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Evelyne Hett Verehrte Damen und Herren,
Service ist kein Selbstläufer. Das wissen wir alle aus eigener Erfahrung, die wir mit zahlreichen Hindernissen und Stolperfallen im Service gemacht haben. Da ist die Hotline, bei der man merkt, dass die eigenen Wünsche und Beschwerden den oder die gegenüber schlichtweg kalt lassen. Oder die Mail, die man an beliebige kunden@service.de-Adressen sendet und die wohl irgendwo auf der Datenautobahn im Stau steckt - seit drei Wochen. Oder natürlich auch die Beschwerde, die man loswerden will und man plötzlich merkt, dass der oder die Verantwortliche auf mysteriöse Art und Weise immer nicht am Platz, in Besprechungen oder irgendwo in den weiten Gängen des Unternehmens in geheimer Mission unterwegs ist.
Ja, und natürlich die Lieferantentreue-Bonusrunde, das sprichwörtliche Lächeln am Hörer, das zum Grinsen erfriert, die alte Leier, dass Dienstleistung von dienen kommt und wer möchte denn schon gerne vorm Kunden und Geschäftspartner buckeln? Alles Stichwörter, die - spitz formuliert - vielen aus den Ohren hängen, in der Leitung stecken und nur auf Papier bestehen.
Noch frecher formuliert: Wenn deutsche Unternehmen eine Bundesgartenschau für den Service veranstalten müssten, würde diese wahrscheinlich in der Wüste stattfinden. Macht aber nichts, schließlich gibt es ja unzählige Fachbücher wie " In zehn Schritten zum Service-Sieger werden" oder auch "Service Excellence einfach erklärt". Und dann, ja, natürlich auch andere Service-Beschaffungsmaßnahmen, die am Ende immer ein Ergebnis haben: Service kann man lernen!
Meine Damen und Herren, DAS STIMMT! Wenn also auch SIE Service LERNEN wollen, empfehle ich Ihnen gerne Kolleginnen und Kollegen, die Ihnen Service BEIBRINGEN.
Wenn Sie aber Service LEBEN WOLLEN, begleite ICH Sie gerne - während aller Etappen, die die nachhaltige Einführung einer Servicekultur in allen Unternehmensbereichen ausmachen.
Service-Kultur hat irgendwo auch etwas mit Gärtnern und Bundesgartenschau zu tun - und mit LEBEN, züchten, hegen, pflegen, gedeihen lassen, neue Samen setzen, Früchte ernten.
Im Prinzip ist die Implementierung einer modernen Service-Kultur damit auch Teil einer nachhaltigen Kreislaufwirtschaft, wenn ich an dieser Stelle einen Auszug Ihrer Leistungskataloge zitieren darf. Service einfach und halbherzig in die Unternehmensabläufe zu stopfen - und eben dort, wo halt Platz ist - wird nicht funktionieren. Nein, Service ist keine neue Sortieranlage, sondern etwas Organisches. Und damit kennen Sie sich ja aus ... und auch mit Landschaftsgestaltung und Pflege.
Beste Voraussetzungen also, damit wir gemeinsam den besten Boden finden, auf dem die Service-Kultur wachsen, gedeihen, sich verbreiten und immer wieder neue Triebe und Blüten hervorbringen kann. Und Sie werden sehen: Wenn SIE den Setzling pflanzen, das Wachstum begleiten und betreuen, dann ist am Ende die Service-Blüte IHR Baby. Dieses zeigen Sie mit Stolz und Vergnügen - Ihren Kunden und Geschäftspartnern! Und das Strahlen dabei, die Begeisterung und Authentizität beim Leben Ihres Service-Gedankens, wird andere anstecken, überzeugen mitreißen.
Das, meine Damen und Herren, ist meine Definition einer lebendigen Service-Kultur. Natürlich ist es in Sachen Leben bzw. miteinander leben bei der "Ehe" zwischen Unternehmen und Service genauso wie in jeder Beziehung: Das scheue Annähern und irgendwann macht einer den ersten Schritt. Man trifft sich öfter, lernt sich besser kennen, zieht zusammen. Und dann teilt man Tisch und Bett, Freude und Probleme, Siege und Niederlagen und natürlich auch Unentschieden und Unterschiede. Letztlich aber wächst man zusammen - auf vielen Ebenen. Nur, was ist der Kitt, der beide - also Service und Unternehmen - zusammenhält? In erster Linie ist es die Kommunikation, die zusammenbringt, zusammenhält, aber ebenso gut trennen kann. Wenn Sie beispielsweise eine Hotline einrichten, um für die Anliegen Ihrer internen und externen Kunden erreichbar zu sein, dann legen Sie eine Grundlage für Kommunikation und damit für eine Beziehung zu Ihren Kunden. Nicht umsonst spricht man ja auch von einer direkten Leitung. Und eine Leitung kann beispielsweise aus Drähten bestehen, die ineinander gezwirbelt und miteinander verbunden sind. Um es anders zu sagen: Schon im ganz Kleinen beginnt Kommunikation. Und zieht sich durch alle Bereiche und Abteilungen. Wie ein Draht eben. Und an definierten Stellen verbinden sich diese Drähte wieder. Manchmal braucht es dafür einen Strippenzieher und manchmal einfach nur jemanden, der den Hörer abnimmt, durchs Telefon lächelt, Hitzköpfe am heißen Draht mit professioneller Coolness abkühlt, geschickt kontert und dabei jedoch eine Sache nie vergisst: Kommunikation schafft Verbindung. Und zwar sehr konkret. VerBINDLICH, eben. "Ein bisschen Service" kann sich kein Dienstleistungsunternehmen leisten, auch wenn einige denken, das sei billiger. Nein, die Erfahrung lehrt eher, dass halbherzig implementierter Service teuer wird.
Ich habe gelesen, dass Sie innovative, langfristige und ressourcenschonende Lösungen anbieten, die dazu beitragen, das tägliche Leben der Menschen zu verbessern. Das, meine Damen und Herren, machen wir auch. Noch eine Gemeinsamkeit also, auf der wir aufbauen können. Und Auf- und Anbauen sind ja passende Stichwörter in Sachen Service-Kultur. Aber, welche "Formen" muss denn der Organismus Service eigentlich annehmen können, damit er das tägliche Leben der Menschen, also Ihres und jenes Ihrer Kunden und Partner, verbessert? Natürlich muss Service wie Wasser sein - transparent, fließend, flexibel. Und Service muss Energie sein - voller Kraft, nachhaltig, antreibend und aus unterschiedlichen Ressourcen zu gewinnen. Service muss zudem wie das Entsorgungsmanagement funktionieren: Sortierend, auf die Rückgewinnung und Bindung von Ressourcen fixiert und die Wertigkeit der einzelnen Stoffe im Blick, damit diese immer wieder dem Service-Zyklus zugeführt werden können.
Kurzum: Eine Service-Kultur muss sich und ihre Stärken entfalten können. Sie braucht Platz, Pflege und Akzeptanz. Und sie braucht SIE: Ihr Begeisterung, Ihre fachlichen Fähigkeiten, Ihre Führungskraft. Denn damit leiten Sie auch Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu engagierten Service-Kultur-Gärtnerinnen und Gärtnern an, lösen Enthusiasmus und Identifikation mit Ihrer Service-Definition aus und tragen so dazu bei, dass Service am Ende wohl doch ein Selbstläufer werden kann.
Service - und das wäre eine weitere Überschneidung zwischen dem, was Sie Ihren und wir unseren Kunden bieten - ist eine integrierte Umweltdienstleistung. Integriert, weil Service verbindlich und verbindend, allumfassend, vernetzend, strategisch und konsistent ist. Vertikal wie horizontal oder auch lateral, passt sich Service individuellen Bedürfnissen an. Und doch, er verbiegt sich nicht, sondern formt, und zwar alle, die er mit seiner mitreißenden Art berührt und bewegt.
Aber, werden Sie sich vielleicht fragen, warum reite ich hier eigentlich ständig auf Gemeinsamkeiten zwischen Ihnen und uns herum? Weil ICH "nebenbei" auch ausgebildete Reitlehrerin mit dem Schwerpunkt Ausbildung und Therapeutisches Reiten bin und Seminare im Bereich Horse Assisted Coaching gebe? Womöglich auch das. Eine andere Erklärung: Service ist im Prinzip in jedem System bereits vorhanden. Es kommt nicht von außen, wird nicht über bestehende Strukturen gestülpt, sondern schlicht und ergreifend zum Leben erweckt. Alle Strukturen, die bereits jetzt schon bei Ihnen bestehen, sind grundlegend auf Service ausgerichtet. Ich komme von außerhalb des Unternehmens. Das ist gut, weil es mir ermöglicht, den berühmten Blick von außen in innere Strukturen zu richten. Es ermöglicht mir andererseits aber nicht, Service einfach in Ihre Unternehmensstrukturen zu gießen. Nein, es erleichtert es mir zu sehen, wo der Service hier und da entfesselt, besser verbunden und laut vernehmlich gerufen werden muss. Denn manchmal hat der Service einfach ein Randdasein, beispielsweise bei Reklamationen. Die fassen viele ja mit spitzen Fingern an. Dabei sollten Sie eher zugreifen und die Chance am Schopfe packen. Ja, Reklamationen sind Chancen. Möglichkeiten der Verbindung mit Kunden. Optionen, die Service-Kultur auch auf eher schwierigem Terrain zu verankern, bevor ein Shitstorm kommt und vieles an Reputation wegfegt. Reklamationen müssen genutzt werden, als Impuls zur weiteren Verbesserung. Insofern kann man mit einem professionellen Reklamationsmanagement eine Service-Hecke pflanzen, die jedem Shitstorm standhält.
INNEhalten würde nun ich gerne - mit meinem Vortrag und den Metaphern rund um das Thema Service-Kultur. Schließlich sind solche Bilder ja immer etwas abstrakt. Fass- und messbar kann hingegen die Veränderung in der Kundenzufriedenheit und der Zufriedenheit in der Zusammenarbeit zwischen unterschiedlichen Unternehmensabteilungen sein. Und fühlbar, natürlich. Und um meinen Einzelvortrag nun mit Verbindendem und in Richtung gemeinsamer Diskussion im Anschluss zu beenden: NACHHALTIG IN ALLEM, WAS WIR TUN - das ist Ihre Überzeugung. Und unsere! Und Service ist nachhaltig und nachhallend,
reflektiert er doch kontinuierlich das, was Kunden, Mitarbeiter/innen und Partner sich wünschen, gleichmäßig in alle Unternehmensbereiche zurück. Und damit der "Schrei" nach Service gehört und nicht zum Echo wird, weil er auf verwaiste Strukturen, Desinteresse und ein Service-Vakuum trifft, müssen wir alle immer die Ohren spitzen - an der Hotline, bei Meetings und immer und überall dort, wo Kommunikation mit Kunden und Kollegen stattfindet. Aber ja, Kommunikation findet ja jetzt auch gleich im Anschluss statt, bei unserer Plenumsdiskussion. Auf diese und auf Sie freue ich mich sehr und bedanke mich für Ihre Aufmerksamkeit!
Und natürlich gerne persönlich: e.hett@kontor-gruppe.de
Herzlichen Gruß
Evelyne Hett
Christof Layher Digitaler Wandel und Industrie 4.0 – was ist neu?
Wenn es um digitalen Wandel geht, scheinen in erster Linie Begriffe zu regieren. Die Unternehmen werden dabei mit Schlagwörtern konfrontiert: Industrie 4.0, Industrial Internet of Things, Big Data und viele mehr. Alle reden darüber, wissen aber vielfach gar nichtgenau, worum es geht. Warum etwa sind wir jetzt im Zeitalter der Industrie 4.0 angekommen, woher kommt 4.0? Geht es dabei tatsächlich um etwas Neues oder haben bekannte Techniken einfach einen neuen Namen bekommen? Wir versuchen, etwas Klarheit zu schaffen.
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Guten Abend,
für den B2B Bereich gibt es jetzt das Netzwerk induux.
Hat jemand damit Erfahrungen?

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