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René Kiem Qualitätsmanagement: Eine runde Sache fürs reibungslose Abläufe
Qualität kommt von quälen. Das war das Credo des Trainers Felix Magath. Der auch als Quälix verschriene bzw. gefürchtete und respektierte Übungsleiter setzte Zeit seiner Trainerlaufbahn auf erbarmungsloses Konditionstraining und auf Kampf. Dass Felix Magath momentan ohne Verein dasteht, bedeutet nicht, dass er nichts zu tun habe. Und auch die Tatsache, dass Wolfsburg den Triumph von 2009 bisher nicht wiederholen konnte, schmälert die Leistung des Ex-HSV-Profis in keiner Weise.
Qualität im Spiel aber - das hat sich mittlerweile bei anderen Meistermannschaften gezeigt - muss aber nicht zwangsläufig über die Qual entstehen. Die Leichtigkeit und die Lust am schönen Spiel, wie sie Borussia Dortmund mit seinem Dopple-Double (Deutscher Meister 2011 und 2012 und Pokalsieger und Meister 2012) zelebriert hat oder auch die Routine und spielerische Perfektion von Bayern München sind Beispiele dafür, dass die Zeiten sich ändern und der Anspruch an Qualität auch auf dem Fußballfeld durch unterschiedliche Mittel erreicht werden kann. Das haben die beiden Top-Klubs auch dank ihrer Siege über die Großen des Weltfußballs Real Madrid und FC Barcelona, eindrucksvoll unterstrichen.
Qualität heißt handeln
Tatsächlich steckt in Qualität nicht nur Qual, sondern eben auch tät, was man mit etwas Fantasie vom Verb tun ableiten kann. Tun wiederum entspricht machen, also handeln. Und genau hier liegt die eigentliche Wurzel von Qualität: Es ist das Anpacken - mit Plan, System und Knowhow. Doch andererseits bedarf das Machen neben dem Plan auch einer Strategie, die die Umsetzung sichert, auch und gerade dann, wenn etwas nicht nach Plan läuft oder laufen könnte.
Hier genau setzt das Qualitätsmanagement als unverzichtbares Tool jedes Prozesses ein. Dabei spielt die Optimierung bestehender Prozessen in Entwicklung und Fertigung ebenso eine Rolle wie eine eingehende Risikoanalyse zugunsten einer vorsorgenden Fehlerverhütung anstelle einer nachsorgenden Fehlererkennung und -korrektur. Indem nämlich Fehler und Risiken frühzeitig entdeckt und ihr Einfluss hinsichtlich ansonsten anfallender Kontroll- und Fehlerfolgekosten in der Produktionsphase erkannt und dokumentiert werden können, lassen sich Kosten vermeiden und Systeme und Prozesse noch effizienter gestalten. Schließlich ist die Kosten-/Nutzenoptimierung, in der Entwicklungsphase am wirtschaftlichsten.
FMEA ist Qualität in Anwendung
Die Methodik der FMEA, also der Fehler-Möglichkeits- und Einflussanalyse, unterstützt Unternehmen dabei, Schnelligkeit, Innovation, marktfähige Preise und Zuverlässigkeit nachhaltig in allen Abläufen zu verankern. Bei allen angebotenen Produkten und Dienstleistungen. Sie setzt genau dann und dort an, wo ansonsten schwerwiegende und kostenintensive Fehler noch entdeckt und vermieden werden können. Denn: Je später ein Fehler entdeckt wird, desto schwieriger und kostenintensiver wird seine Korrektur sein.
Schulungen, Webinare und Termine finden Sie auf:
http://www.seminar-plenum.de
Wenn Ihnen der Beitrag gefallen hat und Sie mehr davon lesen möchten, dann besuchen Sie unseren Blog:
http://evelynehett.blogspot.de
Kennen Sie schon unser Fachbuch zum Thema Qualität und Industrie 4.0?
Qualität 4.0 Autor René Kiem, Inhaber KONTOR GRUPPE by René Kiem.
Erhältlich beim Hanser Verlag:
http://www.hanser-fachbuch.de/buch/Qualitaet+40/9783446447363
Und natürlich gerne persönlich: r.kiem@kontor-gruppe.de
Herzlichen Gruß
René Kiem
René Kiem Sich selbst überlassen? Kundenkommunikation und Self-Services?
Ein neues Buzz-Word erobert die Welt des Customer Relationship Management (CRM): Customer Experience Management (CXM). Dabei ist es nicht nur das X im Akronym, das Interesse weckt, Nein, auch die Chancen, die sich aus der neuen Definition des Kundenbeziehungsmanagements und Kundenbindungsmanagements ergeben, locken Goldgräber und andere Glücksucher an. Dabei geht es nicht darum, die "Disziplin" Customer Experience Management zu diskreditieren, sie aber dennoch mit Leben zu füllen und damit Fallgruben zu vermeiden.
Prinzipiell soll das Customer Experience Management dazu dienen, die Customer Journey entlang unterschiedlicher Touchpoints zu begleiten - mit adäquaten Mitteln und individuellem Service, der begeistert, weil er quasi vorausahnt, was Kunden wünschen. Vom allerersten Kaufimpuls hinaus bis zum eigentlichen Kauf und sogar bis hin in die Tiefen des Aftersale, kann diese Begleitung reichen. Eine Frage der eigenen Definition eben, was natürlich auch auf die eingesetzten Mittel und Medien zutrifft. Voraussetzung für all dieses ist eine funktionierende Kommunikation, bei der man als Unternehmen zuhört, auf Wünsche eingeht und über die eigenen Produkte und Dienstleistungen spricht. Nur, wie erreicht man potentielle Kunden mit seinen Sprachrohren, wenn man nicht genau weiß, ob sie einem gerade überhaupt zuhören oder ihre Augen und Ohren just in diesem Moment taub weil woanders sind?
Self-Service ja, aber nicht auf Kosten persönlicher Betreuung
Im Rahmen der Studie „Customer Self Services – Effizienz und Kundenbindung im Zeitalter der digitalen Transformation“ befragte die Managementberatung Detecon jüngst über 440 Verbraucher und 88 Unternehmen aus verschiedenen Dienstleistungsbranchen zum Thema Self-Service-Angeboten. Eine zentrale Erkenntnis vorweg: Während die Unternehmen ihren Self-Service- als gut einschätzen, sehen über 50% der Verbraucher das anders und geben den Angeboten im Schnitt und bestenfalls ein Ausreichend. Verkehrte Wahrnehmung in der Wirkungswelt? Ja, oder einfach auch ein konträres Verständnis von Kundenkommunikation.
Aber der Reihe nach: Grundsätzlich sind 78% der Kunden offen gegenüber Self Services, auch weil ihnen einfache/übersichtliche Services (85%), Sicherheit und Datenschutz (69%) besonders wichtig sind. Nur 3% legen besonderen Wert auf Funktionsvielfalt und ganze 2% schwören auf das Design der Self Services. Andererseits sind es beispielsweise 86% der Energieunternehmen, die der Studie zufolge ihre Self-Services als Ausgangspunkt für positive Kundenerlebnisse sehen. Nur 26% der Kunden teilen diese Ansicht. Die zentrale Herausforderung liegt ohne Zweifel darin, den Service insgesamt so zu gestalten, dass Kunden nicht nur entscheiden können, wann sie ein Angebot annehmen, sondern auch ob es sich dabei um einen Self Service oder eben um eine persönliche Beratung handelt. Nur Unternehmen, die es schaffen, in Sachen Service immer, überall und in jeder Form ansprechbar zu sein, besitzen einen Wettbewerbsvorteil.
Komplexität verlangt einfachen und persönlichen Service
Gerade angesichts von Multichannel ist und bleibt der persönliche Service ein entscheidender Baustein. Dies gilt gerade bei erklärungsbedürftigen Produkten und Dienstleistungen. Auch hier ist gekonnte Kommunikation alles. Vor allem geht darum, Kunden zu verstehen - mir Ihren Anliegen und Wünschen. Es geht aber auch um die emotionale Aufladung der Beziehung zu den Kunden. Und wie kann das besser gehen als dadurch, dass man sich ihrer Probleme persönlich annimmt?
Schließlich erzeugt Empathie Bindung - des Kunden an das Unternehmen. Die Vorstellung, immer mit demselben Call-Center-Agent sprechen zu können oder gar sein Gesicht zu kennen, muss keine Utopie bleiben. Das gilt im selben Maße für anrufende Kunden. Wie schön wäre es doch (und zugleich emotionaler "Sprengstoff" im positiven Sinne), wenn man bei seinem Telekommunikationsanbieter oder Energieversorger anrufen und sofort freundlich mit seinem Namen begrüßt würde.
Eine Variante dessen findet sich als Aufkleber auf allen Lidl-Kassen, wo steht: Wir begrüßen JEDEN Kunden. Wir sind freundlich! Auch Kaufland geht einen ähnlichen Weg und weist Kassiererinnen an, Kunde, die mit Karte zahlen, auch mit Ihrem Namen anzusprechen. Sie sehen, persönlicher Service hat viele Gesichter. Die Frage ist: Welche Konturen sollen welche Gesichtspartien nehmen und wie verhindert man, dass sich aus dem persönlichen Service-Gesicht eine Roboter-Fratze entwickelt?
Mehr Informationen finden Sie auf:
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Schulungen, Webinare und Termine für das Jahr 2018 zu den Themen Industrie 4.0, Qualität / Qualitätsmanagement, Führung und Kommunikation erhalten Sie auf:
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Qualität 4.0 Autor René Kiem, Inhaber KONTOR GRUPPE by René Kiem.
Erhältlich beim Hanser Verlag:
http://www.hanser-fachbuch.de/buch/Qualitaet+40/9783446447363
Und natürlich gerne persönlich: r.kiem@kontor-gruppe.de
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René Kiem