Probleme beim Einloggen

SALES CH - Ambassador, die aktive Community vom Berufsverband "Verkauf Schweiz" für verkaufsorientierte Fachleute und Firmen schweizweit.

René Kiem Selbstzufriedenheit im Qualitätsmanagement
Sie sind der Meinung, Ihr Produkt ist das beste, was ein Kunde überhaupt bekommen kann? Das ist schön für Sie, aber wissen Sie auch, ob Ihre Kunden das genauso sehen? Darauf kommt es nämlich an. Ein Produkt mag noch so phänomenal sein, wenn der Käufer aus irgendwelchen Gründen nicht damit zufrieden ist, wird es trotzdem zum unattraktiven Produkt. Denn nicht der Verkäufer, sondern der Kunde entscheidet über den Wert eines Produkts. Er ist es nämlich, der es weitersagt, wenn sein Kauf nicht zufriedenstellend war.
Die Sache mit dem ‚Warum?‘
Wenn der Verkäufer total von seinem Produkt überzeugt ist, dann geht er im schlechtesten Fall automatisch davon aus, dass auch der Käufer damit zufrieden sein muss. Wenn er Glück hat, trifft diese Annahme zu – das Produkt wird zum Erfolg. Ist sein Kunde aber gar nicht so begeistert von der erstandenen Ware, dann wird er das überhaupt nicht bemerken. Das Produkt wird zum Misserfolg und die Frage ‚Warum?‘ steht unbeantwortet im Raum. Jetzt wird der Verkäufer sie wohl auch nicht mehr beantworten können.
Also zurück auf Anfang. Vor dem Kaufabschluss kann der Verkäufer vom Kunden viel über seine Sicht der Dinge erfahren. Und viel daraus lernen. Er sollte also lieber vorher mit dem potenziellen Kunden kommunizieren, anstatt hinterher ratlos mit dem Ergebnis des unzufriedenen Käufers dazustehen.
Ein vergleichendes Beispiel
Ein Student ist auf der Suche nach einem Regal für sein frisch bezogenes WG-Zimmer. Er geht zu einem Möbelhändler vor Ort, wo drei Häuser zur Auswahl stehen – eins für junges Wohnen, eins für Küchen und Schlaflösungen und eins mit exklusiven Möbeln. Er wählt diesen Anbieter aus, weil er hofft, hier hochwertigere Qualität vorzufinden als bei einer Billigmarke. In der Abteilung ‚Junges Wohnen‘ findet der Student etwas Passendes. Er möchte das Regal zuhause umgehend aufbauen und fragt deshalb bei einem Verkäufer nach, ob das Mitnahmepaket auch wirklich alles enthält, was er dafür benötigt. Dieser bejaht im Vorbeigehen. Ein einfaches Regal zum Mitnehmen erfordert seiner Meinung nach keine Beratung. Der Student verspürt auch keinen weiteren Beratungsbedarf und kauft das Regal. Der sofortige Aufbau scheitert jedoch daran, dass zwar alle Schrauben im Paket enthalten sind, dem Studenten aber das notwendige Werkzeug fehlt. In diesem Fall ein Schraubenzieher. Da in der WG sonst niemand zugegen ist, und der neue Bewohner sich im Inventar noch nicht auskennt, kehrt er unverrichteterdinge ins Möbelhaus zurück. Er findet den Verkäufer, der ihm versichert hatte, dass alles im Paket enthalten sei, und beschwert sich bei ihm. Dieser teilt seinem Kunden jedoch nur lapidar mit, dass man keinesfalls erwarten könne, neben den Schrauben auch noch Werkzeug mitgeliefert zu bekommen. Die Frage, ob er das Werkzeug denn wenigstens hier im Möbelhaus erhalten könne, muss der Verkäufer verneinen. „Mein letztes Regal hab ich in einem gewissen schwedischen Möbelhaus gekauft, da war wirklich alles im Paket, was ich zum Aufbau brauchte“ sagt der Student und geht. Er nimmt sich vor, keines der drei Möbelhäuser dieses Händlers je wieder zu betreten.
Die Geschichte hätte aber auch anders laufen können: Auf die Frage des Studenten nimmt der Verkäufer ein extra dafür bereit gestelltes Paket zur Hand und öffnet dies, um seinem Kunden zu zeigen, was genau alles enthalten ist. Dieser wird dann sofort feststellen, dass kein Werkzeug vorhanden ist. Im besten Fall kann der Verkäufer dem Studenten die benötigten Utensilien zum günstigen Preis anbieten. So könnte ein rundum zufriedener Kunde das Geschäft verlassen haben, der bestimmt bald wieder gekommen wäre. Und der auch später im exklusiven Haus einkaufen wird, wenn aus dem Studenten ein gut verdienender Ingenieur geworden ist.
The Story goes on
Die Geschichte ist noch nicht zu Ende. Denn selbst wenn ein Verkäufer seinen Kunden nach allen Regeln der Kommunikationskunst berät, befragt und aufklärt, kann er den Kauf im Nachhinein immer noch verderben. Und jetzt geht es nicht mehr nur um ein einzelnes verkauftes Produkt, es geht um langfristige Kundenbindung. Denn nach dem ersten Kauf ist im besten Fall vor dem nächsten Kauf. Leider nehmen die Kundenerwartungen nach der Bezahlung ja kein Ende. Und immer noch sollte der Verkäufer diese kennen und berücksichtigen, sonst kann die erhofft positive Mundpropaganda trotz anfänglicher Zufriedenheit auch jetzt noch in die Hose gehen. Zum Beispiel, wenn der bisher noch zufriedene Kunde anruft und eine Frage zum Produkt hat.
Bleiben wir bei dem Studenten. Nehmen wir an, er hat sein Regal erfolgreich aufgebaut und es gefällt ihm gut. Beim Anblick seines noch spärlich eingerichteten Zimmers kommt ihm der Gedanke, dass weitere Möbel im gleichen Design eine gute Wahl wären. Bei seinem Besuch im Möbelhaus hatte er aber nur auf das von ihm gesuchte Produkt geachtet und nicht gesehen, ob zum Regal noch weitere Möbelstücke gleicher Machart im Angebot waren. Um sich einen Weg zu sparen, ruft er beim Möbelhändler an. Nun ist ein Student in der Regel jung und deshalb nicht mit allzu viel Geduld ausgestattet. Spätestens nach dem fünften Klingeln wird er sein Vorhaben wohl aufgeben und den Möbelkauf erstmal verschieben. Wenn er aber Glück hat, nimmt schon nach drei Mal ein freundlicher Mitarbeiter ab.
Die Frage, ob es zum Regal XY noch weitere passende Möbelstücke gleichen Designs gibt, kann der Mitarbeiter am Telefon natürlich mit einem Satz wie „Wir haben eine große Auswahl, da finden Sie bestimmt etwas Passendes“ abtun. Der Student wollte aber nicht irgendetwas Passendes, sondern aufeinander abgestimmte Stücke einer Serie. Mit dieser Antwort wird er sich also als Kunde nicht ernst genommen fühlen. Außerdem ist damit seine Frage nicht beantwortet. Die er am Telefon gestellt hat, um sich einen Weg zu sparen. Irgendetwas Passendes findet er auch im Billigmarkt um die Ecke.
Für den Mitarbeiter am Telefon bedeutet es natürlich keinen großen Aufwand, nachzusehen, ob es zum besagten Regal noch weitere passende Möbelstücke gibt. Im Höchstfall sind es hier ein paar Minuten, die über langfristige Kundenbindung oder sofortigen Kundenverlust entscheiden.
Ein phänomenales Regal
So kann auch ein phänomenales Regal zu einem unzufriedenen Kunden führen. Oder zu einem Erstkunden, der dem Händler ein Leben lang treu bleibt. Wenn Sie also immer noch davon überzeugt sind, dass Ihre Produkte die besten sind, dann sollten Sie Ihren Kunden die Gelegenheit geben, sich dieser Meinung anzuschließen. Denn an Ihrem phänomenalen Produkt kann es schließlich nicht liegen, wenn Ihre Kunden nicht zufrieden sind.
Schulungen, Webinare und Termine finden Sie auf:
http://www.seminar-plenum.de
Kennen Sie schon unser Fachbuch zum Thema Qualität und Industrie 4.0?
Qualität 4.0 Autor René Kiem, Inhaber KONTOR GRUPPE by René Kiem.
Erhältlich beim Hanser Verlag:
http://www.hanser-fachbuch.de/buch/Qualitaet+40/9783446447363
Und natürlich gerne persönlich: r.kiem@kontor-gruppe.de
Herzlichen Gruß
René Kiem
Thorsten Hartl Eine App bietet einen leichten Einstieg für den Außendienst!
Digitale Lösungen im Außendienst und Projektabwicklungen ersetzen nicht die Mitarbeiter, sondern entlasten die gesamte Mannschaft.
EDV-Projekte scheitern bereits in der Einführung! Sie sind teuer, für den User langweilig und der Wartungsaufwand wird oft unterschätzt. Im Gegensatz dazu bietet eine App viele Vorteile!
Stefano Farro Wenn der Ball nicht rein geht, dann hat es auch mit dem Kopf zu tun!
von Nino Paneduro:
Wie verwandle ich einen Penalty an der Fussball-WM in Russland?
Haben Sie Vorstellungskraft? Na dann…
1. Stellen Sie sich vor, es ist Fussball Weltmeisterschaft. (Diese Situation können wir uns gerade einfach vorstellen, oder?)
2. Stellen Sie sich vor, Sie sind Profi-Fussballer.
3. Stellen Sie sich vor, es sind zehntausende Zuschauer im Stadion und Millionen Zuschauer sitzen vor dem Fernseher.
4. Stellen Sie sich vor, Sie dürfen den entscheidenden Penalty in der Schluss-Minute schiessen.
WEITERLSESEN: https://verkaufschweiz.ch/de/index.php?section=blog&cmd=details&id=24
Evelyne Hett Lean Management und Umweltmanagement ISO 14001
Der Frühling - für die Umwelt immer wiederkehrender Startpunkt ihrer Erneuerung. Dazu - also zu Umwelt und Erneuerung - passt auch die Revision der internationalen Norm für Umweltmanagement ISO 14001. Sie liegt zwar schon seit gut zwei Jahren auf dem "Seziertisch" der Verantwortlichen, doch wird Revision voraussichtlich erst im Mai 2015 in kraft treten. Welche Änderungen am Ende zu erwarten sind, hat der Committee Draft ISO/CD 14001.2 bereits im Oktober skizziert. Im Fokus der Neuerungen steht vor allem die Neuordnung und Neuinterpretation der „High Level Structure“. Vornehmlich geht es um eine Vereinheitlichung der Struktur aller Managementsysteme - und damit auch um eine Harmonisierung und um einen einheitlichen Gebrauch, was die Formulierungen und Begriffe innerhalb der Normen angeht.
Ebenso wichtig sind neue Aspekte, die sich stärker mit der Verantwortung von beispielsweise Zulieferern beschäftigen. Kurz gesagt, soll das über Ressourceneffizienz und Umweltschutz wachende Auge nicht nur auf die zertifizierten oder zu zertifizierenden Unternehmen selbst, sondern auch auf vor- und nachgelagerte Prozesse innerhalb der Wertschöpfungskette gerichtet werden. Solange das Produkt "lebt", soll es selbst und alle, die damit unmittelbar zu tun haben, auf seine Umwelttauglichkeit hin überprüft werden. All diese Maßnahmen, die ein Umwelt-Monitoring entlang praktisch aller Stationen der Wertschöpfungskette möglich machen sollen, tragen der wachsenden Komplexität von Produktionsabläufen Rechnung.
Lean Management und Umwelt gehen Hand in Hand
Neben dem stärkeren Gewicht auf einer optimalen Vernetzung von Umweltschutz und Unternehmensschwerpunkten, geht es bei der Revision der ISO 14001 auch darum deutlicher sehen, verstehen und zeigen zu können, welche Umweltauswirkungen Produkte ausüben - während ihrer Produktion und entlang ihres gesamten Lebenszyklus. Schließlich spielen für den Schutz von Umwelt und Ressourcen auch entsprechende Recycling- oder Up-Cycling-Methoden eine entscheidende Rolle. Alles in allem soll das Umweltmanagement noch stärker in die Mitte jedes Unternehmens rücken, auch was eine professionelle Kommunikationsstrategie angeht- das gilt auch und vor allem für kleine und mittlere Unternehmen. Tue Gutes und rede darüber ist demnach gerade im Bezug auf KMU und Umweltmanagement das Gebot der Gegenwart und Zukunft.
Um diese Herausforderungen zu meistern, sind schlanke und effiziente Prozesse unabdingbar. Mit einem nachhaltig integrierten Lean Management lassen sich auch die gestiegenen Anforderungen an ein zeitgemäßes Umweltmanagement besser und schneller umsetzen - und Ressourcen (Mitarbeiter wie auch Rohstoffe) intelligenter einsetzen und effizienter planen. Das führt nicht nur zu signifikanten Einsparungen, sondern ermöglicht es Unternehmen zudem, sich noch besser aufzustellen, was Wettbewerbsfaktoren angeht.
Lean & Green Management Award
Um der Wichtigkeit von schlanken Prozessen und schlanker Umweltbilanz Rechnung zu tragen und in diesem Sinne engagierten Unternehmen eine Plattform und einen Preis zu geben, schreibt die Growtth Consulting Europe GmbH bereits im zweiten Jahr den Lean & Green Management Award aus. Diese Auszeichnung für bestes Ressourcenmanagement wird in insgesamt 3 Kategorien - Konzerne/OEM, KMU und Sonderpreis - verliehen. Teilnehmen können alle Unternehmen und ihre produzierenden Standorte, unabhängig von der jeweiligen Branche. An dem Standorten müssen jeweils mindestens 150 Mitarbeitern beschäftigt sein. Zu gewinnen gibt es einen Best Practise Austausch im Rahmen der Preisverleihung im Herbst 2014 - und natürlich wertvolle Einsichten, die sich bereits aus dem Beantworten der Fragen im entsprechenden Teilnahmebogen ergeben.
Im Vordergrund steht dabei herauszufinden, worin die Best Practice der ressourceneffizientesten Unternehmen besteht und wo es Schnittstellen und Chancen der Integration von Ressourceneffizienz in Management- und Produktionssysteme gibt. Weitere Fragen richten sich auf die Wirksamkeit und Natur wie auch auf die Adaption möglicher Methoden der Ressourceneffizienz einerseits und Lean-Prinzipien andererseits. Nicht zu vergessen schließlich ist auch die Frage nach möglichen Motivationsmodellen für alle Mitarbeiter und Führungskräfte. Denn sie sind schließlich der Schlüssel für ein erfolgreich implementiertes und gelebtes Lean & Green Management.
Lean Kontor: Unser grüner Daumen für Ihre Performance
Wir von Lean Kontor bereiten Sie gerne vor und begleiten Sie auf allen Wegen hin zu einer schlanken Produktion und zu einer Position, bei der umweltschonende und ressourceneffiziente Prozesse und Ziele das bindende und bildende Glied der Wertschöpfungskette sind. Sei es, dass Sie Unterstützung bei Ihrer Bewerbung für den Lean & Green Management Award brauchen oder auch ganz einfach auf der Suche nach Beratern sind, die ihren grünen Daumen für Ihre Performance einsetzen: Mit Lean Kontor, Ihrem Ansprechpartner Nummer 1, wenn es um nachhaltiges Lean Management, Total-Quality-Management (TQM) und Kaizen geht.
In praxisbezogenen Workshops, Seminaren, Schulungen und Coachings zeigen wir Ihnen die wichtigsten Schritte hin zu einer Implementierung zeitgemäßen Umwelt- und Lean-Managements in alle Ebenen Ihres Unternehmens. Wir begleiten Sie dabei immer persönlich und mit Fokus auf Ihren nachhaltigen Erfolg. Individuell und professionell bereiten wir Ihre Mitarbeiter und Prozesse auf die Herausforderungen der Zukunft vor. Das vermittelte Wissen können Sie umgehend in Ihr Tagesgeschäft einbinden und nebenbei von einem großen Portfolio an Methoden, Möglichkeiten und anderen Tools profitieren.
Schulungen, Webinare und Termine finden Sie auf:
http://www.seminar-plenum.de
Kennen Sie schon unser Fachbuch zum Thema Qualität und Industrie 4.0?
Qualität 4.0 Autor René Kiem, Inhaber KONTOR GRUPPE by René Kiem.
Erhältlich beim Hanser Verlag:
http://www.hanser-fachbuch.de/buch/Qualitaet+40/9783446447363
Und natürlich gerne persönlich: e.hett@kontor-gruppe.de
Herzlichen Gruß
Evelyne Hett

Events dieser Gruppe

Alle Events

Moderatoren

Infos zu den Moderatoren

Über die Gruppe "SALES CH - XING Ambassador Community"

  • Gegründet: 21.01.2011
  • Mitglieder: 1.913
  • Sichtbarkeit: offen
  • Beiträge: 1.596
  • Kommentare: 448
  • Marktplatz-Beiträge: 5