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Werner Gasser-Grape 10 Tipps für einen Premium-Customer-Service
1. Bearbeitung innerhalb von 3 Tagen
Wenn Probleme oder Anfragen zum Produkt, zur Auftragsabwicklung oder zur Logistik vorliegen, gilt für die Bearbeitungsdauer eine Frist unter drei Tagen. Gewichten Sie diese nach der Priorität A-B-C:
A = hoch; muss innerhalb 1 Tag erledigt werden
B = mittel; muss innerhalb 2 Tagen erledigt werden
C = niedrig; muss innerhalb 3 Tagen erledigt werden
2. Information über Bearbeitungsstand
Informieren Sie Kunden über den aktuellen Bearbeitungsstand und mögliche weitere Personen, die davon betroffen sind. Somit ersparen sie sich verärgerte Anrufe oder Mails. Eigeninitiative wird vom Kunden geschätzt.
3. Rücksprache mit Abteilungen
Liegt die Klärung außerhalb Ihres Zuständigkeitsbereichs, leiten Sie alle relevanten Informationen an die zuständigen Abteilungen und informieren Sie davon betroffene Personen, und teilen Sie mit, wer ab jetzt dafür verantwortlich ist. Teilen Sie auch mit, falls noch etwas zur weiteren Bearbeitung benötigt wird.
4. Problem ernst nehmen
Als Mitarbeiter im Customer-Service werden Sie vermutlich mit für Sie banalen Themen konfrontiert. Beachten Sie bitte, dass außenstehende von der internen Systematik keine Ahnung haben. Vermitteln Sie das Gefühl, dass die Anfrage bei Ihnen in guten Händen ist. Selbst, wenn es sich um interne Kollegen handelt. Nehmen Sie die Anfrage ernst. Dadurch fördern Sie vertrauen und ein gutes Image.
5. Problem offen ansprechen
Unabhängig mit wem Sie gerade einen Konflikt haben, sprechen Sie darüber. Sprechen Sie aus, was gerade in ihnen vorgeht und klären Sie mit Ihrem Gesprächspartner die vorhandene Situation, wenn nötig durch hinzuziehen einer neutralen Person. Unausgesprochene Konflikte können sich über einen langen Zyklus hinziehen und beeinträchtigen eine Beziehung.
6. Lösungsansätze für die Zukunft aufzeigen (KVP)
Wann immer Sie eine Möglichkeit für einen Verbesserungsvorschlag haben, tun Sie es. Wenn Ihnen „Schwachstellen“ im Prozess oder in der Abwicklung auffallen, weisen Sie darauf hin und bieten Sie sich an, an einer Lösung mitzuarbeiten. Sollten Sie schon eine Idee parat haben, teilen Sie sie mit. Wagen Sie den Blick über den Tellerrand. Sie fördern damit das Image der Abteilung und Ihr eigenes.
7. Datenbank erstellen (SOP)
Schneller als der Wandel ist die Veränderung der Kunden und des Marktes. Erstellen Sie eine Datenbank aller wichtigen Prozesse die innerhalb des Customer-Service angewendet werden. Berücksichtigen Sie dabei kundenspezifische Sonderhandlings oder Informationen die den Vertrieb oder die Logistik betreffen. Hinterlegen Sie sie in einem Ordner (Laufwerk), auf den alle relevanten Personen oder Abteilungen Zugriff haben. Benennen Sie eine Person, die für die Aktualisierung verantwortlich ist. Alle 3 Monate sollten die Daten besprochen und gegebenenfalls aktualisiert werden. Bei Bedarf natürlich früher. Sie erzeugen damit ein Verständnis für das Riskmanagemant und für das Qualitätsmanagement.
8. Verursacher feststellen
Analysieren Sie bei häufigem Auftreten von Fehlern, was der Grund dafür ist. Legen Sie Kennzahlen fest, an denen die Quote (Index) gemessen wird. Diese Kennzahl soll allen relevanten Mitarbeitern und Abteilungen bekannt sein. Sie schaffen damit zum einen eine Reduzierung der Fehlerquote und eine Festigung des Qualitätsmanagements.
9. Fachabteilungen informieren (Techn.- kfm.)
Unterstützen Sie Abteilungen, in dem Sie Pro aktiv Informationen zu produkt,- oder kundenspezifischen Problemen an diese weiterleiten.
10. Vertriebsmitarbeiter informieren
Für den Vertriebsinnen,- und Außendienst (KAM/AD) ist der Customer Service Ansprechpartner, wenn Kundenspezifische Daten benötigt werden. Im Gegenzug benötigen Sie alle relevanten Daten, die der Vertrieb mit den Kunden abgesprochen hat. Bei einem monatlichen Meeting werden Ergebnisse oder Aktionen besprochen, Bestellverhalten vom Kunden oder mögliche sonstige Probleme geklärt. Wenn für Sie die Möglichkeit besteht, bei relevanten Kundengesprächen dabei zu sein, tun Sie das. Es fördert zum einen die Beziehung und zweitens können spezielle operative Themen besprochen werden.
Wenn Ihnen diese 10 Tipps geholfen haben, freue ich mich über Ihre Meinung und Kommentare.
Mit herzlichen Grüßen
Werner Gasser-Grape
Werner Gasser-Grape Gelassener im Umgang mit Kollegen - Barrierefreies Sprechen
Jeder Mensch hat zu sich und seinem Arbeitsplatz eine bestimmte Vorstellung. Wenn da nicht auch die Kollegen wären! Wenn Sie im Umgang mit den Mitarbeitern und Kollegen in eine Kommunikationsblockade geraten, helfen selbst die besten Tipps nicht mehr. Die Fronten sind verhärtet. Die Gesprächspartner fallen in ein Verhaltensmuster, das ihrem Typ entspricht. Vielleicht haben Sie bei sich oder dem Gesprächspartner ein archetypisches Verhalten festgestellt, das sich bei bestimmten Themen oder Konflikten immer wiederholt. Mancher Konflikt kann mit den Persönlichkeitsmodellen nach Riemann/Thomann deeskaliert werden. Nur wie?
KONFLIKTPOTENZIAL – ODER WELCHE TENDENZ PASST NICHT ZUSAMMEN
Stellen Sie sich vor, Sie arbeiten in einem Unternehmen mit mehreren Personen in einem Team zusammen. Konflikte treten je nach Persönlichkeitstyp in unterschiedlichen Situationen auf. Ihre Kollegin Ursula Z. übernimmt für Anton R. die Urlaubsvertretung in einem Projekt. Sie hat seine Aufgaben nach den für sie besten Möglichkeiten übernommen. Nach der Rückkehr aus dem Urlaub kommt es zu einer Auseinandersetzung, bei der Anton R. den schweren Vorwurf äußert, Ursula Z. habe die Vertretung nicht nach seinem Qualitätsanspruch erfüllt. Ursula Z. nimmt alle Punkte geduldig auf und versucht, Anton R. zu beschwichtigen. Indem sie seine Argumente dahingehend herunterspielt, dass „ja nichts passiert sei“ und sie „seinen Anspruch überzogen sieht“. Beide Gesprächspartner befinden sich in einer ungeklärten Phase und tragen den Konflikt innerlich mit sich herum.
KLÄRUNGSPHASE MIT DER PERSÖNLICHKEITSSTRUKTUR
Nach Fritz Riemann wird jeder Mensch einem der vier verschiedenen Persönlichkeitsstrukturen Nähe - Distanz - Dauer - Wechsel zugeordnet: Nähemenschen, die eher harmonisierend (personenorientiert) handeln, Distanzmenschen, die eher rationell (qualitätsorientiert) denken, Dauermenschen, die eher praktisch (ergebnisorientiert) veranlagt sind, und Wechselmenschen, die als eher kreativ (ideenorientiert) gelten. Nach dem Verhalten von Anton R. zu schließen, gehört er zu den Menschen im Distanzquadranten, die ihre Qualitätsansprüche auf ihre Umwelt projizieren. Ursula Z. weicht dem Gespräch eher aus und versucht, auf den Vorwurf emotional einzugehen. Somit kann Ursula Z. dem Wechselquadranten zugeordnet werden.
GANZ NORMALES VERHALTEN
Wir neigen gerne dazu, unsere Mitmenschen nach ihrem Verhalten zu beurteilen. Zum Glück muss nicht gleich jedes Verhalten als krankhaft gewertet werden. Sondern es handelt um normale Persönlichkeitsstrukturen, über die wir alle verfügen. So hat C. Thomann die Strukturen aus der Pathologie herausgenommen und sie in den Kommunikationsalltag übertragen. Jeder Mensch trägt einen der aufgeführten Tendenzen in sich. Die eine oder andere stärker ausgeprägt, und manche nur in bestimmten Situationen. Wie äußern sich die Tendenzen in der Arbeitswelt?
DIE VIER TENDENZEN IN DER ARBEITSWELT
Im folgenden Kapitel zeige ich Ihnen die einzelnen Erkennungsmerkmale der einzelnen Tendenzen auf, die Sie speziell für einen Konfliktfall anwenden können. Da nicht jeder Mensch die gleiche ausgeprägte Struktur hat, variiert diese von Typ zu Typ unterschiedlich. Dies ist ein kurzer Überblick über die unterschiedlichen Typen.
DISTANZ-TENDENZ
Arbeitsklima
Ein harmonisches Klima wäre nett, muss aber nicht sein. Distanz-Menschen ziehen sich bei der Arbeit sowieso am liebsten zurück und arbeiten gerne für sich alleine.
Benötigt meist einen Platz abseits vom Trubel, wenn möglich einen Einzelplatz oder Einzelzimmer.
Arbeitsplatz
Der Arbeitsplatz ist sein Reich. Dort regiert nur der Distanz-Mensch. Meist ist der gesamte Tisch/Platz belegt. In der Regel ist ein separater Besprechungsplatz vorhanden.
Die Ordnung an seinem Platz ist individuell angelegt: Dauer-Tendenz= Systeme Hochordnung
Wechsel-Tendenz = chaotische Ordnung. Er weiß immer, wo er was findet.
Sozialverhalten
Am liebsten arbeitet er allein. Bei nötiger Zusammenarbeit verteilt er die Aufgaben so, dass jeder wieder für sich alleine arbeitet und dafür die Verantwortung trägt. Wenn er in die Situation kommt, in der er andere um Hilfe fragen muss (darauf angewiesen ist), versucht er erst die Situation alleine zu analysieren und schaut, ob es etwas Ähnliches schon gab und Erfahrungen darüber vorhanden sind.
Teammeeting
Er kann gut Nein sagen und sagt unwichtige Meetings ab. Er empfindet Sitzungen und Meetings als unnötiges Geschwätz.
Arbeitsweise
Wenn alles Zuviel wird, verweigert er sich und unternimmt nichts mehr. Er lässt alles auf sich zukommen.
Arbeitsgestaltung
Er hat gerne individuelle Arbeitszeiten und arbeitet auch samstags und nachts. Damit er Ruhe hat.
Psychische Belastung
Bei zwischenmenschlichem Stress und psychischer Belastung schottet er sich äußerlich ab. Dadurch macht er sich innerlich frei.
WECHSEL-TENDENZ
Arbeitsklima
Damit er kreativ sein und Routinearbeiten erledigen kann, benötigt er ein problemlosheiteres Klima.
Arbeitsplatz
Er ist eher chaotisch und unordentlich. Meist mit Postern und provokanten Sprüchen versehen „bloß nicht spießig“.
Sozialverhalten
Durch den Einsatz seines Charmes bagatellisiert er vergessene Termine und bietet tolle fantastische Geschichten zur Entschuldigung an. Spontane Entscheidungen und Entschlüsse mag der Wechsel-Mensch am liebsten. Auch von anderen. Rat oder Hilfe von anderen braucht er nicht, da er selbst nur so vor Ideen sprüht. Etwas anreißen fällt ihm leicht, es bis zum Ende durchzustehen eher schwer.
Teammeetings
Da er eine chaotische Zeitplanung hat (mehrere unvollständige Terminkalender) vergisst er den einen oder anderen Abgabetermin. Nachhalten und eine Endkontrolle überlässt er lieber anderen.
Arbeitsweise
Arbeitsaufträge gibt er lieber mündlich oder per Telefon an, da ihm das Schreiben lästig ist.
Er delegiert gerne (ohne formale Berechtigung) unangenehme Arbeiten mit Charme, bevorzugt an Nähe-Menschen, weiter.
Arbeitsgestaltung
Für Wechsel-Tendenz-Menschen ist die Zeitgestaltung wichtig. Er kann auf den richtigen Zeitpunkt abwarten, von wo aus dann alles leicht und von selber richtig geschieht. Diese Pausen werden gerne als Faulheit ausgelegt. Termine und Fristen werden dadurch selten eingehalten. Trotz mehrmaligem Versprechen. Er hat aktive und passive Arbeitsunterbrechung genauso gerne wie der Nähe-Mensch.
Psychische Belastung
Bei Stress und Belastung kann er richtig wegschaffen und leisten.
DAUER-TENDENZ
Arbeitsklima
Ein gutes Arbeitsklima ist für ihn logisch aufgebaut: Hierarchie, Kompetenzabgrenzungen, Verantwortungsbereiche, Zuständigkeiten und ihre Stellvertretung, dazu transparente Entscheidungsabläufe und klare Notfall- und Konfliktregeln. Er ist das Zeitmanagement in Person.
Arbeitsplatz
Ordnung muss sein und ist „ die halbe Miete“. Dauer-Menschen können gut aufräumen und haben ein ausgeklügeltes und vollständiges Ablagesystem.
Arbeitsweise
Seine Welt sind die Listen und Planungen. Hierfür nutzt er auch moderne Kommunikationsmittel. Am liebsten hat er alles schriftlich.
Arbeitsgestaltung
Gegenseitige Kontrolle ist für ihn selbstverständlich. Er belehrt auch gerne andere, um ihnen, wie er meint, zu helfen.
Psychische Belastung
Bei Stress und Schwierigkeiten analysiert er die Situation und sucht nach dem Verursacher, Verantwortlichen und Konsequenzen.
NÄHE-TENDENZ
Arbeitsklima
Im beruflichen Kontext ist ein gutes Klima sehr wichtig (harmoniebedürftig). Sie möchte es sich mit niemandem verderben.
Arbeitsplatz
Am Arbeitsplatz steht meistens ein freier Stuhl, zudem werden Kaffee oder Kleinigkeiten angeboten. Dadurch sorgt sie bei Geschäftsgesprächen für eine Atmosphäre, in der es den Menschen angenehmer ist und sie sich öffnen sollen.
Sozialverhalten
Sie versucht zuerst, persönlichen Kontakt zum anderen aufzubauen: Kontakt vor Kooperation.
Teamsitzungen und Teamentscheidungen sind ihr wichtig. Dabei hat sie keine Scheu, andere um Rat zu fragen.
Teammeeting
Meist hat er keine relevanten Punkte. Er reagiert gefühlsmäßig uns situativ. Sie weiß oft gar nicht, was sie will. Im Vordergrund steht mehr die Vermittlung zwischen den Interessen und Standpunkten der anderen.
Arbeitsweise
Nähe-Menschen lassen sich gerne bei der Arbeit ablenken, und suchen den Kontakt zu andern (zum Beispiel auf dem Gang)
Arbeitsgestaltung
Für sie ist Effektivität wichtig, im Sinne von „zum Wohle der Allgemeinheit“.
Psychische Belastung
Bei der zwischenmenschlichem Stress und psychischen Belastungen kann sie weniger leisten. Dadurch wird sie blockiert.
KLÄRUNGSPHASE MIT DER PERSÖNLICHKEITSSTRUKTUR
Nur, wie weiß ich denn, mit was für einem Typen Mensch ich es gerade zu tun habe, und welchem Charaktertyp entspreche ich selbst überhaupt? Nach Fritz Riemanns Vorstellung verfügt jeder Mensch analog der Kräfte des Universums über vier Grundängste. So wie jede Kraft eine Gegenkraft erzeugt, löst jede Grundstrebung eine damit verbundene Grundangst vor der jeweiligen Gegenstrebung aus. Im Klartext gesprochen sind nach Fritz Riemann nach pathologischen (krankhaft) Gesichtspunkten Grundängste „neurotische Persönlichkeitsstrukturen“. Muss gleich jeder Mensch als krankhaft eingestuft werden, weil er nicht meinem Ideal entspricht? Mit Sicherheit nicht!
Werner Gasser-Grape Warten auf die perfekte Welle - obwohl der Kunde längst davon treibt
Im traditionellen Fachhandel hat sich eine Abspaltung vom nur Ladenlokal zum Omni-Channel vollzogen. Der Kunde kauft dort, wo er das gewünschte Produkt findet, und einen Service auf hohem Niveau angeboten bekommt. Sowohl in der Pre-Sales als auch in der After-Sales-Phase. Der Kunde möchte in jeder Situation ein rundum Sorglos-Paket vorfinden. Die Sichtweise und Erwartungshaltung vom Kunden an einen modernen Vertrieb/Verkauf wird in der Zukunft eine größere Gewichtung erhalten. Wie sieht es mit Ihrer Ausrichtung aus? Sind Sie bereit für den Verkauf 4.0?
OMNI-PRÄSENZ
Mit welcher Strategie und intelligenten Systemen setzen Sie Ihre Struktur in der Omni-Präsenz kraftvoll ein? Was ist »Omni-Channel« und wie können Sie dort präsent sein?
Das Wort leitet sich von »Kanalübergreifenden Verkauf« (All-Kanal-Vertrieb) ab. Um die Kundenkontakte innerhalb bestimmter Strukturen und das Kundenerlebnis über die verschiedenen Kanäle – stationär - online - mobil – zu ermöglichen, ist ein kraftvolles Paket an unterschiedlichen Berührungen (Customer-Touchpoint) mit dem Kunden notwendig. Intelligente Systeme unterstützen Sie dabei. Das Zusammenspiel vom Multi-Kanal, Kunden und Marken bietet nicht nur B2C – sondern auch das verknüpfen zu Social-Media-Kontakten (C2C). Durch den Kanalübergreifenden Verkauf und der Präsenz innerhalb aller Kanäle ergibt sich ein Kundenerlebnis.
PRODUKTPLATZIERUNG AM POS
Angepasste Strukturen in einem Geschäft (Filiale/Ladenlokal) und passende Zusatzplatzierungen und wenn möglich monatliche Events bspw. am Muttertag erhält jede Frau zum Einkauf einen Becher Sekt oder eine Blume. Aktionen mit besonderem Gag oder Flair heben zusätzlich die Aufmerksamkeit. Eine einfache Aktion wie Luftballons an Kinder verteilen oder der Einsatz von einem Glücksrad kann in jedem Geschäft vorgenommen werden. Verschenken Sie keine Gimmicks, sondern Warengutscheine, die auf Ihr Geschäft ausgestellt und nur bei Ihnen einlösbar sind. Damit können Sie den Kunden mehr an sich binden.
KUNDENSTRUKTUR
Welcher Kunde kauft bei Ihnen ein? Kennen Sie die Kundenstruktur? Passen Sie Ihr Sortiment entsprechend der Kundenstruktur an. Wenn Sie über ein CRM oder Warenwirtschaftssystem verfügen, empfehle ich Ihnen eine monatliche Analyse der Warengruppen und Kategorien. Dabei sollten Sie unterscheiden können, über welchen Kanal der Verkauf erfolgte. Dementsprechend können Sie gezielter Aktionen bewerben oder Artikel sinnvoll über den jeweiligen Kanal anbieten. Wenn Sie über kein CRM oder Warenwirtschaftssystem verfügen, lohnt es sich trotzdem eine monatliche Analyse der Abverkaufszahlen anhand der Bestandszählung vorzunehmen. Dort sollten Sie aber auch zwischen den einzelnen Abverkaufskanälen unterscheiden können.
DER BESONDERE SERVICE MACHT‘S
Die Strategie von Amazon war von Anfang an der Premium Service. Unabhängig um welchen Wunsch oder Reklamation es sich handelt, die Bedürfnisse der Kunden stehen im Mittelpunkt. Sehen Sie ganz unverblümt auf Ihren Kundenservice. Welchen Service bieten Sie dem Kunden? Haben Sie überhaupt einen Überblick über die einzelnen Servicestrukturen innerhalb Ihres Unternehmens? Welche Strategie haben Sie? Der am wahrscheinlichsten unkomplizierteste Service ist der 7/24-Service. Ihr Kunde kann bei Ihnen 7- Tage / 24 Stunden online einkaufen.
SERVICEORIENTIERT UND MODERN
Präsentieren Sie sich im Omni-Channel entsprechend des Klientel und Sortiment. Was hebt Sie vom Rest der Mitbewerber ab? Besetzen Sie eine Nische und zeigen dem potenziellen Kunden was er bei Ihnen erwarten kann. Haben Sie Mitarbeiter mit besonderen Fähigkeiten oder ein Hobby, das zum angebotenen Produktportfolio passt? Zum Beispiel wirbt der Outdoorbekleidungshersteller Patagonia, das die Mitarbeiter entweder passionierte Kletterer oder »Outdoor-Freaks« sind. Sie profitieren beim Einkauf nicht nur von der Beratung, Sie erhalten einen zusätzlichen Mehrwert durch nützliche Reisetipps über örtliche Gegebenheiten. Oder eine Premium Parfümerie-Kette bietet Ihren Neukunden einen Rabattcode für Online-Bestellungen an.
Was halten Sie vom Omni-Channel und wie aktiv sind Sie bereits darin? Muss man wirklich überall präsent sein? Was ist Ihre Meinung dazu?
Viele Grüße
Werner Gasser-Grape
Werner Gasser-Grape Warum es der Fachhandel nicht schafft, mehr Umsatz zu machen!
Viele Fachhändler halten an ihren alten Strukturen und Verkaufsvorgängen fest. Im digitalen Zeitalter fällt es ihnen schwer ein effizientes Kundenmanagementsystem (CRM) einzuführen. Die daraus gewonnen Daten können bspw. für eine strategische Verkaufs- und Sortimentsplanung verwendet werden oder zum Aufbau einer Kundendatei für Marketingmaßnahmen. Wie erfolgt Ihre Kalkulation im Bezug auf das Sortiment und für das Verkaufsflächenmanagement? Wie sehen Ihre logistischen Strukturen bei mehreren Filialen im Einzelhandel aus und deren Kosten? Wie berücksichtigen Sie bei Ihrer Sortimentsplanung Ihr Marketing?
INNOVATIONSSTRESS: ALLES MUSS GEFÜHRT WERDEN. MUSS DAS SEIN?
Klassisch ist im Fachhandel auch die Ansicht, dass alles geführt werden muss. Muss das wirklich sein? Kann nicht auch ein Online-Sortiment den Kunden zur Verfügung gestellt werden? Welche Artikel kämen dafür bei Ihnen in Frage? Im Handel ist die Lagerumschlagshäufigkeit mitunter eine wichtige Größe um den Umsatz zu ermitteln. In der Regel auch für die Kalkulation. Wie kann sich der Lagerumschlag erhöhen? Welche Faktoren und Aspekte sind dafür zu berücksichtigen? Betrifft es einzelne Artikel, Sortimentsteile oder das gesamte Sortiment?
Umschwenken von der Handelsblattform. Hin zum Internetshop mit vollem Sortiment
Ihre Lagerumschlagshäufigkeit können Sie verbessern indem Sie bspw. auf Just-in-time-Belieferung umstellen, Bedarfsgerecht bestellen und die Lagerhaltung an die Industrie abgeben. Die Einführung eines Online-Shops und eine kontinuierliche Überwachung des Sortiments nach „Renner“ und „Penner“ sind ebenfalls zu empfehlen.
BÜNDELUNG VON KOMPETENZEN UND IDEEN
DURCHFÜHRUNG VON GEMEINSAMEN MARKETINGAKTIVITÄTEN
Eine weitere alternative Methode ist der Zusammenschluss einzelner Händler zu einer Kooperation. Bei Einkaufstagen oder Verbandstagen wird gemeinsam über das Sortiment abgestimmt und über einen gewählten Händler erfolgt der Einkauf. Möglicherweise kann so ein Rabatt oder eine größere Menge für Werbungen abgenommen werden. Was spricht gegen eine gemeinsame Werbung im Verbund?
Die Aufteilung in unterschiedliche Gruppen kann von Vorteil sein. Eine Gruppe kann sich um die langfristige Planungsebene kümmern und konkretisieren, während eine andere Gruppe innerhalb der taktischen Planung die Planungsaufgaben feststeckt und für den mittelfristigen Planungszeitraum verantwortlich ist. Dadurch entfällt die komplexe Planung für den einzelnen und wird innerhalb der Gruppe strukturiert. Die Überprüfung der Planungsziele wird dann zumeist anhand festgelegter Kategorien durch die Gruppe überprüft.
AUFTRITT ALS HÄNDLERVERBUND FÜR SPEZIELLE MARKEN ODER VERBÄNDE
Wenn Sie als Fachhändler einem Verband angehören, oder Filialist sind, ist ein einheitlicher Marken oder Verbandsauftritt von Vorteil. Der Kunde kennt die Marke oder Verband. Der Wiedererkennungswert ist dadurch schon gegeben. Das Vertrauen, vorausgesetzt es besteht schon ein positives Image, trägt leichter zu einer Kaufentscheidung bei. In der heutigen Fachhandelslandschaft sind kleinere Händler weit von diesem Schritt entfernt. Das strategische Marketing und das Branding sind nicht erkennbar. Im Vordergrund steht nach wie vor der eigene Name oder Überbegriffe wie Lotto-Totto, Kleiderhuber oder ähnliches. Entsprechend ist auch die Präsenz im Internet. Warum nutzen so wenige die Verbandsstärke und nehmen die Instore-Gestaltung nicht wichtig?
KOMMUNIKATION
Marketingmaßnahmen beinhalten nicht nur das erstellen von Flyern oder Schaufenstern, sondern eine regelmäßige Marktbeobachtung und Analyse des Sortiments und des Lagerumschlag. Damit Ihre Kunden wissen, was Sie für ein Sortiment führen, führt kein Weg am Internet vorbei. Dort können Sie Aktionen oder mögliche Abverkäufe von Auslaufartikeln oder B-Ware anbieten.. Grob gesagt können Sie das Kaufverhalten Ihrer Kunden analysieren.
FUNKTIONALES-CROSS-SELLING
Wozu ein Funktionales-Cross-Selling? Möglicherweise hilft es Ihnen …
…durch Zusatzverkäufe auf einen höheren Gesamtumsatz pro Kunde, während der Fixkostenposten konstant bleibt.
…der Kunde kennt Ihr Unternehmen und die Produkte. Er hat bereits Erfahrung gemacht.
…erreichen einer höheren Kundenloyalität. Geringes Abwandern zum Wettbewerb. Der Kunde bekommt alle Lösungen und Angebote aus einer Hand. Es entsteht kein weiterer Aufwand für den Kunden auf der Suche nach Zusatz,- oder Ergänzungskäufen.
MANGELNDE KENNTNIS VON VERTRIEBSMARKETING
Die Bedeutung des Sortiments richtet sich auch nach der Vorgabe der Industrie. Je nach dem welche Artikel zeitlich beworben werden und welche Artikel über die Zentrale oder in der Verbandswerbung vorkommen. Weder werden Relevanz oder regionale Begebenheiten berücksichtigt. Dieser Umstand trägt auch dazu bei, dass im Handel, trotz steigender Verkaufsflächen, die Umsatzrenditen schwinden. Um diesem Trend entgegenzuwirken, sollte eine Ihrer Aufgaben im Handel eine entsprechende Kontrolle der Sortimentszusammenstellung sein.
RABATTAKTIONEN
Wenn alles nichts mehr hilft, wird über den Preis verkauft. Möge die Schlacht beginnen. Sieger und Verlierer sind in der Regel immer die Händler. Warum? E-Commerce-Händler stecken ihr Revier durch ein spezielles Angebot ab und können sich dadurch Positionieren. Der stationäre Handel hingegen bleibt meist auf den Kosten sitzen. Darum sollte der Return of Investment (ROI) sorgfältig abgewogen werden, bevor eine Rabattaktion geplant wird.
ODER NOCH BESSER - AKTIONEN MIT ARTIKELN, DIE NICHT DAS SORTIMENT BELASTEN
Der Spruch „Masse statt Klasse“ findet hier volle Anwendung. Welche Artikel kommen dafür in Frage? Je nach Branche sollte ein Artikel genommen werden, der kein Trend- oder Werbeartikel ist. Tendenziell einen C oder D Artikel. Dieser kann dann auch das Sortiment verlassen
Am Beispiel eines C-Artikels: Mittelpreislage, Dauerplatzierung im Regal, wird nur verkauft, wenn er aktiv angeboten wird. Abverkauf liegt unter 3 Packungen pro Monat. Von diesem Artikel bestellen Sie einmalig z.B. 15 Stück. Sie platzieren die gesamte Menge auf einer Sonderfläche. Außerhalb der regulären Regalplatzierung, Kasse oder mittlerer Filialbereich. Dort bieten Sie den Artikel zu einem von Ihnen kalkulierten Sonderpreis an. Wenn der Artikel ausverkauft ist, verlässt er die Listung. Sie suchen pro Monat einen Artikel aus, der nach diesem Prinzip angeboten wird.
Welche Aktivität Sie auch Planen, definieren Sie vorher genau was damit erreicht werden soll. Viel Erfolg bei der Umsetzung.
Herzlichst Ihr
Werner Gasser-Grape
Evelyne Hett IT-Mittelstand in Höchstform
Scheinbar haben die sinkenden Temperaturen auch die Umsatzerwartungen des deutschen IT-Mittelstandes beflügelt. Oder aber - und das scheint realistischer - geht die Zuversicht mit dem Bewusstsein einher, dass sich die mittelständischen IT-Unternehmen als eben jenen Wachstumsmotor ihrer Branche verstehen, den sie ja tatsächlich auch darstellen.
Der Hightech-Branchenverband BITKOM jedenfalls untermauert in seinem jüngsten Mittelstands-Index diese Erwartungshaltung. So zeigt das Barometer ähnlich freundliche Aussichten wie das Thermometer.
61 Punkte erreichte der BITKOM- Mittelstands-Index für das zweite Halbjahr 2013 und spiegelt damit die optimistischen Erwartungen der Branche wider. Auch wenn damit die Marke von 65 Zählern aus dem ersten Halbjahr knapp verfehlt wird, pendelt sich der Index dennoch auf einem sehr hohen Niveau ein.
74 Prozent der an der Konjunkturumfrage teilnehmenden Mittelständler der ITK-Branche erwarten jedenfalls, dass die nächsten sechs Monate von steigenden Umsätzen geprägt sein werden. Nur 13 Prozent gehen von sinkenden Einnahmen aus.
IT-Dienstleister und Softwarehäuser besonders beflügelt
Besonders beflügelt fühlen sich indes die Anbieter von IT-Dienstleistungen: 79 Prozent von ihnen glauben, dass die Umsätze im zweiten Halbjahr dieses Jahres steigen werden.
Da sind die Pessimisten klar in der Minderheit: Nur 8 Prozent gehen von sinkenden Umsätzen aus. Ähnlich euphorisch zeigen sich auch die Softwarehäuser: 77 Prozent rechnen mit einem Umsatzplus und 12 Prozent mit weniger Erlösen.
Entsprechend gut gestimmt ist damit auch der Gesamtausblick auf den Arbeitsmarkt. 61 Prozent der Unternehmen des IT-Mittelstandes planen aufgrund dieser freundlichen Aussichten, die Zahl der Beschäftigten zu erhöhen. Nur 8 Prozent geben an, Stellen zu streichen und den Mitarbeiterstamm zu reduzieren. Es überwiegen also die geplanten Neueinstellungen.
Das wiederum hat in diesem Sinne mehrfach Gewicht, bedenkt man, dass es der IT-Mittelstand ist, auf den gut 80 Prozent der offenen Stellen in der ITK-Branche entfallen.
Schulungen, Webinare und Termine finden Sie auf:
http://www.seminar-plenum.de
Kennen Sie schon unser Fachbuch zum Thema Qualität und Industrie 4.0?
Qualität 4.0 Autor René Kiem, Inhaber KONTOR GRUPPE by René Kiem.
Erhältlich beim Hanser Verlag:
http://www.hanser-fachbuch.de/buch/Qualitaet+40/9783446447363
Und natürlich gerne persönlich: e.hett@kontor-gruppe.de
Herzlichen Gruß
Evelyne Hett

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Über die Gruppe "Initiative Mittelstand"

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