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IT-Chef - Das Netzwerk zum CIO AWARD

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René Kiem Qualitätsmanagement im Zentrum der Performance-Steuerung in Zeiten von Industrie 4.0 und Digitaler Transformation
Die besten Hebel für hohe Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit können Unternehmen dann aktivieren, wenn sie ein ganzheitliches Qualitätsmanagement in das Zentrum ihrer Performance-Steuerung und Performance-Evaluierung stellen. Dabei müssen sie aber auch zulassen, dass sich das Qualitätsmanagement entwickeln und in allen Stufen und Phasen des Produktionsprozesses ausweiten bzw. ausbreiten darf. Doch, wie kann das erreicht werden und wie kann der Turn von eines nur auf Auslastung und Prozesseffizienz fokussierten Qualitätsmanagement hin zu einem Qualitätsmanagement, dass Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit in den Mittelpunkt stellt, vollzogen werden - und vor allem warum?
Tatsächlich hat sich das Qualitätsmanagement emanzipiert - weg vom reinen Abarbeiten von Kundenbeschwerden und Entlass(t)en von "Low Performern", hin zu einem Steuerungstool, das weder über noch zwischen den jeweiligen Unternehmenseinheiten schwebt, sondern fest in allen integriert ist, unterstützend und vermittelnd wirkt und Kundenreklamationen als Impuls für Verbesserungen aufnimmt und kommuniziert.
Kundenbegeisterung statt bloß Kundenzufriedenheit
Sobald ein ganzheitliches Qualitätsmanagement ins Zentrum der Performance-Steuerung und Performance-Evaluierung rückt, wird schnell klar, wie groß die Potentiale dieses Tools sind. Denn die Stelle der Kundenzufriedenheit kann schnell an jene der Kundenbegeisterung rücken. Und betrachtet das Qualitätsmanagement auch alle Mitarbeiter als interne Kunden, wird auch die Mitarbeiterzufriedenheit effizienter sichergestellt.
Dabei begleitet das Qualitätsmanagement die gesamte Wertschöpfungskette eines Produktes oder einer Dienstleistung und ist an jeder Station eine Brücke zwischen allen Anspruchsgruppen - involviert und gleichzeitig mit dem richtigen Abstand, um sowohl fester Bestandteil wie auch autonomes "Eingreifzentrum" zu sein.
Schließlich stellt die Steuerung und Herstellung der Zufriedenheit der Kunden und Mitarbeiter in Zeiten medialer Shitstorms eine zentrale Aufgabe für das Reklamationsmanagement als Teil des Qualitätsmanagements dar. Doch bieten die Social Media nicht nur die Möglichkeit, Shitstorms zu lenken, sondern aus Kunden Fans und Follower zu machen. Und Fans gewinnt man am besten dadurch, dass man ihre Wünsche und Anregungen hört, aufnimmt und umsetzt.
Hintergründig zentral
Wenn also das #Qualitätsmanagement als Partner und nicht als Unternehmenseinheit betrachtet wird, kann es Aufgaben im Bereich Performance-Steuerung und #Performance-Evaluierung übernehmen oder anders gesagt: Weniger verwalten und mehr gestalten! Zentrale Fragen, die das #Qualitätsmanagement mit allen Anspruchsgruppen an jeder Stelle der Wertschöpfungskette stellen sollte, sind die nach dem Wohin und Wie:
- In welche Richtung soll sich das Produkt bzw. die Dienstleistung entwickeln?
- Wie schaffen wir es, die Anregungen, Reklamationen und Kritikpunkte seitens der Kunden und Mitarbeiter an jeder Stelle der Wertschöpfungskette für das Erreichen einer Kundenbegeisterung einzusetzen?
Das Ende der #Wertschöpfungskette bzw. des #Produktionsprozesses wird damit nie erreicht, sondern ist immer Ausgang für die Entwicklung neuer und/oder verbesserter Produkte. Dies kann aber nur dann erreicht werden, wenn das Qualitätsmanagement in jeder Phase präsent ist, mitunter als Stimme des Kunden oder der Mitarbeiter und bisweilen auch als technischer Berater, immer aber als integrativer und strategischer Bestandteil des Entwicklungs- und Produktionsprozesses.
Im Vordergrund: Professionelles #Reklamationsmanagement- und Beschwerdemanagement
Genauso zentral wie die Rolle des Qualitätsmanagements im gesamten Wertschöpfungsprozess ist auch ein professionelles #Reklamationsmanagement- u. #Beschwerdemanagement. Wir setzen dabei auf die Sensibilisierung dafür, dass Reklamationen als integrativen Bestandteil jedes Schritts im Produktentwicklungs- und fertigungsprozesses. Eine gut Sicht darauf erhält man beispielsweise mit der #8D-Methode, dem #APQP, oder der #FMEA. Als Teildisziplinen eines einheitlichen #Qualitätsmanagements bauen sie aufeinander auf, ergänzen sich und sorgen - richtig und konsequent angewendet - für wahre Jubelschreie Ihrer Kunden.
Seminare und Trainings zu den Themen Qualitätsmanagement, Industrie 4.0, Digitale Transformation, Führung / Leadership, Lean und KVP erhalten Sie auf http://www.seminar-plenum.de
Herzliche Grüße
René Kiem
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René Kiem
Wir sollten reden...
… wenn Sie sich in einem Thema wie Lean Management Prinzipien, #Lean Management Tools / Werkzeugen, Lean Management Methoden wie #5S / #5A, Lean Management Praxisbeispiele oder mehrerer Bereiche wiederfinden. Aber wir sollten auch reden, wenn Sie sich nicht sicher sind, ob wir Ihnen helfen können. Meist lässt sich durch ein Gespräch ganz einfach klären, wo Bedarf besteht und wo genau wir helfen können.
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Alle Fragen und Antworten zu häufig gestellten Fragen erhalten Sie hier in https://www.kontor-gruppe.de/glossar.html. Sie haben Fragen oder Anregungen? Wir freuen uns auf Ihr Feedback und die Gespräche mit Ihnen.
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Im Rahmen einer CIO Executive Arena auf dem 12. Confare CIO SUMMIT am 3 und 4. April wird NAVAX CMO/CSO Christoph Hammer einen Überblick über die wichtigsten Marketing-Trends geben und was der CIO darüber unbedingt wissen muss (gleich anmelden, für IT-Manager ist die Teilnahme nicht mit Kosten verbunden).
Im Blog haben wir ihn zu den wichtigsten Tech-Trends befragt und wieviel davon eigentlich im Marketing- oder IT-Budget landet
https://confare.at/was-der-cio-ueber-aktuelle-marketingtrends-wissen-muss/
Helmut Steigele Diesel oder Tesla - ein Vergleich zur ITIL4
Die einen meinen es ist ein Update, die anderen sehen die Revolution, ich sehe einen Mercedes Diesel und einen Tesla :-)
Andreas Heinrich Lyft has to pay Amazon's cloud at least $8 million a month until the end of 2021
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