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CallCenterProfi

CallCenterProfi berichtet über organisatorische und technische Neuerungen aus den Bereichen Direktmarketing, Service und Vertrieb.

Mina Smolej Studie: Gartner Report - The CX Management Maturity Model
Customer Experience Management ist eine Disziplin, die mit einigen kurzfristigen Maßnahmen nicht bewältigt werden kann. Sie erfordert kontinuierlichen Fokus. Wird die Verbesserung der Customer Experience langfristig angelegt und hat sie auch auf Geschäftsführungsebene oberste Priorität, können tolle Ergebnisse erzielt werden. Mit dem Gartner CX-Management-Reifegradmodell können Sie die CX-Reife Ihres Unternehmens bewerten und als Anhaltspunkt verwenden, um zukünftige Verbesserungen abzuleiten. Die Studie hilft Ihnen:
- die CXM-Reife ihres Unternehmens objektiv zu bewerten und sie mit dem Wettbewerb und Best Practices zu vergleichen
- konkrete Ziele für die nächsten Schritte abzuleiten
- diese abteilungsübergreifend in Ihrem Unternehmen zu platzieren.
Hier können Sie den Gartner Report bis zum 17. April 2018 downloaden.
Evelyne Hett Work in weiter Ferne
Für uns steht WBL natürlich für Work Life Balance, ebenso aber auch für Work Live Balearen. Denn unsere beliebten Workshops, Seminare und Schulungen auf Mallorca sind nicht nur Bestandteil unserer Mallorca Quality School, sondern auch Teil unserer Einstellung - keiner GETEILTEN Einstellung, wohlgemerkt, sondern einer stringenten und konsequenten Ausrichtung auf unsere Kunden. Und diese wissen um die Wirkung des Wandels und Wechselns. Von angestammten Plätzen und Positionen, eingefahrenen Denkmustern und vom Zauber neuer Inspirationen an anderen Orten. Wie Mallorca in unserem Fall. Für andere liegt Mallorca aber vielleicht auf den Malediven, in Moskau oder Münster. Anders gesagt: Am Ende spielt der Ort, den man als (temporärer) digitaler Nomade oder als zeitweiliger Aussteiger wählt, keine Rolle, solange man dort genau die Voraussetzungen und Infrastruktur findet, die man benötigt, um erfolgreich und mitunter entspannter arbeiten zu können.
Diese perfekten Rahmenbedingungen haben wir von Mallorca Kontor eben auf der größten Insel der Balearen gefunden. Hier nämlich profitieren die Teilnehmer unserer Trainings, Workshops und Schulungen sowohl von mediterranem Ambiente und einem milden Klima wie auch von einer modernen Infrastruktur, also bestens eingerichtete Tagungsstätten, familiäre Partnerhotels und wertvolle Insider-Tipps, was die bisher unbekannten Seiten der "großen Insel" angeht. Und nicht zu vergessen: Sie verlassen mit Kopf und Körper ihr gewohntes Umfeld und damit auch festgefahrene Strukturen. Das belebt, befreit und macht aufnahmefähig, vor allem dann, wenn neben mitreißenden Präsentationen auch genügend Raum für Selbstreflexionen gegeben wird.
Go for Co-Working
Wie gesagt, das verstehen wir unter Mallorca, als eine Insel, deren Inspiration wir aufnehmen und 1:1 an die Teilnehmer unserer Veranstaltungen weitergeben. Andere "Arbeitsauswanderer auf Zeit" wiederum suchen sich ihre individuellen Unterkünfte im Ausland. Nicht selten landen dann klassische Freelancer in Co-Working-Spaces irgendwo auf der Welt und profitieren dabei von ihrer selbstgewählten und selbstgestalteten Freiheit. Sie suchen sich kleine Schreibtische in Großraumbüros oder richten sich ihre Offices in Cafés oder WGs ein. Die Kunst beim Remote-Arbeiten liegt sicher in der Akklimatisierung - in jeglicher Hinsicht. Neben dem im "neuen Büro" herrschenden Klima und Ton geht es auch darum, seinen Arbeitsrhythmus an bestehende Umstände anzupassen - über Zeitzonen und kulturelle Grenzen hinweg.
Lockt einen das Rauschen des Meeres mehr als das Rauschen des digitalen Blätterwaldes? Nun, mitunter darf und muss dies auch sein. Das Geheimnis dabei ist die flexible Einteilung des eigenen Arbeitstages mit dem Ziel, am Ende jedes Tages dieselbe Produktivität und Performance vorweisen zu können. Sich selbst und natürlich den jeweiligen Auftraggebern. Ein ausgeklügeltes persönliches Zeitmanagement ist dabei ebenso wichtig wie die Wechselwirkung der einzelnen Lebensbereiche, also Berufs- und Privatleben. Halten die sich innerlich die Waage, ist man an jedem äußerlichen Ort gut aufgehoben.
Leider ist die Präsenzkultur am Arbeitsplatz in Deutschland immer noch eine starke Doktrin, zu Unrecht. Natürlich gibt es Aufgaben, die nur vor Ort erledigt werden müssen. Andererseits gibt es Arbeiten, die man gut und gerne remote erledigen kann. Im Weg steht dabei nicht selten das fehlende Vertrauen der Vorgesetzten. Malt man sich dann jemanden aus, der sagt: "Ich arbeite nächste Woche remote!" und "erwischt" ihn oder sie dann irgendwo im Ausland, werden viele Führungskräfte toben. Dabei - und das ist eines der großen Missverständnisse - heißt remote nicht zwangsläufig zu Hause.
Mit Mallorca Kontor neue Wege wagen
Auch wir von Mallorca Kontor pendeln regelmäßig von Deutschland nach Mallorca und wieder zurück. Das ist schön, anstrengend und inspirierend. Denn während unserer Aufenthalte und Reisen nehmen wir das Beste beider Kulturen und Ambiente mit - für unsere Kunden. Diese nämlich profitieren sowohl hier in Deutschland wie auch auf Mallorca von unseren Erfahrungen und Eindrücken. So können wir nämlich aus erster Hand (und selbstverständlich mit fundierter Theorie) weitreichende Einblicke in Themen wie eben Work Life Balance, Zeitmanagement, Interkulturalität oder auch Leadership- und Managementkompetenz geben, egal, wo wir uns gerade befinden.
Selbst als staubtrocken verschriene Themen wie FMEA (Reklamations-Management) setzen wir auf Mallorca mit Methode und Mehrwert um - gerne auch am Meer. Und für den Weitblick dank Weit-Ritt bieten wir Ihnen beispielsweise Horse Assisted Coachings auf Teneriffa an.
Es ist also weniger eine Frage des tatsächlichen Ortes (auch wenn dieser natürlich im Vorfeld gut ausgewählt werden sollte hinsichtlich der eigenen Anforderungen), sondern eine Frage der inneren Einstellung. Und wenn diese von Flexibilität bei gleichzeitiger Zielstrebigkeit geprägt ist, eignet sich auch der Tisch im Café oder der Co-Working-Space in einer WG als Arbeitsplatz.
Schulungen, Webinare und Termine finden Sie auf:
http://www.seminar-plenum.de
Wenn Ihnen der Beitrag gefallen hat und Sie mehr davon lesen möchten, dann besuchen Sie unseren Blog:
http://evelynehett.blogspot.de
Kennen Sie schon unser Fachbuch zum Thema Qualität und Industrie 4.0?
Qualität 4.0 Autor René Kiem, Inhaber KONTOR GRUPPE by René Kiem.
Erhältlich beim Hanser Verlag:
http://www.hanser-fachbuch.de/buch/Qualitaet+40/9783446447363
Und natürlich gerne persönlich: e.hett@kontor-gruppe.de
Herzlichen Gruß
Evelyne Hett
Daniela Lozano Costa Auf dem heißen (Büro-)Stuhl - Changemanagement
Mut zur Veränderung, zur etwaigen Umstrukturierung und zum bewussten Blick über den berühmten Tellerrand. Schöne Worte, welche in der Realität eine eher seichte Farbe annehmen. Moderne Unternehmen brüsten sich mit dem durchaus hippen Begriff „Changemanagement“, vergessen dabei aber völlig, dass zur Umsetzung eines wahrhaft gelungenen, treffsicheren Wandlungsprozesses vor allem eins gehört: „Inklusion“. Allen wechselnden Anforderungen zu Trotz, verschanzen sich Führungskräfte auf den leicht egoistischen Standpunkt: „Was wir ändern, ändern wir so, wie wir es aus professioneller Sicht für richtig und erfolgsversprechend halten. Unsere Mitarbeiter brauchen doch nur mit dem Strom zu schwimmen. Eigene Meinungen dürfen gerne geäußert werden, aber die generelle Umsetzung liegt in unserer Hand!“
Das kleine Rädchen hat es schwer — Miteinbeziehung aller Mitarbeiter nimmt bizarre Züge an
Der Umgang mit dem firmeninternen Wandlungsprozess ist vielerorts zu oberflächlich.
Vorschlagswesen, Workshops und Schulungen, welche die motivierten Mitarbeiter auf vorgesehene Änderungen vorbereiten wollen, sind entweder bloß minimal vorhanden oder fehlen im schlimmsten Fall gänzlich. Dabei ist es von enormer Dringlichkeit, die interne Zusammenarbeit gerade hinsichtlich dem von oben herab verordneten Changemanagement zu fördern, gar zu forcieren. Kleine Hände dürfen wissen, was große Hände demnächst neu platzieren. Mehr Transparenz und noch mehr gemeinsame Zielsetzungen stärken das Vertrauen, die allgemeine Arbeitsmoral und fördern schließlich den Sprung zum nächsten Etappenziel. Die „Hühott“-Version hat längst ausgedient. Was heute mehr denn je zählt, ist
eine in sich geschlossene, starke Einheit, welche aufgrund eines überragenden, nachhaltigen Informationsaustausches jedem Wandlungsprozess gelassen entgegen sehen kann und darf.
Changemanagement — Misserfolg und falsch verstandener Stolz wachsen auf einem Holz
Nehmen wir einmal an, Sie wollen gemeinsam mit Ihrem Partner einen Kirschkuchen backen und stellen plötzlich fest, dass Sie gar keine Kirschen haben. Stattdessen hätten Sie aber Pflaumen im Angebot. Sie sind innerlich begeistert von der Idee, die Kirschen gegen Pflaumen einzutauschen, wissen aber schon, dass Ihr Partner Pflaumen so rein gar nicht mag.
Sie als Küchenchef können nun über den Partner hinweg entscheiden, ihn an ihrer geplanten Änderungsidee teilhaben oder ihn nur den Teig anrühren lassen, um dann selbstherrlich Ihren gedachten Vorschlag ohne Rücksicht auf Verluste durchzuziehen. Sollten Sie der Meinung sein, Ihrem Partner nur ein Teil der Wahrheit präsentieren zu wollen, müssen Sie damit rechnen, dass dieser Ihr „Spiel“ eventuell knurrend mitmacht, dass aber letztlich aufgrund vieler Ungereimtheiten der Kuchen bröckelt oder sogar ganz misslingt.
Was gutes Changemanagement tatsächlich bedeutet
Darf es denn wirklich die Möglichkeit sein? Etwa 70 Prozent aller Change-Prozesse sind von vorne herein zum Scheitern verurteilt? Das sind ein derber Tiefschlag und eine echte Schande für jedes wachsende Unternehmen, das etwas auf sich hält! Gründe für dieses real existierende Scheitern sind zumeist: Widerstand bei den Mitarbeitern, sowie Rückfall in alte Muster! Kommunikation vor, während und nach dem Wandlungsprozess sind extrem wichtige Grundvoraussetzungen für das vorzügliche Gelingen eines Wandlungs-Projekts.
„Das haben wir einfach mal so beschlossen“. Ein absolutes „No-Go“ . Wo bleibt hier das Mitbestimmungsrecht? Das ist dann in etwa so: die Chefetage gibt den Takt vor und die Mitarbeiter tanzen verwirrt aus der Reihe. Ziel leider knapp verfehlt, aber immerhin wurde dafür der „Ego-Trip“ bis zur unüberschaubaren Niederlage gebauchpinselt. Und die besorgte „Dienerschaft“ kuscht aus Angst, den Arbeitsplatz verlieren. Dies muss sich ändern!
Exzellentes Changemanagement beherzigt folgende Punkte:
Ein Wandlungsprozess setzt voraus, dass ALLE (von ganz oben bis ganz unten) an einem gemeinsamen Strang ziehen. Frühzeitige Informationsausgabe, Miteinbindung der Mitarbeiter in wichtige Entscheidungen, nachvollziehbare, detaillierte Erklärungen, möglichst zeitnahe Nennung der Gründe für beschlossene Maßnahmen durch das Management und regelmäßige Dialoge mit den Mitarbeitern sind die Grundpfeiler für gekonnt angewandtes, sozialverträgliches Changemanagement. Ein Changemanagement, welches dank intensiver Zusammenarbeit zwischen Führungskräften und Mitarbeitern perfekt gesteuert und exzellent ausgeführt werden kann.
Das Unternehmen ist seine Mitarbeiter und umgekehrt. Da beißt wahrlich keine Maus den Faden ab. Gemeinsam stark sein und Wandlungsprozesse meistern. Dies ist das Vorbild wandlungsfähiger Unternehmen. Sind Sie bereit für’s gemeinsame „Brainstorming“? Dann setzen Sie die richtigen Zeichen. Viel Erfolg. Der Weg ist das Ziel!
Mehr Informationen finden Sie auf:
http://www.lean-kontor.de
http://www.sixsigma-kontor.de
http://www.kontor-gruppe.de
Schulungen, Webinare und Termine finden Sie auf:
http://www.seminar-plenum.de
Wenn Ihnen der Beitrag gefallen hat und Sie mehr davon lesen möchten, dann besuchen Sie unseren Blog:
http://evelynehett.blogspot.de
Kennen Sie schon unser Fachbuch zum Thema Qualität und Industrie 4.0?
Qualität 4.0 Autor René Kiem, Inhaber KONTOR GRUPPE by René Kiem.
Erhältlich beim Hanser Verlag:
http://www.hanser-fachbuch.de/buch/Qualitaet+40/9783446447363
Und natürlich gerne persönlich: d.lozanocosta@kontor-gruppe.de
Herzlichen Gruß
Daniela Lozano Costa
Falko Grath Webinar: Mixing Up the Perfect Social Care Strategy
Nominated top mixer in the world, KitchenAid will explain how their social strategy has evolved since implementation of Clarabridge's CX Social, what tools they use in order to improve overall customer experience, and share best practices and lessons learned along their journey.
Join Clarabridge and David Moreno (Social Media Manager, KitchenAid EMEA) on March 13th at 2 PM CET!

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Über die Gruppe "CallCenterProfi"

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