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René Kiem Was soll das denn bitte sein? Sörwiss?
Wenn ein Kunde auf der Service-Hotline eines Unternehmens antelefoniert, meint er oftmals genau diese Gedanken aus den Antworten des mehr oder weniger freundlichen Service-Mitarbeiters herauszuhören: Sörwiss? Hä? Hab ich ja noch nie was von gehört! Und das alles nach mindestens einer halben Stunde musikalisch-nerviger Wartezeit mit den immer gleichen Ansagen: Bitte gedulden Sie sich noch einen Moment. Oder so ähnlich. Aber warum eigentlich soll der Kunde sich auch noch gedulden, wenn das Unternehmen sowieso schon Mist gebaut hat, so dass er von sich aus nachhaken und reklamieren muss? Sörwiss-Wüste kann man da nur antworten.
Nerventerror anstatt Service
Ein Kunde hat ein Anliegen. Mit diesem mehr oder weniger ernstzunehmenden Anliegen möchte er sich an das Unternehmen wenden. Egal wie lächerlich sein Anliegen auch erscheinen mag, das Unternehmen sollte ihn damit immer ernst nehmen. In dem Bewusstsein, dass es die Kunden sind, die jeden Monat für die pünktliche Überweisung der Lohnzahlungen sorgen. Stattdessen wird der Kunde zunächst mal in die Warteschleife geschickt. Wenn er sich bis dahin noch nicht über das Unternehmen geärgert hatte, fängt er spätestens in diesem Moment damit an. Je länger man ihm für seinen Ärger Zeit lässt, desto mehr staut sich natürlich bei ihm an. Das meist wenig unterhaltsame Gedudel in der Warteschleife, das nur ab und zu durch eine Stimme unterbrochen wird, die ihm immer noch mehr Geduld abverlangt, trägt zur Stauung einiges bei. Wenn dann endlich ein Service-Mitarbeiter am anderen Ende der Leitung auftaucht, muss der Kunde sich wahrscheinlich erst mal Luft machen. Je pampiger dieser Mitarbeiter darauf reagiert, desto mehr Ärger wird dem sich füllenden Staudamm noch zugeführt. Wenn der Kunde großes Glück hat, wird er seine Geschichte gleich beim ersten Gesprächspartner los, meist wird er jedoch nach Angabe seiner Kundennummer und allerhöchstens der halben Geschichte weiter verbunden. Großes Glück, wenn der Kunde jetzt schon beim tatsächlich zuständigen Mitarbeiter landet. Ansonsten muss er seine Kundennummer noch drei bis fünf Mal angeben und seine Geschichte in verschiedener Ausführlichkeit genauso oft nochmal erzählen. Wenn er dann schließlich nach gefühlten zwei Stunden bei einem Mitarbeiter landet, der Hoffnung auf Hilfe verspricht, ist der Staudamm bis zum Anschlag gefüllt. Jetzt reicht ein einziger Tropfen, um den angestauten Ärger zum Überlaufen und die Wut des Kunden zum Ausbruch zu bringen. Eine ganz typische Service-Geschichte, die täglich tausendfach passiert. Das Unternehmen kann nur hoffen, dass der Kunde trotzdem treu bleibt, weil er woanders auch nichts Besseres zu erwarten hat. Ist das nicht der Fall, macht man es dem serviceorientierteren Konkurrenten allzu leicht, die eigenen Kunden abzuwerben.
No Client – No Company
Diese Erkenntnis sollte nicht erst kommen, wenn man tatsächlich schon beinahe kundenlos dasteht. Warum eigentlich sollte man nicht jedes Anliegen des Kunden von vorne herein ernst nehmen? Schließlich ist doch die Kundenzufriedenheit das höchste Gut eines Unternehmens. Und die Unzufriedenheit eines einzigen Kunden kann sich durch Kommunikation bedrohlich fortpflanzen. Das gilt vor allem für regional orientierte Unternehmen. Warum also sollte es so schwierig sein, dem Kunden wohlwollend gegenüberzutreten? Schließlich erwartet ja auch jeder normale Mensch eine freundliche Behandlung an der Fleischtheke im Supermarkt, selbst wenn mal etwas nicht so läuft, wie es sollte. Da setzt auch der Callcenter-Mitarbeiter das Recht auf Reklamation voraus. Warum also sollte das in der Service-Hotline anders sein? Fühlen sich nicht beide Gesprächspartner nach einem angenehmen Gespräch besser als nach dem Austausch von Unfreundlichkeiten? Doch! Also, warum ruft man als Service-Mitarbeiter nicht so in den Wald hinein, wie man erwartet, dass es wieder herauskommt? Natürlich weil der Chef nicht die entsprechenden Anweisungen gegeben hat. Weil dieser die Bedeutung von Kundenzufriedenheit nicht zu kennen scheint oder nicht in der Lage ist, für klare Kommunikation zu sorgen, wenn mal nicht alles glatt läuft. Eine Reklamation ist keine Katastrophe und auch keine Belästigung durch den Kunden, sondern eine Chance auf seine Zufriedenstellung.
CRM – Der Rufer in der Wüste
Fast jedes Unternehmen nützt heutzutage ein CRM-System. Wenn man den üblichen Umgang mit diesen hocheffizienten Programmen überhaupt so nennen kann. Denn oft wird das Potential solcher Datenbanken eben gerade nicht genutzt, um den Kundenservice zu optimieren. Warum muss ein Kunde seine Angaben fünffach machen, wenn sie doch im unternehmensinternen Computersystem gespeichert sind?
Eben weil ein vorhandenes CRM nicht optimal genutzt wird. Und weil der Telefonkontakt mit dem Kunden nicht als Visitenkarte des Unternehmens begriffen wird, mit der man völlig gratis für sich und seinen hervorragenden Service werben kann. Die ureigenste Aufgabe eines Mitarbeiters am Telefon sollte doch eigentlich das Zuhören sein. Wenn der anrufende Kunde sich mit seinem Anliegen ernst genommen fühlt und gleich beim ersten Ansprechpartner das Gefühl vermittelt bekommt, man wolle und werde ihm helfen, ist das Problem schon so gut wie gelöst. Warum verzichten Unternehmen auf diese sich von selbst verstehende Banalität und nehmen stattdessen negative Mundpropaganda in Kauf? Service Excellence fängt im Kleinen an und ist auch gar nicht so schwer. Zu schwer für Ihr Unternehmen?
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Herzlichen Gruß
René Kiem
René Kiem
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Janka Pandit Beratungs-Erfahrung spontan geteilt
Ich teile eine Erfahrung aus einer Beratungs Session, wo es um Geld, Wohlstand und die widersprüchlichen Energien, die in uns wirken, ging. Bin auf eure Erfahrungen und Bemerkungen gespannt.
Ein weiterer Kommentar
Letzter Kommentar:
Janka Pandit
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>Das ist ein Thema, daß nicht einfach zu verstehen ist! Habe schon oftmals meine Geld- Erfahrungen angeboten ohne etwas zu nehmen! Hier wirken Verhalten und Erfahrungen, die man hinterfragen muss, um das Verhalten zu verstehen! Hätte hier gerne weitere Erfahrungen!
Ehrlich gesagt, kann ich diese Zeilen nicht recht verstehen, lieber Gregor Schöning.
VG Janka Pandit
Silja Friese Post-Millennials - die neuen Arbeitnehmer
Liebe Community,
ich bin auf der Suche nach Teilnehmern für meine Umfrage im Rahmen meiner Bachelor Arbeit.
Ziel dieser Umfrage ist es mehr über das Bindungsbedürfnis der Generation Z gegenüber dem Arbeitgeber herauszufinden.
Meine Umfrage dauert ca. 5 Minuten und richtet sich ausschließlich an berufstätige Personen mit einem Geburtsjahrgang ab 1995 und jünger. Bei der Berufstätigkeit spielt es keine Rolle, ob der Teilnehmer geringfügig beschäftigt ist, selbstständig ist, eine Ausbildung macht oder diese vielleicht schon abgeschlossen hat.
Ich würde mich riesig freuen, wenn sich möglichst viele Teilnehmer für meine Studie finden! Falls jemand nicht in die Zielgruppe fällt aber jemanden kennt, der das tut, kann der Link auch sehr gerne weitergeleitet werden.
Um einen kleine Anreiz für eure Teilnahme zu schaffen, verlose ich drei Amazon-Gutscheine im Wert von je 15€. Alles was ihr dafür tun müsst: Schickt mir einfach eine Mail in der ihr mir schreibt wie die vorletzte Frage des Fragebogens lautet. Die Mailadresse lautet siljasthesis@gmail.com
PS: Die Umfrage ist anonym und die Daten werden selbstverständlich vertraulich behandelt. Soltet ihr zu diesem Thema aber noch Fragen haben, meldet euch gerne bei mir.
Ich wünsche euch viel Glück für die Verlosung und bedanke mich für eure Unterstützung!
Silja Friese
Liebe Community,
es ist so weit, der Endspurt hat begonnen. Ich brauche nur noch ca. 50 Teilnehmer für meine Umfrage.
Solltest du also in meine Zielgruppe fallen und noch nicht an meiner Umfrage teilgenommen haben, würde ich mich freuen, wenn du jetzt die Gelegenheit nutzt und dir 5 Minuten Zeit dafür nimmst.
Ganz lieben Dank, für die Unterstützung!
Olivia K. Ronge Baukoordinator (m/w) (NetSite) im Großraum Berlin gesucht
Teltow, ab sofort: Baukoordinator (m/w) (NetSite)
Für einen unserer Endkunden aus der Telekommunikationsbranche suchen wir zum nächstmöglichen Zeitpunkt einen Baukoordinator (m/w) mit Erfahrung in der Mobilfunkbranche:
Hauptaufgaben:
Betreuung der Baumaßnahmen für Mobilfunkstandorten von Angebotserstellung bis Abrechnung per Aufmaß
Anforderungen:
Mehrjährige Berufserfahrung als Bauleiter im Mobilfunkumfeld
NetSite
Bereitschaft im Rahmen einer Arbeitnehmerüberlassung beim Kunden tätig zu werden (muss)
Einsatzstart: ab sofort
Laufzeit: 1 Jahr mit Option auf Übernahme
Einsatzort: Teltow
Vertragsart: Festanstellung (Arbeitnehmerüberlassung)
Sollten Sie sich von dieser Aufgabe angesprochen fühlen, so freuen wir uns auf Ihre aussagekräftige Bewerbung unter Angabe von Verfügbarkeit und Gehaltsvorstellung per Mail an:
Gimbel Consulting GmbH
Olivia Ronge
Recruiting Specialist / Sales Assistance
0176 13225076
06123 7044500
olivia.ronge@gimcon.com
http://www.gimcon.com