Sandra L'hoest

Mag.

Manager Sales Support North/East Europe

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64293 Darmstadt
Germany

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Personal information

Professional experience (18 years, 2 months)

Mar 2011 - present
(1 year, 3 months)

Manager Sales Support North/East Europe

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Industry: Biotechnology
May 2008 - Aug 2010
(2 years, 4 months)

Leiterin Direktvertrieb

AxiCorp GmbH, http://www.axicorp.de

Industry: Pharmaceuticals
Sep 2006 - Apr 2008
(1 year, 8 months)

Leitung Key Accounts

Argo24, http://www.argo24.de

Industry: Staffing & Recruiting, Dienstleistung
Aug 2004 - Aug 2006
(2 years, 1 month)

Abteilungsleitung

Tiscali, http://www.tiscali.de

Industry: Information Technology & Services
Sep 2003 - Jul 2004
(11 months)

Projektleiter

adm, http://www.adm.de

Industry: Consumer Services
Apr 2002 - Dec 2002
(9 months)

Projektleiter

Phone Partner, http://www.phonepartner.de

Industry: Consumer Services
Feb 1993 - Mar 2002
(9 years, 2 months)

Call Flow Manager

Lufthansa, http://www.lufthansa.com

Industry: Airlines

Employment status

Employee

Educational background

Universität Kassel
Magisterstudium Anglistik und Politik, Magister Artium

Amerikanistik, empirische Sozialforschung, Magisterarbeit zu Revisionismus

Languages

German, English, Spanish, French

Contact details

Birth/Maiden name

Hoffmann

About me

Ich spiele leidenschaftlich gerne Doppelkopf und arbeite zuviel :-) aber gern!

Anbei einige Stationen meines bisherigen Lebenslaufes!

Lebenslauf

PERSÖNLICHE ANGABEN
Name: Sandra L’hoest, geb. Hoffmann
Familienstand: verheiratet
Staatsangehörigkeit: Deutsch
Geburtsdatum: 29.09.1969
Geburtsort: Kassel

Universität Gesamthochschule Kassel; Studium der Politikwissenschaften und Englischer Philologie
Abschluss: Magistra Artium 1,8

BERUFLICHER WERDEGANG

seit 03/2011 Merck KGaG, Manager Sales Support

05/2008- 08/2010 Axicorp Sales GmbH, Friedrichsdorf, Leiterin Direktvertrieb

Umstrukturierung, Aufbau und Entwicklung des Geschäftsbereiches Direktvertrieb, strategische und operative Zielerreichung mit nachweisbarem Erfolg, Veränderungen begleiten und umsetzen, Abläufe, Prozesse und Zusammenarbeit mit den internen Schnittstellen sicherstellen, Budgetplanung, -kontrolle und -verantwortung, Interne Organisation der Abläufe im Direktvertrieb und Kundencenter, Fachliche und personelle Führung der unterstellten Teams (Service Center und Kunden Center mit 7 Teamleitern und bis zu 50 Mitarbeitern, Betreuung und Entwicklung des Bestands- und Neukundengeschäftes, Personalplanung, Personalrekrutierung, Steuerung des Anrufvolumens, Produktivitätssteigerung durch optimale Nutzung der vorhandenen Ressourcen, tägliche Analyse und Auswertung der Produktivitätsparameter, Führen und Erstellen dazugehöriger Kennzahlen und Statistiken, Analyse und Optimierung bestehender Prozesse und Arbeitsabläufe zur Effizienzsteigerung, Projektplanung, Steuerung und Umsetzung, Organisation und Controlling projektbezogener Aussendungen und Datenübermittlungen, Steuerung und Organisation von Marketingaktionen, Steuerung und Kontrolle der Dienstleister, Sicherstellung des internen Informationsflusses (Morgenmeetings, Mitarbeitergespräche, Zielvereinbarungsgespräche), Sicherstellung der internen Qualitätsstandards, Aufsetzen und Überwachen von Kontrollinstrumenten zur Qualitätssteigerung (quantitatives und qualitatives Monitoring, Ergebnisse messen, Identifikation von „Low“ und „High“- Performern, Einleitung von erforderlichen Verbesserungen, Mitarbeiter motivieren, informieren, delegieren, beraten, konstruktive Kritik üben, Training, Coaching und Anleitung, individuelle Förderung, Konfliktmanagement, Führungskultur prägen, Eskalations- und Beschwerdemanagement, Kulanzentscheidungen.

09/2006- 04/2008 Argo-Personal-Service GmbH, Geschäftsbereich Argo 24, Frankfurt, Leitung Key Accounts

Aufbau und Entwicklung des Geschäftsbereiches Argo24, Aus- und Aufbau bestehender und neuer Geschäftsbeziehungen des Key Accounts „Call Center“, Gewinnung neuer attraktiver Geschäftsfelder, Personalmarketing, Personalrekrutierung im Fach- und Führungssegment, Vertragsgestaltung, Verwaltung, Präsentation und fachliche Unterstützung staatlicher und privater Stellen bei Projekten zur Weiterqualifizierung von Mitarbeitern in der telefonischen Kundenbetreuung.

08/2004 – 08/2006 Tiscali Business GmbH, Dreieich, Abteilungsleiterin Customer Care

Fachliche und personelle Führung des Customer Care Teams (kaufmännische Betreuung der Tiscali Kunden bei Rechnungsanfragen, Einsprüchen, Ordermanagement und B2B), Aufbau, fachliche und disziplinarische Führung des Teams mit drei Teamleitern und bis zu 40 Mitarbeitern, Aufbau des Teams Forderungsmanagement mit einem Teamleiter und bis zu zwölf Mitarbeitern (Implementierung eines eigenen Mahnprozesses über fünf Stufen, Telefonmarketing).

09/2003 – 07/2004 adm GmbH, Mannheim, Projektleiterin

Aktives Beziehungsmanagement zum Großkunden Readers Digest, Pflege der Kontakte zu Marketing-, Vertriebs- und Kundenserviceentscheidern, Betreuung und disziplinarische Leitung mehrerer Projekte unterschiedlicher Größe, Fachliche und disziplinarische Führung und Motivation unterschiedlicher Teams, mit bis zu 60 Mitarbeitern.

04/2002 – 12/2002 Phone Partner Communications GmbH, Dietzenbach, Projektleiterin

Einrichtung, Eröffnung und Führung eines neuen Call-Centers, KSG, einer Kooperations-Tochter des Unternehmens. Fachliche und disziplinarische Führung und Motivation eines Teams von 20 Mitarbeitern, Steuerung des Anrufvolumens und der TK-Anlage, tägliche Analyse und Auswertung der Produktivitätsparameter nach festgelegten Qualitätsstandards (80/20), Führen und Erstellen dazugehöriger Statistiken. Personaleinsatzplanung, Personalrekrutierung, Beschwerdemanagement, Schulung und Anleitung der Mitarbeiter.

02/2001 – 03/2002 Deutsche Lufthansa AG, Kassel, Sachbearbeiterin Call-Flow

Kurz- und mittelfristige Steuerung und Verteilung des Anrufvolumens zwischen den Call-Centern; eigenverantwortliche tagesaktuelle Vektorenanpassung in der TK-Anlage, der Skillprioritäten und des Überlaufes an das tatsächliche Gesprächsaufkommen mit Hilfe des Call-Management-Systems CMS; Analyse und Auswertung der Produktivitätsparameter; Erstellung von Personalkapazitäts-Prognosen mit Hilfe des Personaldispositionssystems TCS; Personaleinsatzplanung und –steuerung; Ressourcenoptimierung; Planung und Umsetzung von Feiertagsregelungen und Überstundenabbau; Erarbeitung und Umsetzung von neuen Arbeitszeitmodellen und Schichtplänen; Erstellung von globalen Reports für den Call-Center-Verbund und die Fachabteilungen; Update der TCS Datenbank; Anleitung der Teamleiter hinsichtlich der CMS Supervisoranwendungen und regelmäßige Kommunikation zwischen den Schnittstellen.

05/1996 – 02/2001 Deutsche Lufthansa AG, Kassel, Sachbearbeiterin Telefonverkauf

Telefonische Beratung und Information über alle Lufthansa Angebote; Reservierung und Verkauf von Lufthansa Produkten; Statuskundenbetreuung im Rahmen des Vielfliegerprogramms Miles & More; Bearbeitung von Buchungssonderfällen; Unterstützung bei der fachlichen und verkäuferischen Qualifizierung von neuen Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen, gegebenenfalls Einzelbetreuung; Unterstützung und Vertretung der diensthabenden Teamleiter; Unterstützung im Bereich der Flugscheinausstellung.

02/1993 – 05/1996 Deutsche Lufthansa AG, Kassel, Fachkraft in der Reservierung

Telefonische Kundenberatung und -betreuung in Reservierungs- und Tariffragen; Reservierung und Verkauf von Lufthansa Produkten ; Statuskundenbetreuung im Rahmen des Vielfliegerprogramms Miles & More.

02/1992 – 10/1992 TUI, Cala Millor/Mallorca/Spanien, Reiseleiterin

Sprachkenntniserwerb, Reiseleitung und Gästebetreuung am Flughafen, diversen Hotels und Infocentern; Realisation und organisatorische Abwicklung von Änderungswünschen; Flug- und Hotelumbuchungen, Beratung, Verkauf und Begleitung von Ausflügen; Autovermietung; administrative Tätigkeiten.

11/1990 – 04/1991 Onduline s.a., Rouen/Petit Quevilly/Frankreich, Stage

Sprachkenntniserwerb, Unterstützung der Geschäftsleitung, Dolmetschertätigkeiten im internationalem Geschäft, administrative Tätigkeiten, wie die eigenverantwortliche Erstellung von Statistiken, Schreib- und EDV-Arbeiten.

06/1988 – 07/1989 AIFS, Boston/Philadelphia/USA, Au-Pair

Sprachkenntniserwerb; Betreuung von (Klein-) Kindern; Haushaltsorganisation

PROJEKTTÄTIGKEITEN

03/1998 – 12/1998 Moderation der Lufthansa – “Dialogbilder” im Schulungszentrum Frankfurt.
02/1998 – 08/2010
Teilnahme an dem eisq Pharma Dialog in Königsstein.
Teilnahme an der Pharma Sales Force in Berlin.
Regelmäßiger Besuch der Fachmesse Call Center World in Berlin und Teilnahme an den fachspezifischen Seminaren und Vortragsangeboten.
Teilnahme an diversen Trainings und Seminaren: Moderation Dialogbilder Workshop, Grundlagen der Rhetorik, Frauen als Führungskräfte, Gesprächsführung beim Feedback und Fördergespräch.
Teilnahme an den Projekten “Wir im Gespräch” und “Passagedialog”.
Entsendung Call Center Dublin; Selbstständige Schulung, Ausbildung und Anleitung von neuen Kollegen.
Personalakquisition an der Gesamthochschule Kassel.

ZUSATZQUALIFIKATIONEN

Sprachkenntnisse:
• Englisch (Fließend in Wort und Schrift)
• Französisch (Fortgeschrittene Kenntnisse)
• Spanisch (Kenntnisse)
EDV-Kenntnisse:
• Word, Excel, Outlook, Powerpoint, Internet, Personaldispositionssystem TCS und Invision, Call Management System CMS, Siebel, High Path, diverse projektspezifische Datenbanken und interne Unternehmenssysteme.

HOBBYS
• Gesellschaftsspiele (Doppelkopf)

Contacts

Stefan Berns, Petra Breuer, Oliver Erckert, Maik Fischer

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