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Die Geißel der heutigen Zeit?

Reklamationen werden oft als Geißel unserer Zeit empfunden. Kunden reklamieren auf Teufel komm raus, um aus einem Geschäft zusätzlichen Profit zu schlagen. Die oft übertriebenen Forderungen aus Urlaubsreisen sind da ein symptomatisches Beispiel. Dabei sind Reklamationen ein hervorragendes Mittel, um Schwachpunkte im Unternehmen zu erkennen und abzustellen.

Sie sind neben den eigenen Mitarbeitern und externen Fachkräften die dritte Säule zu den viel Gerühmten, manchmal auch als Kaizen bezeichneten, kontinuierlichen Verbesserungsprozessen in einem Unternehmen. Aber es werden viele Fehler bei Reklamationen gemacht, die unnötigerweise Kunden vergraulen. 10 Thesen helfen, die Möglichkeiten, die für ein Unternehmen im Beschwerdemanagement stecken, zu erkennen.

1. Jede Reklamation ist berechtigt

Grundsätzlich hat ein reklamierender Kunde ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung des Unternehmens. Dieses Problem ist unabhängig von der sachlichen oder technischen Richtigkeit der Reklamation. Wenn uns z.B. die Brötchen eines Bäckers nicht schmecken, muss das nichts mit der Qualität der Backwaren zu tun haben. Aus der Sicht des Kunden ist seine Beschwerde berechtigt. Nur Verständnis mit seiner Lage ist der erste Schritt zur Lösung.

2. Jede Reklamation ist neu und einzigartig

Für einen Kunden ist jede Reklamation neu und einzigartig. Egal, wie oft ein Unternehmen dieses Problem schon gehabt hat, für diesen Kunden muss dies das allererste Mal gewesen sein und das muss der Kunde auch merken. Sprüche wie: “Ja den Fehler kennen wir schon, das kommt jeden Tag vor“ sind nicht geeignet, das angeknackste Vertrauen zwischen Lieferanten und Kunden wiederherzustellen. Mehrfach den gleichen Fehler beim selben Kunden zuzulassen, ist schlechtes Reklamationsmanagement und zeigt, dass das Unternehmen aus seinen Fehlern nichts gelernt hat.

3. Es ist absolut unwichtig, wer an einer Reklamation schuld ist

Häufig wird beim Eingang einer Reklamation zuerst versucht, einen Schuldigen zu finden, auf den man die Verantwortung abwälzen kann. Die Emotion des Kunden wird an Kollegen, Mitarbeiter oder Lieferanten weitergegeben. Für den Kunden ist es aber absolut unerheblich, wer die Reklamation verursacht hat. Er will, dass ihm geholfen wird, nur das hat Vorrang. Jede Schuldzu¬weisung wird von ihm als Verzögerungstaktik betrachtet und hat negative Auswirkungen auf die weitere Kundenbeziehung.

4.Es gibt keine sachlichen Reklamationen

Reklamationen lösen i.d.R. Angstgefühle aus. Dabei schlägt leicht Angst in Aggressivität um. Der Kunde will „Druck machen“ weil er dadurch hofft, eher an sein Ziel zu kommen. Jetzt arbeitet die Gefühlsseite des Gehirns auf 99%, die sachliche Ebene wird unterdrückt. Es macht in diesem Stadium überhaupt keinen Sinn, Reklamationen mit sachlichen Argumenten zu begegnen, der Kunde ist dafür im Moment nicht aufnahmebereit.

Zwei Ausnahmen bestehen von dieser Regel: manche Kunden schaffen es, Reklamationen sachlich vorzubringen; dies führt zu einer schnelleren, besseren, effektiveren Bearbeitung und in der Regel auch schnell zu einem für beide Seiten tragbaren Lösungsvorschlag. Andere Reklamationen sind vorgeschoben mit dem Ziel, den Preis im Nachhinein zu drücken, das sind aber kriminelle Machenschaften. Beide Reklamationstypen werden sachlich überlegt abgewickelt.

5. Reklamationen potenzieren sich, wenn Kommunikationsregeln im Unternehmen nicht funktionieren

Kommunikationsregeln im Unternehmen betreffen Themen wie Erreichbarkeit, Vertretungen, Verantwortlichkeit, Unterschriftenregelungen etc. Wenn diese Regeln nicht funktionieren, wird bei einer Reklamation schnell aus einer Mücke ein Elefant. Aussagen wie „Toll, dass man bei Ihnen endlich mal jemand erreicht, dass Ihre Pause schon zu Ende ist“ führen sofort zu einer höheren Stufe der Eskalation. Viele Betriebe unterschätzen diesen Bereich und lassen damit überflüssige Probleme für das eigene Unternehmen zu.

6. Mehr als schöne Worte

Vielfach beschränken sich Tipps zur Reklamationsbehandlung auf die richtige Kommunikation mit dem Kunden. Das ist aber nur ein Teil des Prozesses. Richtige Behandlung braucht 2 weitere Schritte: Zum einen den unbedingten Willen, den Kunden zu helfen und Reklamationen zu lösen. Zum anderen einen Prozess, der die Abweichung analysiert, um aus ihr zu lernen und um Wiederholungen zu vermeiden

7. Eine Reklamation entsteht nicht erst dann, wenn der Kunde es merkt

Reklamationen sind Abweichungen von der Norm. Man muss nicht erst warten, bis der Kunde den Fehler merkt. Häufig werden Fehler schon im Produktionsprozess oder in der Verwaltung festgestellt. Jetzt ist es wichtig, dass dieser Fehler nicht vertuscht, sondern korrigiert und dokumentiert werden. Aktiver Umgang mit diesen Fehlern führt zu aktiver Reklamationsvermeidung. Aktiver Umgang passiert jeden Tag zu jeder Zeit an jedem Ort im Unternehmen. Er funktioniert aber nur dort, wo Vertrauen zwischen Geschäftsführung, Abteilungsleitung und Mitarbeitern besteht.

8. Ein guter Arbeitsablauf vermeidet Reklamationswiederholungen

Reklamationen müssen in einen festen Workflow eingebettet sein. Dieser Workflow bestimmt zum einen die Annahme und die Verantwortlichkeit der Beschwerde. Fest definierte Ansprechpartner und klar zugeordnete Verantwortlichkeiten schaffen Sicherheit bei der Reklamationsannahme und bei der Durchführung der ersten Schritte. Daran schließt an ein Ablaufschema, um eine Abweichung in einen Verbesserungsprozess zu überführen. Wenn alle beteiligten Mitarbeiter eines Unternehmens hier eingebunden werden, besteht die größte Chance, aus dieser Reklamation für die Zukunft zu lernen. Dabei bringt ein Auswertungstool Abweichungen in eine solche Form, das daraus Rückschlüsse auf Produkte, Mitarbeiter, Lieferanten oder Kunden gezogen werden können

9. Schwarze Schafe filtern

Ein Auswertungstool findet auch die schwarzen Schafe unter Kunden und Lieferanten. Ein solches Tool zeigt neben den Abweichungen auch die Kosten, die dadurch entstanden sind. Jetzt erkennt man, was bisher nur ein Bauchgefühl war. Das Ergebnis gleicher Kunde oder Lieferant mit unterschiedlichsten Reklamationen bringt die Entscheidungshilfe, ob man weiter mit diesem Geschäftspartner zusammenarbeiten will.

10. Mit Reklamationen kann man nicht nur bestehende Kunden behalten sondern auch neue Kunden gewinnen

Gute Reklamationsbehandlung hilft, Kunden zu behalten. Eine gut zu Ende geführte Abweichung stärkt das Vertrauen der Geschäftspartner in zukünftige Geschäftsbeziehungen. Die Beziehung verbessert sich vor allem auf emotionaler Ebene und gibt Kunden die Sicherheit, dass bei eventuellen zukünftigen Fehlern eine faire Lösung gefunden wird. Das gilt natürlich auch im erweiterten Maß für Empfehlungen bei Neukunden, da so leichter Vertrauen aufgebaut werden kann.

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Zum 2. Mal nach 2012 erreichte die Oskar-Patzelt-Stiftung die TOP 10 des deutschen Vorausscheids der European Enterprise Promotion Awards (EEPA). Mit diesem Preis zeichnet die Europäische Kommission Initiativen zur Förderung von Unternehmergeist und Unternehmertum aus.

Der Wettbewerb „Großer Preis des Mittelstandes“ trägt lokal und überregional zur Förderung des Unternehmergeistes bei.

Bereits 1998 befürchtete die Academy of Motion Picture Arts and Sciences (Hollywood) eine Verwechslungsgefahr mit dem Film-„Oscar“ und klagte bis zum Bundespatentgericht sieben Jahre lang gegen die Stiftung. 2005 endete der Rechtsstreit außergerichtlich. Seitdem heißt der Wettbewerb „Großer Preis des Mittelstandes“.

Die Oskar-Patzelt-Stiftung entwickelte den „Großen Preis des Mittelstandes“ zur Benchmark, zum Maßstab für Mittelstandswettbewerbe. So schuf z.B. die IHK Bonn in Kooperation mit der Oskar-Patzelt-Stiftung einen regionalen „Ludwig“. Anderen Wettbewerben, wie zum Beispiel dem Unternehmenspreis der Sächsischen Zeitung oder MuT – Mittelstand und Thüringen – dem Unternehmerwettbewerb der thüringischen Tageszeitungen, dienten Ausschreibung und Bewertungskriterien des „Großen Preises des Mittelstandes“ als teilweise wortgetreue Vorlage.

Die „Welt“ schrieb: „Der von der Oskar-Patzelt-Stiftung vergebene ‚Große Preis des Mittelstandes‘ ist deutschlandweit die begehrteste Wirtschaftsauszeichnung.“ Der Wettbewerb “Großer Preis des Mittelstandes” wurde auch als Bühnenbild im Tatort und anderen bekannten Fernsehsendungen verwendet. Der Wettbewerb “Großer Preis des Mittelstandes” wurde sogar als Schulbuchinhalt zum Schulstoff – als Sinnbild für den German Mittelstand.

„Der „Große Preis des Mittelstandes“ ist ein Aushängeschild für die angesehene Marke „Made in Germany“„, sagte der damalige brandenburgische Wirtschaftsminister Albrecht Gerber.

„Die Preisträger des Wettbewerbs stehen für Leistungen und Einstellungen, die wir uns von allen Unternehmen in unserer Sozialen Marktwirtschaft wünschen: erfolgreiches Unternehmertum mit einem nachhaltigen Geschäftsmodell, gepaart mit Verantwortungsbewusstsein und sozialem Engagement. … Sie sind für den Standort Deutschland unverzichtbar.“ sagte der Bundestagspräsident Dr. Wolfgang Schäuble noch als Bundesminister der Finanzen.

Und Sigmar Gabriel als Bundeswirtschaftsminister: „Der Mittelstand in Deutschland genießt meine uneingeschränkte Wertschätzung. Ich freue mich deshalb sehr, dass Ihre Unternehmen auch durch die Teilnahme am „Großen Preis des Mittelstandes“ der Oskar-Patzelt-Stiftung Anerkennung durch eine größere Öffentlichkeit erhalten. Sie alle halten unsere Soziale Marktwirtschaft in Deutschland lebendig und sind daher auch alle preiswürdig.”

Die im Jahr 2021 nominierten 4.674 Unternehmen beschäftigten zusammen rund eine Million Mitarbeiter. Das sind mehr als die Deutsche Post AG, Deutsche Bahn AG und Deutsche Lufthansa AG gemeinsam beschäftigen. In den vergangenen fünf Jahren schufen sie ca. als 10.000 neue Ausbildungsplätze und bilden insgesamt zurzeit ca. 50.000 junge Menschen aus. Darunter sind zahlreiche Ausbildungs- und Arbeitsplätze für geflüchtete Menschen, für schwerbehinderte Menschen und für andere benachteiligte Gruppen. Zahlreiche Initiativen zur Unterstützung benachteiligter Personengruppen in Deutschland, Europa und der Welt entstanden ebenso wie innovative Netzwerke zur Lösung drängender gesellschaftlicher Fragen der Bildung, der Technologie, der Umwelt, der Energie usw. Beispiele sind:

Schulbau in benachteiligten Regionen Afrikas, Ausbildung geflüchteter Jugendlicher, Brunnen-Bohrung in wasserarmen Regionen der 3. Welt, Mobilisierung von körperbehinderten Menschen, Unterstützung von Selbsthilfegruppen chronisch Kranker, Verhinderung von Asphaltabrieb zwecks Luftverbesserung und vieles mehr.

Ihr Helfried Schmidt

https://www.pt-magazin.de/de/mittelstandspreis/wettbewerb/erneut-in-den-top-10_kqqgu00t.html

Und auch dieser macht Spaß, angesehen zu werden

https://www.business-punk.com/2021/04/diese-beispiele-zeigen-die-abwesenheitsnotiz-ist-immer-noch-eine-unterschaetzte-kunstform/?xing_share=news

Mercedes hat einen Abwesenheitsassistenten eingeführt, der darauf hinweist, wer der jeweilige Stellvertreter ist und die Eingangsmail dann löscht.

Telekom Mitarbeiter haben sich verpflichtet, ihre Mitarbeiter abends oder am Wochenende nicht mehr anzumailen oder anzurufen.

Bei Outlook gibt es dazu die Funktion der verzögerten Zustellung

Das Thema habe ich auch schon mal unter https://koenigskonzeptblog.wordpress.com/2018/05/03/sie-haben-post/ beschrieben

Und hier der Überblick über alle Beiträge https://koenigskonzeptblog.wordpress.com/

Leider hat die Unwetterkatastophe unfassbares Leid bewirkt. Der Getränkehändler Vendel hat ein Spendenkonto für die Belieferung von Mineralwasser geöffnet, damit die Menschen der Region Wasser zum Trinken haben. In einer ersten Aktion hat er spontan fast 400 Kästen gratis an die Helfer geliefert. Auch auf Facebook und Instagram ist die Aktion zu finden. Einer seiner Fahrer hat alles verloren, seine Nachbarn sind alle ums Leben gekommen. Es ist furchtbar. Verwandte wurden evakuiert mit Ihren Familien. Soviel Leid – das tut in der Seele weh. Hoffentlich bricht hier der Staudamm Steinbachtalsperre nicht….. HELFEN SIE HELFEN!

Bitte spendet, damit wir weiteres Mineralwasser liefern können.

Konto Sparkasse KölnBonn

IBAN DE39 3705 0198 1935 9458 89

Wir danken der Sparkasse KölnBonn für die sofortige Gestellung des neuen Kontos und dem Rhenser Mineralbrunnen für schnellstmögliche Nachlieferungen!!! Und meinen tollen Mitarbeitern, die immer sofort helfen. Egal ob Feierabend oder Wochenende.

Ich bin stolz auf Euch!

VENDEL – wir sind nicht nur da, wenn Ihr feiert… für die Menschen unserer Heimat!

Ich sage bereits jetzt Danke für jeden Euro!

Werner Vendel

https://www.kompetenznetz-mittelstand.de/de/app/account/getraenke-service-vendel-e-k/article/spendenkonto-f%C3%BCr-mineralwasser_kr6h055i.html

Noch ein schöner Beitrag, leicht verspätet aber nicht weniger wahr

https://www.business-punk.com/2021/06/diese-fuenf-dinge-solltest-du-am-letzten-tag-im-homeoffice-unbedingt-nochmal-tun/?xing_share=news

Und hier der Überblick über alle Beiträge

https://koenigskonzeptblog.wordpress.com/