„Fehlerquellen auf der administrativen Ebene“
Fehler auf der administrativen und auf der produktiven Ebene kommen immer wieder vor und sind positiv gewendet mit ein Antriebsstoff zu kontinuierlicher Verbesserung; aber nur dann, wenn konkrete Maßnahmen daran geknüpft sind. Dies ist im Produktionsprozess in der Regel gesichert. Fehler zeigen sich unmittelbar wie z.B. in Maschinenausfallzeiten oder aber werden schon aufgrund weitgehend standardisierter Prozesse und perfekter Abweichungsanalysen früh erkannt und auch abgestellt.
Auf administrativer Ebene bietet sich ein anderes Bild. Zwar werden auch hier immer mehr Arbeitsprozesse definiert und einige auch umfassend programmtechnisch umgesetzt, so dass man auch hier aus den Fehlern lernen könnte. Für gravierende offene Fehler wird das auch zutreffen. Weitgehend unentdeckt bleiben jedoch Fehler, die als solche gar nicht erkannt werden, da sie strukturell in das Arbeitsgeschehen eingebettet sind. Zu denken ist hier exemplarisch an den ungeregelten Umgang mit Informationen: Werthaltige Informationen werden z.B als Email weitergegeben und gehen in der Emailflut einfach unter; Dokumente werden genutzt, die mangels Versionierung schon nicht mehr aktuell sind, Exceltabellen werden zu Berechnungen genutzt, von denen niemand weiß, woher sie stammen etc. Alles dies geht in die alltägliche Aufgabenlösung ein, mit der oft fatalen Folge, dass die Aufgabenlösung zwar vertretbar, aber nicht optimal ist. Mit Bezug auf den Endkunden ist aber nur eine optimale Lösung eine richtige Lösung.
Es gibt Schätzungen, die diesen administrativen Fehlern ein weitaus größeres Schadensvolumen zuweisen als den produktiven Fehlern. Man könnte hier auch von einem Eisbergphänomen sprechen Trotz dieses Gefährdungspotentials wird dem administrativen Bereich erstaunlicherweise nicht die gebührende Aufmerksamkeit zuteil. Es hat vielmehr den Anschein, als näme man die Situation billigend in Kauf und wolle ernsthaft gar nicht wissen, welchen Gefährdungen man ausgesetzt ist. Diese Einstellung ist zwar nachvollziehbar. Sie verkennt aber, dass ein Unternehmen nachhaltig erfolgreich sein muss und dies kann es nur sein, wenn auf allen Ebenen des Unternehmens eine Nullfehlertoleranz anstrebt wird.