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Business Intelligence Community

Diese Gruppe dient dem Austausch von Experten und Interessierten zum Thema Business Intelligence & Data Warehousing.

Evelyne Hett Fehlermanagement: Eine bessere Fehlerkultur etablieren
Fehler sind menschlich und passieren daher in jedem Unternehmen tagtäglich. Die einen bleiben unbemerkt, die anderen ziehen ungeahnte Konsequenzen nach sich. Das Hauptproblem allerdings, sind heutzutage nicht die Fehler selbst, sondern der falsche oder häufig gänzlich fehlende Umgang mit ihnen. Der Schrei nach einer besseren Fehlerkultur in deutschen Unternehmen wird immer lauter.
Wie sieht modernes Fehlermanagement aus?
Derzeit scheint die allgemeine Devise zu lauten: Je härter die Sanktionen, desto mehr werden die Mitarbeiter darauf achten, keine Fehler mehr zu machen. Die Fehlertoleranz befindet sich auf einem Minimum. Ein wirksames Mittel, schließlich scheint es zu funktionieren: Je mehr Angst die Menschen davor haben, einen Fehler zu machen, desto sorgfältiger arbeiten sie. Es gibt aber auch eine zweite Seite der Medaille: Je mehr Menschen unter Druck geraten, keine Fehler machen zu dürfen, desto verkrampfter, ängstlicher und häufig auch ineffizienter arbeiten sie. Jeder Vorgang, jede Aufgabe, jeder Prozess werden wieder und wieder überprüft, das Vertrauen in sich selbst, die Routine und das eigene Know-How sinken, die Risikovermeidung rückt auf der Prioritätenliste auf den ersten Platz. Eine exzessive Fehlervermeidung führt zu einer deutlichen Reduktion der Arbeitseffizienz. Die Mitarbeiter sind ängstlich, zeigen weniger Eigeninitiative und verkrampfen sich. Was daraus entsteht? Neue Fehler, und zwar Fehler, welche ohne die hohen Sanktionen nicht entstanden wären. Eine Fehlerquote von Null ist und bleibt daher reine Fiktion. Wäre es dann nicht besser, einmal über eine anderes, innovativeres Fehlermanagement nachzudenken? Eine Fehlerkultur, in welcher sich die Mitarbeiter entfalten können, und die Effizienz sowie Eigeninitiative hervorbringt?
Hängen Sanktionen und Fehlerquote überhaupt zusammen?
Viele Psychologen bestreiten zudem, dass strenge Sanktionen überhaupt für eine sinkende Fehlerrate im Unternehmen verantwortlich sind. Zwar würden nach der Bestrafung tatsächlich die Fehlerzahlen sinken, dies täten sie aber auch ohne die Zurechtweisung. Der Grund hierfür liegt tief im menschlichen Inneren verborgen: Menschen machen ungern Fehler, denn dies nagt am Selbstbewusstsein. Der Minderwertigkeitskomplex allein ist deshalb dafür verantwortlich, dass sich ein Fehler statistisch gesehen kurze Zeit später nicht mehr wiederholt. Auch dann nicht, wenn keine Sanktion damit einher ging.
Ein Umdenken ist notwendig
Das Denken, Sanktionen würden Fehler verhindern, ist daher grundlegend falsch. Mit ihm gehen nämlich selbst einige grundlegende (Denk-) Fehler einher:
• Eine Sanktion greift erst, nachdem ein Fehler bereits passiert ist, kann diesen also nicht verhindern.
• Die Angst vor Sanktionen führt dazu, dass Fehler möglichst vertuscht werden.
• Dadurch verhindern sie ein effizientes Fehlermanagement sowie die Analyse zahlreicher unbekannter, da vertuschter Fehler.
Anstatt die Fehler zu sanktionieren, sollte daher eine offene Fehlerkultur herrschen. Wer keine Angst mehr davor hat Fehler zu machen wird diese eher offenlegen, wodurch sie besser bearbeitet und zukünftig verhindert werden können. Zugleich ist aber nicht davon auszugehen, dass die Menschen dann keine Sorgfalt mehr hinsichtlich der Fehlervermeidung walten lassen, dafür sorgen schließlich die tief verwurzelten Minderwertigkeitskomplexe, wie der Individualpsychologe Rudolf Dreikurs schrieb.
Wie könnte die Fehlerkultur der Zukunft aussehen?
Anstatt durch Sanktionen und Schuldzuweisungen die Vertuschung von Fehlern zu erwirken, sollten in einer zukunftsorientierten Fehlerkultur Fehler toleriert, offen gelegt, analysiert und so effizient vermieden werden. Eine Herausforderung, ja, aber durchaus machbar: Hoch entwickelte Fehlerkulturen, wie beispielsweise im neuen Toyota Production System, bauen auf der Idee auf, dass Fehler zwar unerwünscht, gleichzeitig aber auch unvermeidlich sind. Null Toleranz und Sanktionen gibt es hier für die Fehlervertuschung anstatt für den Fehler selbst. So werden die Mehrkosten, welche ohnehin durch Fehler im Unternehmen entstehen, zum Gemeinwohl eingesetzt, indem alle Mitarbeiter des Unternehmens daraus lernen können. Hinzu kommt ein großer finanzieller Vorteil: Studien belegen nämlich, dass die Fehlerbehebung kostengünstiger ist, je früher ein Fehler erkannt wird.
Eine zukünftige Fehlerkultur muss daher
1. Fehler frühzeitig offenlegen,
2. sachlich analysieren,
3. Ursachenforschung betreiben und
4. diese Ursachen zukünftig beseitigen.
„Wenn wir unsere Fehler ohne die Furcht, 'Status zu verlieren', hinnehmen könnten, wären wir besserer Leistungen fähig, würden sogar faktisch weniger Fehler begehen", so schrieb Dreikurs bereits im Jahr 1971. Rund 45 Jahre später wäre es nun dringend an der Zeit zu handeln...
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Evelyne Hett
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