Wenn Kunden heute mit Unternehmen in Kontakt treten, möchten Sie dazu über den von ihnen – im Moment ihrer Kontaktaufnahme – bevorzugten Kommunikationskanal gehen. Dabei gehört zwar der Griff zum Telefon noch immer zu der am weitest verbreiteten Methode, um das Anliegen direkt mit einem Mitarbeiter im Kundenservice zu klären, allerdings verwenden heute die Mehrzahl der Verbraucher bereits sechs verschiedene Kanäle je nach Anliegen, Dringlichkeit, Zweckmäßigkeit oder anderen persönlichen Gründen. Neben den tradierten Kanälen wie Telefon, Brief, Fax und E-Mail oder aber der Besuch in der Filiale sowie der persönliche Kontakt zu einem Ansprechpartner im Ladenlokal sind „Kanäle“, die immer noch bedeutsam sind.
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