Der beste Service ist kein Service –richtig oder falsch?

"Der beste Service ist kein Service." So wie Bill Price, der den Kundenservice von Amazon revolutioniert hat, es meint, bin ich grundsätzlich einverstanden. Er sagt, dass der durchschnittliche Kunde keine Lust hat, ein Unternehmen erneut kontaktieren zu müssen, nur weil ein Produkt weitere Erklärungen benötigt oder Mängel aufweist. Und wenn er es doch machen muss, dann bitte per Self-Service.

Meine Definition von Service ist allerdings: „Service ist, was anderen einen Nutzen stiftet“. Für mich ist Service das Fundament von allem. D.h. wenn ein Unternehmen guten Service für seine Kunden erbringt, dann entwickelt es eben Produkte und Dienstleistungen, die intuitiv bedienbar sind und keiner weiteren Erklärungen bedürfen. Es definiert Prozesse, die eine hohe Erreichbarkeit sicherstellen und personalisiert auf die Bedürfnisse des jeweiligen Kunden eingegangen wird und zwar vor, während und nach dem Kauf. Es legt Preissysteme fest, die nachvollziehbar und durch das Kundenverhalten beeinflussbar sind. Solche Unternehmen stellen auch sicher, dass ihre Mitarbeitenden gerne dort arbeiten, dass sie selbst die grössten, begeisterten Fans „ihres“ Unternehmens sind. Sodass ein Kunde, falls er sich wirklich einmal telefonisch oder schriftlich an dieses Unternehmen wendet, sofort auf einen motivierten und begeisterten Mitarbeitenden stösst, der ihm kompetent weiterhelfen kann und das Kundenanliegen schnell und unkompliziert löst.

Für mich gilt: „Der beste Service ist umfassender Service“. Kompetenzen sind weitgehend an alle Mitarbeitenden delegiert. Der Kunde erwartet von derjenigen Person eine Lösung, mit der er im Kontakt steht. Er möchte nicht (unnötig) weiterverbunden werden und auf Entscheidungen warten müssen. Eine gute Erreichbarkeit, eine freundliche und kompetente Bedienung, Begeisterung und Zuverlässigkeit, also das Abmachungen eingehalten werden, sollten eine Selbstverständlichkeit sein. Leider bekommt man allzu oft den Eindruck, dass Unternehmen alles tun, dass Kunden sich bei ihnen melden müssen oder sich von ihnen abwenden. Auf meinen Artikel zum VW-Skandal schrieb dann auch ein VW-Händler, dass ihnen dieser Skandal helfe, mit Kunden in Kontakt zu treten, mit denen sie schon lange nichts mehr zu tun hatten. Auf meinen Artikel zu „Neues Club-Wappen. City bezahlt den Fans die Entfernung alter Tattoos“ schrieb ein anderer Leser folgendes: „Interessanter Ansatz und Beitrag zum Thema Kundenfreundlichkeit. Die Inkompatibilität ist aber vielleicht vom Hersteller/Anbieter gewünscht, da dieses zusätzliche Erträge generiert. Bsp. Sohei Motorradhelm der XR Serie -> Visiere lassen sich zwischen den verschiedenen Helmgenerationen nicht tauschen. Meine Lösung, ich kaufe keine Sohei Helme mehr.“

Statt Produkte, Preise, Prozesse, Distributionswege gut und ganzheitlich zu konzipieren, vom Kunden her zu denken und über eine geschickte Kommunikation die Kundenerwartungen zu steuern, muten viele Unternehmen ihren Kundendienstabteilungen zu, sich um die Auswirkungen und Symptome schlecht konzipierter Produkte und Dienstleistungen zu kümmern. Statt Ursachenbekämpfung werden Feuerlöschabteilungen eingerichtet. Da werden ganze Complaint Abteilungen und ein Stab von Rechtsanwälten beschäftigt. Da dies jedoch eine Unsumme kostet und keine Zusatzerträge erwirtschaftet, wird gleichzeitig Druck auf die Kunden“service“abteilungen ausgeübt und mangels schlauerer Strategien an Personal gespart.

Ein gut aufgestelltes Unternehmen tut alles, um solche unnötigen Kundenkontakte zu vermeiden. Kundenreklamationen und Mängelbeseitigungen sind teuer. Dennoch sind wir alle nicht fehlerfrei und wir werden mit solchen Fällen umgehen müssen. Es verwundert jedoch nicht, dass bei Unternehmen, die schon ihre Standardprozesse ungenügend implementieren, Kundenfeedback- Fehlerbehebungs-, Storno- und Rücknahmelogistikprozesse ebenfalls unzureichend definiert und eingeführt sind. Es wird vergessen, dass Kunden, die sich beschweren, dem Unternehmen gegenüber grundsätzlich loyal eingestellt sind, dass sie ihm eine Chance geben, sich zu bessern und zu verbessern, dass sie eine Chance erhalten, den Kunden zu halten. Bei einer guten Behandlung von Beanstandungen ist es oft sogar möglich, Kunden zusätzliche Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen. Statt Kundenverärgerung findet eine Kundenberatung statt. Ein so betreuter Kunde ist einem Unternehmen oft länger treu, als ein Kunde, der sich nie beschwert hat.

Alle sprechen von „Customer Experience“, also dem Kundenerlebnis. Die meisten meinen ein positives. Schlechte Erreichbarkeit, unzureichend geschultes Kundenservice-Personal ohne Entscheidungs- und Handlungskompetenzen, Tarifdschungel sowie undurchsichtige Geschäftsbedingungen führen allerdings zu äusserst schlechten Serviceerlebnissen und unweigerlich zu Kundenfrustration. Es lohnt sich daher, seine Kundeninteraktionen einmal grundsätzlich zu überdenken und sicherzustellen, dass Kundenbegeisterung stattfinden kann. Am erfolgreichsten sind diejenigen, die ihr Unternehmen top-down konsequent auf Kunden- und Serviceorientierung ausrichten.

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Unser Buch: http://theblackelephant.ch/de/books-downloads/der-kunde-ist-dein-grf6sster-fan.html