung zustimmten. Begründung: Man habe ihnen doch einen neuen Job anderswo angeboten.

Mike Döding, zuständig für die Telekommunikationsbranche bei der Gewerkschaft Verdi, hält den Kampf der Teltower für gerechtfertigt: „Arvato versucht, Hungerlöhne zu zahlen und noch dazu die Arbeitszeit zu verlängern.“ Döding schränkt aber ein: „Dass man zu diesen Konditionen nicht menschenwürdig arbeiten kann, ist rechtlich leider nicht relevant.“

Die O2-Welt schaut auf Teltow, das ahnen die Rebellen. In Bremen, Hamburg, Rostock und Nürnberg betreibt der Konzern weitere große eigene Telefonzentralen. Nachgiebigkeit der Geschäftsführung in Teltow würden die Kollegen deutschlandweit registrieren. „Auch wir müssen effektiv und effizient arbeiten“, verteidigt O2-Telefonica-Spre-cher Albert Fetsch die Outsourcing-Strategie des Unternehmens. „Wer im Markt gut agieren möchte, muss auch Callcenter-Standorte überdenken.“ Bei der Wahl des „strategischen Partners“ Arvato habe man darauf geachtet, dass er in Sachen Unternehmenskultur und Mitarbeiterführung gut zu Telefonica passe.

Dass der Service-Qualität von O2 mit dem Ausscheiden der Telefon-Altmeister gelitten hat, glaubt Fetsch nicht. Generell könne es aber sein, dass es „bei einem Übergang Einschränkungen gibt – das war aber kein größeres Thema“, sagt Fetsch.

Im Straßencafé sieht man das anders. „Wir kennen noch 27 Tarife, heute sind nur noch fünf im Angebot“, sagt eine der Frauen. Neu Angelernte seien solchen Alt-Kunden sicher keine Hilfe. Zum Callcenter-Ethos gehöre auch dies: Man ruft Kunden zurück, wenn man um eine Antwort verlegen ist. Die Neuen würden den Kunden einfach weiter verbinden. Die Zahl der abgefertigten Anrufer zähle.

Ende August spätestens hätte das Gehalt auf den Konten der Mitarbeiter sein müssen. Einige haben etwas bekommen, andere nicht. Unter denen, die bisher in die Röhre schauen, ist auch eine alleinstehende Mutter mit zwei Kindern. Wie es aussieht, müssen etliche der Rebellen ihren nächsten Kaffee wohl auf Pump kaufen. (Von Ulrich Wangemann)

Blitzlicht  Weihnachten 2011.

Update  Matthiastag  24. Februar  2012

Es  hat geklappt: