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Arbeits- und Organisationspsychologie

Alles rund um die Themenfelder Arbeitspsychologie, Arbeitswissenschaft, Organisationspsychologie und Wirtschaftspsychologie bei XING

Daniela Lozano Costa 1,2,3 – Fehlerfrei … ?
Stellen Sie sich folgende Situation vor: In einem kleinen, aber feinen Restaurant gehen die Umsätze zurück, die Gäste sind nicht mehr so zufrieden wie vorher. Wie konnte es dazu nur kommen? Der Wirt ist ratlos. Hatte er doch stets eine regelrechte Fangemeinde an Stammkundschaft, die sein Restaurant zu frequentieren pflegte. Hätte er frühzeitig etwas genauer hingesehen, wäre es dabei auch geblieben. Aber der Restaurantbesitzer war selbst kein Koch und überließ die Küche deshalb treuherzig dem dortigen Personal. Kontrolle durch den Chef höchstselbst? Fehlanzeige. Dadurch konnte das Verhängnis unbemerkt seinen Lauf nehmen. Es begann ganz harmlos. Der Küchenchef hatte sich verliebt. Wie man weiß, neigen verliebte Köche ja zu übermäßigem Salzeinsatz. Und genau das passierte auch diesem Galan. Eigentlich gar nicht schlimm, wenn man es rechtzeitig bemerkt. Nun war der Koch aber mit seinen Gedanken eher bei der Geliebten als bei der Zubereitung der Gerichte. Er versäumte es also, sorgfältig abzuschmecken und die überwürzten Speisen verließen die Küche ungeprüft. Der Fehler machte sich erst beim Gast bemerkbar. Zu allem Übel verhallten auch die Reklamationen der Gäste ungehört, weil der Wirt allzu oft abwesend war. Das Bedienungspersonal gab diese lieber nicht an den zu cholerischen Ausbrüchen neigenden Chef weiter und war eigentlich ganz froh darüber, dass dieser die sich häufenden Fehler erst gar nicht mitbekam. Genauso verhielt sich auch das Küchenpersonal, wenn die noch halbgefüllten Teller zurückkamen. Ein lebendiges Beispiel an gescheiterter Qualitätssicherung.
Die Sache mit den Fehlern
Überall da, wo Menschen an Prozessen, gleich welcher Art, beteiligt sind, passieren Fehler. Man kann viel dafür tun, Fehler möglichst zu vermeiden, ganz verhindern wird man sie niemals können. Umso wichtiger ist der Umgang mit bereits geschehenen Fehlern. Im schlimmsten Fall läuft es so wie in dem oben geschilderten Beispiel. Der Fehler tritt erst beim Endkunden zutage. Der Wirt hätte das mit Leichtigkeit verhindern können, sogar ohne einen Qualitätsbeauftragten einzustellen. Durch einfache Kontrolle. Wäre er stets anwesend gewesen und hätte dann und wann probiert, was da so aus seiner Küche kam, dann hätte er umgehend eingreifen und Schlimmeres verhindern können. Der Gast hätte erst gar nicht bemerkt, dass im Hintergrund ein Fehler passiert war. Wenn der Wirt dann im weiteren Verlauf dem verliebten Koch ein bisschen über die Schulter geschaut hätte, dann wäre das Problem auch schon gelöst gewesen. So einfach haben es natürlich die Unternehmer nicht, welche einen Produktions- oder Dienstleistungsbetrieb mit vielen Angestellten und komplizierten Abläufen zu leiten haben. Das Prinzip jedoch ist exakt dasselbe.
Vertrauen ist genauso wichtig wie Kontrolle
Lenin soll einmal gesagt haben ‚Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser‘. Er mag ja in gewissem Sinne durchaus Recht gehabt haben, aber von Qualitätsmanagement hatte Lenin natürlich keine Ahnung. Wenn wir noch einmal den Wirt betrachten, wird das deutlich. Denn auch wenn die Kontrolle durch ihn selbst das Problem im Handumdrehen hätte lösen können – der Chef kann nicht immer und überall sein und alles in Eigenregie kontrollieren. Er ist darauf angewiesen, seinen Mitarbeitern vertrauen zu können. Ist der Chef nicht vor Ort, müssen diese genauso akribisch die Vorgänge im Betrieb kontrollieren, wie er es selbst auch tun würde. Bei dem besagten Restaurantbesitzer müsste man hier über Führungsqualitäten reden, aber das ist ein anderes Thema. Der Unternehmer jedenfalls braucht Leute, auf die er sich verlassen kann. Die theoretisch etwas von Qualitätsmanagement verstehen und dieses Wissen in der Praxis auch umsetzen.
Allein auf weitem Posten
Unser Wirt war allein auf weitem Posten, hatte sich das aber natürlich selbst zuzuschreiben. Zum Glück muss kein Unternehmer dieses Schicksal teilen, ob er nun ein kleines Restaurant oder einen Konzern leitet. Der Restaurantbesitzer kann natürlich noch viel selbst in die Hand nehmen, wo der Unternehmer schon bald an seine Grenzen stößt. Denn ob er nun produziert oder Dienstleistungen anbietet – je größer der Betrieb, je mehr Mitarbeiter an den Arbeitsprozessen beteiligt sind, desto besser muss der oberste Chef delegieren können. Zum Glück stehen ihm und seinen Mitarbeitern viele Methoden und Tools in Sachen Qualitätsmanagement zur Verfügung. Er steht also nicht allein auf weitem Posten, wenn es darum geht, Fehler zu vermeiden, beziehungsweise optimal mit begangenen Fehlern umzugehen. Wenn er sich denn selbst ausreichend mit dem Metier Qualitätsmanagement befasst hat. Sonst kann es ihm allzu schnell wie dem Wirt ergehen. Fehler werden sich erst am ausgelieferten Produkt zeigen, oder bei der Ausführung einer Dienstleistung auftreten. Und die Kunden werden zur Konkurrenz überlaufen. Selbst schuld.
Technik und Manpower als Team
Qualitätsmanagement ist ein weites Feld. Erfolgreiche Fehlervermeidung profitiert einerseits von bestens ausgebildetem Fachpersonal, dass versiert im Beackern aller Aspekte dieses Feldes ist. Andererseits braucht es technische Hilfsmittel, um eine optimale Qualitätssicherung auf die Beine zu stellen. Dadurch werden Prozesse erleichtert und beschleunigt. Eine QM-Software wie CAQ kann dem Qualitätsmanager gute Dienste bei der Bewältigung seiner vielfältigen Aufgaben leisten. Sie hilft dem menschlichen Personal, eine effektive und flexible Prüfplanung auf die Beine zu stellen. Auch die Prüfdatenerfassung, Auswertung und Analyse kann als Teamleistung von Mensch und Maschine erbracht werden. Zu einem ganzheitlichen Qualitätsmanagement gehören natürlich aber auch Dinge wie beispielsweise SPC, Regelkarten, CAD, Wareneingangsprüfungen oder Endprüfungen. Alles Themen, bei denen CAQ die Qualitätsverantwortlichen unterstützen kann. Die Software erleichtert die Umsetzung der Schlüsselforderungen, welche Regelwerke wie die Norm ISO 9001 einfordern. Dem einfachen Wirt stehen nur seine Augen und Geschmackssensoren zur Verfügung. Im Unternehmen gibt es eine Vielzahl an unterstützenden Hilfsmöglichkeiten, die der größtmöglichen Qualität von Produkten und Dienstleistungen dienen. Warum also sollte ein Unternehmer das ignorieren und auf ein erfolgreiches Qualitätsmanagement verzichten? Nun, wahrscheinlich aus den gleichen Gründen wie unser altbekannter Restaurantbesitzer. Denn leider kommt es in den größten Unternehmen genauso oft vor wie in den kleinsten Kaschemmen, dass der Qualität viel zu wenig Beachtung geschenkt wird. Auf Kosten des wirtschaftlichen Erfolges.
Ran an den Rechner
Das Stichwort Digitalisierung ist heutzutage ja in aller Munde, leider hat es den Weg in die deutsche Unternehmensrealität bei weitem noch nicht überall geschafft. Aber auch das ist ein anderes Thema. In Bezug auf die Fehlervermeidung kann ein modernes Unternehmen heute auf rechnergestützte Qualitätssicherung eigentlich gar nicht mehr verzichten. Eigentlich. Anscheinend ist die Erkenntnis, dass bestmögliche Qualität und wirtschaftlicher Erfolg nicht ohne einander existieren können, aber auch noch nicht in allen Unternehmerhirnen angekommen. Sonst müssten die Möglichkeiten des Computers als Unterstützer in Sachen Qualitätsmanagement doch schon viel weiter verbreitet sein. In allen Sparten und sämtlichen Unternehmensgrößen. Denn das CAQ-System ist individuell an die jeweiligen Unternehmensbedürfnisse anpassbar. Durch seinen modularen Aufbau ist es beliebig erweiterbar und kann bis ins Detail auf örtliche Gegebenheiten abgestimmt werden. Ohne den Rechner und eine spezielle Software zu Hilfe zu nehmen kann heute kein wirklich effizientes Qualitätsmanagement mehr aufgebaut werden, das den Anforderungen der digitalen Zukunft entsprechen würde. Machen Sie es also nicht wie der Wirt, warten Sie nicht auf äußere Zeichen, die den wirtschaftlichen Abschwung ankündigen, wenn es bereits zu spät ist. Nutzen Sie den digitalen Baukasten und stellen Sie sich eine individuelle Software-Lösung aus passenden Modulen zusammen, die Ihren maßgeschneiderten Anforderungen genügen. Alles andere wäre fahrlässige Zukunftsignoranz mit Folgen, die Sie im ersten Abschnitt nachlesen können. Kein Unternehmer kommt heute mehr drum herum, die digitale Herausforderung anzunehmen. Schon gar nicht im Bereich der Qualitätssicherung. Aber wenn das nichts wird, dann werden Sie halt Wirt.
Schulungen, Webinare und Termine finden Sie auf:
http://www.seminar-plenum.de
Kennen Sie schon unser Fachbuch zum Thema Qualität und Industrie 4.0?
Qualität 4.0 Autor René Kiem, Inhaber KONTOR GRUPPE by René Kiem.
Erhältlich beim Hanser Verlag:
http://www.hanser-fachbuch.de/buch/Qualitaet+40/9783446447363
Und natürlich gerne persönlich: d.lozanocosta@kontor-gruppe.de
Herzlichen Gruß
Daniela Lozano Costa
Franziska Falbesaner Vortrag / Fortbildung
Wir laden Sie herzlich zu unserem Fortbildungsabend ein.
Vortrag: Väter und ihre Söhne
Referent: Dr. Alexander Cherdron
Ort: Klinik am Leisberg, 76530 Baden-Baden, Gunzenbachstr. 8
Zeit: Mittwoch, den 24.10.2018, 19:30 Uhr - anschließend Diskussionsrunde & Buffet
Teilnahme kostenlos, Anmeldung erforderlich.
Bernd Späth Wenn der Druck zu viel wird...
Auch wenn es gut gemeint ist: Man kann natürlich nicht für eine andere Person einen Coachingtermin buchen. Nur wenn der/die Betroffene selbst den Wunsch verspürt, etwas zu verändern, macht das Ganze Sinn. Ein einziges Mal in meiner sechzehnjährigen Praxis habe ich mich – wenngleich unwissentlich – auf solch eine Situation eingelassen, als ein Mann mir seinen Lebenspartner Norman schickte, offenbar mit der Maßgabe, sich jetzt gefälligst einmal coachen zu lassen, damit die Partnerschaftsprobleme – die offenbar ausschließlich auf einer Seite verortet wurden – sich lösen sollten. Norman, der in der Partnerschaft zur Unterordnung neigte, hatte den Termin folgsam mit mir vereinbart, lebte nun aber seine Auflehnung in der Coachingsitzung aus, und erst nach einiger Zeit wurde mir klar, dass er das Gespräch in Wirklichkeit niemals gewollt hatte: Es war ein abgehobener Dauermonolog über den „Zustand der Welt“. Dieser mag in der Tat bisweilen beklagenswert sein, im konkreten Fall allerdings hieß es: „Dir sage ich überhaupt nichts, und von mir erzähle ich dir gar nichts!“ – Als ich diese Motivationslage erkannt hatte, sprach ich Norman darauf an, und er stimmte mir lebhaft zu und meinte, ich sollte es „nicht persönlich nehmen“. Tat ich auch nicht. Einvernehmlich beendeten wir das Gespräch vorzeitig. Norman wirkte erleichtert.
Umso erstaunter war ich, als er sich ein halbes Jahr später telefonisch meldete: Frank, sein Lebensgefährte, hatte mitten während der Arbeitszeit sein Büro verlassen und war seit Tagen verschwunden. Norman hatte bereits eine Vermisstenanzeige aufgegeben und war völlig aufgelöst. Er bat um einen Gesprächstermin. – Ich war nicht der Meinung, dass hier etwas zu coachen war, aber ich lud ihn auf eine Tasse Kaffee ein, denn offenbar brauchte er jemanden, mit dem er reden konnte. Frank hatte ich einmal flüchtig kennen gelernt, er schien mir ein maßloser Egozentriker zu sein, der unentwegt Auftritt und Selbstinszenierung brauchte und sehr unruhig wurde, wenn er aus dem Mittelpunkt der allgemeinen Aufmerksamkeit an deren Rand zu rutschen drohte. Wie viele Egozentriker war er der selbstkritischen Reflexion unfähig und verstand sich meisterhaft darauf, anderen – notfalls auch völlig Unbeteiligten – Schuld zuzuweisen. Insgesamt ein hysterisch strukturierter Charakter, kein Zweifel.
Im Gegensatz zum vorhergegangenen Gespräch sprudelte Norman dieses Mal förmlich: Die Partnerschaftsprobleme hatten kulminiert, da Norman mit Franks übersteigerter Eifersucht nicht mehr klarkam. Franks daraus resultierende Gesamtverfassung wiederum hatte sich auf seinen Vertriebsjob ausgewirkt, und er war in den letzten Monaten abgestürzt zum „low performer“, was ihm mehrere Rüffel eingebracht hatte. Er hatte auf altvertraute Weise reagiert und die Schuld ausschließlich bei seiner Vorgesetzten gesehen, die ihm dafür gleich noch eine drübergab. Der Druck in der Partnerschaft und im Job hatte sich gleichermaßen ins Unerträgliche gesteigert. Es lag also die Vermutung nahe, dass Frank unter der akuten Belastung in eine Kurzschlussreaktion verfallen war und die Flucht angetreten hatte. Norman hatte ausgiebig mit Franks Vorgesetzter telefoniert, die sich sehr einsichtig gezeigt und eine ähnliche Vermutung geäußert hatte. – Half aber alles nichts: Frank blieb verschwunden, und so war die Befürchtung eines Suizids nicht mehr ganz von der Hand zu weisen. Umso mehr, als die Polizei erst mal nicht weiterkam: Er und sein Auto blieben verschwunden, und nun machte Norman sich die bittersten Vorwürfe.
Die Geschichte fand eine bizarre Aufklärung: Frank wurde nach dreizehn Tagen in einer kleinen dänischen Pension in der Nähe von Sønderburg von der Polizei geschnappt. Er hatte sich dort vor wenigen Tagen unter falschem Namen eingebucht und sich bizarrerweise als Honiggroßhändler aus Dinslaken ausgegeben, trotz seines Regensburger Kennzeichens. Norman kriegte den Mund nicht mehr zu. Letztlich war Frank der Pensionsinhaberin aufgefallen, weil er auf sie oft seltsam trancehaft wirkte und trotz wiederholter Aufforderung seinen Pass nicht vorgelegt hatte. Sie hatte diesen allerdings mit weiblichem Wissensdrang in einer Schublade gefunden, als sie Franks Zimmer aufräumte, und daraufhin die Polizei verständigt. Frank war täglich sechs-sieben Stunden lang am Meer entlanggelaufen. In der amtlichen Vernehmung konnte er sich nicht erinnern, wie er hierhergekommen war, wo er längs gelaufen war, und er konnte auch keinerlei Angaben zu sich selber machen. Er war offenbar ziellos herumgereist, und man fand Tankrechnungen und Pensionsbelege, mittels derer man eine völlig widersinnige Reiseroute quer durch Deutschland bis nach Dänemark rekonstruierte. Frank schwieg dazu, denn er erinnerte sich an nichts. Anscheinend hatte er teilweise im Auto übernachtet. Norman erzählte mir alles am Telefon, er war verstört.
„Haben Sie denn eine Erklärung für sowas?“
„Paris, Texas.“, sagte ich.
„Was?“
„Wim Wenders, 1984. Grandioser Film. Harry Dean Stanton und Nastassja Kinski.“
„Sind Sie jetzt auch übergeschnappt?“
„Nein“, sagte ich. „Aber der Film beschreibt eine sogenannte ‚dissoziative Fugue‘. Und genau das ist bei Frank passiert.“
„Ja, um Himmels Willen, er ist doch mein Mann! Wird er denn wieder?“
„Ich denke schon.“, sagte ich. „Wenn´s wirklich nur die Fugue ist. – Ist er denn jetzt in Behandlung?“
„Die Polizei hat ihn in die Psychiatrie gesteckt. Entsetzlich!“
„Nein“, widersprach ich. „Er braucht Hilfe. Und da bekommt er sie.“
Dissoziative Fugue (früher: psychogene Fugue) ist ein seltenes Phänomen, aber für die Betroffenen hammerhart. In der Regel ist sie eine Reaktion auf eine extreme psychische Belastungssituation, in der unbewusste Fluchtwünsche durchbrechen. – Unbewusst deshalb, weil der/die Betroffene sich nicht rational zur Flucht entschließt, sondern dabei eher wie im Halbschlaf oder in einer Trance agiert: Es ist ein sinn- und zielloses Getriebensein, Herumirren und bisweilen auch Verbleiben. Die Betroffenen haben die Erinnerung verloren, wer sie sind und wo sie herkommen, und sie wirken verloren. Im Allgemeinen dauert der Zustand einige Tage. Es sind aber auch Fälle bekannt, wo die Betroffenen buchstäbliche eine neue, völlig wesensfremde Identität annahmen. Das kann so weit gehen, dass solche Menschen dann an sozialen Aktivitäten teilnehmen, die früher für sie undenkbar gewesen wären. - Nur ca. 0,2% der Bevölkerung sind von diesem Phänomen betroffen. Übrigens hat auch David Lynch seinen Film „Lost Highway“ als psychogene Fugue definiert.
Was die „retrograde Amnesie“ betrifft, also das rückwärtige Vergessen von Reiseroute, Herkunft, etc., so wird man nicht falsch gehen mit der Annahme, dass es sich um eine Schutzfunktion des psychischen Apparates handelt, der mit der Verarbeitung extremer Erlebnisinhalte massiv überfordert ist und diese ins Unbewusste abschiebt, wo sie nach besten Kräften randalieren. In der Regel ist diese Amnesie durch psychotherapeutische Maßnahmen lösbar. – Natürlich müssen andere Erkrankungen und Beeinflussung durch Drogen oder Medikamente ausgeschlossen werden.
Frank begann in der Psychiatrie nicht nur mit einer Aufarbeitung der jüngsten Geschehnisse, sondern er ging auch erstmalig im Leben die massiven Selbstwertstörungen an, die die tiefere Ursache seiner rasenden Eifersucht gewesen waren. Denn die Eifersüchtigen werden vom Gefühl gequält, per se erst einmal nicht liebenswert zu sein und deshalb ihren „Besitz“ mit allen Mitteln verteidigen zu müssen. Oft bewirken sie damit das Gegenteil. Norman jedenfalls nutzte Franks längeren Klinikaufenthalt, um sich in einigen Sitzungen bei mir mit seiner Tendenz zu Gehorsam und Unterwerfung zu befassen und wirkte danach befreiter. Die Beziehung hielt nicht mehr allzu lange, man trennte sich einvernehmlich. Frank, dem seine Chefin den Posten freigehalten hatte, fühlte sich durch seine Flucht in der Firma zu sehr desavouiert und wechselte in eine neue Position, wo niemand ihn und seine Geschichte kannte.
Horst Stahl Organisationsentwicklung
Die Zukunftswerkstatt
Der Name ist zugleich Programm.
In der Gegenwart nimmt die Vergangenheit Einfluss und die Zukunft beginnt.
Jede Sekunde nach vorne bedeutet zukünftige Entwicklung.
Da die Zeit unwiderruflich nach vorne geht, beschäftigen wir uns also im Hier und Jetzt auch immer mit der Zukunft. Die Erfahrungen der Vergangenheit beziehen wir dabei klugerweise ein. Die Entwicklungen unserer Firmen und Organisationen, aber auch unsere persönliche Entwicklung als Menschen sollten wir sorgfältig kurz-, mittel- und langfristig planen. Langfristig heißt auch, Ziele entwickeln, Visionen haben und dann Schritt für Schritt - jeder in seinem eigenen Tempo und auch jede Organisation und jede Firma in ihrem eigenen Tempo - auf die gesteckten Ziele zuzugehen.
Dabei sind viele Fragen zu beachten, gerade in unserer schnelllebigen Zeit:
-Wie wird sich mein persönliches Leben in den nächsten 5-10 Jahren entwickeln?
-Wie wird die Situation am Arbeitsplatz sein?
-Wie sieht die soziale Absicherung aus?
-Wie wird es sein, wenn ich in Rente komme?
-Ist die Rente sicher?
-Sind die Löhne sicher?
-Wie muss ich meine Firma, meine Organisation weiter entwickeln und ausrichten, damit sie auch in der Zukunft konkurrenzfähig ist und bleibt?
-Welche Investitionen, welche Ressourcen sind für diese zukünftige Entwicklung notwendig?“
Immer wieder geht es um das Wesentlichste, nämlich um die Befindlichkeit von uns als Menschen. Immer handeln Menschen für Menschen, natürlich unter immer mehr Einsatz von moderner Technik, künstlicher Intelligenz, Robotersysteme, etc.
Wir alle müssen sehr flexibel sein, dauerhaft enorm viel dazu lernen, denn die Halbwertzeiten unseres bisher gelernten Wissens sind nur noch von kurzer Dauer und dann gibt es schon wieder so viel Neues, das unser gesamtes Leben als ein einziger Lernprozess beschrieben werden kann.
Deswegen unsere Zukunftswerkstatt.
Hier beschäftigen wir uns ganz praktisch und konsequent mit den Herausforderungen der Zukunft Ihrer Organisation, Ihres Unternehmens und wenn gewünscht, auch in Ihrem persönlichen Leben. Dabei helfen uns alle Mitarbeiter des Unternehmens, denn sie kennen die jeweilige Situation der Organisation, des Unternehmens mit am besten und in ihren Köpfen und Herzen befinden sich auch bereits die Lösungen für schwierige Aufgaben in der Zukunft. Wir müssen sie nur „herauskitzeln“ und der Umsetzung zuführen. Wir liefern dabei auch konkrete Angaben und Umfeldwissen, helfen in kleinen Schritten diese Lernprozesse umzusetzen, wirklich konkret zu handeln und das Handlungskonzept für die Zukunft zu optimieren.

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