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Regionalforum Düren

Die offizielle Xing-Gruppe für Menschen im Kreisgebiet Düren. Das Regionalforum ist unsere Basis für Kontakte, Informationen und Events.

René Kiem Workshop: Die neue DIN EN ISO 9001:2015
In der Regel gilt die Norm....
... doch auch diese unterliegt Veränderungen. Zu Recht, besteht doch gerade bei Qualität und deren Management immer "Luft nach oben". Schließlich können wir alle beobachten, wie sich Märkte immer dynamischer entwickeln.
Um dieser Dynamik gerecht zu werden und Trends nicht nur zu verfolgen, sondern sie ganz vorne in der ersten Reihe beobachten und ohne große Zeitverzögerung implementieren zu können, heißt es jetzt handeln.
Bestimmen also auch Sie, wie Sie Qualitätsansprüche von morgen bereits heute kennen und anwenden lernen können - mit unserer Schulung zur neuen DIN EN ISO 9001:2015.
Der Hintergrund
Im 2. Halbjahr 2015 erschien die mit Spannung erwartete ISO 9001:2015. Doch welche Änderungen stehen zertifizierten oder an Zertifizierung interessierten Unternehmen bevor? In welchem Maße muss wann gehandelt werden, um die Anforderungen der neuen QM-Richtlinie erfüllen zu können?
Viele Fragen, auf die es zu diesem Zeitpunkt noch keine endgültigen Antworten gibt.
Fest steht:
Die im September 2015 erschiene Revision ISO 9001:2015 weist deutliche Änderungen zur DIN EN ISO 9001:2008 auf.
Diese Änderungen betreffen beispielsweise die stärkere Ausrichtung des Qualitätsmanagements auf den Dienstleistungssektor. Dies betrifft sowohl Begrifflichkeiten (verstärkter Einsatz generischer Ausdrücke und Bezeichnungen) wie auch die Tatsache, dass Ansätze wie das prozessorientierte Qualitätsmanagement, stärker in den Fokus rücken - und damit auch die Zusammenhänge und Kausalitäten in Produktionsprozessen und auch die Anforderungen interner wie externer Kunden an eben diese Produktionsabläufe.
Die ISO 9001:2015 beschreibt anhand einer Gliederung, dem HLS, in 10 Kapitel bereits jetzt schon die Erweiterung der aktuellen DIN EN ISO 9001:2008 in groben Zügen:
1. Anwendungsbereich
2. Normative Verweisungen
3. Begriffe und Definitionen: Verweis auf die allgemeinen, in der Anlage SL dargestellten Begriffe sowie jedwede spezifischen Begriffe für die Norm.
4. Kontext der Organisation: Verstehen der internen und externen Angelegenheiten, der Anforderungen und Erwartungen relevanter interessierter Parteien, des Managementsystems und seines Anwendungsbereiches.
5. Führung: Verantwortung und Verpflichtung der obersten Leitung, Politik, organisatorische Funktionen, Verantwortungen und Befugnisse.
6. Planung: Maßnahmen zur Erkennung von Risiken und Chancen, relevante Ziele der Norm und Pläne zu deren Erreichung.
7. Unterstützung: Ressourcen, die für die entsprechende Norm benötigt werden, Kompetenz, Bewusstsein, Kommunikation und dokumentierte Information.
8. Betrieb: Betriebliche Planung und Lenkung.
9. Leistungsbewertung: Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung, internes Audit und Managementbewertung.
10. Verbesserung: Nichtkonformität, Korrekturmaßnahmen und ständige Verbesserung.
Kurzum: Der Revision der Wortwahl wird auch eine Modernisierung und Fokussierung der Blickwinkel auf Qualität bei der Produktion, der Risiko- und Kundenzentrierung und beim Management folgen. Schließlich - und damit wären wir wieder bei der Dynamik der Entwicklungen und Märkte - muss auch die Mutter aller QM-Normen den Wandel begleiten und sich der immer intensiveren Verschmelzung von Service und Produktion widmen.
Investieren Sie in Qualität, die sich auszahlt. Für Sie, Ihr Unternehmen, Ihre Mitarbeiter und Ihre Kunden! So können Sie heute schon sehen, wie und wo Sie die zukünftige DIN EN ISO 9001:2015 in Ihrem Unternehmen effizient umsetzen können.
Seminarinhalte:
- Die aktuelle DIN ISO 9001:2015 (Entwurf) und Zielsetzung der Revision
- Darstellung und Interpretation der Änderungen
- Die neue Struktur: High Level Structure
- Risikobasierter Ansatz
- Forderung des prozessorientieren Ansatzes
- Die Rolle der interessierten Kreise (Stakeholder Engagement)
- Anforderungen an Auditoren
- Darstellung der Chancen der neuen ISO 9001:2015
- Ausarbeitung von Handlungsoptionen
- Tipps zur Umsetzung in der Praxis und die nächsten Schritte im Revisionsprozess.
Praxisbeispiele
Zielgruppe:
Qualitätsbeauftragte, Qualitätswesen, Qualitätsmanager, QMB, (interne) Auditoren, Geschäftsführer, Prozessverantwortliche, IMS-Beauftragte, Qualitätsfachleute
Methodik: Vorträge, Praxisbeispiele, Erfahrungsaustausch, Seminarunterlagen
Dauer: 1 Tag
Schulungen, Webinare und Termine finden Sie auf:
http://www.seminar-plenum.de
Wenn Ihnen der Beitrag gefallen hat und Sie mehr davon lesen möchten, dann besuchen Sie unseren Blog:
http://evelynehett.blogspot.de
Kennen Sie schon unser Fachbuch zum Thema Qualität und Industrie 4.0?
Qualität 4.0 Autor René Kiem, Inhaber KONTOR GRUPPE by René Kiem.
Erhältlich beim Hanser Verlag:
http://www.hanser-fachbuch.de/buch/Qualitaet+40/9783446447363
Und natürlich gerne persönlich: r.kiem@kontor-gruppe.de
Herzlichen Gruß
René Kiem
Daniela Lozano Costa Risikoanalyse: Harmonisierung der Anforderungen von VDA/AIAG an die FMEA-Methodik / Fehlermöglichkeits– und Einflussanalyse
Inzwischen zählt in vielen Branchen die Umsetzung einer präzisen Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse FMEA zum Standard und wird meistens verlangt – speziell bei Systementwicklern bzw. Erstausrüstern für die Automobilindustrie und deren Lieferanten sowohl in Deutschland als auch in Nordamerika stellt die FMEA eine verpflichtende Maßnahme dar.
Doch gerade in diesem Bereich ist die planungs- und prozessbegleitende Entwicklung von FMEA schwierig: Die methodischen Anforderungen an die FMEA in den jeweiligen Standards und Handbüchern der AIAG und VDA unterscheiden sich maßgeblich voneinander, vor allem hinsichtlich Abgrenzung, Risikobewertung und Bewertungstabellen. Eine Arbeitsgemeinschaft aus Vertretern beider Organisationen hat nun ein Dokument mit harmonisierten und angeglichenen FMEA-Anforderungen an Entwicklungspartner und Lieferanten der Automobilbranche erstellt.
In diesem Seminar lernen Sie die Unterschiede des bisherigen Vorgehens nach AIAG und VDA sowie die Neuerungen des nun vereinheitlichten FMEA-Modells und dessen Anwendung anhand eines Beispiels aus der Praxis kennen. Auch die Nutzen und Ziele der FMEA-Harmonisierung werden Ihnen nähergebracht.
ZIELGRUPPE
Verantwortliche Anwender der FMEA-Methode: Moderatoren, Entwickler, Konstrukteure, Prozessplaner sowie Projektleiter, Führungskräfte und Mitarbeiter aus Prozess- und Produktentwicklung, Versuch, Logistik, Fertigung, Prüfplanung, Instandhaltung, Qualität.
INHALTE
Harmonisierung der FMEA nach AIAG/VDA:
- 6 Schritte der FMEA (Ergänzung um Schritt 1 „Scoping“): Die gemeinsame FMEA-Methodenbeschreibung nach VDA/AIAG umfasst anstatt der bisher fünf Schritte nach VDA künftig sechs Schritte. Als weiterer Schritt bei der Entwicklung der FMEA wird „Scoping“ hinzugefügt.
- Abschaffung der RPZ: Die Risikoprioritätszahl (RZP) als Produkt der Auftretenswahrscheinlichkeit, Bedeutung der Fehlerfolgen sowie die Entdeckbarkeit in dieser Form werden als Teil der FMEA-Methodenbeschreibung künftig nicht mehr von Bedeutung sein.
- Einführung von RMR: Infolge der Abschaffung der RPZ findet die Einführung des Risk Matrix Rankings (RMR) als „Ampelfaktor“ statt (ein Ergebnis aus der Risikomatrix BA, BA, AE.)
- Erweiterung des Formblattes: Das Formblatt umfasst aktuell etwa 38 Spalten, dies soll erweitert werden, dementsprechend wird die Anwendung von Excel als FMEA-„Werkzeug“ vermutlich obsolet, während sich der SW-Einsatz als erforderlich erweist.
- Vereinheitlichung der Bewertungstabellen B, A, E
- Einführung einer zusätzlichen Spalte für Anforderungen
- K-Spalte nur noch in der Prozess-FMEA
Definition und Beschreibung der 6 Schritte der FMEA
Nutzen und Ziele der Vereinheitlichung der FMEA-Anforderungen
Hohe Akzeptanz und universelle Anwendungsmöglichkeit in allen Branchen durch VDA/AIAG Konformität
Präsentation eines FMEA Praxisbeispiels
Optimierter Umgang mit der FMEA-Methode im Einzelprojekt
Erhöhte Akzeptanz der FMEA im Unternehmen
Schulungen, Webinare und Termine zu den Themen FMEA, Qualität, Industrie 4.0, Kommunikation und Leadership erhalten Sie auf:
http://www.seminar-plenum.de
Wenn Ihnen der Beitrag gefallen hat und Sie mehr davon lesen möchten, dann besuchen Sie unseren Blog: http://evelynehett.blogspot.de
Kennen Sie schon unser Fachbuch zum Thema Qualität und Industrie 4.0?
Qualität 4.0 Autor René Kiem, Inhaber KONTOR GRUPPE by René Kiem.
Erhältlich beim Hanser Verlag:
http://www.hanser-fachbuch.de/buch/Qualitaet+40/9783446447363
Und natürlich gerne persönlich: d.lozanocosta@kontor-gruppe.de
Herzlichen Gruß
Daniela Lozano Costa
René Kiem Die Digitalisierung ist schuld an den Arbeitslosen! Ist das so?
Kürzlich erschien von uns ein Artikel zum Thema „Arbeit 4.0“. https://www.xing.com/communities/posts/arbeitswelt-4-punkt-0-arbeiten-4-punkt-0-arbeitsplatz-4-punkt-0-was-genau-ist-das-alles-eigentlich-1014316244 Die erste, leicht panisch angehauchte Reaktion ließ nicht lange auf sich warten. Und sie ist insofern interessant, als sie ein paar Dinge durcheinander wirft, die man nicht durcheinanderwerfen sollte. Da sie jedoch durchaus stellvertretend für eine große Gruppe von Meinungen ist, die ähnlich gestrickt sind, gehen wir einmal etwas näher darauf ein.
Argument Nummer 1: Arbeitslose durch Digitalisierung?
Der Kommentator schrieb:
Wie wollen Sie die neu erzegten Digitaliesierten Arbeitslosen bezahlen? Bereits heute kann eine vernünftige Bezahlung der Arbeitslosen nicht mehr garantiert werden. Und das, bei den weiteren Zuwachs an "Fachkräften".
(Hinweis: Die Rechtschreibung haben wir original übernommen.)
Da muss man doch mal nachfragen. Wer bitte sind die „neu erzeugten digitalisierten Arbeitslosen“? Sicher, es gibt Jobs, die durch die Digitalisierung weggefallen sind, und es werden weitere hinzukommen. Aber auf der anderen Seite entstehen auch neue Jobs. Der Knackpunkt aber ist ein anderer.
Die „vernünftige Bezahlung von Arbeitslosen“ bezieht sich auf wen genau? Auf Menschen ohne Arbeit? Auf Menschen, die aufstocken müssen, weil ihre Arbeit so schlecht bezahlt wird? Auf Alleinerziehende, die ohne staatliche Hilfen nicht mehr auskommen? Man weiß es nicht genau, aber eines ist sicher: die Digitalisierung ist ganz sicher nicht die Ursache für das vom Kommentator angesprochene Problem. Es ist vielmehr ein bis auf die Knochen deregulierter Arbeitsmarkt, der Löhne und Gehälter zahlen kann, die ins Abgrundtiefe gerutscht sind.
Schließlich darf nicht vergessen werden, dass dank Digitalisierung die Produktivität von Unternehmen in ungeahnte Höhen geschnellt ist. Die Gewinne übrigens auch. Doch auf die Lohnentwicklung hatte das keinen positiven Einfluss, weil die Politik die Arbeitsmärkte gewissermaßen von der Leine gelassen hat. Es ist eine Binsenweisheit, aber leider wahr, dass die meisten Unternehmen – erst recht die großen Global Player – nur die Löhne zahlen, die sie zahlen müssen. Und da sie in diesem Bereich nahezu vollständig eigenständig agieren können, haben wir „den Salat“. Die Digitalisierung kann hier nur hilf- und schuldlos mit den Schultern zucken.
Fehlen noch die in Anführungszeichen gesetzten „Fachkräfte“. Was mag der Kommentator mit ihrem „weiteren Zuwachs“ meinen? Den Fachkräftemangel? Arbeitslose Fachkräfte? Man weiß es nicht, aber wenn wir unterstellen, es gäbe einen Mangel an Fachkräften, müsste der Arbeitsmarkt komplett anders gestaltet sein. http://www.wiwo.de/erfolg/management/fachkraeftemangel-der-fachkraeftemangel-ist-ein-mythos/20504844.html Ein Mangel führt naturgemäß hier zu höheren Löhnen, zumindest müsste das so sein. Doch genau die gibt es eben nicht. Nicht nur der kleine Fließbandarbeiter ist niedrigen Löhnen ausgesetzt, auch Fachkräfte leiden darunter. So wie übrigens auch Lehrer, Professoren und Doktoren. Sie alle verdienen heute weniger als früher und müssen sich oft von Job zu Job hangeln. Insbesondere weil Leiharbeit und Zeitverträge, oder gleich Stellen auf Honorarbasis, die die Unternehmen von den Sozialabgaben befreien, Planungssicherheit verhindern. Auch hier spielt die Digitalisierung keine große Rolle.
Argument Nummer 2: Von der Unmöglichkeit selbstfahrender Autos
Der Kommentator schrieb:
Autonomes fahren. Das ich nicht lache. Die Regirungen waren und sind nicht in der Lage, heute einen vernünftigen ÖPNV bereit zustellen. Aber autonomes fahren fördern. 
Wie hoch sind eigentlich die Fördergelder, die z. B. BMW dafür erhält? 
Was soll der Zweck dessen sein? Den Bürger noch mehr an der Kandarre zu haben? Oder die Überwchung noch lückenloser zu haben?
In einem Punkt hat er recht: Die Regierungen waren und sind wirklich kaum in der Lage, das öffentliche Verkehrssystem zu organisieren. Allerdings haben sie diese auch weitgehend in private Hände gelegt, und diese arbeiten nun einmal profitorientiert. Gleiches gilt für die Post oder die Telekommunikation. Doch mit dem autonomen Fahren hat das nichts zu tun, es ist eine ganz andere Baustelle.
Und wir wollen doch ehrlich sein. Das autonome Fahren wird kommen! Warum? Weil es möglich ist, und was möglich ist, setzt der Mensch um, das ist seine Natur. Wie hoch die Fördergelder für BMW sind, darf man natürlich kritisch hinterfragen. Aber dafür „kann“ die Technik des autonomen Fahrens nichts.
Die Frage ist also nicht, ob das autonome Fahren kommen wird, sondern unter welchen Voraussetzungen. Und wie die am besten gestaltet werden, darf, sollte und muss diskutiert werden. Stattdessen jedoch so zu tun, als könnte man das selbstständige Fahren aufhalten, ist absurd und realitätsfern.
Und zum Thema der „lückenlosen Überwachung“: Ist der Kommentator auf Facebook unterwegs? Benutzt er ein Handy oder Google, um Informationen zu sammeln? Hat er etwas unternommen, als herauskam, dass die NSA massenhaft Menschen überwacht und ausspioniert?
Natürlich ist der Datenschutz ein allumfassendes Thema. Und natürlich betrifft er auch das autonome Fahren. Aber einmal mehr kann man nur sagen, dass auf den Boten geschossen wird, wenn die Technik kritisiert wird. Denn entscheidend ist der Umgang mit ihr, und für den ist nicht die Technik, also im weiteren Sinne die Digitalisierung verantwortlich, sondern die, die über sie verfügen.
Argumente Nummer 3 und 4: Die bösen ausländischen Unternehmen
Der Kommentator schrieb:
Selbst wir als Ortsansässiges Unternehmen dienen doch nur noch als Informationlieferanten für Amazon und Co. Stichwort "Beratungsdiebstahl"
Außer für bereits heutige Großunternehmen wie Siemens, Infinion, BMW und dergl. sehe ich für die Allgemeinheit keinerlei Vorteil. Ich denke, das auch Sie mir keinen nennen können.
Hier wird es schräg. Was soll aus dieser Aussage gefolgert werden? Dass Amazon & Co. ihre digitalisierte Arbeit einstellen müssen? Damit ortsansässige Unternehmen oder deutsche Großkonzerne erfolgreicher sind? Das ist nun wirklich naiv. Die Tatsache, dass Deutschland international in Sachen Digitalisierung schlecht aufgestellt ist – selbst bei den Breitbandverbindungen liegen wir lediglich im Mittelfeld hinter Ländern, von denen wir dachten, sie seien uns hoffnungslos unterlegen -, kann doch nicht auf die Schultern anderer abgeladen werden.
Wie gesagt: Der Mensch macht, was er machen kann. Oder er lässt es bleiben. Dann muss er allerdings damit klarkommen, den Anschluss zu verpassen.
Keine Frage, die Monopolisierung der Märkte durch Unternehmen wie Amazon, Google, Facebook oder Apple ist kritikwürdig. Doch auch sie hat nichts mit der Digitalisierung zu tun, sondern mit dem Umgang der Politik damit. Es geht ums Geld, nicht um die Digitalisierung, und die Regierungen sind weltweit mit der richtigen und verantwortungsbewussten Handhabung überfordert. Es ist wie mit den oben genannten Löhnen. Sie fallen so niedrig aus, wie es Unternehmen gestattet wird. Und Amazon & Co. agieren so lange so, wie sie es tun, bis ihnen die Politik einen Riegel vorschiebt und für mehr fairen Wettbewerb sorgt. Doch das tut sie eben nicht, wir müssen uns nur an die Bankenkrise erinnern. Folgte daraus etwa Regulierung? Mitnichten! Die Banken machen im Grunde so weiter wie vor der Krise. Warum? Weil sie es können!
Gegenfrage: Wie sieht die Alternative zur Digitalisierung aus?
Das ist eine rhetorische Frage. Es gibt keine Alternative. Die vierte industrielle Revolution hat stattgefunden, sie umzukehren oder gar auszulöschen, ist eine völlig absurde Vorstellung. Das wäre, als würde man Autos wieder abschaffen und auf Kutschen umsteigen.
Unkritisch sollte die Digitalisierung deshalb nicht betrachtet werden. Alles, was neu ist (wobei man darüber im Zusammenhang mit der alles andere als neuen Digitalisierung durchaus streiten könnte), muss erprobt werden, muss geprüft werden auf Fehler oder Nachteile. Nur so können Verbesserungen herbeigeführt werden. Wenn das Urteil dann aber lautet: „Das ist nicht gut, das muss weg“, ist das von der Wirklichkeit meilenweit entfernt.
Amazon beispielsweise ist ein Marktgigant, der schalten und walten kann, wie er will. Das ist schlecht und muss dringend geändert werden. Aber ganz sicher nicht dadurch, dass man die Digitalisierung abschafft. Da könnte man auch das Wasser abschaffen, wenn man Regen nicht mag.
Schulungen, Webinare und Termine finden Sie auf:
http://www.seminar-plenum.de
Kennen Sie schon unser Fachbuch zum Thema Qualität und Industrie 4.0?
Qualität 4.0 Autor René Kiem, Inhaber KONTOR GRUPPE by René Kiem.
Erhältlich beim Hanser Verlag:
http://www.hanser-fachbuch.de/buch/Qualitaet+40/9783446447363
Und natürlich gerne persönlich: r.kiem@kontor-gruppe.de
Herzlichen Gruß
René Kiem
Daniela Lozano Costa Verehrte Damen und Herren, Service ist kein Selbstläufer. Das wissen wir alle aus eigener Erfahrung, die wir mit zahlreichen Hindernissen und Stolperfallen im Service gemacht haben.
Da ist die Hotline, bei der man merkt, dass die eigenen Wünsche und Beschwerden den oder die gegenüber schlichtweg kalt lassen. Oder die Mail, die man an beliebige kunden@service.de-Adressen sendet und die wohl irgendwo auf der Datenautobahn im Stau steckt - seit drei Wochen. Oder natürlich auch die Beschwerde, die man loswerden will und man plötzlich merkt, dass der oder die Verantwortliche auf mysteriöse Art und Weise immer nicht am Platz, in Besprechungen oder irgendwo in den weiten Gängen des Unternehmens in geheimer Mission unterwegs ist.
Ja, und natürlich die Lieferantentreue-Bonusrunde, das sprichwörtliche Lächeln am Hörer, das zum Grinsen erfriert, die alte Leier, dass Dienstleistung von dienen kommt und wer möchte denn schon gerne vorm Kunden und Geschäftspartner buckeln? Alles Stichwörter, die - spitz formuliert - vielen aus den Ohren hängen, in der Leitung stecken und nur auf Papier bestehen.
Noch frecher formuliert: Wenn deutsche Unternehmen eine Bundesgartenschau für den Service veranstalten müssten, würde diese wahrscheinlich in der Wüste stattfinden. Macht aber nichts, schließlich gibt es ja unzählige Fachbücher wie " In zehn Schritten zum Service-Sieger werden" oder auch "Service Excellence einfach erklärt". Und dann, ja, natürlich auch andere Service-Beschaffungsmaßnahmen, die am Ende immer ein Ergebnis haben: Service kann man lernen!
Meine Damen und Herren, DAS STIMMT! Wenn also auch SIE Service LERNEN wollen, empfehle ich Ihnen gerne Kolleginnen und Kollegen, die Ihnen Service BEIBRINGEN.
Wenn Sie aber Service LEBEN WOLLEN, begleite ICH Sie gerne - während aller Etappen, die die nachhaltige Einführung einer Servicekultur in allen Unternehmensbereichen ausmachen.
Service-Kultur hat irgendwo auch etwas mit Gärtnern und Bundesgartenschau zu tun - und mit LEBEN, züchten, hegen, pflegen, gedeihen lassen, neue Samen setzen, Früchte ernten.
Im Prinzip ist die Implementierung einer modernen Service-Kultur damit auch Teil einer nachhaltigen Kreislaufwirtschaft, wenn ich an dieser Stelle einen Auszug Ihrer Leistungskataloge zitieren darf. Service einfach und halbherzig in die Unternehmensabläufe zu stopfen - und eben dort, wo halt Platz ist - wird nicht funktionieren. Nein, Service ist keine neue Sortieranlage, sondern etwas Organisches. Und damit kennen Sie sich ja aus ... und auch mit Landschaftsgestaltung und Pflege.
Beste Voraussetzungen also, damit wir gemeinsam den besten Boden finden, auf dem die Service-Kultur wachsen, gedeihen, sich verbreiten und immer wieder neue Triebe und Blüten hervorbringen kann. Und Sie werden sehen: Wenn SIE den Setzling pflanzen, das Wachstum begleiten und betreuen, dann ist am Ende die Service-Blüte IHR Baby. Dieses zeigen Sie mit Stolz und Vergnügen - Ihren Kunden und Geschäftspartnern! Und das Strahlen dabei, die Begeisterung und Authentizität beim Leben Ihres Service-Gedankens, wird andere anstecken, überzeugen mitreißen.
Das, meine Damen und Herren, ist meine Definition einer lebendigen Service-Kultur. Natürlich ist es in Sachen Leben bzw. miteinander leben bei der "Ehe" zwischen Unternehmen und Service genauso wie in jeder Beziehung: Das scheue Annähern und irgendwann macht einer den ersten Schritt. Man trifft sich öfter, lernt sich besser kennen, zieht zusammen. Und dann teilt man Tisch und Bett, Freude und Probleme, Siege und Niederlagen und natürlich auch Unentschieden und Unterschiede. Letztlich aber wächst man zusammen - auf vielen Ebenen. Nur, was ist der Kitt, der beide - also Service und Unternehmen - zusammenhält? In erster Linie ist es die Kommunikation, die zusammenbringt, zusammenhält, aber ebenso gut trennen kann. Wenn Sie beispielsweise eine Hotline einrichten, um für die Anliegen Ihrer internen und externen Kunden erreichbar zu sein, dann legen Sie eine Grundlage für Kommunikation und damit für eine Beziehung zu Ihren Kunden. Nicht umsonst spricht man ja auch von einer direkten Leitung. Und eine Leitung kann beispielsweise aus Drähten bestehen, die ineinander gezwirbelt und miteinander verbunden sind. Um es anders zu sagen: Schon im ganz Kleinen beginnt Kommunikation. Und zieht sich durch alle Bereiche und Abteilungen. Wie ein Draht eben. Und an definierten Stellen verbinden sich diese Drähte wieder. Manchmal braucht es dafür einen Strippenzieher und manchmal einfach nur jemanden, der den Hörer abnimmt, durchs Telefon lächelt, Hitzköpfe am heißen Draht mit professioneller Coolness abkühlt, geschickt kontert und dabei jedoch eine Sache nie vergisst: Kommunikation schafft Verbindung. Und zwar sehr konkret. VerBINDLICH, eben. "Ein bisschen Service" kann sich kein Dienstleistungsunternehmen leisten, auch wenn einige denken, das sei billiger. Nein, die Erfahrung lehrt eher, dass halbherzig implementierter Service teuer wird.
Ich habe gelesen, dass Sie innovative, langfristige und ressourcenschonende Lösungen anbieten, die dazu beitragen, das tägliche Leben der Menschen zu verbessern. Das, meine Damen und Herren, machen wir auch. Noch eine Gemeinsamkeit also, auf der wir aufbauen können. Und Auf- und Anbauen sind ja passende Stichwörter in Sachen Service-Kultur. Aber, welche "Formen" muss denn der Organismus Service eigentlich annehmen können, damit er das tägliche Leben der Menschen, also Ihres und jenes Ihrer Kunden und Partner, verbessert? Natürlich muss Service wie Wasser sein - transparent, fließend, flexibel. Und Service muss Energie sein - voller Kraft, nachhaltig, antreibend und aus unterschiedlichen Ressourcen zu gewinnen. Service muss zudem wie das Entsorgungsmanagement funktionieren: Sortierend, auf die Rückgewinnung und Bindung von Ressourcen fixiert und die Wertigkeit der einzelnen Stoffe im Blick, damit diese immer wieder dem Service-Zyklus zugeführt werden können.
Kurzum: Eine Service-Kultur muss sich und ihre Stärken entfalten können. Sie braucht Platz, Pflege und Akzeptanz. Und sie braucht SIE: Ihr Begeisterung, Ihre fachlichen Fähigkeiten, Ihre Führungskraft. Denn damit leiten Sie auch Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu engagierten Service-Kultur-Gärtnerinnen und Gärtnern an, lösen Enthusiasmus und Identifikation mit Ihrer Service-Definition aus und tragen so dazu bei, dass Service am Ende wohl doch ein Selbstläufer werden kann.
Service - und das wäre eine weitere Überschneidung zwischen dem, was Sie Ihren und wir unseren Kunden bieten - ist eine integrierte Umweltdienstleistung. Integriert, weil Service verbindlich und verbindend, allumfassend, vernetzend, strategisch und konsistent ist. Vertikal wie horizontal oder auch lateral, passt sich Service individuellen Bedürfnissen an. Und doch, er verbiegt sich nicht, sondern formt, und zwar alle, die er mit seiner mitreißenden Art berührt und bewegt.
Aber, werden Sie sich vielleicht fragen, warum reite ich hier eigentlich ständig auf Gemeinsamkeiten zwischen Ihnen und uns herum? Weil ICH "nebenbei" auch ausgebildete Reitlehrerin mit dem Schwerpunkt Ausbildung und Therapeutisches Reiten bin und Seminare im Bereich Horse Assisted Coaching gebe? Womöglich auch das. Eine andere Erklärung: Service ist im Prinzip in jedem System bereits vorhanden. Es kommt nicht von außen, wird nicht über bestehende Strukturen gestülpt, sondern schlicht und ergreifend zum Leben erweckt. Alle Strukturen, die bereits jetzt schon bei Ihnen bestehen, sind grundlegend auf Service ausgerichtet. Ich komme von außerhalb des Unternehmens. Das ist gut, weil es mir ermöglicht, den berühmten Blick von außen in innere Strukturen zu richten. Es ermöglicht mir andererseits aber nicht, Service einfach in Ihre Unternehmensstrukturen zu gießen. Nein, es erleichtert es mir zu sehen, wo der Service hier und da entfesselt, besser verbunden und laut vernehmlich gerufen werden muss. Denn manchmal hat der Service einfach ein Randdasein, beispielsweise bei Reklamationen. Die fassen viele ja mit spitzen Fingern an. Dabei sollten Sie eher zugreifen und die Chance am Schopfe packen. Ja, Reklamationen sind Chancen. Möglichkeiten der Verbindung mit Kunden. Optionen, die Service-Kultur auch auf eher schwierigem Terrain zu verankern, bevor ein Shitstorm kommt und vieles an Reputation wegfegt. Reklamationen müssen genutzt werden, als Impuls zur weiteren Verbesserung. Insofern kann man mit einem professionellen Reklamationsmanagement eine Service-Hecke pflanzen, die jedem Shitstorm standhält.
INNEhalten würde nun ich gerne - mit meinem Vortrag und den Metaphern rund um das Thema Service-Kultur. Schließlich sind solche Bilder ja immer etwas abstrakt. Fass- und messbar kann hingegen die Veränderung in der Kundenzufriedenheit und der Zufriedenheit in der Zusammenarbeit zwischen unterschiedlichen Unternehmensabteilungen sein. Und fühlbar, natürlich. Und um meinen Einzelvortrag nun mit Verbindendem und in Richtung gemeinsamer Diskussion im Anschluss zu beenden: NACHHALTIG IN ALLEM, WAS WIR TUN - das ist Ihre Überzeugung. Und unsere! Und Service ist nachhaltig und nachhallend,
reflektiert er doch kontinuierlich das, was Kunden, Mitarbeiter/innen und Partner sich wünschen, gleichmäßig in alle Unternehmensbereiche zurück. Und damit der "Schrei" nach Service gehört und nicht zum Echo wird, weil er auf verwaiste Strukturen, Desinteresse und ein Service-Vakuum trifft, müssen wir alle immer die Ohren spitzen - an der Hotline, bei Meetings und immer und überall dort, wo Kommunikation mit Kunden und Kollegen stattfindet. Aber ja, Kommunikation findet ja jetzt auch gleich im Anschluss statt, bei unserer Plenumsdiskussion. Auf diese und auf Sie freue ich mich sehr und bedanke mich für Ihre Aufmerksamkeit!
Und natürlich gerne persönlich: d.lozanocosta@kontor-gruppe.de
Herzlichen Gruß
Daniela Lozano Costa

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