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Die 3 K's - Kundengewinnung - Kundenbindung - Kundenrückgewinnung

Unser Ziel: Begeisterte Kunden! Effektiver & kompetenter Austausch zu den Themen Kundengewinnung - Kundenbindung - Kundenrückgewinnung.

Kkk1 Die 3 K's - Kundengewinnung - Kundenbindung - Kundenrückgewinnung organisiert das folgende Event: Die zweite Ausgabe des Fachmagazins Digital Transformers steht zum download bereit!
Um Ihnen einen umfassenden Einblick in die Digitalisierung sowie unsere Kompetenzen zu geben, haben wir für Sie in der zweiten Ausgabe von „Digital Transformers“ einige spannende Themen rund um die Themen Business Analytics, IoT /Industrie 4.0, Customer Experience Management sowie weitere Themen zusammengefasst. Lassen Sie sich inspirieren! Wir wünschen Ihnen viel Spaß beim Lesen.
René Kiem Thema Service: Kalte Abfuhr an der Hotline
Auch bei wenn die Temperaturen aktuell dafür sorgen, müssen wir immer einen kühlen Kopf bewahren. Das fällt umso schwerer, wenn dringende Probleme das Gemüt erhitzen: Kunden warten auf Antworten oder Angebote und man selbst wartet ebenso - und zwar auf Lösungen und den versierten Ansprechpartner. Wo man diese findet, ist erst einmal kein Geheimnis. Schließlich bieten die meisten Dienstleister ja eine Hotline an. Hier, so die Hoffnung, wird man geholfen. Tatsächlich aber kann es vorkommen, dass man am Ende der Leitung auf selbiger steht und der Anruf bei der Hotline zum kostspieligen, zeit- und nervraubenden Fiasko wird: Inkompetente, wenngleich bemühte Mitarbeiter - oder schlimmer noch - unfreundliche und inkompetente Mitarbeiter, die eigentlich nur eines wollen: In Ruhe gelassen werden.
Da kann man letztlich nicht viel an Hilfe erwarten, oder? Doch, kann man. Schließlich wählt man als Kunde die Nummer der Hotline, um Unterstützung zu erhalten - und nicht, um am Ende hören zu müssen: Weiß ich nicht, da kann ich Ihnen nicht helfen. Der Kollege ist gerade außer Haus. Probieren Sie es morgen wieder. Ich mache hier nur meinen Job. Dafür werde ich nicht bezahlt. Viele Mitarbeiter aber auch Vorgesetze vergessen, dass gerade die Plätze am heißen Draht schnell einem heißen Schleudersitz gleichen können, wenn Kunden dort eine kalte Abfuhr und kühle Schulter (verbal) gezeigt bekommen. Ein Schleudersitz, der die fragile Remote-Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen schnell ins Aus katapultieren kann.
Das Anfang von Ende der Leitung
Leitungen leiten und Führungskräfte führen. Damit die Leitung für Kunden nicht zum Leid wird, sollten sich Führungskräfte, aber auch die Mitarbeiter an den Hotlines darüber klar werden, wie wichtig und ausschlaggebend der "Empfang" des Kunden ist. Selbst, wenn die Hotline dazu dient, die Sorgen und Probleme der Kunden erst einmal aufzunehmen und dann an die jeweilige Fachabteilung weiterzugeben, ist sie zentrale Anlaufstelle. Stellen Sie sich eine Rezeption in einem Hotel oder Bürogebäude oder einen Infostand in einem Kaufhaus vor: Wie wäre Ihre Reaktion, wenn Sie dort Ihr Anliegen loswerden möchten und einfach kalt abgewiesen werden? Sie wären natürlich empört! Zu recht, übrigens.
Freundliche und fundierte Auskünfte sind Produkte und Dienstleistungen, die Unternehmen gleichberechtigt mit ihrem restlichen Portfolio verkaufen. Es sind weder Ornamente noch Kann-Leistungen, sondern integrale Bestandteile jeder Produkt- und Service-Palette. Insofern ist beispielsweise ein professionelles Reklamationsmanagement ebenso wichtig wie gut geschulte Mitarbeiter an den Hotlines. Beschwerden und Fragen zu Produkten und Services aufzunehmen und in den Entwicklungs- und Optimierungsprozess für neue Produkte und Dienstleistungen aufzunehmen heißt, Ressourcen besser einsetzen und rentabler zu arbeiten. Am Ende bedeutet eine professionelle Hotline eben auch mehr Rentabilität für Unternehmen.
Mystery Shopping: Gute Nachrichten für den Unternehmergeist
Will man als Unternehmen die Kultur des Vertrauens sowohl intern wie auch gegenüber Kunden und Partnern etablieren, muss man erreichen, dass ALLE Mitarbeiter sich zum Unternehmen und dessen Zielen identifizieren. Jedem muss klar sein, welche Rolle er im Unternehmen besetzt und wie wichtig diese ist, damit am Ende ein rundes Bild erscheint, dass sich Kunden und Partner gerne ansehen.
Wir von Lead Kontor bieten Ihnen deshalb nicht nur unsere Unterstützung bei einfachen oder auch komplexen Mystery Shopping Projekten, sondern ebenso individuelle CRM Consulting Projekte, POS Coachings und Trainings. So machen wir uns (und Sie sich natürlich auch) ein umfassendes Bild davon, wie der IST-Zustand aussieht und wie Sie den von Ihnen gewünschten SOLL-Zustand erreichen. Dabei gehen wir zwei- und mehrgleisig vor: Wir evaluieren den Schulungsbedarf Ihrer Mitarbeiter und analysieren, ob und in welchem Maße Kundenschulungen angeboten werden sollten. Wir planen und führen Kunden- und Mitarbeiterbefragungen durch, nehmen Ihr Image als Unternehmen unter die Lupe und erarbeiten gemeinsam Strategien, um Ihren Bekanntheitsgrad verlässlich zu ermitteln und zu steigern. Natürlich erstellen wir auch Bedarfsanalysen, um Ihr Leistungs- und Produktspektrum auch mit Hinblick auf Service noch besser an Ihre Zielgruppen anzupassen.
Insgesamt nämlich ist Kundenzufriedenheit auch und vor allem mit dem Service und der Beratung eines Unternehmens der Schlüssel zum Erfolg - übrigens auch für Online-Shops. Die Ergebnisse einer aktuellen, repräsentativen Umfrage nämlich ergaben, dass 36 Prozent der weiblichen und 29 Prozent der männlichen Online-Shopper fehlende Beratungsleistungen als größtes Problem beim Kaufen im Internet sehen.
Rufen Sie uns an und testen Sie, was wir unter persönlicher Betreuung, freundlichem und kompetenten Service und Erreichbarkeit verstehen. Wir freuen uns auf Sie!
Weitere Informationen zu unserem Angebot im Bereich Mystery Shopping, Kundenzufriedenheitsanalysen und Kunden- und Mitarbeiterschulungen finden Sie auf:
Schulungen, Webinare und Termine finden Sie auf:
http://www.seminar-plenum.de
Wenn Ihnen der Beitrag gefallen hat und Sie mehr davon lesen möchten, dann besuchen Sie unseren Blog:
http://evelynehett.blogspot.de
Kennen Sie schon unser Fachbuch zum Thema Qualität und Industrie 4.0?
Qualität 4.0 Autor René Kiem, Inhaber KONTOR GRUPPE by René Kiem.
Erhältlich beim Hanser Verlag:
http://www.hanser-fachbuch.de/buch/Qualitaet+40/9783446447363
Und natürlich gerne persönlich: r.kiem@kontor-gruppe.de
Herzlichen Gruß
René Kiem
Gabriele Frings Ihr Website-Text soll funkeln? Gönnen Sie ihm einen Feinschliff!
Sie schreiben die Texte für Ihre Website selbst? Das ist gut. Denn Sie als Urheber Ihrer Gedanken wissen am besten, was Sie ausdrücken wollen. Doch Achtung! Gerade wenn man sich länger mit einem Text beschäftigt hat, ​bemerkt man einzelne Fehler nicht mehr und kann nicht so gut beurteilen, ob der Text klar und verständlich ist und die Aussage beim Leser ankommt.
Meine professionelle 1:1-Textberatung erfolgt zügig und zuverlässig. Mehr über meine Leistungen erfahren Sie auf meiner Website: https://wp.me/P8iyey-1LH
Herzliche Grüße
Dr. Gabriele Frings
Evelyne Hett Horse Assissted Coaching - Führen lernen mit Instinkt
Als Kursteilnehmer sollten Sie im Horse Assisted Coaching von den Gemeinsamkeiten zwischen dem Herdentier Pferd und dem Gruppenwesen Mensch profitieren. Bei dieser fruchtbaren Zusammenarbeit erlebt der widerspruchsungewohnte Chef mitunter zum ersten Mal eine ganz unmittelbare Antwort auf seinen Führungsstil. Denn das Pferd zeigt ihm schonungslos und unverblümt, wer hier tatsächlich die sprichwörtlichen Zügel in der Hand hat. Und das ist nicht immer derjenige, der sie auch in der Hand hält. Der Mensch mit Führungsanspruch merkt sofort und unmissverständlich, ob sich das Pferd von ihm führen lässt, oder eben auch nicht. Wenn nicht, dann weiß er instinktiv, an wem das liegt. Am Pferd jedenfalls nicht.
Die Ausbildung
Wer sich in die Hände eines Horse Assisted Coaches begeben möchte, sollte sicher sein können, dass dieser die rund 600 Kilogramm schweren Tiere auch tatsächlich beherrscht. Immerhin kann ein Pferd in unerfahrenen Händen auch mal unberechenbar reagieren und mit seiner unbändigen Kraft dann unter Umständen großen Schaden anrichten. Ganz abgesehen davon, dass ein schlechter Trainer niemals in der Lage sein wird, die immensen Möglichkeiten des Horse Assisted Coaching ausschöpfen zu können. Das kann, wer die Reaktionen des Pferdes auf den Menschen versiert zu deuten weiß. Die Methode ist also nur dann erfolgversprechend, wenn die Ausbildung des Trainers über einen Wochenendkurs in Pferde-NLP hinausgeht. Leider ist das angesichts der Modeerscheinung HAC heute nicht immer der Fall. Wie überall auf dem Coachingmarkt gibt es selbstverständlich auch für das Horse Assisted Coaching Zertifikate. Eine verbindliche Norm, die der ISO 9001 vergleichbar wäre, existiert jedoch nicht. Die fantasievollen Qualitätslabels, auf die sich mancher Coach beruft, sind also nicht besonders viel wert.
Bloße Träumerei oder echte Chance?
Weil die Methode so effektiv ist, hat sie sich in letzter Zeit zu einer wahren Modeerscheinung entwickelt. Mit allen negativen Begleiterscheinungen einer solchen Entwicklung. HAC kann aber weder als NLP zu Pferde noch als mentales Voltigieren wirken. Die Methode ist fundiert und geht auf die Richtlinie Reiten und Fahren zurück, die durchaus mit den Vorgaben der Qualitätsnorm ISO 9001 zu vergleichen ist. Der Qualitätsanspruch wird aber, wie im richtigen Unternehmerleben, auch auf der Pferdekoppel leider nicht immer durchgesetzt. Anbieter, bei deren Coachings eher Pferdeträumereien mit viel Spaß auf der Weide praktiziert werden, als dass Führungskräfte tatsächlich von der instinktiven Kommunikationsfähigkeit der Tiere lernen können, machen sich auf dem Markt breit. Schauen Sie sich ruhig mal die Werbevideos der einschlägigen Unternehmen an, die sich mitunter sogar als Erfinder der Methode bezeichnen. Da geht es recht harmonisch zu und es ist angenehm, den Kursteilnehmern dabei zuzuschauen, wie sie die Pferde bei der Interaktion untereinander beobachten. Die Tiere haben viel Spaß dabei und auch die Menschen genießen das. Aber was es bringen soll, bleibt im Nebel der unübersichtlichen HAC-Landschaft verborgen. Blumige Umschreibungen wie ‚Das Dreieck des Wissens‘ oder ‚Der Trichter der Erkenntnis‘ können den kritischen Betrachter darüber keineswegs hinweg täuschen. Der Erfolg solcher Praktiken bleibt dann auch tatsächlich ein Traum. Denn das Pferd ist nicht in der Lage, dem Menschen als spiritueller Begleiter auf irgendwelchen dunklen esoterischen Pfaden eine Botschaft zu übermitteln, die sein Leben auf einen Schlag besser macht. Wer das glaubt, soll den Anbietern solcher Kurse ruhig sein Geld in den Rachen schmeißen und weiter von magischen Erfolgen träumen. Aber Horse Assisted Coaching soll er das, was da getrieben wird, bitte nicht nennen. Denn dafür ist die effektive Methode wirklich viel zu schade. Die Pferde spiegeln unser Verhalten nämlich mit Hilfe ihrer dezidierten Wahrnehmungsfähigkeit klarer und rücksichtsloser wider, als das ein anderer Mensch je könnte. Vom Feedback des Tieres lernt man zeitlich pointiert und ganz unmittelbar, was das eigene Verhalten beim Gegenüber auslöst. Direkter geht Kommunikation nicht, die Interaktion zwischen Mensch und Pferd ist vielleicht die einzig wahrhaftige Teamarbeit. Tiere, deren Leben ausschließlich aus HAC-Kursen besteht, werden aber natürlich jedem Kursteilnehmer unproblematisch folgen. Die immer gleichen Pferde in den immer gleichen Kursen wissen immer genau, was in welcher Situation zu tun ist. Erfolgsgarantie für die Teilnehmer. Träumen Sie weiter, wenn Sie meinen, dass Ihre Mitarbeiter ebenso reagieren werden. Es sei denn, diese sind genauso coachingkursprogrammiert.
Der realistische Anspruch
Wer sich Horse Assisted Coaching für sein Unternehmen zunutze machen will, sollte also auf dem Boden der Tatsachen bleiben. Diese bieten ihm genügend Chancen für seine Weiterentwicklung. Bei der Buchung eines anderen Kurses würde sich ein Unternehmer ja auch nicht auf abgehobene Techniken wie Channeling oder Klangschalen einlassen. Anstatt in spiritistische Sphären abzudriften und sich im Schwebezustand das Geld aus der Tasche ziehen zu lassen, sollte man sich lieber darüber bewusst werden, was für tolle Möglichkeiten das Horse Assisted Coaching tatsächlich eröffnet. Denn in der nonverbalen Kommunikation mit dem Pferd kommen Führungsqualitäten wie Haltung, Selbstbewusstsein und Überzeugungskraft an die Oberfläche, oder eben auch nicht. Durch die instinktive Reaktion des Tieres lernt man mehr über die eigene Außenwirkung als man vom kontrollierten Gegenüber Mensch je erfahren könnte. Zum allerersten Mal erfährt so manche Führungskraft in der Interaktion mit einem Mitarbeiter, der in diesem Fall vom Pferd repräsentiert wird, offen und ehrlich, wie er auf seine Umwelt wirkt. Kann er überzeugen, seinen Führungsanspruch durchsetzen? Hier bekommt er im unmittelbaren, eigenen Erleben klare Antworten auf diese Fragen. Und lernt, wie er bisher weitgehend ungenutzte Führungsinstrumente wie Körpersprache und Stimme gezielt in der Kommunikation einsetzen kann. Ganz ohne spirituelle Magie. Denn im Geiste würden die gewonnenen Erkenntnisse schließlich wenig nützen, Erfolg bringen sie nämlich erst in der bewussten Umsetzung.
Was passiert beim Horse Assisted Coaching?
Beim Horse Assisted Coaching lernt man sich selbst und die eigenen Verhaltensweisen besser zu verstehen. Denn man sieht die eigenen Aktionen plötzlich aus einer ganz anderen Perspektive widergespiegelt. Unter Anleitung des Coaches erfährt man durch die Reaktion des Pferdes, wie Verhaltensänderungen sich auf das Gegenüber auswirken. Einfach am Halfter zu ziehen genügt meist nicht, um das große Tier zum Mitkommen zu animieren. Manch ein Kursteilnehmer schlägt daraufhin die einfachste Lösung vor: Ein Stück Zucker. Würde er seinen Mitarbeiter in der entsprechenden Unternehmenssituation wohl mit einem 50-Euroschein zu überzeugen suchen? Selbst wenn, solche Lösungsstrategen greifen nur sehr kurz. Irgendwann wäre das Pferd satt und man käme mit dem Zucker auch nicht mehr weiter. Stattdessen eröffnet der Coach andere Möglichkeiten. Schon eine veränderte Körperhaltung kann beispielsweise wahre Wunder bewirken und das Pferd ganz automatisch zum Folgen bringen. Unbewusst ausgesandte Zeichen der Körpersprache werden offenbar und können dann ganz gezielt zum Einsatz kommen. Das empathische Tier merkt, ob der Körper tatsächlich ausdrückt, was der Mensch mit Worten sagt. Ein Pferd versteht natürlich das Wort ‚Komm‘ oder den Zug am Halfter, folgen wird es dem Menschen aber nur, wenn die Aufforderung ganzheitlich ausgedrückt wird. Die Erfahrung, dass die ausgesprochenen Worte mit der Körpersprache nicht immer im harmonischen Einklang stehen, kann äußerst lehrreich sein. Mitten im Hier und Jetzt erlebt man life die unmittelbaren Auswirkungen der Disharmonie, die den Menschen nicht authentisch erscheinen lässt. Mit einer solchen Außenwirkung kann keine Führungskraft fest im Sattel sitzen. Das Pferd ist als Fluchttier, das in der Herde lebt, darauf angewiesen, auch kleinste Signale schnell zu erkennen und direkt umzusetzen. Und auf das Vertrauen innerhalb der Gemeinschaft. Genau dieses unbedingte Vertrauen lernt der Mensch in der Zusammenarbeit mit dem Pferd kennen.
Schulungen, Webinare und Termine finden Sie auf:
http://www.seminar-plenum.de
Kennen Sie schon unser Fachbuch zum Thema Qualität und Industrie 4.0?
Qualität 4.0 Autor René Kiem, Inhaber KONTOR GRUPPE by René Kiem.
Erhältlich beim Hanser Verlag:
http://www.hanser-fachbuch.de/buch/Qualitaet+40/9783446447363
Und natürlich gerne persönlich: e.hett@kontor-gruppe.de
Herzlichen Gruß
Evelyne Hett
Katja Geißler Kundenzufriedenheit für Beginner
Das eine Kundenbindung auf Kundenzufriedenheit aufbaut, ist uns allen bewusst. Genau deswegen machte es hin und wieder Sinn zum Ausgangspunkt zurückzukehren und die Grundlagen näher zu betrachten. Stimmt die Grundlage noch für eine Kundenbindung? Wer mit den Basics nicht vertraut ist, kann sein Wissen jetzt auffrischen.
Stefan Kolle Futurelab: Unsere 5 beliebtesten Artikel der Woche
Die besten Tipps und Trends rundum Kundenbindung - unsere 5 beliebtesten Artikel der vergangenen Wochen. Von Supermarkt Stars bei REWE, Devops und Customer Experience und Reward-Strategien und Shopping in 2025. Mehr dazu hier: http://ow.ly/SWMJ30l3Noy

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Über die Gruppe "Die 3 K's - Kundengewinnung - Kundenbindung - Kundenrückgewinnung"

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