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Knowledge Management

Bei DACH KM wird das komplexe Thema Wissensmanagement (en. Knowledge Management) in all seinen Facetten diskutiert.

Daniela Lozano Costa Qualitätsmanagement auf die schwäbische Art
Kann eine schwäbische Hausfrau als Vorbild für die Unternehmen unseres Landes dienen? Zu dieser Fragestellung möchte ich Ihnen heute Frau Hägele vorstellen. Sie wohnt in einem Mehrfamilienhaus, ist dort Hausmeisterin und lebt mit ihren vier Kindern in einer der Wohnungen. Die Art und Weise, wie Frau Hägele ihre vielschichtigen Aufgabengebiete managed, könnte nämlich in der Tat als Vorbild herhalten. Selbst unsere Kanzlerin hat den Wert der schwäbischen Hausfrau ja schon längst erkannt und ihn bereits in zahlreichen Zitaten hochgehalten. Wer Frau Hägele kennt, weiß warum. Lernen wir sie also ein wenig näher kennen.
Das Regiment der Frau Hägele
Im Hausflur bei Frau Hägele kann man lange nach Schmutz suchen. Man wird nicht fündig werden. Warum? Nun, das liegt natürlich an der schwäbischen Kehrwoche. Einerseits. Denn daran sind ja mehrere Parteien beteiligt und es liegt an der Gründlichkeit der einzelnen Protagonisten, wie sauber die regelmäßigen Arbeiten ausgeführt werden. Andererseits liegt es an Frau Hägele, die in diesem Haus das Regiment führt. Denn Schlampigkeit duldet sie keinesfalls. Aber wie erreicht die fleißige Hausmeisterin einen durchweg sauberen Flur? Nun, sie kennt ihre Pappenheimer und hat stets ein Auge auf deren Gründlichkeit. Frau Hägele kontrolliert nicht nur wöchentlich, dass die laut Kehrwochenverordnung erforderlichen Arbeiten ausgeführt wurden, sondern auch wie. Die gewitzte Schwäbin geht aber nicht nur bei den Nachbarn klingeln, wenn gemäß ihren strengen Maßgaben etwas nicht in Ordnung ist. Sie spricht diese durchaus auch an, wenn besonders gut geputzt wurde. Die pfiffige Frau Hägele spart nicht mit Lob und steht dann und wann auch mal mit einer Tafel Schokolade für die Kinder vor der Tür. Deshalb nimmt auch niemand im Haus ihre Kritik übel. Denn die Bewohner schätzen Frau Hägele und die dauerhafte Sauberkeit im ganzen Haus, die sie ihr zu verdanken haben.
Nicht anders geht es in Frau Hägeles eigenem Haushalt zu, den sie mit ihrem Mann und den vier Kindern bewohnt. Selbstverständlich werden die Kinder in die Pflege der Wohnung mit einbezogen, Faulheit wird im Hause Hägele nicht geduldet. Jedes Familienmitglied hat seine speziellen Aufgaben zu erledigen. Diese wurden nach Neigungen und Vorlieben unter Mitspracherecht der Beteiligten verteilt. Auch der Ehemann wurde da nicht verschont. Das Ergebnis überzeugt. Bis auf wenige Ausnahmen klappt Frau Hägeles Haushaltsplan. Die Kinder kommen ihren Aufgaben in der Regel unaufgefordert nach und bemühen sich dabei um Perfektion. Sie kennen die hohen Ansprüche ihrer Mutter und wissen, dass sie ohnehin nacharbeiten müssten, wenn sie schlampig vorgehen würden. Andererseits locken Lob und Belohnung, wenn sie ihre Sache gut machen.
Frau Hägele ist im ganzen Haus der unangefochtene Chef in Sachen Sauberkeit, sowohl vor als auch hinter ihrer Wohnungstür. Sie führt ein strenges Regiment und duldet weder Schmutz noch Staub. Trotzdem hat sie ein freundschaftliches Verhältnis zu Familie und Nachbarn, denn sie ist eine gütige Frau und hat immer ein offenes Ohr für ihre Mitmenschen. Wenn eine Nachbarin krank ist, übernimmt sie gerne deren Kehrwoche. Und wenn einer der Bewohner eine Anregung oder Kritik bezüglich der Reinhaltung des Hauses hat, nimmt Frau Hägele das stets ernst. So konnte die eine oder andere Vorgehensweise bereits optimiert werden. In den Häusern der Umgebung käme kein Nachbar auf die Idee, Verbesserungsvorschläge bezüglich der Kehrwoche zu machen. Bei Frau Hägele schon.
So geht Qualitätssicherung
Wenn man Frau Hägele fragen würde, wie Qualitätssicherung geht, dann würde sie wahrscheinlich große Augen machen. Sie hätte bestimmt keine passende Antwort parat. Obwohl Frau Hägele besser weiß, wie Qualitätssicherung geht, als so mancher Unternehmer. Sie fragt bloß nicht danach, sondern macht es einfach.
Frau Hägele ist ein leuchtendes Beispiel in Sachen KVP, auch wenn sie selbst noch nie etwas davon gehört hat. Ohne sich dessen bewusst zu sein, setzt sie die Grundprinzipien des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses ganz selbstverständlich in die Praxis um. Frau Hägele nutzt das Human-Potenzial, das ihr zur Verwirklichung ihrer reinlichen Ziele zur Verfügung steht, optimal aus. Sie setzt Kinder und Ehemann genau dort ein, wo sie am besten funktionieren. Und motiviert die Nachbarn perfekt für eine gründlich ausgeführte Kehrwoche. Aber Frau Hägele geht noch weiter. Sie nimmt die Verbesserungsvorschläge aller Beteiligten ernst, macht sich Gedanken darüber und setzt diese, wenn sie es für sinnvoll erachtet, auch um. Gegen die Anschaffung einer Kehrmaschine hatte sie sich beispielsweise innerlich zunächst gesträubt, die Idee aber offen entgegen genommen. Dann diskutierte sie die Angelegenheit mit einem Hausmeister aus der Nachbarschaft und bat ihn, dessen Kehrmaschine einmal ausprobieren zu dürfen. Die schnellere und gründlichere Erledigung der Kehrarbeit vor dem Haus überzeugte sie sogleich.
Ein Naturtalent der Qualitätssicherung
Man könnte meinen, Frau Hägele habe erst kürzlich an einem KVP-Lehrgang teilgenommen. Weit gefehlt – die schwäbische Hausfrau ist ein Naturtalent in Sachen Qualitätssicherung. Intuitiv handelt sie nach den Vorgaben der ISO 9001:2015 und würde vermutlich mit links eine Zertifizierung hinbekommen, wenn es die für Kehrwoche & Co denn gäbe. Die Fehlervermeidung hat sie jedenfalls drauf. Im Haus von Frau Hägele kehren alle Nachbarn nach ihren Vorgaben und haben anfängliche Fehler längst ausgemerzt. Abweichungen vom Plan duldet die schwäbische Hausmeisterin nicht im kleinsten Detail, wenn nötig zeigt sie einzelnen Nachbarn selbst, wie richtig geputzt wird, und leitet diese freundlich aber bestimmt an. Mit anderen Worten: Frau Hägele übernimmt die volle Verantwortung für die Putzqualität im Hause, ganz so, wie es die Norm verlangen würde.
Das Qualitätsmanagement der Schwäbin ist auf permanente Optimierung der Putzprozesse ausgerichtet. Am Beispiel der Kehrmaschine sieht man, wie gut das im Zusammenspiel aller Hausbewohner funktioniert. Frau Hägele handelt nicht nur im Sinne von KVP, bei ihr kommt auch das Qualitätsmanagement-Prinzip PDCA erfolgreich zur Anwendung. Als sie hier einzog und die Hausmeistertätigkeit übernahm, hat sie gemäß P wie Plan eine komplette Ist-Analyse vorgenommen und dafür mit allen Hausbewohnern gesprochen. Jetzt wusste Frau Hägele über alles genauestens Bescheid und konnte zum Buchstaben D wie Do übergehen. Ihre sorgfältig ausgearbeitete Kehrwochenverordnung stellte sie allen Beteiligten persönlich vor und sorgte in der Folge mit Akribie für deren korrekte Umsetzung. Einen Check nach jedem Putzvorgang durchzuführen ist für Frau Hägele ohnehin selbstverständlich, sie hat immer alles im Blick und die Kehrwochenergebnisse stets unter Kontrolle. So war der letzte Act für die Hausmeisterin ein Kinderspiel. Denn die Standardisierung der im Haus durchgeführten Sauberkeitsoffensive gelang ihr durch freundlichen Nachdruck, ein bisschen Tadel und viele kleine Belohnungen. So ist Frau Hägele eben. Immer gründlich, nie nachlässig und äußerst bestimmt. Und bauernschlau.
Mach´s wie Frau Hägele
Warum fällt es den meisten Unternehmern eigentlich so schwer, ein gut funktionierendes Qualitätsmanagement in die Tat umzusetzen? Warum können theoretisch bestens ausgebildete Qualitätsmanager nicht, was Frau Hägele kann? Genau diese Frage möchte ich hier in den Raum stellen: Warum schaffen Sie als Unternehmer nicht, was einer einfachen schwäbischen Hausfrau ganz von selbst zu gelingen scheint? Ihnen steht eine Vielzahl an Tools und Methoden zur Verfügung, Sie haben wahrscheinlich unzählige Seminare besucht. Warum also klappt in Ihrem Betrieb nicht, was im Haus von Frau Hägele so reibungslos vonstatten geht? Sicher, ein Unternehmen ist kein Haushalt, Sie haben es mit wesentlich zahlreicheren und viel komplizierteren Prozessen zu tun als eine schwäbische Hausmeisterin. Aber die Prinzipien sind exakt dieselben. Wenn Sie also die Vorgehensweise Frau Hägeles in jeder Abteilung, in jedem Prozessbereich und an jedem Arbeitsplatz anwenden würden, also in jeder Keimzelle Ihres Unternehmens, dann stünde Ihr Laden mit hoher Wahrscheinlichkeit besser da als jetzt. Probieren Sie es aus. Oder brauchen Sie Frau Hägele als Unternehmensberaterin?
Schulungen, Webinare und Termine finden Sie auf:
http://www.seminar-plenum.de
Kennen Sie schon unser Fachbuch zum Thema Qualität und Industrie 4.0?
Qualität 4.0 Autor René Kiem, Inhaber KONTOR GRUPPE by René Kiem.
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Und natürlich gerne persönlich: d.lozanocosta@kontor-gruppe.de
Herzlichen Gruß
Daniela Lozano Costa
Maria Willamowius Want to know how to successfully relaunch an existing intranet?
Listen to Alexander Fritsch as he shares some insights on how they did it at Robert Bosch GmbH.
ow.ly/xV4i30l6P3H
#digitalworkplace #intranet #collaboration #knowledgemanagement
Ein Paradebeispiel für den Verstoß gegen alle Prinzipien des Datenschutzes: Ihr müsst Euren halben Lebenslauf eingeben, nur um ein Videointerview anzusehen :-(
René Kiem FMEA: No Risk - more fun!
Gefahr erkannt - Gefahr gebannt! Dieses Motto scheint sich außerhalb des Volksmundes nicht automatisch übertragen zu lassen, schon gar nicht auf das Risikomanagement im industriellen Umfeld. Das zumindest besagt eine Studie des Fraunhofer Instituts für Produktionstechnologie (IPT) und der Ingenieurberatungsgesellschaft P3. Demnach setzen produzierende Unternehmen die Mechanismen des technischen Risikomanagements (TRM) zwar ein, legen am Ende aber dennoch nicht verbindlich fest, wie die identifizierten Risiken kommuniziert werden sollen. Weitere Erkenntnisse der Studie aus dem letzen Jahr sind:
- zwei Drittel der teilnehmenden Unternehmen gestehen dem Risikomanagement und dessen Umsetzung einen großen Einfluss auf den Unternehmenserfolg zu
- 39 Prozent glauben, dass mit dem Risikomanagement ein zu geringer Nutzen verbunden sei
- 55 Prozent betrachten den Aufwand zur Risikokontrolle als zu hoch
Zudem hat sich in dieser Studie die FMEA als häufigste Methode des Risikomanagements heraus kristallisiert, vor allem deshalb, weil die Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse ausreichend standardisiert ist dadurch maßgeblich dazu beiträgt, Risiken im Vorfeld zu erkennen und zu analysieren.
Dennoch kritisieren 46 Prozent der Unternehmen, die FMEA einsetzen, dass der Aufwand für die Interpretation der Ergebnisse zu hoch sei. Nur 21 Prozent führen der Umfrage zu Folge eine konkrete Kostenberechnung durch und 64 Prozent schätzen die Kosten nur ab, während 28 Prozent keine Bewertung der Kosten vornehmen.
Kurz gesagt: Es besteht also noch ein großer Entwicklungsbedarf, damit Unternehmen von der großen Bandbreite und Potentials der FMEA profitieren können - und das in einem noch größeren Umfang als aktuell.
Das größte Risiko: Unzureichende Kommunikation
Selbst also, wenn die FMEA eingesetzt und potentielle Fehlerquellen in Entwicklungs- und produktionsprozessen entdeckt werden, bedeutet dies noch lange nicht, dass sich auch automatisch eine Verbesserung einstellt. Wie die Studie des Fraunhofer Instituts für Produktionstechnologie (IPT) und der Ingenieurberatungsgesellschaft P3 ja gezeigt hat, fehlt es den Unternehmen an verbindlichen Kommunikationsmodellen- und wegen, um identifizierte Risiken unternehmensweit zugänglich zu machen. Anders gesagt, überlassen es 38,5 Prozent der befragten Unternehmen den Mitarbeitern selbst, wie und ob sie die herausgefilterten Risiken besprechen. Regelmäßige Meetings oder professionelle, externe FMEA-Moderatoren sind insofern nicht die Regel, sondern wohl eher die Ausnahme.
Auf diese Weise kann die FMEA als Möglichkeit einer noch effizienteren Entwicklung und Produktion von Produkten nicht ausgeschöpft werden. Die Fähigkeit von Unternehmen, auf potentielle Fehlerquellen umgehend zu reagieren, geht bei fehlender Kommunikation verloren - und die Kosten für die Evaluation von FMEA-Ergebnissen sind dann letztlich nur Ausgaben und keine Investition in die Wettbewerbsfähigkeit.
Es wundert daher nicht, dass FMEA zwar als Mittel der Identifikation und eingehender Analyse, Steuerung und Kontrolle von Risiken eingesetzt, dennoch aber weder geliebt noch gelebt wird. Auch die Kommunikation nach außen, d.h. zu den Kunden, entbehrt scheinbar weitestgehend einer einheitlichen Struktur. Schade eigentlich, denn gerade dann, wenn man die Ergebnisse der FMEA regelmäßig und gleichmäßig nach innen wie nach außen kommuniziert, kann man Transparenz und Effizienz erreichen - in allen Phasen der Entwicklung und Produktion.
Regelmäßige Workshops und professionelle Moderatoren
Was können Unternehmen also tun, um das "notwendige Übel FMEA" in ein geliebtes Instrument und in einen Teil gelebter Unternehmenskultur zu verwandeln? Do what you can do best - outsource the rest! Dieser Leitspruch gilt auch für die Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse (FMEA). Sofern nämlich im Unternehen selbst Ressourcen, Kapazitäten und Kommunikatoren fehlen, die beispielsweise in Form regelmäßiger Workshops Risiken und Risk Owner moderieren, Risiken priorisieren helfen und Unterstützung bei der Einführung entsprechender Tools bieten, sollten Unternehmen handeln und sich professionelle Hilfe von außen holen.
Doch auch hier sei Vorsicht geboten: Immer wieder trifft man auf als Kommunikatoren getarnte Plaudertaschen, die nicht zuhören, sondern verkaufen wollen - sich, ihre Dienstleistung und ihre Tools. Und zwar ausschließlich. Dabei entscheidet gerade bei FMEA-Moderatoren- und Beratern ihre Unabhängigkeit und kompromisslose Kundenorientierung. Diese nämlich tragen dazu bei, dass man sich auf jedes Unternehmen neu einlassen und die für die jeweiligen Ansprüche und Strukturen besten Tools und Methoden anbietet und einsetzt. Anders gesagt, sollte der Methodenkoffer eines professionellen FMEA-Moderators flexibel und natürlich freundlich sein. Auch dadurch kann zu einer positiveren Außenwirkung der FMEA beigetragen werden. Und: Je attraktiver die FMEA, desto besser ihre Akzeptanz und die Kommunikation ihrer Ergebnisse. Schließlich redet man doch gerne über etwas, das gut und gleichzeitig schön ist.
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Kennen Sie schon unser Fachbuch zum Thema Qualität und Industrie 4.0?
Qualität 4.0 Autor René Kiem, Inhaber KONTOR GRUPPE by René Kiem.
Erhältlich beim Hanser Verlag:
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René Kiem
Daniela Lozano Costa Kundenkommunikationskanäle und Service Szenarien - Zwischen Wahrnehmung, Wertschätzung, Einbindung und Einbildung
Natürlich weicht die individuelle Wahrnehmung der eigenen Person immer wieder (und mehr oder minder stark bzw. schwach) von der Fremdwahrnehmung ab. Das zeigt sich im Privatleben wie auch für Unternehmen und deren Verhältnis zu ihren Kunden. Und: Ein nachhaltiges und von positiven Erfahrungen geprägtes Verhältnis zu Kunden lässt sich vor allem durch exzellenten Service sicherstellen. Schließlich bedeutet begeisternder Service auch, die Wünsche, Interessen, Anregungen und Kritiken der Kunden für voll und damit wahrzunehmen.
Dieser exzellente, glaubt man unzähligen Geschichten über grottenschlechten und absenten Service bei Unternehmen aller Branchen, ist hierzulande noch nicht heimisch geworden. Doch da wären wir wieder bei der Divergenz zwischen Fremd- und Eigenwahrnehmung. Eine Studie von Pegasystems, einem Anbieter von Business Process Management (BPM) - und Customer Relationship Management (CRM)- Lösungen, zufolge nämlich finden die im Rahmen der Untersuchung befragten 150 Entscheider aus Unternehmen unterschiedlicher Größen und Branchen das Verhältnis zu ihren Kunden aus B2B- und B2C-Bereich eigentlich ganz gut.
Ein Viertel der Befragten nämlich halten ihren Service für sehr effizient, während 40 Prozent das etwas abstufen, aber dennoch davon überzeugt sind, dass ihr Service zumindest effizient sei. Die Diskrepanz zwischen gefühltem und geleistetem Service beschreibt Dr. Kay Knoche, Solution Consultant bei Pegasystems in München so: "Entweder ist das Bild des Kundenservice in der Öffentlichkeit grob verzerrt oder die Kriterien der Effizienz liegen bei Unternehmen und Kunden weit auseinander."
Andere Anforderungen - gleicher Service?
Da, wo Kunden und Unternehmen wohl momentan am ehesten zusammenfinden, ist die neue Definition der Service-Anforderungen, die sich Firmen heute und in Zukunft stellen (und die steigen) werden. So konstatieren 71 Prozent der Entscheider, dass die Service-Anforderungen der Kunden in den letzten Jahren stark bzw. sehr stark verändert haben. Nur 6 Prozent konnten keine oder nur geringfügige Veränderungen feststellen. Dem Wandel der Zeit unterworfen sind der Studie und den Unternehmen zufolge auch die Kriterien für einen guten Service. Eine schnelle Reaktionszeit halten hierbei 71 Prozent für sehr wichtig, während individueller Service für 64 Prozent oberste Priorität hat. Auch spielt die Konsistenz des Service über mehrere Kommunikationskanäle hinweg für immerhin noch 35 Prozent die erste Geige, gefolgt von der Verfügbarkeit unterschiedlicher Kontaktmöglichkeiten für die Kunden (25 Prozent).
Neben den Anforderungen gibt es für die Unternehmen natürlich auch die Herausforderungen, die das Customer Relationship Management prägen und in Zukunft wohl noch stärker bestimmen werden. Mit 71 Prozent steht der Kostendruck an erster Stelle gefolgt von wachsenden Datenmengen (66 Prozent) der Verschiedenheit der Vertriebskanäle (62 Prozent) und der Veränderungen im Kundenverhalten ( 53 Prozent). Was aber machen die befragten Experten und ihre Unternehmen, um diesen Herausforderungen Herr zu werden? Nun, 70 Prozent informieren ihre Kunden aktiv via Social Media, während 51 Prozent darauf warten, dass sich ihre Kunden via Social Media an sie wenden. Apps werden nur von 23 Prozent benutzt, während 18 Prozent drei Kommunikationswege- und kanäle wählen und anbieten, also Social Media, mobile Apps und Unternehmens-Website. Nicht einmal Dreiviertel der Unternehmen schließlich bieten ihren Kunden die Möglichkeit, neben E-Mails auch (spezielle) Formulare auf der Corporate Website zur Kontaktaufnahmen zu nutzen. Hier "dürfen" sich die Kunden nur via E-Mail und Telefon melden.
IBM Global C-Suite Study 2013: Kunden sitzen im Board of Directors
IBM hat im Rahmen seiner Global C-Suite Study 2013 Gespräche mit 4.183 unterschiedlichen Führungskräften (CEOs, CIOs, CFOs, CHROs, etc.) von Unternehmen aus 20 Branchen in 70 Ländern geführt. Auch bei dieser umfangreichen Untersuchung standen wesentliche Chancen und Herausforderungen der Zukunft des Unternehmens und der eigenen Person im Fokus. Am Ende waren es vor allem kundenzentrierte Schwerpunkte, die sich als gewichtig herauskristallisierten, nämlich die aktive Partizipation von Kunde und das konsequente Schaffen positiver Kundenerfahrungen. Nur, wie soll das gehen? Durch Öffnung, sagen 55 Prozent der Top-Manager. In Zukunft nämlich sollten Kunden einen wie auch immer gearteten Platz in Entscheidungsgremien nehmen dürfen, um dort ihre Stimme zum Thema Unternehmensstrategie einzubringen.
Schließlich müsse die Zusammenarbeit innerhalb und außerhalb des Unternehmens und damit auch jene mit Kunden völlig neu definiert werden. Dass Kunden nur beschränkten Einfluss, also beispielsweise auf die Produkt- oder Service-Entwicklung, haben, wird bald der Vergangenheit angehören. In diesem Zusammenhang wird in der IBM-Studie auch von einer "Demokratisierung der Beziehung zwischen Unternehmen und ihren Kunden" gesprochen und dass diese vor allem von der "Entstehung von sozialen, mobilen und digitalen Netzwerken" geprägt sein werde. Denn die Teilhabe der Kunden als Individuen und Masse in den Social Media und in anderen Netzwerken, wie auch neue Typen (Always Connecte Customer, etc.) erfordern neue Arbeitsweisen, effiziente Digitalisierungsstrategie und damit die Vereinigung digitaler und physischer Welten zu vereinen - beispielsweise durch die Integration von Kontaktpunkten über mehrere Kanäle hinweg. Da wundert es nicht, dass 71 Prozent der Führungskräfte denken, dass eine Umstellung auf die auf Interaktion via Social Media und digitale Kanäle unumgänglich ist.
Service Excellence by Kontor Gruppe: Kundenbegeisterung heute für morgen
Wir von der Kontor Gruppe unterstützen Sie umfassende, professionell und persönlich dabei, Ihr Unternehmen schon heute auf die Service-Anforderungen für morgen fit zu machen. So können Sie jederzeit auf individuelle Service-Anforderungen eingehen. Individuell, effizient und mit Fokus auf die Schaffung auf ein ganzheitliches Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg.
In unseren Schulungen und dank unserer ausgewiesenen Expertise im Bereich Service Excellence und Qualitätsmanagement, vermitteln wir Ihnen neuestes und sofort einsetzbares Wissen. Aus der Praxis für die Praxis, anschaulich aufbereitet und garantiert informativ. So können Sie die gewonnenen Erkenntnisse ohne Zeitverlust und 1:1 in Ihre Unternehmensabläufe integrieren und als integrativen Bestandteil eines ganzheitlichen Qualitätsmanagements etablieren.
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Daniela Lozano Costa

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