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Swiss CRM Forum

Die führende Schweizer Community-Plattform für gelebte «Customer Excellence». Am 27. September 2017 in Zürich. www.swisscrm.ch

Jochen Werner Die 3 Missverständnisse über Salesforce
Salesforce wird sehr oft missverstanden. Die meisten denken, es sei lediglich eine Kundendatenbank für Vertriebler, was schließlich bei dem Namen auch nicht allzu weit hergeholt ist. Aber Salesforce steht damit auch nicht alleine. Jeder kennt sicherlich die Autos von Rolls-Royce, aber die wenigsten wissen, dass das Unternehmen der weltweit zweitgrößte Hersteller von Flugzeugtriebwerken ist.
1. Keine Datenbank, sondern eine neue Arbeitsweise.
Salesforce erhöht die Unternehmenstransparenz. Jeder kann sehen was eingepflegt wird. Selbstverständlich kann man den Datenzugriff individuell begrenzen, jedoch schätzt die Mehrzahl der Salesforce Nutzer die erhöhte Transparenz, die zu mehr Kollaboration führt. Per Click erstellbare Berichte und Dashboards ermöglichen es selbst nicht technikaffinen Mitarbeitern Daten auswerten und den Kunden somit besser zu verstehen. Das integrierte Kollaborationstool erleichtert die offene und relevante Kommunikation. Ständig hörte ich von Unternehmen, bei denen Mitarbeiter entweder kündigten oder langfristig krankgeschrieben waren und sich alle wichtigen Kundeninformationen irgendwo im Email Eingang versteckten. So etwas aufzuarbeiten macht niemandem Spaß und macht keinen guten Eindruck bei Kunden. Dagegen müssen sich Unternehmen schützen, jedoch ohne unnötige Mehrarbeit für die Mitarbeiter zu erzeugen.
Je besser innerhalb eines Unternehmens zusammengearbeitet wird, desto höher sind die Erfolgschancen. Genau darauf haben Sie schließlich direkten Einfluss im Gegensatz zu Veränderungen der Märkte und Kundenbedürfnisse.
Mit gesteigerter Transparenz, Kollaboration und Auswertbarkeit von Daten werden Unternehmen in die Lage versetzt neue Ideen auszuprobieren, den Erfolg zu messen und auf dieser Grundlage noch bessere Entscheidungen zu treffen. Die Arbeitswelt wird immer komplexer, sodass die Wahrscheinlichkeit die eine brillante Idee unter der Dusche zu bekommen und erfolgreich zu sein, geringer werden. Ich behaupte nicht, dass es diese Idee nicht gibt. Wenn Sie allerdings den Erfolg dieser Idee nicht messen und ggfs. Kurskorrekturen vornehmen, ist es unwahrscheinlich, dass Sie langfristig erfolgreich sind. Daten sind die Basis für Entscheidungen, da Datenauswertungen ohne darauffolgende Handlung nutzlos sind. Und genau diese agile Arbeitsweise ist für viele Unternehmen neu.
2. Implementierungen können komplex sein, müssen aber nicht. Es hängt an Ihnen.
Salesforce Implementierungen können komplex sein und Monate dauern, insbesondere wenn Sie mehrere Salesforce Produkte gleichzeitig implementieren wollen. Das eigentliche Integrieren an Ihre bestehende Infrastruktur stellt dabei nicht die größte Hürde dar, sondern das Definieren der abteilungsspezifischen Anforderungen mit sämtliche Beteiligten. Bis sich alle einig sind, kann viel Zeit vergehen.
Während es definitiv Fälle gibt, bei denen solch große Implementierungen sinnvoll sind, muss das nicht immer so sein, gerade zu Beginn ihrer Salesforce Reise. Der entscheidende Vorteil an der Salesforce Plattform ist, dass Sie klein starten können. Viele Anpassungen sind innerhalb von Tagen gemacht, sodass Sie schnell den Mehrwert sehen und dann entscheiden können, ob und wie Sie die Funktionalitäten erweitern möchten.
Das entscheidende Kriterium für oder gegen Funktionen und Editionen ist der betriebswirtschaftliche Mehrwert, sprich lohnt sich das? Nur weil Salesforce viele Anpassungsmöglichkeiten bietet, heißt das nicht, dass Sie diese auch benötigen, gerade am Anfang. Ich verdeutliche das an einem Beispiel: Würden Sie 20.000 EUR in ein komplett auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittene Angebotserstellung investieren? Wenn Sie 30 Vertriebler haben, die jeweils drei Angebote pro Tag erstellen und dafür je Angebot zwei Stunden mit hoher Fehleranfälligkeit benötigen, vielleicht ja. Wenn Sie zwei Vertriebsmitarbeiter haben, die 10 Angeboten insgesamt pro Monat erstellen, vielleicht eher nicht. Sie verstehen worauf ich hinaus will. Die Frage ist ja auch, was die Mitarbeiter mit der frei gewordenen Zeit mehr machen können. Vertriebler werden ja schließlich nicht für Dateneingaben bezahlt, dennoch muss das Investment sich rechnen.
Sie müssen sich klar über Ihre Bedürfnisse sein oder sich Hilfe dabei holen diese zu definieren. Ich habe die Nutzung von Salesforce bei Unternehmen gesehen, die 80.000 EUR pro Jahr für Lizenzen ausgeben und selbst implementiert haben. Diese nutzten nur ein Bruchteil der Möglichkeiten und geben weiteres Geld für andere Tools aus, obwohl diese Funktionen bereits in der bestehenden Lizenz enthalten ist. Ich habe zu viele von diese Fällen gesehen.
3. Letztendlich ist es ein Tool, aber ein leistungsfähiges.
Salesforce bietet eine geradezu endlose Liste an Anwendungsmöglichkeiten. Wenn Sie wissen, wie es an Ihre Bedürfnisse anpassen, können Sie sehr schnell starten, meist ohne aufwendige Programmierung. Andererseits besteht die Tendenz zu viel auf einmal zu wollen, insbesondere wenn Ihre eigenen Programmierer aus Spaß an der Freude Funktionen bauen. Dies gilt es zu vermeiden. Und daher ist es wichtig sich bewusst zu sein, dass es ein Tool ist, nicht mehr oder weniger. Sie sind verantwortlich für den Erfolg.
Lassen Sie mich das an einem Beispiel verdeutlichen: Nehmen wir an Sie möchten gesunder leben und melden sich beim Fitnessstudio an. Sie erstellen sich selber einen Trainingsplan und machen Ihre Übungen. Wenn Sie nicht die gewünschten Ergebnisse erzielen, würden Sie sich beim Fitnessstudio beschweren? Eher nicht! Wenn Sie sich Ihren Rücken kaputt machen, da Sie falsch trainieren, wer ist dafür verantwortlich? Genau, Sie!
Die Alternative ist, dass Sie einige Stunden mit einem Personal Trainer nehmen, der Ihr Trainingsprogramm auf Ihre Bedürfnisse zuschneidet, Ihnen zeigt wie die Geräte zu benutzen sind, damit Sie dann alleine weitermachen können. Beide Varianten sind möglich und es ist Ihre Entscheidung.
Zusammenfassung
Salesforce ist sehr viel mehr als eine Kontaktdatenbank. Eventuell ist die Einstiegsversion Sales Cloud Essentials sogar genug für den Start. Selbst wenn nicht, behalten Sie im Hinterkopf, dass nicht jedes Projekt kompliziert, lange und kostspielig sein muss. Es kommt auf Ihre kurz- und mittelfristigen Bedürfnisse an.
Der Mehrwert von Salesforce kann beachtlich sein. Ich kenne Unternehmen, die 30% Umsatzwachstum innerhalb eines Jahres erzielten ohne neue Mitarbeiter einzustellen. Diese Unternehmen waren sich schlichtweg nicht bewusst, welche Potenziale Sie mit Bestandskunden zuvor nicht ausgeschöpften, da Sie Ihre Kunden nicht segmentierten. Ein strukturierter Vertriebsprozess gepaart mit dem Auswerten aller Kundeninteraktionen war der Schlüssel zum Wachstum.
Denken Sie selber darüber nach Salesforce einzuführen? Lassen Sie uns unverbindlich sprechen.
Anmerkung:
Ich war für Salesforce tätig bevor ich meine eigene Beratung gründete. Dies ist kein offizieller Content von Salesforce.
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