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Qualitätsmanagement

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Evelyne Hett Qualitätsmanagement – Kommunizieren geht über Studieren!
Unternehmen gibt es wie Sand am Meer. Große, kleine, erfolgreiche und Unternehmen, welche kurz nach Ihrem Gastauftritt Konkurs anmelden. Enttäuschte Gesichter, Spekulationen und Fehleranalysen — doch, was nützt die späte Einsicht, wenn das Kind beim nächsten Versuch gleich wieder in den Batsch fällt — erneut interne Abläufe steril und unkooperativ über ihre eigenen Fußnoten stolpern, und der Versuch die Kommunikation innerhalb der Firma zu stärken, komplett im selbst aufgeschütteten Sand verläuft?
Qualität und interner Austausch – Offen, informativ und zielgerichtet
Es hat sich wohl noch immer nicht überall bis ganz oben in die Chefetagen durchgetrommelt. Immer noch herrscht erheblicher Mangel an solider, interner Kommunikation. Fakt ist, wer seine Mitarbeiter nicht zusammenbringt, Ihnen nur wenig Mitgestaltungsmöglichkeit einräumt und Sie kaum zum aktiven Mitwirken animiert, züchtet auf Dauer Lemminge, welche die vorgegebene Richtung zwar befolgen, aber nur wenig Freude an den Arbeitstag legen. Ob ein Unternehmen letztlich Erfolge verbucht, sich einen guten Namen macht, interessiert unmotivierte Mitarbeiter nur am Rande — nämlich erst dann, wenn es an die etwaige Kündigung geht. Vorher laufen sie mehr oder weniger ungefordert im Unternehmen mit, aber keinesfalls der Firma auf brennenden Sohlen hinterher. Dieser unbefriedigende Zustand macht sich in vielerlei Hinsicht mehr Feinde als Freunde. Interne Nachrichten, neue Ideen oder auch wichtige Bestandsaufnahmen irren wie unsichtbare Nebelschwaden durch die schalen Büroräume des Unternehmens und werfen düstere Schattenfratzen auf die Bilanzen. Ein chronisches Kommunikationsdefizit im internen Bereich ist ein gefährlicher Stolperstein, oder, wenn man es so sehen mag, eine tickende Zeitbombe. Wenn ein Unternehmen krankt, liegt es häufig an fehlender Kommunikation. Und genau daran gilt es zu arbeiten. Neue Zeichen müssen gesetzt und der interne Bereich anmutig „wach geküsst“ werden.
Mehr Transparenz schaffen, von- und miteinander lernen
Denn, dass es auch anders geht, beweisen Konzerne wie IKEA. Mit einer Kollaborationsplattform werden Mitarbeiter nicht nur empathisch miteinander verbunden. Hier werden Firmeninterna, Vorschläge, Meinungen geteilt und von jedem einzelnen Mitarbeiter bewusst wahrgenommen. Die maßgebliche Gemeinsamkeit „das Unternehmen, für welches wir arbeiten“ bekommt eine brandneue Bedeutung. Das Engagement innerhalb der Firma steigt, es herrscht klare Sicht und der „Gruppenwunsch“, gemeinsam das Unternehmen nach vorne zu bringen, steigt. Die Wichtigkeit jedes einzelnen Mitarbeiters wird hier klar herausgearbeitet, das Bewusstsein geschärft, ein Gefühl vermittelt und ein innovatives Handeln erzeugt.
Das Schauen über den Tellerrand macht nur dann Sinn, wenn ein Rädchen in das andere greift und Mitarbeiter sich auch über größere Entfernungen gegenseitig auf dem neuesten Stand halten können.
Also, weg mit den Scheuklappen und hin zu einer besseren, internen Kommunikation. Zum Wohle des Unternehmens und dessen „Familie“ – seine Mitarbeiter!
Schulungen, Webinare und Termine finden Sie auf:
http://www.seminar-plenum.de
Kennen Sie schon unser Fachbuch zum Thema Qualität und Industrie 4.0?
Qualität 4.0 Autor René Kiem, Inhaber KONTOR GRUPPE by René Kiem.
Erhältlich beim Hanser Verlag:
http://www.hanser-fachbuch.de/buch/Qualitaet+40/9783446447363
Und natürlich gerne persönlich: e.hett@kontor-gruppe.de
Herzlichen Gruß
Evelyne Hett
Evelyne Hett Majid Rezvani
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Evelyne Hett
Guten Morgen Herr Rezvani,
es freut mich, dass er Ihnen gefallen hat.
Herzlichen Gruß
Evelyne Hett
Manfred Rießer Vom Ziel her denken.....
Vor vielen Jahren wurde ich in einem sehr erfolgreichen Unternehmen Zeuge eines sehr seltsamen Erlebnisses. Das Unternehmen wurde - auf eigenen Wunsch - von entsprechend qualifizierten Assessoren nach den Kriterien des "European Quality Awards" durchleuchtet.
Das Ergebnis war - gelinde ausgedrückt - "niederschmetternd". Der erreichten Punktezahl nach hätte dieses erfolgreiche - und wirklich "nachhaltig" erfolgreiche - Unternehmen sich längst im permanenten Krisenmodus befinden müssen. Entsprechend den Kriterien des EQA war das Unternehmen "klinisch tot" und keinesfalls für die Zukunft gerüstet.
Das Einzige, was wirklich stimmte, waren .... die Zahlen: Qualität, Umsatz, Gewinn, langfristige Entwicklung des Unternehmens, Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterfluktuation, Partnerschaft mit Lieferanten..... alles im grünen Bereich.
Wie konnte ein Unternehmen, das entsprechend den Bewertungen der - auch das kann ich bestätigen - korrekt arbeitenden Assessoren eigentlich absturzgefährdet sein musste, so erfolgreich sein und auch glänzende Zukunftsperspektiven aufweisen?
Der Fehler lag nicht im Unternehmen, er lag im Wesen solcher Beurteilungen. Auditoren und Assessoren sind es gewohnt, anhand von peniblen Fragekatalogen zu prüfen, ob genormte Voraussetzungen für Qualität und Erfolg erfüllt werden und im Unternehmen so verankert sind, dass von einer "nachhaltigen" Umsetzung eines gelebten Qualitätsmanagementsystems ausgegangen werden kann.
Übersehen wird eine andere, viel interessante Frage, die in etwas so lauten könnte:
"Deine Zahlen beweisen mir, dass du erfolgreich bist. Erkläre mir, WARUM du so erfolgreich bist."
Ich nehme als Auditor oder Assessor den Erfolg zur Kenntnis, und lasse mich über den Weg informieren, der zu diesem Erfolg geführt hat. Erst dann prüfe ich, ob dieser Weg wirklich "nachhaltig" ist und sich noch Verbesserungsmöglichkeiten anbieten. Die Spiegelung der Unternehmenspraxis mit den Normforderungen gibt es Schluss. Gewissermaßen als "Draufgabe".
Dieser Weg mag weiter weg von der ISO 9000 oder dem EQA sein, er ist aber näher am Unternehmen und seinem Erfolg. Ein externer Berater, der diesen Weg wählt, signalisiert dem Unternehmen dreierlei:
a) Lieber Unternehmer, du bist der Experte in deinem Betrieb, also lerne ich im ersten Schritt mal von dir
b) Nicht die Norm, sondern der Unternehmenserfolg bestätigt den Weg, den ein Unternehmen eingeschlagen hat
c) Die Norm kann ein nützliches Instrument sein, um noch erfolgreicher zu werden. Und als solches sollte sie auch betrachtet werden.
Wer als Berater diese Gedanken berücksichtigt, macht sich Feinde bei den ISO-Bürokraten und Freunde in den Unternehmen.
Florian Frankl Sind Sie ein QM-Talent?
Liebe Gruppenmitglieder,
im Sport geht es oft um den Begriff des Talents. Meist werden darunter sehr junge Menschen verstanden, deren Stern gerade dabei ist, aufzugehen.
Doch gibt es Talent auch im Business?
Und wenn es das gibt, wie talentiert sind wir?
Diesen beiden Fragen widmet sich der heutige Blogbeitrag. Es geht um eine etwas andere Definition von Talent und vor allem auch um die beiden Fragen ob wir Talent steigern bzw. entwickeln können und wenn ja, wie wir das anstellen.
Sind Sie neugierig geworden? Dann lesen Sie gern rein!
Ich wünsche Ihnen einen schönen Aschermittwoch & Valentinstag!
Herzliche Grüße
Florian Frankl
Evelyne Hett Leasing – Die Zweite
Ein Lehrstück in Sachen Reklamationsmanagement
Oder: Wie man eine total verkorkste Leasing-Rückgabe in eine dauerhaft erfolgreiche Kundenbeziehung umwandeln könnte
Bad Beginning – Happy End
Die Ausgangslage war ja denkbar schlecht. Sie erinnern sich vielleicht. Ein ordnungsgemäß zurückgegebenes Leasingfahrzeug stand vier Wochen lang auf dem Parkplatz des Autohauses herum und erlitt in dieser Zeit einen Hagelschaden. Dieser tauchte dann prompt als Kostenfaktor in der Abrechnung auf. Kein Wunder, dass die Frau Kundin wutentbrannt den Herrn Autoverkäufer anrief. Hier nun eine Version der Geschichte, wie sie mit wirklich gut geschultem Personal hätte laufen können.
Die Bearbeitung der zweifellos berechtigten Reklamation dient als anschauliches Beispiel für die Chancen solcher Begebenheiten. Denn jeder Fehler beinhaltet die Gelegenheit zur Pflege der Kundenbeziehung. Wie im wahren Leben auch. Oder speisen Sie Ihren Lebenspartner mit leeren Floskeln ab, wenn es Probleme gibt? Nicht, wenn Sie an einer lebendigen, gut funktionierenden Beziehung interessiert sind. Eigentlich logisch. Dass wir bei auftauchenden Problemen mit Verständnis reagieren sollten, sagt uns schon der gesunde Menschenverstand. Und unser Bauchgefühl. In Kundenbeziehungen funktioniert das nicht anders, schließlich geht es auch hier um Zwischenmenschliches. Es sei denn, gesunder Menschenverstand und Bauchgefühl wurden den Mitarbeitern in sündhaft teuren Seminaren abtrainiert.
Der Herr Autoverkäufer unserer Geschichte hatte glücklicherweise nie solche Seminare besucht. Er war bestens geschult und durfte bei der Entgegennahme von Reklamationen mit menschlicher Logik und Bauchgefühl reagieren. So kam er auch sehr authentisch rüber, als er der Frau Kundin sein Verständnis für ihren Ärger signalisierte. Und sie fühlte sich von Anfang an mit ihrer Reklamation bei ihm gut aufgehoben. Wie schön.
Was genau ist passiert?
Das war eine der ersten Fragen, die der Herr Autoverkäufer der Frau Kundin stellte. Denn er wollte erst einmal die Fakten sammeln, um die Geschichte beurteilen zu können. Als er die Abläufe aus der Sicht der Frau Kundin kannte, checkte er die Aktenlage. Zwar ärgerte er sich auch persönlich sehr über den Vorfall, hatte aber gelernt, die Bearbeitung jeder Reklamation als Herausforderung anzusehen. Er wusste, dass der Anruf der Frau Kundin eine rare Gelegenheit war, die Kundenbindung zu festigen oder sogar zu optimieren. Im Tagesgeschäft, wenn alles glatt läuft, hat man als Verkäufer solche Möglichkeiten ja nur sehr bedingt. Auch die besten Angebote, die man seinen Kunden macht, wiegen nicht die serviceorientierte Abwicklung einer Reklamation auf. Da fängt es nämlich an zu menscheln, und immer dann, wenn Gefühle ins Spiel kommen, kann man diese auch geschickt für seine Zwecke nutzen. Den verständlichen Ärger der Frau Kundin, der am Beginn dieser Geschichte stand, wollte der Herr Autoverkäufer nun in ein Gefühl der Wertschätzung umwandeln. Dann würde auch er sich am Ende besser fühlen. Wie erfreulich.
Kommunikation ist alles
Im Reklamationsmanagement ist zumindest ohne Kommunikation alles nichts. Kommunikation ist die Voraussetzung dafür, dass der für die Reklamation zuständige Mitarbeiter zunächst einmal versteht, worum es überhaupt geht. Deshalb gehört zur Kommunikation unbedingt das aufmerksame Zuhören. Denn wie soll ein Mensch sich wertgeschätzt fühlen, wenn man ihm nicht richtig zuhört? Gar nicht, und durch die Missachtung seines Ärger wächst der Unmut dann nur noch weiter an. Unschön.
Wenn ein Kunde sich mit einer Reklamation an seinen zuständigen Ansprechpartner wendet, hat er natürlich gewisse Erwartungen. Das fängt schon mal damit an, dass der Ansprechpartner sich auch wirklich zuständig fühlt. Dem Kunden also signalisiert, dass er die Situation klären und dem Geschädigten tatsächlich weiterhelfen will. Diese Signale kann er nur mit der entsprechenden Kommunikation aussenden. Der Kunde ruft zwar nicht in erster Linie deshalb an, weil er getröstet werden möchte, ein bisschen verhätschelt zu werden tut aber jedem Menschen gut, wenn er sich geärgert hat. Ist die erste Wut dann verflogen, kann der geschickte Reklamationsmanager zielgerichtet mit der eigentlichen Kommunikation beginnen. Wie vortrefflich.
Faktor Mensch
Der Herr Autoverkäufer und die Frau Kundin kannten sich schon eine ganze Weile. Den langjährigen Kontakt konnte er jetzt in die Waagschale werfen und ihr auf einer menschlichen Ebene begegnen. Nachdem die Sachlage geklärt war und die Wellen des Ärgers sich geglättet hatten, versprach der Herr Autoverkäufer, sich um alles zu kümmern und die Frau Kundin auf dem Laufenden zu halten. Sie war sehr erleichtert über die Tatsache, dass sie sich nicht selbst mit der unangenehmen Angelegenheit herumschlagen musste. Schließlich warteten auf ihrem eigenen Schreibtisch ganz andere Aufgaben, die ihre Zeit in Anspruch nehmen würden. Sie bedankte sich herzlich beim Herrn Autoverkäufer und betonte, dass so etwas ja mal passieren könnte. Wie nett.
Die Frau Kundin fühlte sich entlastet und konnte nun entspannt ihrer eigenen Arbeit nachgehen. Ihrem Ärger hatte sie Luft gemacht und war auf Verständnis gestoßen. Sie war froh, dass sie ihr Auto gerade bei diesem Autohaus geleast hatte. Jetzt erinnerte sie sich an die Erzählung einer Geschäftspartnerin, die erst vor kurzem viele Probleme mit ihrer Leasinggesellschaft gehabt hatte. Die Frau Kundin machte sich sogleich eine Notiz, denn sie wollte ihr beim nächsten Treffen von ihren eigenen Erfahrungen berichten. Genauso entsteht positive Mundpropaganda. Kostenlose Werbung, die durch keine noch so hochpreisige Kampagne ersetzt werden kann. Denn Kommunikation von Mensch zu Mensch birgt das größte Webepotenzial in sich, dass es überhaupt gibt. Im Reklamationsmanagement wie in der mündlichen Botschaft, die gute Erfahrungen nach außen trägt. Mit Domino-Effekt. Wie nützlich.
Problem gelöst – Und alle sind zufrieden
Friede – Freude – Eierkuchen at its best. Der engagierte Herr Autoverkäufer schritt gleich zur Tat und rief die Leasing-Gesellschaft an. Zusammen mit der nicht weniger engagierten Frau Sachbearbeiterin fand er eine Lösung für das nicht allzu schwierige Problem. So schnell kann es im Reklamationsmanagement gehen, wenn alle konstruktiv zusammenarbeiten. Das Gespräch der beiden Problemlöser verlief in entspannter Atmosphäre, weil beide das gleiche Ziel vor Augen hatten: Eine für die Kundin zufriedenstellende Vorgehensweise zu finden. Der Fall lag klar auf der Hand und die in Reklamationssachen gut geschulten Gesprächspartner fanden schnell einen gemeinsamen Weg. Dadurch haben sie sich weitere Arbeit erspart und konnten den Fall mit einem guten Gefühl abschließen. Wie harmonisch.
Als der Herr Autoverkäufer die Nummer der Frau Kundin wählte, um diese zu informieren, dachte er kurz daran, wie solche Dinge an seinem früheren Arbeitsplatz gelöst worden waren. Damals hatte man sich solche unangenehmen Vorgänge gegenseitig zugeschoben und reklamierende Kunden möglichst abgewimmelt. Das hatte zu keiner positiven Arbeitsatmosphäre geführt, weder im Miteinander der Kollegen noch in der Kommunikation mit den Kunden. Der Herr Autoverkäufer war froh, dass er jetzt viel effizienter agieren konnte. Und überbrachte der Kundin die guten Neuigkeiten mit zufriedener Genugtuung. Wie erbaulich.
Zum guten Ende – Ein Neuvertrag
Die Frau Kundin hatte ihr Leasingfahrzeug vorzeitig abgegeben, weil sie auf Bahn und Flugzeug umsteigen wollte. Als sich dann auch noch der Ärger mit dem Hagelschaden am Horizont abgezeichnet hatte, war sie umso glücklicher mit dieser Entscheidung gewesen. Die überraschend schnelle und kulante Abwicklung ihrer Reklamation hatte die Frau Kundin allerdings nochmal ins Grübeln gebracht. Verspätete Züge und lange Wartezeiten am Flughafen standen jetzt einem sehr verlockenden Angebot ihrer Leasingfirma gegenüber.
Die Frau Kundin beschloss daraufhin, den freundlichen Herrn Autoverkäufer persönlich aufzusuchen und sich noch einmal eingehend von ihm beraten zu lassen. Daraus resultierte ein Neuvertrag, der ohne die Geschichte mit dem Hagelschaden sicher nicht zustande gekommen wäre. Alles richtig gemacht, Herr Autoverkäufer. Sie haben ihre Chance optimal genutzt. Ihr Chef wird überaus zufrieden mit Ihnen sein.
Und die Moral von der Geschicht: Freuen Sie sich über jede Reklamation. Machen Sie was draus!
Tja, so tagträumte die Frau Kundin vor sich hin – und wurde jäh durch das plötzliche Klingeln des Telefons aus ihren Visionen von einem gelungenen Reklamationsmanagement gerissen. Dran war die jetzt zuständige Mitarbeiterin der XY-Leasing, an die die reale Frau Sachbearbeiterin den Vorgang inzwischen weitergeschoben hatte. Lapidar teilte sie der Frau Kundin mit, dass die Firma nicht bereit sei, den Hagelschaden zu übernehmen. Dann sehen wir uns eben vor Gericht, antwortete da die Frau Kundin nicht weniger lapidar. Ihrer Illusionen beraubt dachte sie an ihre nächste Geschäftsreise mit der Bahn. Und freute sich schon jetzt darauf, ihren Mitreisenden brühwarm zu berichten, was die XY-Leasing für ein Saftladen ist.
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Qualität 4.0 Autor René Kiem, Inhaber KONTOR GRUPPE by René Kiem.
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http://www.hanser-fachbuch.de/buch/Qualitaet+40/9783446447363
Und natürlich gerne persönlich: e.hett@kontor-gruppe.de
Herzlichen Gruß
Evelyne Hett

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