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Kai Moßmann Sehr geehrte Leserin, sehr geehrter Leser,
kurz über mich: ich bin Dualer Student bei der Stadtsparkasse München und der DHBW und muss im Rahmen meines Studiums eine Projektarbeit schreiben. Ich entschied mich für das Thema "Guerilla Marketing". Diese Projektarbeit sieht einen Theorieanteil vor, sowie einen Eigenanteil (eigener wissenschaftlicher Beitrag, oder die Adaption der Theorie in das ausbildende Unternehmen). Mein "Eigenanteil" wird somit eine (theoretische) Ausgestaltung einer Guerilla Marketingkampagne für die Stadtsparkasse München.
Ich tue mich allerdings sehr schwer eine passende Guerilla Idee für eine Bank zu finden.
Aus diesem Anlass würde ich Sie bitten, falls Sie Ideen haben, mich zu inspirieren.
Mit besten Grüßen
Kai Moßmann
René Kiem Qualitätsmanagement im Zentrum der Performance-Steuerung
Die besten Hebel für hohe Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit können Unternehmen dann aktivieren, wenn sie ein ganzheitliches Qualitätsmanagement in das Zentrum ihrer Performance-Steuerung und Performance-Evaluierung stellen. Dabei müssen sie aber auch zulassen, dass sich das Qualitätsmanagement entwickeln und in allen Stufen und Phasen des Produktionsprozesses ausweiten bzw. ausbreiten darf. Doch, wie kann das erreicht werden und wie kann der Turn von eines nur auf Auslastung und Prozesseffizienz fokussierten Qualitätsmanagement hin zu einem Qualitätsmanagement, dass Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit in den Mittelpunkt stellt, vollzogen werden - und vor allem warum?
Tatsächlich hat sich das Qualitätsmanagement emanzipiert - weg vom reinen Abarbeiten von Kundenbeschwerden und Entlass(t)en von "Low Performern", hin zu einem Steuerungstool, das weder über noch zwischen den jeweiligen Unternehmenseinheiten schwebt, sondern fest in allen integriert ist, unterstützend und vermittelnd wirkt und Kundenreklamationen als Impuls für Verbesserungen aufnimmt und kommuniziert.
Kundenbegeisterung statt bloß Kundenzufriedenheit
Sobald ein ganzheitliches Qualitätsmanagement ins Zentrum der Performance-Steuerung und Performance-Evaluierung rückt, wird schnell klar, wie groß die Potentiale dieses Tools sind. Denn die Stelle der Kundenzufriedenheit kann schnell an jene der Kundenbegeisterung rücken. Und betrachtet das Qualitätsmanagement auch alle Mitarbeiter als interne Kunden, wird auch die Mitarbeiterzufriedenheit effizienter sichergestellt.
Dabei begleitet das Qualitätsmanagement die gesamte Wertschöpfungskette eines Produktes oder einer Dienstleistung und ist an jeder Station eine Brücke zwischen allen Anspruchsgruppen - involviert und gleichzeitig mit dem richtigen Abstand, um sowohl fester Bestandteil wie auch autonomes "Eingreifzentrum" zu sein.
Schließlich stellt die Steuerung und Herstellung der Zufriedenheit der Kunden und Mitarbeiter in Zeiten medialer Shitstorms eine zentrale Aufgabe für das Reklamationsmanagement als Teil des Qualitätsmanagements dar. Doch bieten die Social Media nicht nur die Möglichkeit, Shitstorms zu lenken, sondern aus Kunden Fans und Follower zu machen. Und Fans gewinnt man am besten dadurch, dass man ihre Wünsche und Anregungen hört, aufnimmt und umsetzt.
Hintergründig zentral
Wenn also das #Qualitätsmanagement als Partner und nicht als Unternehmenseinheit betrachtet wird, kann es Aufgaben im Bereich Performance-Steuerung und #Performance-Evaluierung übernehmen oder anders gesagt: Weniger verwalten und mehr gestalten! Zentrale Fragen, die das #Qualitätsmanagement mit allen Anspruchsgruppen an jeder Stelle der Wertschöpfungskette stellen sollte, sind die nach dem Wohin und Wie:
- In welche Richtung soll sich das Produkt bzw. die Dienstleistung entwickeln?
- Wie schaffen wir es, die Anregungen, Reklamationen und Kritikpunkte seitens der Kunden und Mitarbeiter an jeder Stelle der Wertschöpfungskette für das Erreichen einer Kundenbegeisterung einzusetzen?
Das Ende der #Wertschöpfungskette bzw. des #Produktionsprozesses wird damit nie erreicht, sondern ist immer Ausgang für die Entwicklung neuer und/oder verbesserter Produkte. Dies kann aber nur dann erreicht werden, wenn das Qualitätsmanagement in jeder Phase präsent ist, mitunter als Stimme des Kunden oder der Mitarbeiter und bisweilen auch als technischer Berater, immer aber als integrativer und strategischer Bestandteil des Entwicklungs- und Produktionsprozesses.
Im Vordergrund: Professionelles #Reklamationsmanagement- und Beschwerdemanagement
Genauso zentral wie die Rolle des Qualitätsmanagements im gesamten Wertschöpfungsprozess ist auch ein professionelles #Reklamationsmanagement- u. #Beschwerdemanagement. Wir setzen dabei auf die Sensibilisierung dafür, dass Reklamationen als integrativen Bestandteil jedes Schritts im Produktentwicklungs- und fertigungsprozesses. Eine gut Sicht darauf erhält man beispielsweise mit der #8D-Methode, dem #APQP, oder der #FMEA. Als Teildisziplinen eines einheitlichen #Qualitätsmanagements bauen sie aufeinander auf, ergänzen sich und sorgen - richtig und konsequent angewendet - für wahre Jubelschreie Ihrer Kunden.
Seminare und Trainings erhalten Sie auf http://www.seminar-plenum.de
Herzliche Grüße

Moderatoren

Infos zu den Moderatoren

Über die Gruppe "Guerilla Marketing Camp"

  • Gegründet: 01.02.2008
  • Mitglieder: 6.237
  • Sichtbarkeit: offen
  • Beiträge: 3.318
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