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Evelyne Hett Interdisziplinäre Mitarbeiter für die Informatisierung der Industrie
Nicht nur die Maschinen werden mit Hinblick auf eine Industrie 4.0 und damit auf via Cyber-Physical Systems vernetze Lagersysteme und Betriebsmittel intelligenter. Auch die Mitarbeiter müssen mithalten - weniger körperlich als vielmehr koordinativ und auch, was Flexibilität und Produktivität angeht. Oder anders gesagt: Wenn in (naher) Zukunft Maschinen ihre eigenen Wege planen, gehen und mit anderen Counterparts im Produktionsablauf eigenständig abstimmen, kommen den Menschen ganz andere Aufgaben zu.
Das ist sicherlich im Sinne des demografischen Wandels und des Fachkräftemangels, wenn also vollautomatisierte Abläufe erlauben, dass Menschen als Mitarbeiter sich den eher kreativen, wertschöpfenden Aufgaben widmen und auf intelligente Assistenzsysteme als ihre "Helferlein" setzen können, um ihnen Routineaufgaben zu übertragen. Die hohe Grad an Flexibilisierung aller künftigen Produktionsabläufe könnte zudem dazu beitragen, dass die Work-Life-Balance noch einfacher und entspannter eingehalten und angestrebt werden könnte.
Interdisziplinär ist künftig die Königsdisziplin
Der neue Arbeitskittel der Industriemitarbeiter 4.0 ist somit sehr viel bequemer, flexibler, sauberer. Und er bietet in seinen Taschen viel Platz für demografische Veränderungen, die Vereinbarkeit von Familie und Beruf und zudem für ältere Arbeitnehmer, die aufgrund einer geringeren körperlichen Belastung fortan noch länger am virtuellen Fließband stehen können. Der Abschlussbericht des Arbeitskreises Industrie 4.0 findet hierfür eine gute Zusammenfassung: "Industrie 4.0 leistet [...] einen Beitrag zur Bewältigung aktueller Herausforderungen wie Ressourcen- und Energieeffizienz, urbane Produktion und demografischer Wandel. Ressourcenproduktivi¬tät und -effizienz lassen sich in Industrie 4.0 fortlau¬fend und über das gesamte Wertschöpfungsnetzwerk hinweg verbessern."
Doch die Smart Factory als Allheilmittel zu betrachten, wäre insofern fatal, als dass dabei nicht berücksichtigt wird, dass die Herausforderung auch darin besteht, die Fachkräfte entsprechend auszubilden. Und mit entsprechend ist hierbei interdisziplinär gemeint. Sie müssen den Spagat zwischen Disziplinen wie Informatik, Ingenieurswissenschaften und Maschinenbau wagen und auch schaffen. Als Bindeglied zwischen Mensch, Maschine und Prozess sorgen sie mit ihren Qualifikationen dafür, dass die Verbindung funktioniert - in der tatsächlichen Anwendung und als Automation.
Intelligent, integrativ und intern schulen - mit MES Kontor
Wir von MES Kontor unterstützen Sie dabei, Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter automatisch und ambitioniert auf den neuesten Stand zu bringen, was moderne MES-Lösungen und deren Implementierung und horizontalen Integration in bestehende Software-Szenarien- und Landschaften angeht.
Wir greifen dabei auf ein breites Portfolio praxiserprobter und praxisorientierter MES-Software namhafter Hersteller zurück und beraten und begleiten Sie dabei, um die für Ihre Produktion und Mitarbeiter/innen am besten geeigneten Lösung zu finden.
Von der ersten Beratung über Kick-off-Workshops und auch individuelle Schulungen bis hin zur endgültigen Implementierung und horizontalen Integration, stehen wir Ihnen dabei mit unserer ausgewiesenen Expertise jederzeit zur Seite. Persönlich, engagiert und mit striktem Fokus auf Effizienz.
Damit schaffen Sie sich Ihren individuelle und zukunftsorientierten Vorsprung durch Wissen und Innovation. Denn Erfolg kommt nicht automatisch, sehr wohl aber durch Automation, wenn diese durch professionelle und erfahrene Berater/innen begleitet, integriert und durch versierte Mitarbeiter/innen angewendet und weitergeführt wird. Denn am Ende mag es zwar die Software sein, die Werkstücken Intelligenz verleiht, aber das Wissen und Verständnis für das Ganze ist und bleibt menschlich - und damit eine Herausforderung, die es anzunehmen gilt und bei der wir Sie partnerschaftlich begleiten.
Schulungen, Webinare und Termine finden Sie auf:
http://www.seminar-plenum.de
Kennen Sie schon unser Fachbuch zum Thema Qualität und Industrie 4.0?
Qualität 4.0 Autor René Kiem, Inhaber KONTOR GRUPPE by René Kiem.
Erhältlich beim Hanser Verlag:
http://www.hanser-fachbuch.de/buch/Qualitaet+40/9783446447363
Und natürlich gerne persönlich: e.hett@kontor-gruppe.de
Herzlichen Gruß
Evelyne Hett
Evelyne Hett Fehlermanagement: Eine bessere Fehlerkultur etablieren
Fehler sind menschlich und passieren daher in jedem Unternehmen tagtäglich. Die einen bleiben unbemerkt, die anderen ziehen ungeahnte Konsequenzen nach sich. Das Hauptproblem allerdings, sind heutzutage nicht die Fehler selbst, sondern der falsche oder häufig gänzlich fehlende Umgang mit ihnen. Der Schrei nach einer besseren Fehlerkultur in deutschen Unternehmen wird immer lauter.
Wie sieht modernes Fehlermanagement aus?
Derzeit scheint die allgemeine Devise zu lauten: Je härter die Sanktionen, desto mehr werden die Mitarbeiter darauf achten, keine Fehler mehr zu machen. Die Fehlertoleranz befindet sich auf einem Minimum. Ein wirksames Mittel, schließlich scheint es zu funktionieren: Je mehr Angst die Menschen davor haben, einen Fehler zu machen, desto sorgfältiger arbeiten sie. Es gibt aber auch eine zweite Seite der Medaille: Je mehr Menschen unter Druck geraten, keine Fehler machen zu dürfen, desto verkrampfter, ängstlicher und häufig auch ineffizienter arbeiten sie. Jeder Vorgang, jede Aufgabe, jeder Prozess werden wieder und wieder überprüft, das Vertrauen in sich selbst, die Routine und das eigene Know-How sinken, die Risikovermeidung rückt auf der Prioritätenliste auf den ersten Platz. Eine exzessive Fehlervermeidung führt zu einer deutlichen Reduktion der Arbeitseffizienz. Die Mitarbeiter sind ängstlich, zeigen weniger Eigeninitiative und verkrampfen sich. Was daraus entsteht? Neue Fehler, und zwar Fehler, welche ohne die hohen Sanktionen nicht entstanden wären. Eine Fehlerquote von Null ist und bleibt daher reine Fiktion. Wäre es dann nicht besser, einmal über eine anderes, innovativeres Fehlermanagement nachzudenken? Eine Fehlerkultur, in welcher sich die Mitarbeiter entfalten können, und die Effizienz sowie Eigeninitiative hervorbringt?
Hängen Sanktionen und Fehlerquote überhaupt zusammen?
Viele Psychologen bestreiten zudem, dass strenge Sanktionen überhaupt für eine sinkende Fehlerrate im Unternehmen verantwortlich sind. Zwar würden nach der Bestrafung tatsächlich die Fehlerzahlen sinken, dies täten sie aber auch ohne die Zurechtweisung. Der Grund hierfür liegt tief im menschlichen Inneren verborgen: Menschen machen ungern Fehler, denn dies nagt am Selbstbewusstsein. Der Minderwertigkeitskomplex allein ist deshalb dafür verantwortlich, dass sich ein Fehler statistisch gesehen kurze Zeit später nicht mehr wiederholt. Auch dann nicht, wenn keine Sanktion damit einher ging.
Ein Umdenken ist notwendig
Das Denken, Sanktionen würden Fehler verhindern, ist daher grundlegend falsch. Mit ihm gehen nämlich selbst einige grundlegende (Denk-) Fehler einher:
• Eine Sanktion greift erst, nachdem ein Fehler bereits passiert ist, kann diesen also nicht verhindern.
• Die Angst vor Sanktionen führt dazu, dass Fehler möglichst vertuscht werden.
• Dadurch verhindern sie ein effizientes Fehlermanagement sowie die Analyse zahlreicher unbekannter, da vertuschter Fehler.
Anstatt die Fehler zu sanktionieren, sollte daher eine offene Fehlerkultur herrschen. Wer keine Angst mehr davor hat Fehler zu machen wird diese eher offenlegen, wodurch sie besser bearbeitet und zukünftig verhindert werden können. Zugleich ist aber nicht davon auszugehen, dass die Menschen dann keine Sorgfalt mehr hinsichtlich der Fehlervermeidung walten lassen, dafür sorgen schließlich die tief verwurzelten Minderwertigkeitskomplexe, wie der Individualpsychologe Rudolf Dreikurs schrieb.
Wie könnte die Fehlerkultur der Zukunft aussehen?
Anstatt durch Sanktionen und Schuldzuweisungen die Vertuschung von Fehlern zu erwirken, sollten in einer zukunftsorientierten Fehlerkultur Fehler toleriert, offen gelegt, analysiert und so effizient vermieden werden. Eine Herausforderung, ja, aber durchaus machbar: Hoch entwickelte Fehlerkulturen, wie beispielsweise im neuen Toyota Production System, bauen auf der Idee auf, dass Fehler zwar unerwünscht, gleichzeitig aber auch unvermeidlich sind. Null Toleranz und Sanktionen gibt es hier für die Fehlervertuschung anstatt für den Fehler selbst. So werden die Mehrkosten, welche ohnehin durch Fehler im Unternehmen entstehen, zum Gemeinwohl eingesetzt, indem alle Mitarbeiter des Unternehmens daraus lernen können. Hinzu kommt ein großer finanzieller Vorteil: Studien belegen nämlich, dass die Fehlerbehebung kostengünstiger ist, je früher ein Fehler erkannt wird.
Eine zukünftige Fehlerkultur muss daher
1. Fehler frühzeitig offenlegen,
2. sachlich analysieren,
3. Ursachenforschung betreiben und
4. diese Ursachen zukünftig beseitigen.
„Wenn wir unsere Fehler ohne die Furcht, 'Status zu verlieren', hinnehmen könnten, wären wir besserer Leistungen fähig, würden sogar faktisch weniger Fehler begehen", so schrieb Dreikurs bereits im Jahr 1971. Rund 45 Jahre später wäre es nun dringend an der Zeit zu handeln...
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Herzlichen Gruß
Evelyne Hett
Nur für XING Mitglieder sichtbar „Compliance , ISO Anforderung: Risikomanagement, Vertragsrecht“
Einladung zur Schulung: „Compliance nach vorne gedacht spart Geld,
ISO Anforderung: Risikomanagement, Vertragsrecht“
Einladung: 13.02.2019, 16.00 - 19.00 Uhr
Ort: Kanzlei Henseler & Partner, Graf-Adolf-Platz 12, 40213 Düsseldorf
Sehr geehrte Damen und Herren,
Compliance nach vorne gedacht bedeutet, echtes Geld zu sparen. Wie? Durch das pragmatische Schließen gefährlicher Sicherheitslücken.
Der aktuelle und stetig wachsende Fach- und Führungskräftemangel führt unter anderem dazu, dass Unternehmen ihre Aufträge nicht mehr fehlerfrei oder zeitgerecht ausführen können. Die rechtlichen Konsequenzen folgen in Form von Haftung der Führungskräfte und teuren Fehlern.
Was können Sie präventiv heute schon umsetzen, um zukünftige Risiken zu minimieren?
Vorträge:
1. Carmen Felsing, Rechtsanwältin (Recht & Management):
Compliance-Strukturen (Aufbau),
Risikomanagement/ ISO-Anforderungen
Haftungs- und Vertragsrechtschulungen für Mitarbeiter
360 Grad Beurteilungen
2. Dr. Almut Riemann, Rechtsanwältin (Henseler & Partner Rechtsanwälte mbB)
Arbeitsrechtliche Aspekte: Implementierung von Compliance Regelungen in Arbeitsverhältnisse; Motivation zur Beachtung, Maßnahmen bei Verstößen
Warum integrierte Risikomanagement-/Compliance-Strukturen wichtig sind, zeigt ein Praxisbeispiel:
Freitags, 16:15 Uhr, erhält einer Ihrer Mitarbeiter einen Anruf – eines Ihrer Produkte hat gerade durch eine Fehlfunktion einen Menschen verletzt. Ihr Mitarbeiter ignoriert den Handlungsbedarf und geht ins Wochenende. Hier bedarf es fester und transparenter Strukturen.
„Compliance-Risiken sind genauso zu behandeln wie Absatzrisiken. Integrieren Sie Compliance in Ihr bestehendes Risikomanagement. Es ist Teil der Aufgabe eines jeden Managers, Chancen und Risiken zu verknüpfen. Und eines seiner Risiken ist, dass seine Mitarbeiter gegen Regeln verstoßen. Informiertheit schafft Überblick und führt dazu, dass richtige Entscheidungen getroffen werden.“
(Dr. Fabian, Chief Compliance Officer, VW Konzern).
Anfangen und dann auch richtig umsetzten ist die Devise! Wir unterstützen Sie gerne!
Sollte unsere Veranstaltung für Sie von Interesse sein, würden wir uns über Ihre Anmeldung unter carmen.felsing@rechtundmanagement.de freuen. Eine Anmeldebestätigung ist erforderlich. Die Veranstaltung ist für Sie natürlich kostenfrei. Die übernächste Schulung dieser Reihe erfolgt im Herbst 2019, falls Sie zu dem aktuellen Termin keine Gelegenheit zu der Teilnahme haben sollten.
Über Ihre Rückmeldung und Weiterempfehlung freuen wir uns sehr.
Für Fragen z.B. zur Schulung Ihres eigenen Compliance-Verantwortlichen z.B. aus dem Qualitätsmanagements oder anderer Abteilungen und zum Aufbau Ihrer Compliance-Organisation oder Rechtsfragen stehe ich gerne zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüßen
Carmen Felsing
Rechtsanwältin
0160-97752626
http://www.rechtundmanagement.de
CEO crossmentor.com GmbH: http://www.jobnet.xxcellence.net
-->P.S.: Eine große Fehlerquelle sind zu wenig qualifiziertes Personal: s. Personalvermittlung http://www.jobnet.xxcellence.net (u.a. hunderte Informatiker und Ingenieure ab. 2.19)
Evelyne Hett Service Excellence: Kundenbegeisterung jenseits der Norm
Wie lässt sich die Qualität einer Dienstleistung messen? Natürlich am Grad der Kundenzufriedenheit, werden Sie jetzt selbstverständlich sagen. Und das ist natürlich auch richtig. Nur wie kann ein einmal erreichter Grad an herausragendem Service gehalten werden, wenn wichtige Parameter wie eben die Ansprüche der Kunden ständigem Wandel unterzogen sind und die damit angestrebte Kundenzufriedenheit in immer weitere Ferne rückt? Am besten dadurch, dass man als Dienstleister niemals aufhört, sich zu bewegen. Selbstverständlich in Richtung Kundenzufriedenheit - und am besten im Kreis. Im Kreis?
Aber, da kommt man doch nie voran! Stimmt nicht ganz, denn für die Erlangung eines Zertifikats für herausragendes Kundenbeziehungsmanagement beispielsweise soll man als Dienstleister definierte Kriterien kontinuierlich durchlaufen. Am Ende (nicht des Kreises, sondern jedes Durchlaufs) hat man exzellenten Service oder auch Service Excellence nach DIN ISO SPEC 77224.
Dieses recht neue Zertifizierungsmodell, das auch in Kombination mit einem Audit nach ISO 9001 vergeben wird, setzt konsequent auf Kundensicht und ist sozusagen in zwei Varianten "erhältlich":
- als Basisvariante, bei der die Umsetzung der Mindestforderungen an Service Excellence begutachtet und bestätigt werden
- als Reifegradvariante, bei der eine individuell abgestufte Bewertung des Reifegrads nach einem Punktesystem vorgenommen wird.
Beleuchtet werden dabei vor allem drei Aspekte:
1. Der konzeptionelle Ansatz (also wie man seine persönliche Roadmap zu Service Excellence beschreibt, begehen und umsetzen will)
2. Umsetzung (Wie sieht die tatsächliche Umsetzung aus? Wie wirksam und nachhaltig ist sie?)
3. Ergebnisse (Wie habe ich meine Ziele erreicht, gemessen, bewertet und analysiert?)
Service Excellence: Aus- und Einhängeschild
Neben der Tatsache, dass Service Excellence natürlich und ähnlich einer Zertifizierung nach ISO 9001 ein Aushängeschild für jedes kundenorientierte und qualitätsbewusste Unternehmen ist, wirkt herausragendes Kundenbeziehungsmanagement aber eben auch nach innen. Es verändert ein Unternehmen und dessen Fremd- und Eigenwahrnehmung. Denn um sich zertifiziertes Unternehmen nach Service Excellence DIN ISO SPEC 77224 nennen zu können, muss man sich reflektieren, Kritik annehmen und dadurch Veränderungen zulassen.
Denn, wie bereits gesagt, Service alleine macht noch nicht den Unterschied. Nein, Service vor allem im Dienstleistungssektor heißt persönlicher Service, Überraschungsleistungen, Begeisterungspotential. Es bedeutet aber auch ein professionelles und kontinuierliches Management des Kundenfeedbacks und die Umsetzung gewonnener Erkenntnisse im Sinne der Service Excellence nach DIN ISO SPEC 77224.
Anders gesagt: Die berühmte Frage, ob es denn noch ein bisschen mehr sein darf, stellt der Dienstleister nicht mehr an den Kunden, sondern an sich selbst und seinen Service. Genauer betrachtet, stellt sich diese Frage eigentlich überhaupt nicht mehr, denn schließlich muss die Antwort gemäß Service Excellence immer JA lauten.
Und dieses JA erreicht man am besten dadurch, dass man sein Angebot, Personal und auch die eigenen Managementstrategien immer wieder von Neuem auf den Prüfstand stellt:
Komme ich meiner Management-Excellence-Verantwortung täglich nach?
Orientieren sich meine Ressourcen an Service Excellence?
Wie vermeide ich Fehler und Verschwendung noch besser?
Welches sind relevante Kundenerlebnisse und wichtige Kontaktpunkte?
Welche Innovationen im Service tragen zu einer Steigerung der Kundenbegeisterung bei?
Wie kann ich diese Begeisterung prüfen, messen und analysieren?
Wie wirtschaftlich ist mein Service Excellence?
Der Preis der Pride
Pride and Prejudice, also Stolz und Vorurteil, heißt eines der berühmtesten Werke englischsprachiger Literatur. Das 1813 erschienen Werk der Autorin Jane Austen beschreibt das Leben einer wohlhabenden Familie im frühen 19. Jahrhundert auf dem Land. Als Entwicklungsroman beschreibt das Werk anschaulich und mit großer Detailtreue, wie sich Liebe und Leben trotz Missverständnisse und Hürden am Ende gut entwickeln.
Beim Verbund-Forschungsvorhaben „PRIDE – Wertschöpfungstransparenz und Wertschätzung als Innovationsressourcen für den Dienstleistungsbereich“ geht es ähnlich der Handlung von Pride and Prejudice, auch um Liebe, Stolz, Vorurteile und ein Happy-End - für Kunden und Dienstleister. Untersucht wurde nämlich u.a., inwieweit Stolz und Ärger auf und über die eigene Arbeit sich auf die Wertschöpfung, Wertschätzung und den Innovationsgrad im Dienstleistungsunternehmen auswirken. Welchen Einfluss haben Ärger und Stolz auf Fluktuations- und Absentismusraten, d.h. beispielsweise auf Krankenstand und Abwanderung? Wie kann der eigene Beitrag zur Wertschöpfung noch sichtbarer gemacht und wie eine Kultur der Anerkennungskommunikation entwickelt werden?
Diese "inneren Qualitätsfaktoren" schließlich sind eben auch eine mächtige (An)-Triebsfeder für guten, schlechten oder eben exzellenten Service. Wird eine Dynamik des Mitarbeiterstolzes erzeugt und ermöglicht, dass Mitarbeiter im Servicebereich genauso stolz auf ihre Leistung schauen können, wie zum Beispiel ein Schreiner auf seinen Schrank, ist auch die selbstverständliche Integration von Service Excellence in die unternehmensinternen Wertschöpfungsprozesse einfacher zu erreichen.
Coaching für jedes Glied der Wertschöpfungskette
Service Excellence ist nicht nur eine bloße Erweiterung der Grundsätze des Qualitätsmanagements DIN ISO 9001, dennoch aber ein wichtiger Teil dessen. Der Fokus auf Innovation und Wertschätzung des Servicebereichs und der Dienstleistungsbranche ist zudem ein essentieller Bestandteil einer neuer Qualitätsoffensive - Ihrer Qualitätsoffensive. Ein ganzheitliches Qualitätsmanagementcoaching, wie ich es anbiete, hilft Ihnen dabei, alle Qualitätsmanagementrichtlinien noch effizienter zu implementieren und anwenden zu können. In jeder Phase des Wertschöpfungsprozesses und für jedes Glied der Wertschöpfungskette.
Schließlich schließt sich bei Qualität der Kreis, um sich von neuem zu öffnen. Die ständige persönliche und fachliche Weiterentwicklung - ein zentrales Thema meiner Coachings, Workshops, Seminare, und auch meiner ganz persönlichen Lebenseinstellung. Diese fließt "ungefiltert" und so mit voller Kraft und Energie in mein Angebot an Sie.
Bei mitreißenden Vorträgen, in Gruppenarbeit und im individuellen Gespräch finden wir Ihren ganz persönlichen Weg, damit sie jedes Kundenfeedback und jede Reklamation als Chance und Etappe in Richtung Service Excellence ergreifen und sofort umsetzen. Dies wird Ihnen auch deshalb gelingen, weil ich Qualitätsmanagement nicht als Insellösung, sondern als ganzheitlichen prozess- und systemorientierten Ansatz verstehe, der alle Faktoren und Ressourcen mit einbezieht, Bewährtes auf den Prüfstand stellt und Optimierungspotential klar aufzeigt.
Schulungen, Webinare und Termine finden Sie auf:
http://www.seminar-plenum.de
Kennen Sie schon unser Fachbuch zum Thema Qualität und Industrie 4.0?
Qualität 4.0 Autor René Kiem, Inhaber KONTOR GRUPPE by René Kiem.
Erhältlich beim Hanser Verlag:
http://www.hanser-fachbuch.de/buch/Qualitaet+40/9783446447363
Und natürlich gerne persönlich: e.hett@kontor-gruppe.de
Herzlichen Gruß
Evelyne Hett

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Über die Gruppe "Kundenfreundlichkeit und Mitarbeitermotivation"

  • Gegründet: 15.03.2005
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