Probleme beim Einloggen

Zukunftstrends in den Bereichen Banken, Versicherung und Rückversicherung

Wir setzen uns mit Themen der Zukunft auseinander und diskutieren vielfältige Themen

Claus Eulgem Neue Studie Versicherungen Online 2009/2010 erschienen (www.studie-versicherungen-online.de)
Im Jahr 2008 besuchten 11 Mio. Bundesbürger Webseiten von Versicherungsunternehmen . Vor jedem vierten Vertragsabschluss werden Informationen im Internet eingeholt und jeder fünfte Versicherungskunde hatte in 2008 Kündigungsabsichten .
Diese drei Kennzahlen aus dem vergangenen Jahr zeigen die herausragende strategische Bedeutung des Internets für die Assekuranz. Immer mehr Nutzer informieren sich vor einem Vertragsabschluss im Internet. Parallel dazu nimmt die Loyalität der Kunden mit ihrem Versicherer ab, d.h. die Anzahl der potentiellen Kunden nimmt zu.
Im gleichen Zeitraum beschwerte sich aber jeder vierte Besucher von Versicherungswebseiten über Schwierigkeiten bei der gezielten Informationssuche und der Navigation. Jeder zweite Internetnutzer hat schon einmal einen Webshop vor dem Kauf verlassen, weil die Benutzerführung zu kompliziert war .
Das Internet bietet den Versicherungsunternehmen also große Chance bei der Kundengewinnung. Wird der Internetauftritt allerdings unzureichend umgesetzt, kehren sich die Chancen in große Risiken um. Bei Schwierigkeiten mit der Informationsbeschaffung wenden sich Kunden von einem Unternehmen ab. Hier gilt dann tatsächlich: Das nächste Unternehmen ist nur einen Klick entfernt.
In der Zeit vom 01.05.2009 bis 15.09.2009 wurden die Internetauftritte von insgesamt 60 Versicherungsunternehmen auf den Umfang sowie die Qualität ihrer Inhalte untersucht. Berücksichtigt wurden die 8 Versicherungszweige Haftpflicht-, Hausrat-, Kraftfahrzeug-, Kranken-, Lebens-, Rechtsschutz-, Unfall- und Wohngebäudeversicherung.
Alle untersuchten Auftritte wurden daraufhin analysiert, inwieweit die Ziele Kundengewinnung, Kundenbindung, Prozessteuerung, Öffentlichkeitsarbeit und Personalrekrutierung erreicht werden können. Zu jedem Unternehmen wird eine Vielzahl von konkreten Verbesserungsvorschlägen genannt. In der Studie werden sowohl Direktversicherer und Service-Versicherer, als auch Spartenbesonderheiten unterschieden.
Die nachfolgende Tabelle zeigt die besten 3 Versicherungsunternehmen im Gesamtranking:
Platzierung Unternehmen
1 DKV Deutsche Krankenversicherung
2 Hannoversche Lebensversicherung
3 CosmosDirekt
Der Bewertung liegt die Idee des Sales-Prozesses zugrunde. Dieser Sales-Prozess besteht aus den Prozessphasen Pre-Sales, Sales und After-Sales. Die drei Phasen stellen einen Zyklus dar. Neben diesem Zyklus existieren die Sales-unabhängigen Inhalte, wie z. B. Presse- oder Unternehmensinformationen, sowie die Merkmale der Bedienbarkeit, die auch als Usability-Merkmale bezeichnet werden.
Der Internetauftritt der DKV Deutsche Krankenversicherung AG erreichte das beste Ergebnis. Auf den Plätzen folgen dann die Auftritte der Hannoverschen Leben und der CosmosDirekt.
Entwicklung der Webseiten stagniert
Im Vergleich mit der letzten Studie kann konstatiert werden, dass sich das Niveau der analysierten Internetauftritte insgesamt nicht nach oben entwickelt hat. Bei einzelnen Unternehmen haben sich allerdings deutliche Verbesserungen ergeben, was auch an den stark abweichende Platzierungen in den TOP 10 im Vergleich zur letzten Untersuchung abzulesen ist.
Trotz des langen Zeitraums zwischen der letzten Untersuchung im Frühjahr 2007 und der aktuellen Studie, sind wenig innovative Ansätze zu erkennen. Die Diskussionen um Web 2.0 und Social Media sind an der Assekuranz nicht spurlos vorüber gegangen. An verschiedenen Stellen sind vereinzelt Experimente erkennbar. Eine ganze Reihe von Unternehmen haben Zielgruppen- oder Produkt-spezifische Seiten gelauncht. Im Großen und Ganzen sind die Unternehmen aber bei Ihrer klassischen Linie geblieben und haben die vorhandenen Elemente beibehalten.
Lediglich 11 von 50 Internetauftritten konnten mehr als 50 Prozent aller möglichen Punkte erreichen. Neben diesem Spitzenfeld teilen sich insgesamt 35 Unternehmen das Mittelfeld. Diese Unternehmen erreichten zwischen 50 und 35 Prozent der erreichbaren Punkte. 14 Unternehmen erreichten weniger als 35 und bilden damit das Schlussfeld. Allgemein gilt aber auch in diesem Jahr, dass alle Unternehmen noch eine Vielzahl an Möglichkeiten haben, ihren Auftritt zu verbessern.
Innerhalb der 8 Versicherungszweige ergaben sich jeweils folgende Gewinner:
Versicherungszweig Unternehmen
Haftpflichtversicherung Barmenia Versicherungen
Hausratversicherung Gothaer Versicherung
Kraftfahrzeugversicherung CosmosDirekt
Krankenversicherung DKV Deutsche Krankenversicherung
Lebensversicherung Hannoversche Lebensversicherung
Rechtsschutzversicherung ARAG Allgemeine Rechtsschutz Versicherung
Unfallversicherung Barmenia Versicherungen
Wohngebäudeversicherung Axa Konzern
Im Vergleich der Versicherungszweige wurde das höchste Durchschnittsniveau bezüglich Umfang und Qualität der Inhalte (44,30 %) in der Krankenversicherung erreicht. Auf den weiteren Plätzen folgen die Kfz-Versicherung (42,70 %) und die Rechtsschutzversicherung (42,00 %).
Vier Trends konnten identifiziert werden
Bei der durchgeführten Untersuchung konnten vier Trends beobachtet werden, die unabhängig voneinander bei einer Vielzahl von Unternehmen umgesetzt wurden.
Trend #1: Rich-Media-Produktpräsentationen
Unstrittig ist, dass sich die Nutzung von Videos im Internet durchgesetzt hat. Hierfür gibt es verschiedene Gründe. Neben den höheren Bandbreiten, die die technische Voraussetzung liefern, entspricht diese Art der Informationsvermittlung den Nutzungsgewohnheiten der Menschen.
Bisher wurden die Informationen auf Versicherungsseiten in Textform bereitgestellt und der Nutzer musste sich die Mehrwerte aktiv erarbeiten. Durch die Verbindung von Testinformationen mit Audio- und Videoelementen wird dieser Prozess nun durch eine Kommunikationsform ersetzt, die den abstrakten, unpersönlichen Textinformationen eine Stimme und ein Gesicht geben. Der Nutzer erhält einen Kommunikationspartner, der ein Problem erklären kann. Zum einen ist diese Art der Präsentation von Informationen deutlich weniger anstrengend für den Nutzer und zum anderen ist Kommunikation eines der Grundbedürfnisse von Menschen.
Derzeit befinden sich alle Unternehmen noch im Experimentierstadium. Bei keinem Unternehmen gibt es bereits eine flächendeckende Ausstattung der Produktseiten mit Rich-Media-Formaten. Zudem wird derzeit mit zwei Präsentationsformaten gearbeitet. Zum einen werden reale Darsteller genutzt um Produkte zu erklären. Zum anderen wird mit statischen Bildern, animierten Grafiken und Textbotschaften gearbeitet, die von einem Sprecher erläutert werden.
Trend #2: Bessere Übersichtlichkeit
Im Vergleich zur letzten Ausgabe der Studie, haben viele Unternehmen erkannt, dass Übersichtlichkeit ein wesentlicher Baustein einer erfolgreichen Internet-Strategie ist. Fehlende Übersichtlichkeit, häufig auch verbunden mit schwer verständlichen Informationen, führt zu Unsicherheit bei den Nutzern. Gerade bei immateriellen Gütern, deren Wert alleine durch Ihre Beschreibung festgelegt wird, ist die einfache Informationsvermittlung entscheidend für den Vertriebserfolg.
Der Nutzer hat im Internet keinen Vermittler, der Fragen beantworten kann. Wenn ein Nutzer unsicher ist, wenn er Informationen nicht finden kann oder Informationen nicht versteht, wird er sich mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht für das betreffende Unternehmen entscheiden.
Wesentlich höhere Schriftgrößen, stärkere Kontraste, weniger Informationen und eine klarere Abgrenzung der einzelnen Elemente auf einer Seite sorgen für eine verbesserte Übersichtlichkeit. Zudem werden die entscheidenden „Call-to-Action“-Elemente, wie Buttons und Links, deutlich stärker in den Fokus des Nutzers gesetzt, so dass die Nutzer nicht nach dem nächsten Schritt suchen müssen.
Trend #3: Klarere Produktpräsentation
9 von 10 Unternehmen der TOP 10 im Gesamtranking präsentieren die Produkte in einer Kompakt- und einer Detailansicht. Auf der Kompaktansicht werden die Highlights des Produktes betont, z.T. verbunden mit Preisbeispielen, Links zu Beitragsrechnern, Online-Abschlüssen oder Kontaktformularen. Die Ausführlichen Beschreibungen der Einzelleistungen erfolgt erst auf einer nachgelagerten Seite.
Diese Darstellung reduziert die Komplexität der Produkte und gibt den Nutzern einen schnellen Überblick über die wesentlichen Eigenschaften des Produktes. Häufig genügt dieser erste Eindruck für eine Angebotsanforderung. Wichtig ist allerdings, dass die Detailinformationen jederzeit aufgerufen werden können und übersichtlich präsentiert werden. Dies vermittelt den Nutzern ein Gefühl von Sicherheit, auch wenn die Detailinformationen nicht von allen Nutzern eingehend studiert werden.
Trend #4: Intensivere Personalrekrutierung
Als weiterer Trend ist eine wesentlich intensivere Personalrekrutierung zu beobachten, wenn auch nicht so ausgeprägt wie bei den oben beschriebenen Punkten. Verschiedene Unternehmen berichten darüber, dass die Gewinnung von geeigneten Stellenbewerbern schwieriger wird. Insbesondere die Suche nach geeigneten Vermittlern stellt eine Herausforderung dar.
Einzelne Versicherer reagieren darauf, indem sie sich nun bei den potentiellen Bewerbern bewerben. Während früher im Internet häufig nur die offenen Stellen beschrieben wurden, wird nun versucht mit aufwändigen Karriere-Portalen geeignete Kandidaten für sich zu gewinnen. Auch hier werden Rich-Media-Formate eingesetzt (z.B. Allianz, Hamburg-Mannheimer und Deutscher Ring).
Auf diesen Karriere-Portalen stehen nicht nur die offenen Stellen im Vordergrund, sondern insbesondere die Unternehmenspräsentation. Die Unternehmen versuchen die Frage zu beantworten: „Warum soll sich ein Bewerber ausgerechnet für mein Unternehmen entscheiden?“.
Fazit
Weiterhin steht vor Allem das Ziel der Kundengewinnung im Vordergrund, wobei sich die Unternehmen auf Neukunden fokussieren. Cross- und UpSelling findet im Prinzip nicht statt. Bei der Kundengewinnung werden aber häufig vermeidbare Fehler gemacht, die den Erfolg negativ beeinflussen.
Kundenbindung, d.h. die möglichst schnelle Abwicklung von Kundenprozessen bzw. das Angebot von personalisierten Informationen und Zusatzservices scheint sich zu etablieren. Es ist zumindest feststellbar, dass immer mehr Unternehmen mit einem personalisierten Kundenbereich die Voraussetzungen schaffen. Aus den vorhandenen Informationen lässt sich aber ablesen, dass dort nur wenige Services angeboten werden.
Das Angebot dieser wenigen Services zeigt auch, dass das Thema Prozesssteuerung noch nicht auf den Agenden der Unternehmen fest verankert ist. Auch wenn im Zuge dieser Studie die Inhouse-Prozesse nicht untersucht wurden, kann aber festgestellt werden, dass ohne die vorhandenen Services auch keine einstufigen Prozesse abgebildet werden können. Prozesskostenreduzierung und kürzere Durchlaufzeiten für die Kunden werden somit also bei den allermeisten Unternehmen nicht erreicht.
Die im Internet betriebene Öffentlichkeitsarbeit reduziert sich in den meisten Fällen auf die Darstellung von Pressemitteilungen. Ein aktives Zugehen auf die kleine, aber sehr wichtige Zielgruppe der Journalisten ist nur selten festzustellen.
Das Ziel der Personalrekrutierung scheint sich zu entwickeln (siehe Trends). Vereinzelt setzen Unternehmen bereits auf den Online-Kanal und bewerben sich mit aufwändigen Karriere-Portalen um die besten Bewerber.

Moderatoren

Infos zu den Moderatoren

Über die Gruppe "Zukunftstrends in den Bereichen Banken, Versicherung und Rückversicherung"

  • Gegründet: 17.03.2009
  • Mitglieder: 8.707
  • Sichtbarkeit: offen
  • Beiträge: 3.706
  • Kommentare: 797