Probleme beim Einloggen

Netzwerk Live Leverkusen Kön Düsseldorf + Umgebung

In dieser Gruppe können sie alles Interessante, sowie Neuigkeiten, Tipps und Termine für Leverkusen + Umgebung veröffentlichen.

Sefa Yilmaz STARTTERMINE 2019
Ab sofort finden Sie hier die Starttermine unserer Kurse im Jahr 2019!
Selbstverständlich können Sie sich auch jederzeit direkt an die Niederlassung in Leverkusen wenden, um dort Informationen zu erhalten.
Wir freuen uns sehr darauf, Sie bald kennen lernen zu dürfen!!
Sefa Yilmaz
Schulungsmanager
IAL GmbH - Leverkusen
Evelyne Hett Weichei oder Respektsperson?
Harte Fakten und soft skills
Der Chef als Softie?
Wird ein Chef durch soft skills zum Softie? Müsste er nicht viel mehr Wert auf glasklare Sachkompetenz und autoritäres Auftreten legen? Also eher den Machotyp darstellen? Nun, das kommt natürlich ganz darauf an, was er mit seinem Image erreichen will. Möchte er nur eine Respektsperson sein, vor der die Untergebenen kuschen, dann soll er ruhig den Macho raushängen. Dann kommt er ganz leicht zum Ziel. Sind seine Ansprüche aber höher angelegt, dann braucht es schon etwas mehr Feingefühl, um bei den Mitarbeitern zu erreichen, was dem Unternehmen förderlich ist. Beispiel Jürgen Klopp. Der steht ja nun gewiss nicht im Verdacht, ein Softie zu sein, noch wäre er jemals durch ein Übermaß an Feingefühl aufgefallen. Und doch überzeugt er uns gerade jetzt in Krisenzeiten mit seinen ausgeprägten soft skills. ‚Ich bin ganz oder gar nicht. Ich bin in diesem Moment Borussia Dortmund.‘ sagt er im aktuellen Interview. Und drückt damit vieles aus, was man mit Autorität niemals an den Mann, beziehungsweise den Spieler, bringen könnte. In diesem Satz ist nämlich die geballte Kraft an soft skills enthalten. Teamgeist beispielsweise, Authentizität, Kontinuität und Loyalität. Mit zwei Sätzen macht Klopp seinen Kritikern und seinen Spielern unmissverständlich klar, dass er am Ball bleiben wird. Kommunikationsfähigkeit scheint eine weitere soft skill zu sein, die er beherrscht. Im Interview führt er seine Aussage noch mit einem anschaulichen Beispiel aus: ‚Das ist wie in einer Ehe – in guten wie in schlechten Zeiten.‘ Diese Botschaft verstehen alle, vom miesepetrigsten Kritiker über den enttäuschtesten Fan bis hin zum demotiviertesten Spieler. Wenn alle Chefs in deutschen Unternehmen mit so einer Einstellung an ihre eigene Sache gingen wie Klopp, und diese auch noch so authentisch zu kommunizieren verstünden, dann liefe so manches besser. Die Mitarbeiter gingen motivierter ans Werk und Excellence wäre in der deutschen Service-Landschaft kein Fremdwort mehr.
Wie verschafft sich Kloppo Respekt?
Niemand würde wohl daran zweifeln, dass Jürgen Klopp eine Respektsperson darstellt. Man kann das natürlich von seinen bekannten Wutausbrüchen ableiten, aber das wäre wohl zu kurz gegriffen. Denn hätte er nix anderes als Wutausbrüche zu bieten, wer würde ihn dann noch respektieren? Es ist viel mehr die absolute Authentizität, die diesen Trainer ausmacht. Selbst seine Kritiker nehmen ihm unumwunden ab, dass er voll hinter seiner Sache steht. Ohne diese echte Loyalität könnte er seine Spieler nicht motivieren, nicht einmal in guten Zeiten. Dadurch kann er seine Mannen selbst jetzt in der Krise hinter sich und dem Verein versammeln, wenn er sagt: ‚Wir müssen weitermachen, hartnäckig sein.‘ Man kann davon ausgehen, dass die Mannschaft gerade jetzt zu ihm und zusammen halten wird. Der Erfolg dieser gelebten Trainerstrategie wird bestimmt nicht ausbleiben.
Wie eignet man sich soft skills an?
An und für sich verfügt jeder Mensch von Geburt an über soft skills. Denn wir sind alle soziale Wesen und haben das Bedürfnis, miteinander zu kommunizieren, positiv miteinander zu interagieren. Warum also funktioniert die zwischenmenschliche Kommunikation so oft nicht optimal? Nun, weil eben nichts so richtig optimal funktionieren kann, dem man nicht genügend Bedeutung beimisst. Wie halten Sie als Führungsperson es mit der Kommunikation? Oder kommt Ihnen diese Gretchenfrage gerade ungelegen? Besonders dann sollten Sie die Antwort nicht auf später verschieben. Gehen Sie lieber gleich einmal in sich. Verschicken Sie nicht allzu oft eine schnelle eMail mit ein paar knappen Anweisungen, anstatt den Mitarbeiter persönlich aufzusuchen, um ihn zu instruieren? Ja?! Dann versuchen Sie doch jetzt mal für einen kleinen Moment die Perspektive zu wechseln. Wie würden Sie sich mit so einer eMail fühlen? Wertgeschätzt? Sehen Sie! So einfach wäre es, einen Mitarbeiter mit der entscheidenden Prise Motivation in seine Aufgabe hineinzuschicken. Die Prise Motivation, welche das Ergebnis entscheidend beeinflussen könnte. Und zwar ausschließlich in positiver Hinsicht. Es kann eigentlich gar nichts Schlechtes bei dieser Vorgehensweise herauskommen, vorausgesetzt sie verhalten sich freundlich und höflich. Der Gang über den Flur zum persönlichen Gespräch ist für Sie also von vorne herein eine Win-Win-Situation. Sie bekommen dadurch zumindest etwas Bewegung, aller Wahrscheinlichkeit nach werden Sie sich aber nach dem Austausch Auge in Auge auch viel besser fühlen als nach dem Abtippen einiger Floskeln. Ihr Mitarbeiter wird sich nicht nur besser und wertgeschätzter fühlen, er wird seine Aufgabe auch besser verstanden haben. Nachdem Sie ihm die Möglichkeit der direkten Nachfrage eingeräumt haben, können Sie auch selbst sicher gehen, dass er alles genauso umsetzen wird, wie Sie es ihm erklärt haben. Trotzdem schreiben Sie lieber eine schnelle eMail und lassen sich die Chance auf eine persönliche Begegnung mit Mehrwert fürs Unternehmen entgehen? Wie Sie sehen, müssen Sie gar nicht sofort ein Seminar belegen, um sich soft skills anzueignen, besinnen Sie sich doch einfach zunächst einmal auf ein menschliches Miteinander.
Schulungen, Webinare und Termine finden Sie auf:
http://www.seminar-plenum.de
Kennen Sie schon unser Fachbuch zum Thema Qualität und Industrie 4.0?
Qualität 4.0 Autor René Kiem, Inhaber KONTOR GRUPPE by René Kiem.
Erhältlich beim Hanser Verlag:
http://www.hanser-fachbuch.de/buch/Qualitaet+40/9783446447363
Und natürlich gerne persönlich: e.hett@kontor-gruppe.de
Herzlichen Gruß
Evelyne Hett
Evelyne Hett Die Mühsal in der Warteschleife
Wer hat nicht schon einmal in einer endlos erscheinenden Warteschleife ausgeharrt? Und wer hat in dieser Situation nicht schon einmal wieder aufgelegt und woanders angerufen? Leider geht das aber nicht immer. Kein Grund für Unternehmen, die Erreichbarkeit nicht auf die Topliste der Wichtigkeiten zu setzen. Denn vom Verhalten des Gesprächspartners am Telefon hängt die Kundenzufriedenheit ganz wesentlich ab. Darauf kann man natürlich reagieren, indem man hofft, dass die Kunden möglichst wenig anrufen. Oder man macht sich diesen Umstand zunutze, um die Zufriedenheit der Kunden mit ganz einfachen Mitteln zu optimieren. Wollen Sie sich diese Chance in Ihrem Unternehmen noch länger entgehen lassen? Dann lesen Sie nicht weiter.
Musik ist auch kein Trost
Die Kunden während ihrer Wartezeit am Telefon mit Musik zu vertrösten ist auch keine Lösung. Muss nur eine sehr kurze Zeit überbrückt werden, mag das noch funktionieren. Denn selbst wenn er am Telefon kurz auf seinen Gesprächspartner warten muss, ist immerhin trotzdem noch jeder dritte Kunde zu begeistern, wie das Kölner Beratungsunternehmen MSR Kubus in einer Untersuchung herausgefunden hat. Aber wollen Sie sich als Unternehmer mit jedem dritten Kunden zufrieden geben? Haben Sie nicht den Anspruch an sich selbst, jeden einzelnen Ihrer Kunden zu begeistern? Dann sollten Sie es doch auch schaffen, die telefonische Erreichbarkeit Ihrer Mitarbeiter zu gewährleisten. Sonst rufen Ihre Kunden am Ende wirklich nicht mehr an.
Die bittere Realität
Jeder von uns ist auch Kunde und jeder hat schon einmal die bittere Realität der Warteschleife erlebt. Da hilft nur auf laut stellen und den Hörer neben sich legen, während man irgendeiner Tätigkeit nachgeht. Und Frust schieben. Da jeder Unternehmer auch schon mal als Kunde agiert hat, müsste er doch auch diesen Frust nachvollziehen können und bestrebt sein, ihn bei seinen eigenen Kunden möglichst zu vermeiden. Vielleicht sollte jeder Unternehmer ab und zu mal probeweise unter Pseudonym in seinem Unternehmen anrufen. Wenn er dann mit dem Namen eines unternehmensbekannten Kunden auf einen Gesprächspartner trifft, der ihn offensichtlich nicht kennt, ist seine Intervention gefragt. Schließlich hat heutzutage jeder Mitarbeiter, der ein Telefon abnimmt, die geniale Möglichkeit, zeitgleich mit der Entgegennahme des Anrufs alle relevanten Informationen über den Gesprächspartner am Computer einzusehen. Solche digitalen Möglichkeiten nicht zu nutzen ist geradezu frevelhaft, wenn es um die Kundenzufriedenheit geht. Es könnte ja schließlich auch mal ein neuer, potentieller Großkunde am Telefon sein. Wenn der bloß auf ein Band mit der Mitteilung trifft, das der gewünschte Ansprechpartner gerade nicht zu erreichen sei, wird er bestimmt nicht noch einmal anrufen. Denn dann weiß er ja schon, was ihm künftig in Sachen Service bei dieser Firma blühen würde.
So einfach geht´s
Es dürfte ziemlich leicht nachzuvollziehen sein, dass kein Mensch als Herr Dingens aus Dingenskirchen behandelt werden möchte. Wenn es sich um einen Kundenkontakt handelt, gehört sich das auch einfach nicht. Die persönliche Ansprache und das Ernstnehmen des Anliegens sollten ja wohl das Mindeste sein, was man seinen Kunden zu bieten hat. Wer diese einfachsten Grundregeln einer serviceorientierten Kommunikation nicht drauf hat, hat auch keine zufriedenen Kunden verdient. Man kann alles lernen, es gibt also überhaupt keine Entschuldigung.
Schulungen, Webinare und Termine finden Sie auf:
http://www.seminar-plenum.de
Kennen Sie schon unser Fachbuch zum Thema Qualität und Industrie 4.0?
Qualität 4.0 Autor René Kiem, Inhaber KONTOR GRUPPE by René Kiem.
Erhältlich beim Hanser Verlag:
http://www.hanser-fachbuch.de/buch/Qualitaet+40/9783446447363
Und natürlich gerne persönlich: e.hett@kontor-gruppe.de
Herzlichen Gruß
Evelyne Hett

Moderatoren

Infos zu den Moderatoren

Über die Gruppe "Netzwerk Live Leverkusen Kön Düsseldorf + Umgebung"

  • Gegründet: 19.06.2014
  • Mitglieder: 84
  • Sichtbarkeit: offen
  • Beiträge: 174
  • Kommentare: 16