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René Kiem Digitalisierung - nicht nur für Fischzüchter
Was hat ein kleiner Unternehmer wie ein Fischzüchter mit Digitalisierung zu tun? Noch nicht besonders viel, wenn man einer aktuellen Studie der KfW glaubt. Denn die immensen digitalen Möglichkeiten unseres modernen Zeitalters sind im Mittelstand bei weitem noch nicht angekommen. Über eine eigene Website und eventuell eine Präsenz in den sozialen Netzwerken gehen die meisten Mittelständler nämlich nicht hinaus. ‚Zu teuer‘ heißt es lapidar als Begründung. Diese uninformierte Einstellung von Unternehmern könnte ein fataler Fehler sein.
Unkreatives Chaos
Wer sich heute noch durch das Chaos von papiernen Ausdrucken, Excel-Tabellen und unauffindbar abgelegten Worddokumenten wühlen muss, um ein Angebot oder eine Rechnung zu erstellen, ist nun wirklich selbst schuld. Denn vom Kleinbetrieb bis zum Großunternehmen sind die Softwarelösungen in Sachen CRM & Co so breit gefächert wie nie. Und so bezahlbar. Denn es geht ja nicht alleine um die Kosten, die für so ein unternehmensangepasstes Allroundprogramm ausgegeben werden müssen, viel ausschlaggebender für die Bilanz sind die Zeiteinsparungen, welche mit einer digital durchgestylten Organisationsstruktur einhergehen.
Besonders peinlich kann es im digital-analogen Durcheinander werden, wenn mal ein Kunde überraschend anruft und um eine kleine Auskunft bittet. Dann kommt schnell ein weiterer Kostenfaktor ins Spiel. Ein Kunde findet das langwierige ‚Auf zum fröhlichen Suchen‘ am anderen Ende der Leitung vielleicht einmal lustig. Vielleicht. Ein zweites oder drittes Mal aber bestimmt nicht mehr. Und schon hat der Unternehmer einen Ex-Kunden mehr. Nur wegen einer kleinen, aber im Moment unauffindbaren Information. Allzu leicht drängt sich dem Anrufer da nämlich die Frage auf: Wenn dieses Unternehmen seine Administration so schlampig organisiert, wie sorgfältig werden sie dann wohl bei der Produktion meiner bestellten Waren vorgehen? Umso drängender wird diese Frage angesichts der zur Verfügung stehenden digitalen Organisationsmöglichkeiten der heutigen Zeit ausfallen.
Welches mittelständische Unternehmen kann sich das in der aktuellen Konkurrenzsituation noch leisten? Wer meint, es zu können, soll doch an seinem antiquierten Faxgerät sitzenbleiben und dort weiterhin auf von selbst hereinflatternde Aufträge warten. Viel Erfolg!
Die Kirche im Dorf
Und wer meint, die Kirche im Dorf lassen zu müssen, der sollte sich auf die unmittelbare Nachbarschaft als einzige Zielgruppe beschränken. Denn vor Ort auf dem Schreibtisch mag das Zettel-Dateien-Chaos ja noch angehen, schaut man aber mal über den Tellerrand des heimischen Kirchplatzes hinaus, wird´s kompliziert. Schon bei einer Geschäftsreise in die nächstgelegene Stadt wird der Aufwand der Informationsbeschaffung aus dem daheimgebliebenen Computer zur schier unlösbaren Aufgabe, wenn die digitale Organisation nicht stimmt. Wer die neuen Möglichkeiten jedoch voll ausschöpft, kann auch am anderen Ende der Welt auf alle Firmendaten jederzeit zugreifen. Und wenn er wieder nach Hause kommt, wird die Kirche trotzdem noch an ihrem angestammten Platz in der Dorfmitte stehen. Wetten?!
Mit gutem Beispiel vorangehen
Ein Chef, der das Thema Digitalisierung mit einem unüberlegten ‚Zu teuer‘ abtut, macht es seinen Mitarbeitern leicht, sich auf die analoge Faulhaut zu legen. Zwar heißt es ‚Wer Ordnung liebt, ist nur zu faul zum Suchen‘ – und der oben beschriebene Chaos-Schreibtisch bietet viele Gelegenheiten zur fleißigen Suche – letztendlich geht es hier aber um die Bereitschaft zum Change-Prozess. Eine neue Software ist eigentlich relativ schnell begriffen und erlernt, wenn man den Zeitaufwand mit dem permanenten Zeiträuberspiel ‚Suche und Finde‘ vergleicht.
Nimmt der Chef die digitale Herausforderung selbst vorbildhaft an, werden ihm seine Mitarbeiter bald willig nachfolgen. Vorausgesetzt, er kommuniziert die zahlreichen Vorteile für alle entsprechend klar und verständlich. Die Mitarbeiter werden schnell selbst erleben, dass Organisieren mehr Spaß macht und auch viel effektiver ist als Suchen. Das digitale Zeitalter bietet also nicht nur im technologischen Bereich neue Möglichkeiten, auch ihre Führungsqualitäten kann die Chefetage hier besonders anschaulich unter Beweis stellen. Andererseits zeigt die Herangehensweise an Digitalisierungsmaßnahmen und das Erkennen der zeitgemäßen Notwendigkeiten Führungsschwächen drastisch auf.
Noch deutlicher wird das, wenn die Katze den Kirchplatz mal verlässt, und die Mäuse im Turm auf den chaotischen Tischen zu tanzen beginnen. Die digital durchstrukturierte Katze hätte ihren Kirchturm auch von Japan, Großbritannien oder Papua-Neuguinea aus unter Kontrolle gehabt. Das wissen natürlich auch die Mäuse.
Ein Fischzüchter macht´s vor
In einer Fischzüchterei gehören weder Führungsqualitäten noch Geschäftsreisen zu den obersten Prioritäten? Weit gefehlt, wenn man die Sache in so großem Stil angehen will wie der hessische Fischzüchter mit 20 Mitarbeitern, der unlängst in der Zeitschrift Impulse vorgestellt wurde. Er macht seinen mittelständischen Kollegen vor, wie die Sache mit der Digitalisierung funktioniert. Aus der ländlichen Idylle von Teichen, Wiesen und Wäldern werden Fischprodukte deutschlandweit vertrieben. Außer der Schlachtung und dem Filettieren läuft die Produktion komplett digitalisiert ab – die computergesteuerten Sensoren der Zuchtbecken sorgen rund um die Uhr für perfekt abgestimmte Lichtverhältnisse, fischkonforme Temperaturen und optimale Sauerstoffkonzentration im Wasser. Gefüttert wird die Fischbrut vom Computer, der jedem Entwicklungsstadium den jeweils idealen Nährstoffcocktail zukommen lässt. So beschleunigt sich die Aufzucht und Verluste werden minimiert. Neben Hofladen, Biergarten, Räucherei und Imbiss hat der erfolgreiche Fischzüchter den ersten Onlineshop für Frischfisch etabliert und liefert seine Produkte ins gesamte Bundesgebiet. Große Investitionen in Cloudlösungen, Big Data und CRM lohnen sich also auch im Kleinen, wie dieser innovative Unternehmer bewiesen hat. So geht das mit der Digitalisierung!
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René Kiem
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Only visible to XING members Start für das Projekt ExNa
Wir möchten Sie herzlich zum Auftakt unseres Projektes ExNa - Existenzgründungen im Rahmen der Unternehmensnachfolge einladen, um das Projekt näher kennen zu lernen und zu motivieren Teil des Netzwerkes zu werden.
Das Projekt KickOff findet am 12. November 2018 in der halber85 in Magdeburg zwischen 10:00 Uhr und 14:00 Uhr statt. Wir erwarten engagierte Akteure aus den Bereichen Politik, Wirtschaft und Verbänden um gemeinsam das Projekt vorzustellen und die Sinne für die bevorstehende Aufgabe zu schärfen.
Bereits zu Beginn des KickOff werden wir Ihnen eine Vernetzungsbörse bieten. Gerne können Sie sich mit Ihrer Visitenkarten dann, je nachdem, "Ich biete" oder "Ich suche" für die einzelnen Landkreise in Sachsen-Anhalt zuordnen.
Weiterhin bieten wir Ihnen, neben der Projektvorstellung und Netzwerkgesprächen 3 Interaktive Formate am Vormittag an:
1. Fishbowl Diskussionsforum "Unternehmensnachfolge scheitert am Unternehmen (m/w)" Zitat: Dieter Heidtmann, Unternehmer
2. Café to go für Gründer/innen & Nachfolger/innen
3. Unternehmens-Pitch "5 Minuten für die Zukunft meines Unternehmens"
Bitte melden Sie sich über unsere Website über das bereitgestellt Anmeldeformular an!
Weitere Informationen erhalten Sie unter:
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René Kiem Was soll das denn bitte sein? Sörwiss?
Wenn ein Kunde auf der Service-Hotline eines Unternehmens antelefoniert, meint er oftmals genau diese Gedanken aus den Antworten des mehr oder weniger freundlichen Service-Mitarbeiters herauszuhören: Sörwiss? Hä? Hab ich ja noch nie was von gehört! Und das alles nach mindestens einer halben Stunde musikalisch-nerviger Wartezeit mit den immer gleichen Ansagen: Bitte gedulden Sie sich noch einen Moment. Oder so ähnlich. Aber warum eigentlich soll der Kunde sich auch noch gedulden, wenn das Unternehmen sowieso schon Mist gebaut hat, so dass er von sich aus nachhaken und reklamieren muss? Sörwiss-Wüste kann man da nur antworten.
Nerventerror anstatt Service
Ein Kunde hat ein Anliegen. Mit diesem mehr oder weniger ernstzunehmenden Anliegen möchte er sich an das Unternehmen wenden. Egal wie lächerlich sein Anliegen auch erscheinen mag, das Unternehmen sollte ihn damit immer ernst nehmen. In dem Bewusstsein, dass es die Kunden sind, die jeden Monat für die pünktliche Überweisung der Lohnzahlungen sorgen. Stattdessen wird der Kunde zunächst mal in die Warteschleife geschickt. Wenn er sich bis dahin noch nicht über das Unternehmen geärgert hatte, fängt er spätestens in diesem Moment damit an. Je länger man ihm für seinen Ärger Zeit lässt, desto mehr staut sich natürlich bei ihm an. Das meist wenig unterhaltsame Gedudel in der Warteschleife, das nur ab und zu durch eine Stimme unterbrochen wird, die ihm immer noch mehr Geduld abverlangt, trägt zur Stauung einiges bei. Wenn dann endlich ein Service-Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung auftaucht, muss der Kunde sich wahrscheinlich erst mal Luft machen. Je pampiger dieser Mitarbeiter darauf reagiert, desto mehr Ärger wird dem sich füllenden Staudamm noch zugeführt. Wenn der Kunde großes Glück hat, wird er seine Geschichte gleich beim ersten Gesprächspartner los, meist wird er jedoch nach Angabe seiner Kundennummer und allerhöchstens der halben Geschichte weiter verbunden. Großes Glück, wenn der Kunde jetzt schon beim tatsächlich zuständigen Mitarbeiter landet. Ansonsten muss er seine Kundennummer noch drei bis fünf Mal angeben und seine Geschichte in verschiedener Ausführlichkeit genauso oft nochmal erzählen. Wenn er dann schließlich nach gefühlten zwei Stunden bei einem Mitarbeiter landet, der Hoffnung auf Hilfe verspricht, ist der Staudamm bis zum Anschlag gefüllt. Jetzt reicht ein einziger Tropfen, um den angestauten Ärger zum Überlaufen und die Wut des Kunden zum Ausbruch zu bringen. Eine ganz typische Service-Geschichte, die täglich tausendfach passiert. Das Unternehmen kann nur hoffen, dass der Kunde trotzdem treu bleibt, weil er woanders auch nichts Besseres zu erwarten hat. Ist das nicht der Fall, macht man es dem serviceorientierteren Konkurrenten allzu leicht, die eigenen Kunden abzuwerben.
No Client – No Company
Diese Erkenntnis sollte nicht erst kommen, wenn man tatsächlich schon beinahe kundenlos dasteht. Warum eigentlich sollte man nicht jedes Anliegen des Kunden von vorne herein ernst nehmen? Schließlich ist doch die Kundenzufriedenheit das höchste Gut eines Unternehmens. Und die Unzufriedenheit eines einzigen Kunden kann sich durch Kommunikation bedrohlich fortpflanzen. Das gilt vor allem für regional orientierte Unternehmen. Warum also sollte es so schwierig sein, dem Kunden wohlwollend gegenüberzutreten? Schließlich erwartet ja auch jeder normale Mensch eine freundliche Behandlung an der Fleischtheke im Supermarkt, selbst wenn mal etwas nicht so läuft, wie es sollte. Da setzt auch der Callcenter-Mitarbeiter das Recht auf Reklamation voraus. Warum also sollte das in der Service-Hotline anders sein? Fühlen sich nicht beide Gesprächspartner nach einem angenehmen Gespräch besser als nach dem Austausch von Unfreundlichkeiten? Doch! Also, warum ruft man als Service-Mitarbeiter nicht so in den Wald hinein, wie man erwartet, dass es wieder herauskommt? Natürlich weil der Chef nicht die entsprechenden Anweisungen gegeben hat. Weil dieser die Bedeutung von Kundenzufriedenheit nicht zu kennen scheint oder nicht in der Lage ist, für klare Kommunikation zu sorgen, wenn mal nicht alles glatt läuft. Eine Reklamation ist keine Katastrophe und auch keine Belästigung durch den Kunden, sondern eine Chance auf seine Zufriedenstellung.
CRM – Der Rufer in der Wüste
Fast jedes Unternehmen nützt heutzutage ein CRM-System. Wenn man den üblichen Umgang mit diesen hocheffizienten Programmen überhaupt so nennen kann. Denn oft wird das Potential solcher Datenbanken eben gerade nicht genutzt, um den Kundenservice zu optimieren. Warum muss ein Kunde seine Angaben fünffach machen, wenn sie doch im unternehmensinternen Computersystem gespeichert sind? Eben weil ein vorhandenes CRM nicht optimal genutzt wird. Und weil der Telefonkontakt mit dem Kunden nicht als Visitenkarte des Unternehmens begriffen wird, mit der man völlig gratis für sich und seinen hervorragenden Service werben kann. Die ureigenste Aufgabe eines Mitarbeiters am Telefon sollte doch eigentlich das Zuhören sein. Wenn der anrufende Kunde sich mit seinem Anliegen ernst genommen fühlt und gleich beim ersten Ansprechpartner das Gefühl vermittelt bekommt, man wolle und werde ihm helfen, ist das Problem schon so gut wie gelöst. Warum verzichten Unternehmen auf diese sich von selbst verstehende Banalität und nehmen stattdessen negative Mundpropaganda in Kauf? Service Excellence fängt im Kleinen an und ist auch gar nicht so schwer. Zu schwer für Ihr Unternehmen?
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René Kiem

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