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Qualitäts Zirkel Kommunikation

Die Gruppe für Menschen, die gute Kommunikation schätzen und verbessern möchten.

Evelyne Hett Service zwischen Anspruch und Wirklichkeit
"Dem gehört die Welt, der ihren Anspruch durchschauen kann." (Ralph Waldo Emerson)
Hervorragendem Service kann man sich als Unternehmen verpflichtet fühlen oder aber man empfindet ihn als Kunde als gefühlten Wert, irgendwo gefangen zwischen eigenem Anspruch und der Realität, die man beim Kontakt mit den Leistungen des Unternehmens erfährt. Dieser Kluft hat sich die Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) in einer Erhebung zum Thema Servicequalität in Deutschland angenommen. Ich nehme es vorweg: Der große Graben existiert wirklich - und das nicht nur bei Asterix. Doch anders als beim gleichnamigen Buch gibt es in der deutsche Servicelandschaft keinen Miraculix, der vermittelnd eingreifen könnte zwischen Griesgramix, Grobianix und der römischen Armee. Und nein, einen Zaubertrank gibt es leider auch nicht, hier in der Realität der Kunden.
Was aber existiert, sind die Ergebnisse der DGQ-Verbraucher-Umfrage. Diese zeigen deutlich, dass es einer großen und stabilen Brücke bedarf, um die "Kluft zwischen gewünschter und tatsächlicher Qualität im Service" zu überwinden - in den jeweiligen Brachen und überhaupt. So ist guter Service im Gesundheitswesen für 93 der Befragten besonders wichtig, gefolgt von Reparatur-Dienstleistungen (Sanitär, Elektronik, Kfz) mit 89 Prozent. Auf dem dritten Platz findet sich die Gastronomie- und die Hotel- bzw. Tourismusindustrie folgt mit 88 Prozent. Im Bereich Automobil-Handel und auch Online-Angebote sehen die befragten Verbraucher den Service allerdings als nicht so wichtig an.
Gemessen: Tatsächliche Servicequalität
Wie aber sieht es mit der Deckung der Ansprüche durch tatsächliche Servicequalität aus? Eine interessante Frage, auf welche die DGQ-Umfrage mit entsprechenden Zahlen antwortet: 63 Prozent der Befragten fühlen sich beim Service von Friseuren, Kosmetikern und Schneidern am besten aufgehoben. Den zweiten Rang belegt die Gastronomie bzw. Tourismusbranche mit 61 Prozent. Auf Platz drei findet sich der Einzelhandel mit 60 Prozent. Weniger überzeugend finden die deutschen Verbraucher das Service-Angebot des Öffentlichen Nahverkehrs (ÖPNV) und des Öffentlichen Dienstes.
Spannend wird die Rechnung jedoch erst, wenn man nun tatsächliche und gewünschte Zufriedenheit vergleicht. Der Spitzenreiter der gewünschten Service-Qualität Gesundheitswesen kann bei der tatsächlichen Zufriedenheit nur 48 Prozent aufweisen, was eine deutliche Diskrepanz von 45 Prozent zwischen den Wünschen nach sehr gutem Service und der Realität aufzeigt. Somit schafft es das Gesundheitswesen im Branchenranking der Zufriedenheit auch nur auf Platz fünf. "Schlimmer" stellt sich die Situation für den Öffentlichen Dienst dar: Hier sehnen sich 86 Prozent nach gutem Service, doch gerade einmal 28 Prozent sind tatsächlich sehr zufrieden. Eine klaffende Lücke und schallende Ohrfeige von 58 Prozent. Insgesamt kann man also den Worten des DGQ-Geschäftsführers Wolfgang Kaerkes folgen und angesichts dieser Ergebnisse bejahen, dass [...] "die Erhebung zeigt, wo Lücken zu schließen sind und welche Branchen nachholen müssen!“
Service Excellence: Kein Lückenfüller, sondern Brücke zum Kunden
Sucht man nun nach dem besten Mittel, um diese Lücke tatsächlich zu schließen und zu überwinden, wird man überall und verstärkt auf Service Excellence stoßen, die Chance für Unternehmen aller Branchen und Bereiche, ihre persönliche Qualitätsoffensive zu starten und begeisternden Service als abteilungsübergreifende Konstante nachhaltig zu implementieren - als individuelles Differenzierungsmerkmal und entscheidender Wettbewerbsvorteil.
Wir von der Kontor Gruppe unterstützen Sie dabei, Ihren Service ganzheitlich und im Sinne einer nachhaltigen Kundenbindung einzusetzen und zu etablieren können - in jeder Abteilung, in allen Köpfen und Herzen und in jeder Phase des Kundenkontakts. Unsere Schulungen und Trainings zum Thema Service Excellence sind Teil unseres ganzheitlichen Qualitätsmanagementcoachings. Dank praxiserprobter Übungen, individueller Schulungen und begeisternder Workshops lernen Sie, wie Sie die Kraft von Service Excellence heute schon nutzen können, um auch morgen mit herausragender Kundenorientierung punkten zu können.
Schulungen, Webinare und Termine finden Sie auf:
http://www.seminar-plenum.de
Kennen Sie schon unser Fachbuch zum Thema Qualität und Industrie 4.0?
Qualität 4.0 Autor René Kiem, Inhaber KONTOR GRUPPE by René Kiem.
Erhältlich beim Hanser Verlag:
http://www.hanser-fachbuch.de/buch/Qualitaet+40/9783446447363
Und natürlich gerne persönlich: e.hett@kontor-gruppe.de
Herzlichen Gruß
Evelyne Hett
Oliver Grytzmann STOP...
auch wenn hier viel gepostet wird, möchten wir um Ihre Aufmerksamkeit bitten:
Sie müssen beruflich präsentieren und möchten mit Ihren Inhalten wirkliches Interesse hervorrufen (anstatt zu hören: "Wir melden uns bei Ihnen!")
Dann klicken Sie am Ende des Satzes für unseren Ratgeber zum Thema "Präsentieren mit Kopfkino" - vom Schauspieler und preisprämierten, öffentlichen Redner Oliver Grytzmann!
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Beatrice Buch Kommunikation mit schwierigen Mitarbeiter üben...
Wenn Sie als Führungskraft auch schon mal gedacht haben:
„Wenn doch nur dieser eine Mitarbeiter nicht wäre!“
„Wenn meine Rahmenbedingungen besser wären, dann könnte ich auch die Erwartungen von `oben´ erfüllen!“
„Wie machen das eigentlich andere Führungskräfte?“
„Ich sehe mich eigentlich, als eine starke Führungspersönlichkeit, wenn da nicht andauernd diese ständigen Widerstände wären!“
Oftmals gibt es für Führungskräfte heute schwierige Rahmenbedingungen, wie ein ständig gelebter Wandel oder Neustrukturierungen des Unternehmens im Zuge des `Agilen Managements´. In diesen Situationen, ist es besonders schwierig kontinuierlich eine Team-Planung vorzunehmen. So fühlt sich manche Führungskraft wie in einer Zwickmühle, welches durchaus auch mal zu schlaflosen Nächten führen kann.
Dennoch gibt es erfahrungsgemäß doch mehr aus Gesprächen mit Mitarbeitern und Vorgesetzten herauszuholen, als manch einer denken mag. Selbst wenn die Führungskraft schon mehrere Anläufe unternommen hat und diese zu keinen Verbesserungen führten. Oftmals liegt bei heiklen Gesprächen der Teufel im Detail und genau diese vermeintlich unwichtigen `Details´ können gewisse `Hebelwirkungen´ erzielen!
Unbewusst senden wir falsche Signale aus oder `züchten´ sogar Widerstände bei unseren Mitarbeitern, statt effektiv zu delegieren.
Sich als Führungskraft regelmäßig neue Inspiration zu holen und sich in einem diskreten Rahmen auszutauschen ist nötiger `Balsam´ für die `Führungs-Seele´.
In diesem Seminar wollen wir in Rollen-Spielen genau `hinschauen´, was eigentlich in solchen heiklen Gesprächen passiert. Dadurch, dass die Trainerin Ihren `Counter-Part´ übernimmt und schnell in die Verkörperung der gewünschten `Rolle´ hineinschlüpfen kann, können Sie sich ausprobieren. Im Anschluss, wird im zweiten Schritt das Gespräch wiederholt und die Trainerin oder ein Teilnehmer schlüpft in ihre Position. So entsteht ein effektiver `Wahrnehmungs-Positions-Wechsel´, der mehr aufdeckt, als es eine Kamera bewältigen könnte.
Im Rollen-Spiel wird sich am Harvard-Grundprinzip: „Always soft to the people but hard to the point“ orientiert.
Zusammen schauen wir von außen auf das `Spiel´ und die Teilnehmer geben ein moderiertes Feedback. Die Trainerin weist auf die `Dos and Don´ts´ in der Kommunikation und Delegation hin. Dadurch werden sogenannte `blinde Flecken´, die jeder Mensch besitzt, liebevoll ausgemerzt.
Je höher das Vertrauen unter den Teilnehmern ist, umso größer der Lerneffekt und schließlich der Praxis-Transfer, deshalb spielt gleich zu Anfang für die Trainerin Humor eine große Rolle. Da Frau Buch u.a. in ihrem früheren Leben mit einer Comedy-Combo getourt ist, werden gezielt `Aufwärm-Übungen´ aus der Comedy-Technik eingesetzt, um eine entspannte und vertrauenswürdige Atmosphäre zu kreieren, nach dem Motto: PLAY + SCIENCE = TRANSFORMATION. Ebenso gehört am Ende eines jeden Trainings ein `Wertschätzungs-Ritual´ dazu, um Wertschätzung selbst professionell erfahren zu dürfen und schließlich `aufzutanken´.
Es finden vor dem Seminar pro Teilnehmer zwei Telefonate mit der Trainerin statt.
Das erste Gespräch dient dem schlichten Kennenlernen und mögliche Fragen zu beantworten,
das zweite Gespräch dient dazu, ein mögliches Rollen- oder Fall-Beispiel vorzubereiten.
Diskretion bleibt stets gewahrt und aufkommende Persönlichkeiten innerhalb der Fallbeispiele werden natürlich namentlich geändert.
Das Führungstraining: 21. Und 22. SEPT 2018 in Hamburg
„Schwierige Mitarbeitergespräche und das `Einfordern´ bei eigenen Vorgesetzten `üben´!“
ANMELDESCHLUSS: bis zum 31.AUGUST 2018 TEILNEHMERZAHL: bis 8
„Bestes Seminar seit langem. Ich bin beim nächsten auch dabei!“
Britta Blunk, Productmanager, Olympus Europa
INHALTE:
 Aktuelle neurobiologische Erkenntnisse in Verbindung mit psychosozialen
Modellen erfahren
 Rollen-Spiele: Schwierige Mitarbeiter-Gespräche üben und optimieren
 Rollen-Spiele: Bei eigenen Vorgesetzten adäquat `reporten´ oder auch nötige
neue Rahmenbedingungen einfordern
 Den eigenen Führungsstil reflektieren
 Das eigene Werte-System als Führungskraft bestimmen
 Einwand-Behandlungen von schwierigen Mitarbeitern üben und wie gebe ich
die Verantwortung an die Mitarbeiter liebevoll zurück?
 Zielvereinbarungen effektiv erzielen
 Non-verbale Signale nicht nur verstehen, sondern aktiv im Gespräch für sich
nutzen
 Übungen aus dem Improvisationstheater zur Steigerung des hirngerechten
Lernens und des gemeinsamen humorvollen Umgangs miteinander
 Wertschätzung professionell selbst erleben: `auftanken´
„Mein 2. Seminar bei Frau Buch hat mir erneut einen ganz neuen Blickwinkel in meiner täglichen Tätigkeit gegeben. Frau Buch schafft es, eingefahrene Denk- und Vorgehensweisen zu brechen und öffnet mir so neue Wege mit Vorgesetzten, Kollegen und Mitarbeitern in Dialog zu gehen. Auch in der Gruppe schaffte
Sie es, sehr stark auf die individuellen Bedürfnisse einzugehen. Ich kann es allen empfehlen, ein Seminar mit Frau Buch zu besuchen.“
Thomas Pfeiffer, Trade Marketing Manager, Johnson & Johnson Schweiz
KONDITIONEN:
860€ Netto für 2 Tage von 10 - 18h
Inklusive: Telefonisches Erstgespräch, Seminar-Unterlagen, Getränke und Snacks.
Exklusive: Übernachtung und Mittag. Für eine kurze Mittagspause gibt es im bunten Schanzenviertel zahlreiche Möglichkeiten.
LOCATION
Hamburg im Hay Loft, im illustren Schanzenviertel - http://www.beatricebuch.de
ANMELDUNG:
Melden Sie sich gerne vorab bei mir persönlich, damit ich alle weitere Fragen von Ihnen beantworten und man sich schon ein wenig kennen lernen kann.
Ich freue mich sehr von Ihnen zu hören unter:
0163 – 91 44 813 oder info@beatricebuch.de
METHODEN: Rollen-Spiele aus der Praxis● Life-Performance ● Partner-Übungen● Gruppen-Übungen ● Kurz-Vorträge ● Wertschätzungs-Tools ● Bühnen-Übungen (Körper-Sprache) ● Übungen aus dem Comedy-Theater
DIE TRAINERIN:
Die Trainerin vereint drei Hintergründe in sich: BWL, Psychologie und Schauspiel-Technik. In allen drei Sparten hat Sie studiert und gearbeitet. So besitzt Frau Buch das Verständnis und Wissen des Business Alltages einer Führungskraft und dessen organisationsrelevanten systemischen Thematiken und gleichfalls ein psychologisch- und schauspiel-psychologisches Fachwissen, welches den Teilnehmer ganzheitlich abholt.
ZIELE:
 Reflektion der eigenen Führung
 Widerstände von Mitarbeitern abbauen
 Eigene `blinde Flecken´ liebevoll `ausmerzen´
 Effektiver delegieren
 Die sogenannten `dos and don´ts´ in der heutigen Führung reflektieren
 Motiviertere Mitarbeiter
 Den eigenen Erfolg im Unternehmen stärken
 Eine `Innere Selbstverständlichkeit´ im Umgang mit Forderungen nach `oben´
erlangen
 Neue Motivation und Inspiration: `Auftanken´
Ich freue mich von Ihnen zu hören
Herzlich
Beatrice Buch
Beatrice Buch Schwierige Mitarbeitergespräche und das `Einfordern´ bei eigenen Vorgesetzten `üben´!“
Wenn Sie als Führungskraft auch schon mal gedacht haben:
„Wenn doch nur dieser eine Mitarbeiter nicht wäre!“
„Wenn meine Rahmenbedingungen besser wären, dann könnte ich auch die Erwartungen von `oben´ erfüllen!“
„Wie machen das eigentlich andere Führungskräfte?“
„Ich sehe mich eigentlich, als eine starke Führungspersönlichkeit, wenn da nicht andauernd diese ständigen Widerstände wären!“
Oftmals gibt es für Führungskräfte heute schwierige Rahmenbedingungen, wie ein ständig gelebter Wandel oder Neustrukturierungen des Unternehmens im Zuge des `Agilen Managements´. In diesen Situationen, ist es besonders schwierig kontinuierlich eine Team-Planung vorzunehmen. So fühlt sich manche Führungskraft wie in einer Zwickmühle, welches durchaus auch mal zu schlaflosen Nächten führen kann.
Dennoch gibt es erfahrungsgemäß doch mehr aus Gesprächen mit Mitarbeitern und Vorgesetzten herauszuholen, als manch einer denken mag. Selbst wenn die Führungskraft schon mehrere Anläufe unternommen hat und diese zu keinen Verbesserungen führten. Oftmals liegt bei heiklen Gesprächen der Teufel im Detail und genau diese vermeintlich unwichtigen `Details´ können gewisse `Hebelwirkungen´ erzielen!
Unbewusst senden wir falsche Signale aus oder `züchten´ sogar Widerstände bei unseren Mitarbeitern, statt effektiv zu delegieren.
Sich als Führungskraft regelmäßig neue Inspiration zu holen und sich in einem diskreten Rahmen auszutauschen ist nötiger `Balsam´ für die `Führungs-Seele´.
In diesem Seminar wollen wir in Rollen-Spielen genau `hinschauen´, was eigentlich in solchen heiklen Gesprächen passiert. Dadurch, dass die Trainerin Ihren `Counter-Part´ übernimmt und schnell in die Verkörperung der gewünschten `Rolle´ hineinschlüpfen kann, können Sie sich ausprobieren. Im Anschluss, wird im zweiten Schritt das Gespräch wiederholt und die Trainerin oder ein Teilnehmer schlüpft in ihre Position. So entsteht ein effektiver `Wahrnehmungs-Positions-Wechsel´, der mehr aufdeckt, als es eine Kamera bewältigen könnte.
Im Rollen-Spiel wird sich am Harvard-Grundprinzip: „Always soft to the people but hard to the point“ orientiert.
Zusammen schauen wir von außen auf das `Spiel´ und die Teilnehmer geben ein moderiertes Feedback. Die Trainerin weist auf die `Dos and Don´ts´ in der Kommunikation und Delegation hin. Dadurch werden sogenannte `blinde Flecken´, die jeder Mensch besitzt, liebevoll ausgemerzt.
Je höher das Vertrauen unter den Teilnehmern ist, umso größer der Lerneffekt und schließlich der Praxis-Transfer, deshalb spielt gleich zu Anfang für die Trainerin Humor eine große Rolle. Da Frau Buch u.a. in ihrem früheren Leben mit einer Comedy-Combo getourt ist, werden gezielt `Aufwärm-Übungen´ aus der Comedy-Technik eingesetzt, um eine entspannte und vertrauenswürdige Atmosphäre zu kreieren, nach dem Motto: PLAY + SCIENCE = TRANSFORMATION. Ebenso gehört am Ende eines jeden Trainings ein `Wertschätzungs-Ritual´ dazu, um Wertschätzung selbst professionell erfahren zu dürfen und schließlich `aufzutanken´.
Es finden vor dem Seminar pro Teilnehmer zwei Telefonate mit der Trainerin statt.
Das erste Gespräch dient dem schlichten Kennenlernen und mögliche Fragen zu beantworten,
das zweite Gespräch dient dazu, ein mögliches Rollen- oder Fall-Beispiel vorzubereiten.
Diskretion bleibt stets gewahrt und aufkommende Persönlichkeiten innerhalb der Fallbeispiele werden natürlich namentlich geändert.
Das Führungstraining: 21. Und 22. SEPT 2018 in Hamburg
„Schwierige Mitarbeitergespräche und das `Einfordern´ bei eigenen Vorgesetzten `üben´!“
ANMELDESCHLUSS: bis zum 31.AUGUST 2018 TEILNEHMERZAHL: bis 8
„Bestes Seminar seit langem. Ich bin beim nächsten auch dabei!“
Britta Blunk, Productmanager, Olympus Europa
INHALTE:
 Aktuelle neurobiologische Erkenntnisse in Verbindung mit psychosozialen
Modellen erfahren
 Rollen-Spiele: Schwierige Mitarbeiter-Gespräche üben und optimieren
 Rollen-Spiele: Bei eigenen Vorgesetzten adäquat `reporten´ oder auch nötige
neue Rahmenbedingungen einfordern
 Den eigenen Führungsstil reflektieren
 Das eigene Werte-System als Führungskraft bestimmen
 Einwand-Behandlungen von schwierigen Mitarbeitern üben und wie gebe ich
die Verantwortung an die Mitarbeiter liebevoll zurück?
 Zielvereinbarungen effektiv erzielen
 Non-verbale Signale nicht nur verstehen, sondern aktiv im Gespräch für sich
nutzen
 Übungen aus dem Improvisationstheater zur Steigerung des hirngerechten
Lernens und des gemeinsamen humorvollen Umgangs miteinander
 Wertschätzung professionell selbst erleben: `auftanken´
„Mein 2. Seminar bei Frau Buch hat mir erneut einen ganz neuen Blickwinkel in meiner täglichen Tätigkeit gegeben. Frau Buch schafft es, eingefahrene Denk- und Vorgehensweisen zu brechen und öffnet mir so neue Wege mit Vorgesetzten, Kollegen und Mitarbeitern in Dialog zu gehen. Auch in der Gruppe schaffte
Sie es, sehr stark auf die individuellen Bedürfnisse einzugehen. Ich kann es allen empfehlen, ein Seminar mit Frau Buch zu besuchen.“
Thomas Pfeiffer, Trade Marketing Manager, Johnson & Johnson Schweiz
KONDITIONEN:
860€ Netto für 2 Tage von 10 - 18h
Inklusive: Telefonisches Erstgespräch, Seminar-Unterlagen, Getränke und Snacks.
Exklusive: Übernachtung und Mittag. Für eine kurze Mittagspause gibt es im bunten Schanzenviertel zahlreiche Möglichkeiten.
LOCATION
Hamburg im Hay Loft, im illustren Schanzenviertel - http://www.beatricebuch.de
ANMELDUNG:
Melden Sie sich gerne vorab bei mir persönlich, damit ich alle weitere Fragen von Ihnen beantworten und man sich schon ein wenig kennen lernen kann.
Ich freue mich sehr von Ihnen zu hören unter:
0163 – 91 44 813 oder info@beatricebuch.de
METHODEN: Rollen-Spiele aus der Praxis● Life-Performance ● Partner-Übungen● Gruppen-Übungen ● Kurz-Vorträge ● Wertschätzungs-Tools ● Bühnen-Übungen (Körper-Sprache) ● Übungen aus dem Comedy-Theater
DIE TRAINERIN:
Die Trainerin vereint drei Hintergründe in sich: BWL, Psychologie und Schauspiel-Technik. In allen drei Sparten hat Sie studiert und gearbeitet. So besitzt Frau Buch das Verständnis und Wissen des Business Alltages einer Führungskraft und dessen organisationsrelevanten systemischen Thematiken und gleichfalls ein psychologisch- und schauspiel-psychologisches Fachwissen, welches den Teilnehmer ganzheitlich abholt.
ZIELE:
 Reflektion der eigenen Führung
 Widerstände von Mitarbeitern abbauen
 Eigene `blinde Flecken´ liebevoll `ausmerzen´
 Effektiver delegieren
 Die sogenannten `dos and don´ts´ in der heutigen Führung reflektieren
 Motiviertere Mitarbeiter
 Den eigenen Erfolg im Unternehmen stärken
 Eine `Innere Selbstverständlichkeit´ im Umgang mit Forderungen nach `oben´
erlangen
 Neue Motivation und Inspiration: `Auftanken´
Ich freue mich von Ihnen zu hören
Herzlich
Beatrice Buch

Moderatoren

Infos zu den Moderatoren

Über die Gruppe "Qualitäts Zirkel Kommunikation"

  • Gegründet: 27.02.2008
  • Mitglieder: 1.519
  • Sichtbarkeit: offen
  • Beiträge: 1.015
  • Kommentare: 9.549
  • Marktplatz-Beiträge: 1