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all-electronics.de ist das journalistische Fachportal der fünf Elektronikfachzeitschriften der Hüthig GmbH.

René Kiem Qualitätsmanagement im Zentrum der Performance-Steuerung in Zeiten von Industrie 4.0 und Digitaler Transformation
Die besten Hebel für hohe Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit können Unternehmen dann aktivieren, wenn sie ein ganzheitliches Qualitätsmanagement in das Zentrum ihrer Performance-Steuerung und Performance-Evaluierung stellen. Dabei müssen sie aber auch zulassen, dass sich das Qualitätsmanagement entwickeln und in allen Stufen und Phasen des Produktionsprozesses ausweiten bzw. ausbreiten darf. Doch, wie kann das erreicht werden und wie kann der Turn von eines nur auf Auslastung und Prozesseffizienz fokussierten Qualitätsmanagement hin zu einem Qualitätsmanagement, dass Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit in den Mittelpunkt stellt, vollzogen werden - und vor allem warum?
Tatsächlich hat sich das Qualitätsmanagement emanzipiert - weg vom reinen Abarbeiten von Kundenbeschwerden und Entlass(t)en von "Low Performern", hin zu einem Steuerungstool, das weder über noch zwischen den jeweiligen Unternehmenseinheiten schwebt, sondern fest in allen integriert ist, unterstützend und vermittelnd wirkt und Kundenreklamationen als Impuls für Verbesserungen aufnimmt und kommuniziert.
Kundenbegeisterung statt bloß Kundenzufriedenheit
Sobald ein ganzheitliches Qualitätsmanagement ins Zentrum der Performance-Steuerung und Performance-Evaluierung rückt, wird schnell klar, wie groß die Potentiale dieses Tools sind. Denn die Stelle der Kundenzufriedenheit kann schnell an jene der Kundenbegeisterung rücken. Und betrachtet das Qualitätsmanagement auch alle Mitarbeiter als interne Kunden, wird auch die Mitarbeiterzufriedenheit effizienter sichergestellt.
Dabei begleitet das Qualitätsmanagement die gesamte Wertschöpfungskette eines Produktes oder einer Dienstleistung und ist an jeder Station eine Brücke zwischen allen Anspruchsgruppen - involviert und gleichzeitig mit dem richtigen Abstand, um sowohl fester Bestandteil wie auch autonomes "Eingreifzentrum" zu sein.
Schließlich stellt die Steuerung und Herstellung der Zufriedenheit der Kunden und Mitarbeiter in Zeiten medialer Shitstorms eine zentrale Aufgabe für das Reklamationsmanagement als Teil des Qualitätsmanagements dar. Doch bieten die Social Media nicht nur die Möglichkeit, Shitstorms zu lenken, sondern aus Kunden Fans und Follower zu machen. Und Fans gewinnt man am besten dadurch, dass man ihre Wünsche und Anregungen hört, aufnimmt und umsetzt.
Hintergründig zentral
Wenn also das #Qualitätsmanagement als Partner und nicht als Unternehmenseinheit betrachtet wird, kann es Aufgaben im Bereich Performance-Steuerung und #Performance-Evaluierung übernehmen oder anders gesagt: Weniger verwalten und mehr gestalten! Zentrale Fragen, die das #Qualitätsmanagement mit allen Anspruchsgruppen an jeder Stelle der Wertschöpfungskette stellen sollte, sind die nach dem Wohin und Wie:
- In welche Richtung soll sich das Produkt bzw. die Dienstleistung entwickeln?
- Wie schaffen wir es, die Anregungen, Reklamationen und Kritikpunkte seitens der Kunden und Mitarbeiter an jeder Stelle der Wertschöpfungskette für das Erreichen einer Kundenbegeisterung einzusetzen?
Das Ende der #Wertschöpfungskette bzw. des #Produktionsprozesses wird damit nie erreicht, sondern ist immer Ausgang für die Entwicklung neuer und/oder verbesserter Produkte. Dies kann aber nur dann erreicht werden, wenn das Qualitätsmanagement in jeder Phase präsent ist, mitunter als Stimme des Kunden oder der Mitarbeiter und bisweilen auch als technischer Berater, immer aber als integrativer und strategischer Bestandteil des Entwicklungs- und Produktionsprozesses.
Im Vordergrund: Professionelles #Reklamationsmanagement- und Beschwerdemanagement
Genauso zentral wie die Rolle des Qualitätsmanagements im gesamten Wertschöpfungsprozess ist auch ein professionelles #Reklamationsmanagement- u. #Beschwerdemanagement. Wir setzen dabei auf die Sensibilisierung dafür, dass Reklamationen als integrativen Bestandteil jedes Schritts im Produktentwicklungs- und fertigungsprozesses. Eine gut Sicht darauf erhält man beispielsweise mit der #8D-Methode, dem #APQP, oder der #FMEA. Als Teildisziplinen eines einheitlichen #Qualitätsmanagements bauen sie aufeinander auf, ergänzen sich und sorgen - richtig und konsequent angewendet - für wahre Jubelschreie Ihrer Kunden.
Seminare und Trainings zu den Themen Qualitätsmanagement, Industrie 4.0, Digitale Transformation, Führung / Leadership, Lean und KVP erhalten Sie auf http://www.seminar-plenum.de
Herzliche Grüße
René Kiem
Hier geht es zum Qualitätsmanagement Podcast: https://www.youtube.com/watch?v=HqneUUAVXp4
QM Kontor, Dortmund: Beratung und Unterstützung in allen Fragen rund um das Thema Qualitätsmanagement
Durchführung von Schulungen zum Qualitätsmanagement in Ihrem Betrieb: Grundlagen und Werkzeuge des QM, Statistische Qualitätsprüfung, Umfassendes Qualitätsmanagement (Total Quality Management - TQM), Integriertes Managementsystem (Qualität, Umwelt, Sicherheit)
Der Mitarbeiter steht hierbei im Mittelpunkt der Veränderungsprozesse einer Organisation. Er wird durch Schulung und Training an die qualitätsorientierte Aufgabenerfüllung herangeführt (Learning-by-doing)
Individueller Aufbau und Weiterentwicklung Ihres Managementsystems
Hilfestellung bei der Erstellung Ihrer QM-Dokumentation: QM-Handbuch, Prozeß- und Verfahrensanweisungen, QM-Ablaufpläne, Arbeitsanweisungen (Software Unterstützt)
In Zusammenarbeit mit den zuständigen Mitarbeitern wird gemeinsam die notwendige und alltagstaugliche, schlanke Unternehmensdokumentation erstellt
Einführung von Arbeitsgruppen zur Entwicklung des Qualitätsbewußtseins in Richtung Total Quality Management (TQM)
Hilfestellung bei externen Audits von Ihren Kunden in Ihrem Hause
Mitarbeit bei der Einführung von Fertigungsinseln, Lean Management und anderen Restrukturierungsmaßnahmen unter QM-Gesichtspunkten
Durchführung von Schwachstellenanalysen unter QM-Gesichtspunkten
Einführung einer Qualitätsberichterstattung
Aufbau eines Systems zur Erfassung der qualitätsbezogenen Kosten
Prozeßfähigkeitsuntersuchungen, Q-Regelkartentechnik, Statistische Prozeßregelung (SPC)
Konzeptentwicklung Qualitätssicherung Beschaffung
Einführung eines Systems zur Lieferantenbewertung
Projektmanagement im Bereich Qualitätsmanagement
Qualitätsmanagement auf Zeit und Externes Qualitätsmanagement (Outsourcing)
jack zhang GRM32ER71H475KA88L Murata Capacitor
L size 3.2 ±0.3mm
W size 2.5 ±0.2mm
T size 2.5 ±0.2mm
External terminal width e 0.3mm min.
Distance between external terminals g 1.0mm min.
Size code in inch(mm) 1210 (3225M)
Specifications
Capacitance 4.7µF ±10%
Rated voltage 50Vdc
Temperature characteristics (complied standard) X7R(EIA)
Capacitance change rate ±15.0%
Temperature range of temperature characteristics -55 to 125℃
Operating temperature range -55 to 125℃
References
Packaging Specifications Minimum quantity
L φ180mm Embossed taping 1000
K φ330mm Embossed taping 4000
Mass (typ.)
1 piece 110mg
φ180mm Reel 168g
René Kiem Horse Assissted Coaching - Führen lernen mit Instinkt
Als Kursteilnehmer sollten Sie im Horse Assisted Coaching von den Gemeinsamkeiten zwischen dem Herdentier Pferd und dem Gruppenwesen Mensch profitieren. Bei dieser fruchtbaren Zusammenarbeit erlebt der widerspruchsungewohnte Chef mitunter zum ersten Mal eine ganz unmittelbare Antwort auf seinen Führungsstil. Denn das Pferd zeigt ihm schonungslos und unverblümt, wer hier tatsächlich die sprichwörtlichen Zügel in der Hand hat. Und das ist nicht immer derjenige, der sie auch in der Hand hält. Der Mensch mit Führungsanspruch merkt sofort und unmissverständlich, ob sich das Pferd von ihm führen lässt, oder eben auch nicht. Wenn nicht, dann weiß er instinktiv, an wem das liegt. Am Pferd jedenfalls nicht.
Die Ausbildung
Wer sich in die Hände eines Horse Assisted Coaches begeben möchte, sollte sicher sein können, dass dieser die rund 600 Kilogramm schweren Tiere auch tatsächlich beherrscht. Immerhin kann ein Pferd in unerfahrenen Händen auch mal unberechenbar reagieren und mit seiner unbändigen Kraft dann unter Umständen großen Schaden anrichten. Ganz abgesehen davon, dass ein schlechter Trainer niemals in der Lage sein wird, die immensen Möglichkeiten des Horse Assisted Coaching ausschöpfen zu können. Das kann, wer die Reaktionen des Pferdes auf den Menschen versiert zu deuten weiß. Die Methode ist also nur dann erfolgversprechend, wenn die Ausbildung des Trainers über einen Wochenendkurs in Pferde-NLP hinausgeht. Leider ist das angesichts der Modeerscheinung HAC heute nicht immer der Fall. Wie überall auf dem Coachingmarkt gibt es selbstverständlich auch für das Horse Assisted Coaching Zertifikate. Eine verbindliche Norm, die der ISO 9001 vergleichbar wäre, existiert jedoch nicht. Die fantasievollen Qualitätslabels, auf die sich mancher Coach beruft, sind also nicht besonders viel wert.
Bloße Träumerei oder echte Chance?
Weil die Methode so effektiv ist, hat sie sich in letzter Zeit zu einer wahren Modeerscheinung entwickelt. Mit allen negativen Begleiterscheinungen einer solchen Entwicklung. HAC kann aber weder als NLP zu Pferde noch als mentales Voltigieren wirken. Die Methode ist fundiert und geht auf die Richtlinie Reiten und Fahren zurück, die durchaus mit den Vorgaben der Qualitätsnorm ISO 9001 zu vergleichen ist. Der Qualitätsanspruch wird aber, wie im richtigen Unternehmerleben, auch auf der Pferdekoppel leider nicht immer durchgesetzt. Anbieter, bei deren Coachings eher Pferdeträumereien mit viel Spaß auf der Weide praktiziert werden, als dass Führungskräfte tatsächlich von der instinktiven Kommunikationsfähigkeit der Tiere lernen können, machen sich auf dem Markt breit. Schauen Sie sich ruhig mal die Werbevideos der einschlägigen Unternehmen an, die sich mitunter sogar als Erfinder der Methode bezeichnen. Da geht es recht harmonisch zu und es ist angenehm, den Kursteilnehmern dabei zuzuschauen, wie sie die Pferde bei der Interaktion untereinander beobachten. Die Tiere haben viel Spaß dabei und auch die Menschen genießen das. Aber was es bringen soll, bleibt im Nebel der unübersichtlichen HAC-Landschaft verborgen. Blumige Umschreibungen wie ‚Das Dreieck des Wissens‘ oder ‚Der Trichter der Erkenntnis‘ können den kritischen Betrachter darüber keineswegs hinweg täuschen. Der Erfolg solcher Praktiken bleibt dann auch tatsächlich ein Traum.
Denn das Pferd ist nicht in der Lage, dem Menschen als spiritueller Begleiter auf irgendwelchen dunklen esoterischen Pfaden eine Botschaft zu übermitteln, die sein Leben auf einen Schlag besser macht. Wer das glaubt, soll den Anbietern solcher Kurse ruhig sein Geld in den Rachen schmeißen und weiter von magischen Erfolgen träumen. Aber Horse Assisted Coaching soll er das, was da getrieben wird, bitte nicht nennen. Denn dafür ist die effektive Methode wirklich viel zu schade. Die Pferde spiegeln unser Verhalten nämlich mit Hilfe ihrer dezidierten Wahrnehmungsfähigkeit klarer und rücksichtsloser wider, als das ein anderer Mensch je könnte. Vom Feedback des Tieres lernt man zeitlich pointiert und ganz unmittelbar, was das eigene Verhalten beim Gegenüber auslöst. Direkter geht Kommunikation nicht, die Interaktion zwischen Mensch und Pferd ist vielleicht die einzig wahrhaftige Teamarbeit. Tiere, deren Leben ausschließlich aus HAC-Kursen besteht, werden aber natürlich jedem Kursteilnehmer unproblematisch folgen. Die immer gleichen Pferde in den immer gleichen Kursen wissen immer genau, was in welcher Situation zu tun ist. Erfolgsgarantie für die Teilnehmer. Träumen Sie weiter, wenn Sie meinen, dass Ihre Mitarbeiter ebenso reagieren werden. Es sei denn, diese sind genauso coachingkursprogrammiert.
Der realistische Anspruch
Wer sich Horse Assisted Coaching für sein Unternehmen zunutze machen will, sollte also auf dem Boden der Tatsachen bleiben. Diese bieten ihm genügend Chancen für seine Weiterentwicklung. Bei der Buchung eines anderen Kurses würde sich ein Unternehmer ja auch nicht auf abgehobene Techniken wie Channeling oder Klangschalen einlassen. Anstatt in spiritistische Sphären abzudriften und sich im Schwebezustand das Geld aus der Tasche ziehen zu lassen, sollte man sich lieber darüber bewusst werden, was für tolle Möglichkeiten das Horse Assisted Coaching tatsächlich eröffnet. Denn in der nonverbalen Kommunikation mit dem Pferd kommen Führungsqualitäten wie Haltung, Selbstbewusstsein und Überzeugungskraft an die Oberfläche, oder eben auch nicht.
Durch die instinktive Reaktion des Tieres lernt man mehr über die eigene Außenwirkung als man vom kontrollierten Gegenüber Mensch je erfahren könnte. Zum allerersten Mal erfährt so manche Führungskraft in der Interaktion mit einem Mitarbeiter, der in diesem Fall vom Pferd repräsentiert wird, offen und ehrlich, wie er auf seine Umwelt wirkt. Kann er überzeugen, seinen Führungsanspruch durchsetzen? Hier bekommt er im unmittelbaren, eigenen Erleben klare Antworten auf diese Fragen. Und lernt, wie er bisher weitgehend ungenutzte Führungsinstrumente wie Körpersprache und Stimme gezielt in der Kommunikation einsetzen kann. Ganz ohne spirituelle Magie. Denn im Geiste würden die gewonnenen Erkenntnisse schließlich wenig nützen, Erfolg bringen sie nämlich erst in der bewussten Umsetzung.
Was passiert beim Horse Assisted Coaching?
Beim Horse Assisted Coaching lernt man sich selbst und die eigenen Verhaltensweisen besser zu verstehen. Denn man sieht die eigenen Aktionen plötzlich aus einer ganz anderen Perspektive widergespiegelt. Unter Anleitung des Coaches erfährt man durch die Reaktion des Pferdes, wie Verhaltensänderungen sich auf das Gegenüber auswirken. Einfach am Halfter zu ziehen genügt meist nicht, um das große Tier zum Mitkommen zu animieren. Manch ein Kursteilnehmer schlägt daraufhin die einfachste Lösung vor: Ein Stück Zucker. Würde er seinen Mitarbeiter in der entsprechenden Unternehmenssituation wohl mit einem 50-Euroschein zu überzeugen suchen? Selbst wenn, solche Lösungsstrategen greifen nur sehr kurz. Irgendwann wäre das Pferd satt und man käme mit dem Zucker auch nicht mehr weiter. Stattdessen eröffnet der Coach andere Möglichkeiten.
Schon eine veränderte Körperhaltung kann beispielsweise wahre Wunder bewirken und das Pferd ganz automatisch zum Folgen bringen. Unbewusst ausgesandte Zeichen der Körpersprache werden offenbar und können dann ganz gezielt zum Einsatz kommen. Das empathische Tier merkt, ob der Körper tatsächlich ausdrückt, was der Mensch mit Worten sagt. Ein Pferd versteht natürlich das Wort ‚Komm‘ oder den Zug am Halfter, folgen wird es dem Menschen aber nur, wenn die Aufforderung ganzheitlich ausgedrückt wird. Die Erfahrung, dass die ausgesprochenen Worte mit der Körpersprache nicht immer im harmonischen Einklang stehen, kann äußerst lehrreich sein. Mitten im Hier und Jetzt erlebt man life die unmittelbaren Auswirkungen der Disharmonie, die den Menschen nicht authentisch erscheinen lässt. Mit einer solchen Außenwirkung kann keine Führungskraft fest im Sattel sitzen. Das Pferd ist als Fluchttier, das in der Herde lebt, darauf angewiesen, auch kleinste Signale schnell zu erkennen und direkt umzusetzen. Und auf das Vertrauen innerhalb der Gemeinschaft. Genau dieses unbedingte Vertrauen lernt der Mensch in der Zusammenarbeit mit dem Pferd kennen.
Schulungen, Webinare und Termine finden Sie auf:
http://www.seminar-plenum.de
Wenn Ihnen der Beitrag gefallen hat und Sie mehr davon lesen möchten, dann besuchen Sie unseren Blog:
http://evelynehett.blogspot.de
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Qualität 4.0 Autor René Kiem, Inhaber KONTOR GRUPPE by René Kiem.
Erhältlich beim Hanser Verlag:
http://www.hanser-fachbuch.de/buch/Qualitaet+40/9783446447363
Und natürlich gerne persönlich: r.kiem@kontor-gruppe.de
Herzlichen Gruß
René Kiem
jack zhang supply GRM155R60J334KE01D Murata Capacitor
please contact us for more details
L size 1 ±0.05mm
W size 0.5 ±0.05mm
T size 0.5 ±0.05mm
External terminal width e 0.15 to 0.35mm
Distance between external terminals g 0.3mm min.
Size code in inch(mm) 0402 (1005M)
Capacitance 0.33µF ±10%
Rated voltage 6.3Vdc
Temperature characteristics (complied standard) X5R(EIA)
Capacitance change rate ±15.0%
Temperature range of temperature characteristics -55 to 85℃
Operating temperature range -55 to 85℃
Packaging Specifications Minimum quantity
D φ180mm Paper taping 10000
J φ330mm Paper taping 50000
W
φ180mm Paper taping (W8P1*)
* Width : 8mm, Pocket pitch : 1mm
20000
Mass (typ.)
1 piece 1.6mg
φ180mm Reel 118g
Daniela Lozano Costa Neue Energie für Serviceleistungen
Die Energiewende - in diesen Tagen in aller Munde. Das gilt übrigens auch für die Energieunternehmen. Schließlich haben Pleiten wie jene von FlexStrom, Teldafax und zuletzt auch Prokon ihre Spuren im Vertrauen der Verbraucher hinterlassen - und die Erkenntnis, das Billigstrom alleine auch nicht bewirkt, dass Kunden am Ende den Stecker zum Versorger nicht ziehen. Auch mit Hinblick darauf herauszufinden, was Verbraucher eigentlich von Energieanbietern erwarten, hat die Kundenservice-Agentur Servicerating GmbH jüngst eine Umfrage unter mehr als 1.000 Personen gestartet. Welche Kriterien spielen bei der Wahl des Energieversorgers eine zentrale Rolle? Das wollten sie wissen und bekamen Antworten, die Energieunternehmen aufhorchen lassen sollten.
So gaben 89 Prozent der Befragten an, dass ihnen Verlässlichkeit besonders wichtig sei. 87 Prozent setzen auf die finanzielle Stabilität des Anbieters und 78 Prozent auf den Preis. Für 74 Prozent ist das Engagement ihres Versorgers für eine gesunde Umwelt entscheidend, während 62 Prozent auf eine regionale Expertise und 42 Prozent auf die Corporate Social Responsibility (CSR) bestehen. 35 Prozent schließlich wollen neben dem Strom auch von anderen Services profitieren, also beispielsweise Telekommunikation.
Service differenzieren, individualisieren und professionalisieren
Kai Riedel, Geschäftsführer der Servicerating GmbH, fasst die Ergbenisse wie folgt zusammen: "Für die Branche ist dies eine große Chance, dem Preiskampf mit geeigneter Kommunikation und auch Beratung sowie Service zu begegnen!" Wie Recht er damit hat, zeigen weitere Studienerkenntnisse. Im speziellen Bezug nämlich auf Serviceleistungen wünschen sich 61 Prozent der Verbraucher Internet-Angebote, die es ihnen erlauben, bestimmte Parameter wie Zählerstand und persönliche Daten eingeben, selber vorzunehmen. Die telefonische Hotline belegt mit 55 Prozent Platz 2. Je älter die Befragten sind, desto wichtiger wird die Kundenbetreuung per Telefon. Aber auch weitere Serviceleistungen wie Energiesparberatung sind für rund 50 Prozent der Teilnehmer wichtig.
Innovativen Service in Form von intelligenten und vernetzten Stromzählern wünschen sich 49 Prozent der Befragten, während 23 Prozent gerne Apps zur Steuerung und Kontrolle des Energieverbrauchs zur Verfügung hätten (und hier sind es vor allem die Jüngeren, die diesen Service vermissen). 15 Prozent schließlich sehnen sich nach einem Service, bei dem sie Telefon, Internet, Fernsehen und Strom aus einer Energielieferanten-Hand erhalten. Werden auch künftig diese Service-Wünsche nicht oder nur schlecht berücksichtigt, wird sich der Trend zum schnellen Anbieterwechsel wohl fortsetzen. Laut Servicerating-Studie haben nämlich 41 Prozent der Befragten in den letzten 3 Jahren den Anbieter gewechselt und 14 Prozent sogar mehr als einmal.
Schulungen, Webinare und Termine finden Sie auf:
http://www.seminar-plenum.de
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Qualität 4.0 Autor René Kiem, Inhaber KONTOR GRUPPE by René Kiem.
Erhältlich beim Hanser Verlag:
http://www.hanser-fachbuch.de/buch/Qualitaet+40/9783446447363
Und natürlich gerne persönlich: d.lozanocosta@kontor-gruppe.de
Herzlichen Gruß
Daniela Lozano Costa

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