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Fried Saacke
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Wenn es um die Beurteilung der Qualität des Oracle Support geht, kommt Softwareriese Oracle in den Augen seiner Kunden oft schlecht weg. In Internetforen findet man immer wieder Beschwerden über die Qualität des Oracle Supports. Auch in Umfragen der DOAG, der Deutschen Oracle Anwender Gemeinschaft, schneidet dieser Hersteller sehr schlecht ab – und das seit Jahren. Die Kombination aus hohem Preis und schlechter Qualität ist vielen Kunden ein Dorn im Auge.

Aus diesen Gründen haben bereits viele Kunden weltweit Oracle verlassen und nutzen Angebote von Dritten für den Oracle Support. Mittlerweile gibt es eine Reihe von Unternehmen, die Oracle Drittsupport anbieten, wie zum Beispiel Spinnaker Support, IBM, Rimini Street, Support Revolution und andere. „Es hat sich hier ein echter Markt entwickelt“, so Markus Oberg von ProLicense. Anbieter von Oracle Drittsupport werben in der Regel mit einer Halbierung der Oracle Supportrechnung. Kunden denken dabei oft, dass die Services dann auch schlechter sein müssen - getreu dem Motto: Qualität kostet!

Dies ist jedoch eine sehr oberflächliche Sicht auf dieses Thema. Interessanterweise ist oft nicht der Preis der Grund, warum Wechselkunden das Gespräch mit Drittanbietern suchen. Es geht vor allem um Supportqualität und Sicherheit. „Kunden denken oft, dass sie mit dem Oracle Support auf der sicheren Seite sind, aber dies ist nicht unbedingt der Fall“, so Oberg. „Viele Sicherheitsbedrohungen sind nicht mit einem Patch erledigt, und so kommt es zu vielen Repatches. Es dauert manchmal Jahre bis ein Problem tatsächlich gelöst ist“, erklärt Oberg, Spezialist für Oracle Drittsupport und Oracle Gebrauchtsoftware. Anbieter von Oracle Drittsupport verfolgen einen anderen Ansatz und erzeugen durch virtuelles Patching und intelligentes Configuration Management ein Maximum an Sicherheit. Das geht in der Regel viel schneller als das klassische Patchen.

Für die Entscheidungsgrundlage, ob ein Kunde auf Oracle Drittsupport wechseln sollte oder nicht, sind jedoch noch viel mehr Faktoren entscheidend als nur der Preis. Es geht um die eingesetzten Softwareprodukte, die Historie der Supporttickets und die getätigten Updates und Upgrades. Auch die Patchhistorie ist von Interesse. „Wir sehen, dass Kunden manchmal den Patchrhythmus von Oracle gar nicht einhalten können. Das bedeutet, dass Datenbanken oft monatelang oder sogar jahrelang ungepatched sind“, ergänzt Sören Reimers, Rechtsanwalt und Geschäftsführer von ProLicense.

Die Oracle Experten haben einen Oracle-3rd-Party-Readiness-Check entwickelt. In fünf Schritten klären sie für ihre Mandanten, ob ein Wechsel vom originalen Oracle Support zu einem Drittanbieter sinnvoll ist und die erwarteten Kosteneinsparungen realisiert werden können. Die fünf Schritte sind:

1. Analyse der Supportverträge und Softwareprodukte nach Installationen und Nutzung

2. Kategorisierung der Supportleistung

3. Analyse der eingesetzten Patches, Updates und Upgrades

4. Analyse der Supportticket-Historie

5. Analyse der IT-Strategie

Manche Kunden sind besorgt, dass kein Zugriff auf neuere Versionen der Oracle Softwareprodukte besteht, wenn sie den originalen Oracle Support abkündigen. „In der Praxis sieht man zum Beispiel, dass die meisten Kunden in der Regel nicht mit allen ihren Datenbanken auf eine neuere Version wechseln, sondern nur mit einem Teil – sagen wir 30% der Datenbanken“, erläutert Christian Grave, Geschäftsführer von ProLicense und Spezialist für die Oracle Lizenzierung. „Diese dann benötigten Lizenzen können äußerst günstig auf dem Gebrauchtsoftwaremarkt beschafft werden. Man sieht, dass die Trennung von Support und Updaterecht für Kunden der Schlüssel zu immensen Kostenersparnissen ist“, so Grave weiter. Unternehmen, die bereits konkrete Oracle Bedarfe ermittelt haben, können sich bei ProLicense ein direktes Vergleichsangebot einholen (http://www.prolicense-xchange.com).

In Bezug auf den Oracle Support sollten sich Kunden ernsthaft fragen, welche Leistung sie für ihr Geld erhalten und ob dies in ihrer individuellen Situation Sinn macht. Der Oracle-3rd-Party-Readiness-Check von ProLicense erleichtert die Entscheidungsfindung immens. „Dabei müssen Software Lizenzmanager nicht befürchten sich ein neues arbeitsreiches Projekt aufzuhalsen. Ihr Einsatz besteht lediglich in der Bereitstellung einiger Daten“, so Oberg.

Interessierte Unternehmen können sich über die Website von ProLicense über Möglichkeiten zur Oracle Support Kostensenkung informieren:

https://www.prolicense.com/de/oracle-support-oracle-drittsupport/

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