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CallCenterProfi

CallCenterProfi berichtet über organisatorische und technische Neuerungen aus den Bereichen Direktmarketing, Service und Vertrieb.

Rainer Kolm Whitepaper - Digitalisierung im Service Center
https://www.i-cem.de/downloads/exkurs-digitalisierung-im-service-center-2017
Die Digitalisierung ist momentan in aller Munde und macht von den Service Centern nicht halt. In diesem Zusammenhang werden auch immer wieder gerade in den Medien „Untergangszenarien“ prophezeit. Überschriften wie: „Der Call Center Agent hat ausgedient“ oder „Call Center: Müssen wir nur noch mit Robotern sprechen?“ sind keine Seltenheit.
Stellen Sie sich folgende Fragen
Welche Kanäle sind auf dem Vormarsch
Ist Social Media noch relevant?
Sind online Kanäle wirklich effizienter?
Werden KI und Bots schon eingesetzt?
Hier finden Sie die Antworten in unserem Exkurs
– Digitalisierung im Service Center 2017
Markus Grutzeck Kompakte Übersicht zu aktuellen Studien im Kundendialog
Die wichtigsten Studien und Umfragen im Kundendialog, CRM und Kundenservice alphabetisch sortiert und kompakt zusammengefasst:
https://www.grutzeck.de/de/aktuelles/umsicht-studien-im-kundendialog
Bin offen für weitere Tipps und ergänze die gerne ...
Rainer Kolm Totgesagte leben länger
Stefan Tabord
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Dirk Zimmermann Umfrage: „Asynchrone Kommunikation“ – Der Einsatz zeitversetzter Kommunikation bietet Chancen im Kundenkontakt
Die zeitlich versetzte Kommunikation kann von Unternehmen zukünftig nicht nur dazu genutzt werden, die Qualität der Ergebnisse, sondern auch das Management der Zeit und die Einbindung von Ressourcen zu verbessern.
Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Herbst 2017 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt wurde.
Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, daß die Bedeutung der asynchronen Kommunikation im Kundenkontakt weiter zunehmen wird. Gut dafür geeignet sind Ihrer Meinung nach Social Media (31%), E-Mail (27%) sowie Newsgroups (23%), aber auch Newsletter (11%).
Die zeitversetzte Kommunikation mit dem Kunden könnte insbesondere in der Serviceunterstützung (33%), dem Beschwerdemanagement (23%) sowie der Bestellungsabwicklung (18%) zum Einsatz kommen.
Wichtig als Voraussetzungen einer asynchronen Kundenkommunikation werden vor allem die Einbindung von Wissensressourcen (79%), sowie der Einsatz intelligenter Software (69%) sein.
Als größte Herausforderungen werden nach Ansicht der befragten Verantwortlichen, aus Management, Marketing, Vertrieb und Service, dabei Personalisierte Auskünfte (24%), Fundierte Inhalte (22%) und Antizipierte Lösungen (20%) gesehen.
Letztlich würde sich der Einsatz asynchroner Kommunikation für Unternehmen auf die Optimierung der Bearbeitung (69%), die Steigerung der Produktivität (50%) und die Erhöhung der Effizienz (31%) auswirken.
Erste Ergebnisse der Umfrage können kostenlos auf der Internetseite des Instituts http://www.DieServiceForscher.de heruntergeladen werden.
Bernhard Reindel Künstliche Intelligenz: Heute Alleinstellungsmerkmal, morgen Standard
Neueste Mafo-Ergebnisse belegen, dass sich Millenials mehr personalisierte Angebote auf Basis von AI, also künstlicher Intelligenz, wünschen. 35 % der Befragten in dieser Altersgruppe begrüßen maßgeschneiderte Produktempfehlungen und Hinweise auf stationäre Händler. Daraus ist unschwer abzuleiten, auf welche Erwartungen sich der Customer Service lieber heute als morgen einstellen muss. Denn nicht mehr lange wird AI etwas Außergewöhnliches sein.

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Über die Gruppe "CallCenterProfi"

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