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Service Excellence

Die Service Excellence-Community stellt eine branchenübergreifende Austauschplattform für an Serviceaspekten interessierte Manager dar.

Paul G. Huppertz Workshop 'Service-Definition - Bestandsaufnahme & Analyse, Definitionsvorschlag & Falsifizierung'
Abschnitt A: Lage zum Wort & Begriff ‚Service‘
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Das Wort ‚Service‘ ist in vielen Anwendungsbereichen zu einem der Plastikwörter verkommen bzw. gemacht worden, deren typische Merkmale der Sprach- & Literaturwissenschaftler Uwe Pörksen in seinem Buch mit dem Titel 'Plastikwörter' prägnant herausgearbeitet & erhellend aufgearbeitet hat.
s. Rezension zu dem Buch 'Plastikwörter' von Uwe Pörksen
http://www.designrhetorik.de/von-wissenschaft-durchsetzt-und-durchwuchert/
s. Rezension von F. Reichel zum dem Buch 'Plastikwörter' von Uwe Pörksen
http://www.litges.at/litges3/index.php?option=com_content&view=article&id=387:plastikwoerter-uwe-poerksen-rez-f-reichel&catid=13:buch&Itemid=17
s. Ausschreibung des Buchs 'Plastikwörter' beim Verlag Klett-Cotta
http://www.klett-cotta.de/buch/Gesellschaft_/_Politik/Plastikw%C3%B6rter/4729
Insbesondere stellt sich heraus:
• Das Wort ‚Service‘ wird häufig gleichgesetzt mit Dienstleistung, obwohl das so ist, als wür-de man das Wort ‚Produkt‘ gleichsetzen mit Sachgutfertigung: Das Ergebnis wird bzw. würde gleichgesetzt mit dessen Bewerkstelligung.
s. Wikipedia-Eintrag 'Service'
https://de.wikipedia.org/w/index.php?title=Service&oldid=163387936
• Mit „der Service“ sind oft Organisationseinheiten gemeint, z.B.
-- die Abteilung für Kundenbetreuung,
-- das Call Center für Anfragen verschiedener Arten,
-- das Service Desk für Störungsmeldungen oder Anfragen zur Unterstützung.
Dabei werden die Service-Typen, für deren Erbringung die betreffende Organisationseinheit rechenschaftspflichtig ist, weder konkret benannt noch präzise identifiziert noch eindeutig spezifiziert.
s. Wikipedia-Eintrag 'Kundendienst'
https://de.wikipedia.org/w/index.php?title=Kundendienst&oldid=151875950
• In den Service-Definitionen gängiger Frameworks & Standards aus der Computerwelt, z.B. ITIL, CObIT, CMMI & ISO 20000, sowie in weiteren Ausarbeitungen & Nachschlagewerken all-gemeiner Art werden service-relevante Elemente als Services deklariert, obwohl sie grund- verschieden sind von diesen. Demzufolge werden darin allenfalls service-relevante Elemente behandelt, aber keine Services.
s. Arbeitspapier 'Service-Definitionen - Zusammenstellung und Vergleich'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/arbeitspapier-service-definition-varianten-und-vergleich-v010100
• Gemäß dem so genannten „as-a-Service“-Modell wird jegliches Ding als Service deklariert, treffender geschrieben: jegliches Produktexemplar bzw. jedes technische System, obwohl Services grundverschieden sind von diesen. In der Computerwelt gilt das unter dem Schlag-wort „Everything-as-a-Service“ für
o Infrastruktursysteme als „Infrastructure-as-a-Service (IaaS)“
o Plattformsysteme als „Platform-as-a-Service (PaaS)“
o Software-Produkte als „Software-as-a-Service (SaaS)“
s. Wikipedia-Eintrag 'Everything-as-a-Service'
https://de.wikipedia.org/w/index.php?title=Everything_as_a_Service&oldid=164839000
Paul G. Huppertz
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Paul G. Huppertz
Thema/Aspekt C.21: Abgrenzung Produktnutzung gegen Service-Konsumierung
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Für die PRODUKTNUTZUNG gilt:
- Ein Produktkäufer bzw. Produktbesitzer benutzt ein Produktexemplar, indem er bei Be-darf dessen Funktion(en) betätigt, die es dann jeweils ausführt.
- Ein Produktexemplar für dessen Eigentümer bzw. Besitzer nur dann konkret von Nutzen, wenn er dessen Funktionen betätigt. In allen anderen Zeitspannen benötigt es nur Stell-raum.
-Der Produzent eines Produktexemplars ist weder anwesend noch beteiligt, wenn dessen Besitzer es nutzt bzw. dessen Funktion(en) betätigt. Umgekehrt war der Produktnutzer weder anwesend noch beteiligt, als es hergestellt wurde
- Die jeweils einmalige Fertigung eines Produktexemplars am betreffenden Produktions-standort und dessen wiederholte Nutzungen am jeweiligen Standort des Produktbesitzers sind per se eigenständige & in sich abgeschlossene sowie zeitlich & räumlich getrennt ablaufende Vorgänge.
- Während seiner Lebensdauer wird ein Produktexemplar durch Reinigung & Pflege, War-tung & Reparierung vorsorgend funktionstüchtig gehalten oder nachsorgend wieder funk-tionstüchtig gemacht, denn seine Funktionen sind seine Essenz.
- Sobald das Produktexemplar durch Beschädigung irreparabel funktionsuntüchtig wird, ist es Müll bzw. Schrott, denn damit hat es für dessen Käufer bzw. Besitzer & Nutzer seinen Daseinszweck verloren und sein Lebenszyklus ist beendet.
Für die SERVICE-KONSUMIERUNG git:
- Ein berechtigter Service-Konsument konsumiert jeden von ihm explizit abgerufenen & daraufhin explizit an ihn erbrachten, jeweils einzelnen & einmaligen Service simultan zu dessen Erbringung.
- Dabei ist der Service-Konsument jeweils der Nutznießer des Umstands, dass der service-spezifische Nutzeffekt des abgerufenen Service-Typs von Grund auf neu verzugslos & ver-lässlich sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt wurde an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das er bei seinem expliziten Service-Abruf eigens & allein-zig zu diesem Zweck übergeben hat in die Service-Erbringungsumgebung für den betref-fenden Service-Typ.
- Erst auf Basis des vollständig & abschließend geänderten Zustands seines Service-Ob-jekts kann der abrufende Service-Konsument seine beabsichtigte bzw. aktuell anstehende Aktivität effizient ausführen & dadurch jeweils Wertschöpfung realisieren, sei es für beruf-liche oder für private Belange. Letzteres war für ihn das Motiv, einen einzelnen Service dieses Typs explizit abzurufen & dabei sein aktuelles Service-Objekt zu übergeben, auch wenn ihm das nicht bewusst sein mag & nicht bewusst sein muss.
- Die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service und dessen Konsumierung sind zwei simultan ablaufende, voneinander untrennbare Vorgänge. Die Echtzeitigkeit & Einmaligkeit, Unwiederholbarkeit & Unumkehrbarkeit jeder einzelnen & einmaligen Service-Erbringung sowie die unaus-weichlichen & unabänderlichen Service-Charakteristika machen jegliche Service-Erbring-ung für jeglichen Service-Typ in jeglicher Servistrie so anspruchsvoll & schwierig.
-- Vor dem expliziten Service-Abruf ist der Service nicht vorhanden
-- Während der Service-Erbringung ist der Service vorübergehend im Vollzug.
-- Nach der abgeschlossenen Service-Erbringung ist der erbrachte Service konsumiert & somit vergangen.
Matthias Gouthier Neues Fachbuch „Service Design: Innovative Services und exzellente Kundenerlebnisse gestalten“
Sehr geehrte Damen und Herren,
liebe Mitglieder der Service Excellence-Community,
heute möchte ich Sie gerne auf das neu erschienene Fachbuch “Service Design: Innovative Services und exzellente Kundenerlebnisse gestalten” hinweisen.
Dieses widmet sich dem Einsatz des derzeit äußerst populären Konzepts des Service Design (Thinking) und zeigt anhand von Best-Practices aus Wissenschaft, Wirtschaft und Beratung auf, wie exzellente Kundenerlebnisse geplant und umgesetzt werden können. Dabei liegt ein besonderer Schwerpunkt auf den Herausforderungen, die sich aus der zunehmenden Digitalisierung von kundenbezogenen Geschäftsprozessen ergeben. Hierzu werden von ausgewiesenen Experten aus den unterschiedlichsten Branchen Best-Practices, Konzepte sowie vielfältige Methoden und Instrumente vorgestellt, die den Lesern erfolgreiche Wege zur Umsetzung aufzeigen.
Das Fachbuch richtet sich dabei sowohl an Fach- und Führungskräfte als auch an Wissenschaftler, die fundierte Hinweise, Ideen, Konzepte, Handlungsempfehlungen und Best-Practices suchen, um herausragende Services und exzellente Kundenerlebnisse zu gestalten und zu realisieren.
Mit Beiträgen von:
Roger Berliat, Christoph Bischoff, Oliver Böpple, Gerrit Egg, Oliver Frese, Matthias Gouthier, Jörg Hossenfelder, Lars Kindervater, Michael Kolbenschlag, Harald von Korflesch, Vitalij Kretz, Ralf Lawaczeck, Gero Niemeyer, Götz Piwinger, Oliver Rütten, Carsten Schulz, Nadine Speicher, Annika Weckmann, Franz Weisenburger
Nähere Informationen zur Herausgeberschaft finden sich unter: http://www.nomos-shop.de/Gouthier-Service-Design/productview.aspx?product=30218
Ich hoffe, das Buch findet Ihr Interesse.
Herzliche Grüße
Prof. Dr. Matthias Gouthier
Inhaber des Lehrstuhls für Marketing und elektronische Dienstleistung
Direktor des Centers for Service Exellence (CSE)
Akademischer Direktor der Service Excellence Academy
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