Die Optimierung des Hotline-Services in IT-Unternehmen kann die Benutzerzufriedenheit signifikant erhöhen. Das zeigen auch Umfrageergebnisse. Denn 75% der Anwender, die ein positives Erlebnis an der Hotline hatten, empfehlen das Unternehmen weiter.
Wenn der IT-Anwender einmal Hilfe benötigt, zeigt sich schnell, ob das IT-Unternehmen seine Hausaufgaben bezüglich der Hotline-/Serviceorganisation gemacht hat.
Dies ist „per se“ gar nicht so einfach, denn die Anforderungen der Anwender sind vielfältig und der Zeitpunkt an dem sie die Hotline-Leistung in Anspruch nehmen wollen, ist ungewiss – zumindest weitgehend.
Deshalb schneiden in Untersuchungen die Hotline-/Servicelines der IT-Unternehmen nicht so gut ab.
Um dieses Problem zu lösen, haben wir dieses Phänomen genauer untersucht. Dabei wurde festgestellt, dass die Qualität der Hotline vor allem davon abhängt, wie die folgenden drei Kriterien in IT-Unternehmen gelebt werden.
1. Werden Kennzahlen der Servicequalität im Unternehmen erhoben und
ausgewertet und wird auf Abweichungen reagiert?
2. Besteht eine abteilungsübergreifende Service-Prozessorganisation?
3. Wie ist der Organisationsgrad der Serviceabteilung?
Die ausführlichen Antworten auf diese drei Fragen und viele weitere erhalten Sie in unseren Hotline- und Kommunikationsseminaren:
Wir freuen uns auf Sie!
Nur für XING Mitglieder sichtbar
