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CallCenterProfi

CallCenterProfi berichtet über organisatorische und technische Neuerungen aus den Bereichen Direktmarketing, Service und Vertrieb.

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Markus Grutzeck
Hallo Herr Ludwig,
grundsätzlich gibt es vermutlich drei Herausforderungen:
1. Eingangskanal bündeln
Über verschiedene Kanäle kommen Anfragen zu Ihnen ein. Jetzt müssen diese eingehenden Ereignisse "normalisiert" werden (Universal Queue) und an den am besten geeigneten Mitarbeiter verteilt werden. Das ist Aufgabe eine Multi-Channel-ACD oder Unified Communications (http://www.contact-center-portal.de/content/unified-communications).
2. Abarbeitung der Vorgänge
Der Mensch bzw. das Unternehmen hinter dem eingehenden Ereignis sind zu identifizieren. Zu klären sind Fragen wie:
- Ist diese Person überhaupt Service berechtigt (Service-Vertrag)?
- Innerhalb welcher Fristen müssen wir den Vorgang bearbeiten (Service Levels)?
- Welche Geräte / Produkte hat der Mensch ...?
- Gehört die Anfrage zu einem bestehenden, ggf. noch offenen Vorgang oder ist das ein neues Thema?
- Zugriff auf die Kontakthistorie
- usw.
Und der Vorgang muss nach einem Workflow abgearbeitet werden. Klassische Aufgabe eines Ticketingsystems mit Anbindung an CRM (http://www.grutzeck.de/de/callcenter/ag-vip-sql-software-fuer-helpdesk)
3. Wissen für die Mitarbeiter
Bestimmte Fragen tauchen immer wieder auf. Erfahrungswissen steckt in den Köpfen der alten Hasen. Dieses Know-How möchte man gerne duplizieren. Leider funktioniert das Clonen noch nicht, aber es gibt Wissensmanagementsysteme, die Kundenberater in der Bearbeitung von Anfragen effizient unterstützen können (http://www.contact-center-portal.de/content/wissensmanagement)
Wenn Sie weitere konkrete Fragen haben, sprechen Sie mich einfach direkt an
Markus Grutzeck
Tel.: 06181 / 97010
Ulf Gimm Jens Bestmann erklärt Zusammenarbeit mit dem CCVerband zur „Chefsache“
Bei dem heutigen Call Center Verbandstreffen bei der sogedes GmbH in Halle/Saale stand die Wahl des zusätzlichen Regionalleiters an. Zu seiner erfolgreichen Wahl sagt Jens Bestmann: „Ich sehe es mehr als verpflichtend, die Verbandsarbeit in der Region, in der ich selbst auch im Tagesgeschäft aktiv bin, zu unterstützen."
Mit der Ausübung des Ehrenamt erklärt Jens Bestmann die Zusammenarbeit mit dem Verband zur „Chefsache“ und weiß, dass sein gesamtes Team hinter ihm steht.
Die komplette Meldung steht hier:
http://bit.ly/1EgPAAZ
Tanja Gross Messe-Ticket im Wert von 35,00 Euro kostenfrei für unsere Mitglieder
Unser Online-Portal http://www.industrie-wegweiser.de fördert den Erfahrungsaustausch rund um Industrie 4.0 nicht nur online sondern auch persönlich.
Sie finden uns auf der Hannover Industriemesse gegenüber des Industrie 4.0 Forums in Halle 8, Stand C10 und erhalten von uns gerne ein Messe-Ticket im Wert von 35,00 Euro kostenfrei.
Einfach am Ende des folgenden Artikels das Kontaktformular ausfüllen und Sie erhalten ein kostenfreies Ticket:
Eine angenehme Woche wünscht
Tanja Gross
Bernhard Gandolf Haben Sie Orkantief Niklas ohne Beeinträchtigungen überstanden?
Notfallmanagement kann man üben, vorbereiten und verbessern > damit Ihr Betrieb im Ernstfall optimal weiterläuft
Orkantief Niklas zieht ab. Der Bahnverkehr nimmt langsam den Betrieb auf, viele Betriebe haben Ausfälle. Wie haben Sie sich vorbereitet und wie läuft Ihre Nacharbeit? In unserem eisq-Seminar Notfallmanager erarbeiten Sie Ihre individuellen Vorkehrungen für den Ernstfall.
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Über die Gruppe "CallCenterProfi"

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