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American- German Business

Deutschland und die USA - eine großartige Kombination von Technik, Innovation und Markt

René Kiem Sörwiss ? Was soll das denn bitte sein?
Wenn ein Kunde auf der Service-Hotline eines Unternehmens antelefoniert, meint er oftmals genau diese Gedanken aus den Antworten des mehr oder weniger freundlichen Service-Mitarbeiters herauszuhören: Sörwiss? Hä? Hab ich ja noch nie was von gehört! Und das alles nach mindestens einer halben Stunde musikalisch-nerviger Wartezeit mit den immer gleichen Ansagen: Bitte gedulden Sie sich noch einen Moment. Oder so ähnlich. Aber warum eigentlich soll der Kunde sich auch noch gedulden, wenn das Unternehmen sowieso schon Mist gebaut hat, so dass er von sich aus nachhaken und reklamieren muss? Sörwiss-Wüste kann man da nur antworten.
Nerventerror anstatt Service
Ein Kunde hat ein Anliegen. Mit diesem mehr oder weniger ernstzunehmenden Anliegen möchte er sich an das Unternehmen wenden. Egal wie lächerlich sein Anliegen auch erscheinen mag, das Unternehmen sollte ihn damit immer ernst nehmen. In dem Bewusstsein, dass es die Kunden sind, die jeden Monat für die pünktliche Überweisung der Lohnzahlungen sorgen. Stattdessen wird der Kunde zunächst mal in die Warteschleife geschickt. Wenn er sich bis dahin noch nicht über das Unternehmen geärgert hatte, fängt er spätestens in diesem Moment damit an. Je länger man ihm für seinen Ärger Zeit lässt, desto mehr staut sich natürlich bei ihm an. Das meist wenig unterhaltsame Gedudel in der Warteschleife, dass nur ab und zu durch eine Stimme unterbrochen wird, die ihm immer noch mehr Geduld abverlangt, trägt zur Stauung einiges bei. Wenn dann endlich ein Service-Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung auftaucht, muss der Kunde sich wahrscheinlich erst mal Luft machen. Je pampiger dieser Mitarbeiter darauf reagiert, desto mehr Ärger wird dem sich füllenden Staudamm noch zugeführt. Wenn der Kunde großes Glück hat, wird er seine Geschichte gleich beim ersten Gesprächspartner los, meist wird er jedoch nach Angabe seiner Kundennummer und allerhöchstens der halben Geschichte weiter verbunden. Großes Glück, wenn der Kunde jetzt schon beim tatsächlich zuständigen Mitarbeiter landet. Ansonsten muss er seine Kundennummer noch drei bis fünf Mal angeben und seine Geschichte in verschiedener Ausführlichkeit genauso oft nochmal erzählen. Wenn er dann schließlich nach gefühlten zwei Stunden bei einem Mitarbeiter landet, der Hoffnung auf Hilfe verspricht, ist der Staudamm bis zum Anschlag gefüllt. Jetzt reicht ein einziger Tropfen, um den angestauten Ärger zum Überlaufen und die Wut des Kunden zum Ausbruch zu bringen. Eine ganz typische Service-Geschichte, die täglich tausendfach passiert. Das Unternehmen kann nur hoffen, dass der Kunde trotzdem treu bleibt, weil er woanders auch nichts Besseres zu erwarten hat. Ist das nicht der Fall, macht man es dem serviceorientierteren Konkurrenten allzu leicht, die eigenen Kunden abzuwerben.
No Client – No Company
Diese Erkenntnis sollte nicht erst kommen, wenn man tatsächlich schon beinahe kundenlos dasteht. Warum eigentlich sollte man nicht jedes Anliegen des Kunden von vorne herein ernst nehmen? Schließlich ist doch die Kundenzufriedenheit das höchste Gut eines Unternehmens. Und die Unzufriedenheit eines einzigen Kunden kann sich durch Kommunikation bedrohlich fortpflanzen. Das gilt vor allem für regional orientierte Unternehmen. Warum also sollte es so schwierig sein, dem Kunden wohlwollend gegenüberzutreten? Schließlich erwartet ja auch jeder normale Mensch eine freundliche Behandlung an der Fleischtheke im Supermarkt, selbst wenn mal etwas nicht so läuft, wie es sollte. Da setzt auch der Callcenter-Mitarbeiter das Recht auf Reklamation voraus. Warum also sollte das in der Service-Hotline anders sein? Fühlen sich nicht beide Gesprächspartner nach einem angenehmen Gespräch besser als nach dem Austausch von Unfreundlichkeiten? Doch! Also, warum ruft man als Service-Mitarbeiter nicht so in den Wald hinein, wie man erwartet, dass es wieder herauskommt? Natürlich weil der Chef nicht die entsprechenden Anweisungen gegeben hat. Weil dieser die Bedeutung von Kundenzufriedenheit nicht zu kennen scheint oder nicht in der Lage ist, für klare Kommunikation zu sorgen, wenn mal nicht alles glatt läuft. Eine Reklamation ist keine Katastrophe und auch keine Belästigung durch den Kunden, sondern eine Chance auf seine Zufriedenstellung.
CRM – Der Rufer in der Wüste
Fast jedes Unternehmen nützt heutzutage ein CRM-System. Wenn man den üblichen Umgang mit diesen hocheffizienten Programmen überhaupt so nennen kann. Denn oft wird das Potential solcher Datenbanken eben gerade nicht genutzt, um den Kundenservice zu optimieren. Warum muss ein Kunde seine Angaben fünffach machen, wenn sie doch im unternehmensinternen Computersystem gespeichert sind? Eben weil ein vorhandenes CRM nicht optimal genutzt wird. Und weil der Telefonkontakt mit dem Kunden nicht als Visitenkarte des Unternehmens begriffen wird, mit der man völlig gratis für sich und seinen hervorragenden Service werben kann. Die ureigenste Aufgabe eines Mitarbeiters am Telefon sollte doch eigentlich das Zuhören sein. Wenn der anrufende Kunde sich mit seinem Anliegen ernst genommen fühlt und gleich beim ersten Ansprechpartner das Gefühl vermittelt bekommt, man wolle und werde ihm helfen, ist das Problem schon so gut wie gelöst. Warum verzichten Unternehmen auf diese sich von selbst verstehende Banalität und nehmen stattdessen negative Mundpropaganda in Kauf? Service Excellence fängt im Kleinen an und ist auch gar nicht so schwer. Zu schwer für Ihr Unternehmen?
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Herzlichen Gruß
René Kiem
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René Kiem
Norwin Voegeli US market entry
Accounting for almost 30% of world GDP, the United States is the world’s largest and most demanding market for almost everything from oil to microprocessors to premium coffee. Companies around the world aspire to do business in the US, or at least with US companies in their home markets. By doing so, they learn much about the latest management practices, they can be closer to the cutting edge of innovation, and they can boost their reputations by supplying well-known US firms.
The market size of the US makes it important target but, in addition, foreign companies often feel they have to crack the US market in order to gain respect. No CEO can lead a global company if that company does not have a strong presence in the USA.
So how do you penetrate the US market? The annals of business are littered with foreign companies that have never quite succeeded in the USA. An independent study says that up to 65% of companies fail in this endeavor. It doesn’t have to be like that!
As a Swiss with US permanent residency I live and have worked more than 12 years in the US. We already helped 10+ European companies to successfully enter the US market. We can offer corporate and entrepreneurial experience in Rail Technology business as well as in other technical business fields.
For a successful US market entry, we offer following services to our international partners:
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Norwin Voegeli US Markt Eintritt
Die USA ist weltweit die größte Volkswirtschaft und damit ein sehr interessante Markt für die Europäische Wirtschaft. Der Eintritt in diesen Markt ist jedoch nicht ganz einfach und hat seine Tücken. Insbesondere kleine und mittelgroße Unternehmen tun sich schwer. Eine unabhängige Studie sagt aus, dass bis zu 65% der Firmen beim Markteinstieg aus diversen Gründen scheitern. Das muss nicht sein!
Als Dipl. Ing. mit Betriebswirtschaft NDS lebe und arbeite ich seit über 12 Jahren in USA und habe Erfahrungen als Unternehmer als auch in Großbetrieben. Ich bin Schweizer mit US permanent residency (green card).
Wir helfen unseren internationalen Partnern beim erfolgreichen US Markteinstieg in folgenden Bereichen:
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Alexander Baron von Engelhardt "No Invoice" Agreement Means Null and Void
"No Invoice" Agreement Means Null and Void
Often you hear about offers from handicrafts that will not insist on issuing an invoice. But what does that mean? Is there a valid contract? Do you have any rights at all? The Act to Combat Undocumented Work was created specifically to address such matters. Some start working, agree on "no invoice", and later insist on issuing one. The OLG Hamm ruled on the legal status of such agreement in its verdict of October 18, 2017 (re 12 U 115/16 ).
Construction Site not Correctly Monitored
The plaintiff in Hamburg hired the defending architect in Siegen verbally to refurbish a residential building in 2006, and the work was completed. The plaintiff found defects and she hired another architect to have the building examined. The costs of this examination amounted to 9.5 k, with an additional 83 k - in costs for repairs because the architect was to monitor the construction. The defendant denied to be responsible for monitoring.
Paid without Invoice
Prior to the final invoice, the plaintiff paid 5000 € to the defendant in cash without an invoice because the architect was first to plan and later monitor the construction work. The defendant however argued that this payment was a consideration for the undocumented work that the defendant did not want to have in his invoice.
Deliberate Breaking the Law
The plaintiff's claim was not honored. The contractual claim for damages lacked a legal basis. The architect's contract was null and void because it violates the Act on Combating Undocumented Work (§1 II no. 2 SchwarzArbG). The Act forbids contracts where the providing party intends not to meet tax duties. In other words, the entire contract is not legally binding on either party when one party knowingly and willfully intends to break the law, and the recipient accepts this to his or her own advantage. The defendant provided undocumented work and accepted payment in cash without an invoice in consideration for that work. Both parties agreed on this fact and it is therefore without dispute in civil procedure and, for the court, determinative. Both parties knew that VAT was not included in the payment.
Also Subsequent "No Invoice Agreements" are Null and Void
The circumstance that the parties only subsequently agreed not invoice certain work did not impact the outcome of the case. The court held that it contradicts the express intention of the law, to permit "no invoice agreements" when they are made after initial documented work. The intention of the statute is to ensure the correct taxation of any and all professional works, and not one or the other. Violating the Act Combating Undocumented Work leads to the total invalidation of the architect's contract because it is a single piece of business.
Friedhelm Kölsch Mehr als 12 Gründe für die Arbeitslosigkeit in Deutschland...

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Über die Gruppe "American- German Business"

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